淺析企業(yè)危機公關(guān)傳播——以央視‘3•15’麥當勞事件為例

1、本科畢業(yè)論文（設(shè)計）題 目 淺析企業(yè)危機公關(guān)傳播 以央視315麥當勞事件為例 專 業(yè) 新聞學雙學位 年 級 2009級 原專業(yè)院系 體育學院 學 號 222008307022102 姓 名 蒙一然 任 課 教 師 代玉梅 成 績 _淺析企業(yè)危機公關(guān)傳播以央視315麥當勞事件為例摘要：我國的食品安全問題頻發(fā)，究其原因具體體現(xiàn)在廠家商家誠信不到位、老百姓保護意識不到位、監(jiān)管部門監(jiān)管不到位、總體處罰不到位。本文以央視315麥當勞事件為例淺析企業(yè)危機公關(guān)傳播以及對企業(yè)如何利用新聞媒體挽回信譽的辦法。本文以媒體為客體研究企業(yè)危機公關(guān)，簡要概述了企業(yè)危機公關(guān)的相關(guān)概念，并對大眾傳媒在危機產(chǎn)生社會影響過程中

2、發(fā)生的作用、危機公關(guān)中的應(yīng)對媒體的策略等進行了重點分析探討。關(guān)鍵詞：新聞的角度；麥當勞事件；危機公關(guān)傳播；企業(yè)誠信Analysis of enterprise crisis public relations communicationTaking CCTV '3.15' McDonald's incident as an exampleSchool of Journalism and Communication, Southwest University, Chongqing 400715, China Abstract：China's food safety

3、problems, investigate its reason is embodied in manufacturers business integrity is not in place, people protects consciousness does not reach the designated position, regulation is not in place, the overall penalty does not reach the designated position. Based on the '3.15' McDonald's i

4、ncident as an example of corporate public relations crisis communication as well as to the enterprise how to use news media to restore the credibility of the way. This article to the media as the object of study of enterprise crisis public relations, a brief overview of the enterprise crisis public

5、relations of the related concepts, and the mass media in crisis of social influence processes that occur in the role of public relations in crisis, to deal with the media strategy, public relations business to focus on analysis of. Key words: news angle; McDonald's event; public relations crisis

6、 communication; enterprise credit 目錄引 言4一、危機公關(guān)的含義5二、危機公關(guān)的內(nèi)涵及相關(guān)概念辨析6（一）危機公關(guān)與公關(guān)危機6（二）危機公關(guān)與危機管理6三、媒體利用上的問題分析6（一）企業(yè)內(nèi)部問題分析6（二）企業(yè)外部環(huán)境問題分析8四、企業(yè)挽回信譽的危機公關(guān)傳播對策9（一）日常經(jīng)營活動中與媒體保持良好合作9（二）發(fā)揮突發(fā)事件中媒體的作用9（三）危機爆發(fā)期，主動聯(lián)系媒體，滿足公眾知情權(quán)10（四）危機恢復(fù)期，及時反饋，重塑企業(yè)形象11結(jié)語11參考文獻13致謝14引 言 今年央視“3·15”晚會播出了暗訪北京三里屯一家麥當勞店的視頻，麥當勞員工并沒有按照麥當

7、勞自己的操作規(guī)范，其晚間吉士蛋漢堡當早餐賣、員工經(jīng)常隨意更改甜品派紙質(zhì)包裝標注時間;已污染牛肉餅重新使用等，麥當勞的誠信問題被質(zhì)疑。 另外說一家公司，這家公司今天市值是99億美元，將近1000億美金，這是一家餐飲企業(yè)，在世界各地有超過3300多家餐廳，在中國超過1400家餐廳。這家餐廳的名字就叫麥當勞，很多中國消費者選擇麥當勞，因為大家知道麥當勞有非常嚴格對食品采購的標準，看看麥當勞始終堅持的經(jīng)營原則，這是一個四個英文字母組成的原則，叫做QSC&D原則。Q，高品質(zhì)的食品。S，要有親切友善的服務(wù)。C，要有清潔舒適的用餐環(huán)境。D，要物有所值。正是因為這些標準、選擇，麥當勞得到了消費者的親睞

8、，同時成了全球最有價值的品牌之一。但是麥當勞這個餐飲在全世界3300多家餐廳，每一個餐廳都恪守了這些原則，做到了這些標準?事實又是怎樣? 這是位于北京三里屯一家麥當勞店，這家店的食品制作流水線上有兩個保溫箱，上面各有一個表格，寫著不同種類煎炸時間，當超過規(guī)定保存時間，計時器會自動報警提示，報警提示意味著保溫箱食品過了保存期，過期產(chǎn)品應(yīng)該被扔掉。然而，當四個保存箱都發(fā)出了警告，當班員工并沒有把里面的肉品取出扔掉。如果重新計時的貨品仍然銷售出去，會不會再次重復(fù)計時?會延長保存多長時?2012年12月1日，員工炸的機器，六分鐘放進了保溫箱。一直到14點35分，保溫箱中的雞翅仍然在，此時超過保溫期1小

9、時24分鐘。吉士片拆了包裝兩個小時外觀會發(fā)生變化，應(yīng)該丟棄，這天凌晨一點十分，擺放著兩個已經(jīng)拆包但是沒有用的吉士片，過了幾個小時仍然被員工用做早餐的吉士蛋漢堡。此類事件給肯德基企業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的危機，這就需要企業(yè)良好的危機公關(guān)策略逐步化解。本文以此為切入點，詳細的說明企業(yè)危機公關(guān)的現(xiàn)狀和應(yīng)對辦法。一、危機公關(guān)的含義危機公關(guān)是公共關(guān)系的一項重要內(nèi)容，即在危機管理過程中借用公共關(guān)系手段來進行與公眾之間的溝通及處理相關(guān)信息，如信息監(jiān)測與傳播、媒體關(guān)系管理等，從而彌補形象與聲譽的損失。因此，本文使用的“危機公關(guān)”實則是公共關(guān)系危機管理的簡稱。危機公關(guān)的定義，在理論上存在著狹義和廣義兩種類型。狹義的

10、危機公關(guān)，是指公共關(guān)系學中的一個概念，主要指:當企業(yè)遇到信任，形象危機或者工作失誤時，通過一系列的公關(guān)活動來獲得社會公眾的諒解，進而挽回影響的一項工作?？偟膩碚f，它所處理的危機事件類型有所限定，并且其著重于對己發(fā)生事件的處理，而不含對未來危機的預(yù)警工作，工作范圍較小。廣義的危機公關(guān)又分為兩種理解:即廣義的狹義理解和廣義的廣義理解。廣義的狹義危機公關(guān)就是指，從公共關(guān)系角度上對危機的預(yù)防、控制和處理。比起狹義的危機公關(guān)，它加入了事前的預(yù)防工作，使危機公關(guān)工作更加全面、完整。廣義的廣義危機公關(guān)，正如聯(lián)想控股有限公司公關(guān)外聯(lián)部副總經(jīng)理張濤所言，亦可理解為危機管理。它是一種能力，也就是理解、動員、協(xié)調(diào)和

11、指導(dǎo)相關(guān)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，運用各種可能的公共事務(wù)與公關(guān)技巧來實現(xiàn)企業(yè)目標的系統(tǒng)活動。比起前兩種定義，這種定義將危機公關(guān)的工作范圍拓展到了最大限度，與企業(yè)的深層管理緊密地結(jié)合起來。在此，筆者比較了上述危機公關(guān)的幾種定義，認為企業(yè)的危機公關(guān)應(yīng)該在保留了它的全面性的同時又區(qū)別于危機管理，在此筆者提出了危機公關(guān)的定義:即企業(yè)危機公關(guān)是指運用各種可能的公共事務(wù)與傳播技巧解決對企業(yè)的生存和發(fā)展造成不利影響突發(fā)的事件，實現(xiàn)企業(yè)目標，并利建立危機事件預(yù)防和控制機制，以提高企業(yè)危機處理能力的活動。二、危機公關(guān)的內(nèi)涵及相關(guān)概念辨析（一）危機公關(guān)與公關(guān)危機 危機公關(guān)是指面對組織已經(jīng)出現(xiàn)的危機事件，用公關(guān)的手段去化解和預(yù)防

12、，它體現(xiàn)的是處理危機的一種方式，但并沒有表明危機的誘因或危機事件涉及的領(lǐng)域。公關(guān)危機，上文已有解釋，其實公共關(guān)系危機的簡稱，是指一個組織在公共關(guān)系運行中遇到的危機事件，它是危機的一種類型，闡明的是企業(yè)危機發(fā)生的領(lǐng)域，但沒有確定利用哪種手段去解決危機。二者雖然乍看相似，但卻有著本質(zhì)區(qū)別。一個是企業(yè)危機的類型，一個是化解和預(yù)防危機的方式。（二）危機公關(guān)與危機管理 危機公關(guān)相比危機管理來說，是一個較小的概念。它是危機管理的一部分，不論是在危機的預(yù)防或是解決上，都更多地強調(diào)一些技巧性以及公關(guān)性的方法，例如:怎樣用公關(guān)的手段預(yù)防危機，怎樣對公眾表態(tài)，如何進行產(chǎn)品召回，受害賠償?shù)壬坪筇幚?，記者招待會何時召

13、開，選擇合適的發(fā)言人等等?？傮w說來，主要是指在公共關(guān)系的實踐領(lǐng)域內(nèi)進行的一系列活動，范圍較小。危機管理包含危機公關(guān)，它是指企業(yè)在經(jīng)營過程中，針對可能面臨的或正在面臨的危機，所進行的一系列管理活動的總稱。除去公關(guān)方面的活動，它還包括了一些其他方面的深入到企業(yè)的經(jīng)營管理方面的活動，例如:企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上的調(diào)整，企業(yè)在產(chǎn)品價格、定位上的變動以及企業(yè)在財務(wù)，信息方面的完善等等。其范圍較大，較為全面。三、媒體利用上的問題分析（一）企業(yè)內(nèi)部問題分析 1.缺乏公關(guān)意識，忽視媒體作用。公共關(guān)系在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，要成為企業(yè)的耳目和喉舌，要廣泛地收集各種信息。不運用大眾媒介為自己申辯和公布事實的真相，

14、只是默默地做了該做的工作，而做完的結(jié)果公眾和媒體并不知情。這只會使企業(yè)遭受的不公正待遇，沒有利用各種途徑讓公眾支持、了解自己。引發(fā)公關(guān)危機的因素是復(fù)雜的，有些因素對企業(yè)來說是無法控制的，但是企業(yè)可以加弘對環(huán)境的監(jiān)測和預(yù)警，盡可能把危機消除在萌芽狀態(tài)，避免危機的形成及其損失。2007年初LG翻新機事件隨著全國媒體的不斷報道與挖掘愈演愈烈，從LG冰箱翻新、LG空調(diào)翻新到LG彩電翻新，小作坊做出大品牌這種強烈的對比使得危機報道如同星星之火，很快發(fā)展成了燎原之勢，LG旗下的各類產(chǎn)品在中國的銷售也迅速下滑。LG品牌似乎一下子從高空跌入了谷底。追蹤這次事件的源頭，卻是網(wǎng)上BBS一個聲討LG在華有翻新工廠的

15、小帖子。這個小帖子引起了許多網(wǎng)絡(luò)媒體和平面媒體的集體關(guān)注，爭相報道，導(dǎo)致LG品牌陷入空前的形象危機。企業(yè)的危機事件發(fā)生的原因和特點總是與社會環(huán)境、媒體特性、民眾心態(tài)密切相關(guān)。 2.缺乏應(yīng)對媒體的緊急處理能力。公關(guān)危機一旦爆發(fā)，如何有序、果斷地加以處理化解危機的關(guān)鍵，而面對公關(guān)危機時應(yīng)對失誤是導(dǎo)致、產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、媒體報道、廣告轟炸等各種各樣的事危機，處理不當就會使企業(yè)多年辛苦建立起來的良好的品牌形象。企業(yè)的危機事件發(fā)生的原因和特點總是與社會環(huán)境、媒體特性、民眾心態(tài)密切相關(guān)。網(wǎng)上的一個小帖子具有了前所未有的力量，從危機公關(guān)的角度看，這并不是單一的現(xiàn)象，企業(yè)沒有足夠重視，沒有采取相應(yīng)的攻關(guān)舉措也是造

16、成該事件的原因。對于一個企業(yè)來說，敏銳的公關(guān)危機意識和公關(guān)危機的預(yù)贊機制是非常重要的。當然，企業(yè)在處理危機上的失誤，也加劇了危機的惡果。 3.缺乏與媒體有效溝通的手段。媒體是大眾了解危機的發(fā)生、處理、結(jié)果等的途徑，同時也是危機控制的關(guān)鍵。社會公眾往往通過媒介了解危機產(chǎn)生、發(fā)展的相關(guān)信息，也通過媒介知道企業(yè)對危機的態(tài)度、解決的措施。媒體是典型的雙夕劍，運用得好，可以擊退危機的侵襲;運用不得法，則會傷害自身，更深地陷入危機。在公關(guān)危機出現(xiàn)時，我國很多企業(yè)沒有重視媒體作用，沒能及時、迅速、準確、有效地向各種媒體提供全面、客觀、詳實的信息，沒有與社會公眾和輿論媒體進行廣泛而有效的溝通，總趕盡量保持低調(diào)

17、，拖延搪塞，能捂就捂，能避就避，結(jié)果出現(xiàn)許多不實的猜測，反而被社會請解或招致公眾的反感。一些企業(yè)甚至與媒體針鋒相對，以硬碰硬，致使事態(tài)惡化。（二）企業(yè)外部環(huán)境問題分析 1.惡性競爭原因。惡性競爭即不正當競爭，指市場經(jīng)濟活動中，違反國家政策法令，采取弄虛作假，投機倒把，坑蒙詐騙手段牟取利益，損害國家、生產(chǎn)經(jīng)營者和消費者的利益，擾亂社會經(jīng)濟秩序的不良競爭行為。在傳播活動中，一些不正當競爭者或采用散布謠言肆意損害竟爭對手的形象，或盜用竟爭對手的名義生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品，或進行比較性廣告宣傳有意貶低競爭對手的能力，或采取惡劣行徑嚴重擾亂競爭對手的經(jīng)營秩序等，這些惡性競爭行為，都可能導(dǎo)致企業(yè)組織嚴重的公共關(guān)

18、系危機 2.科技負影響原因。人類社會的科學技術(shù)進步，既可以給企業(yè)帶來創(chuàng)新發(fā)展的機遇，也會導(dǎo)致企業(yè)原有技術(shù)的落后與貶值而出現(xiàn)危機。新材料新工藝的出現(xiàn)，會使企業(yè)如虎添翼;而新技術(shù)新標準的頒布也會使企業(yè)的產(chǎn)品在頃刻之間由合格變?yōu)椴缓细?。因此科技進步規(guī)律對企業(yè)公關(guān)危機的發(fā)生往往具有突發(fā)性的作用特點。因科技進步而導(dǎo)致企業(yè)公關(guān)危機的原因一是技術(shù)本身的危險性所導(dǎo)致，二是技術(shù)進步帶來技術(shù)標準變化所導(dǎo)致。 3.公眾意識的原因。由于社會的進步，法制的完善，社會公眾的權(quán)利意識、參與意識越來越強，不再處于物質(zhì)匾乏時代的消極被動地位，只得忍氣吞聲地接受企業(yè)強加給自己的種種不公平待遇，他們或投訴于企業(yè)與媒體，或上訴于法庭

19、及消費者協(xié)會，維權(quán)的范圍也越來越大。如果企業(yè)缺乏公共關(guān)系理論的指導(dǎo)，在處理公眾投訴問題上憑本能和傳統(tǒng)經(jīng)驗去做，要么無動于衷或想使事件于悄然無聲中自動平息下去，結(jié)果欲蓋彌彰:要么一味把產(chǎn)品質(zhì)量問題說成是消費者“使用不當”的問題，把企業(yè)的責任轉(zhuǎn)嫁到消費者身上，結(jié)果把危機事態(tài)擴大化或復(fù)雜化;要么與公眾對簿公堂，以硬對硬，以牙還牙，結(jié)果惡化了企業(yè)與顧客的關(guān)系，產(chǎn)生公共關(guān)系的危機。公眾對企業(yè)了解并不都是全面的，有的公眾會因獲得信息的缺乏或?qū)Ｂ犚幻嬷~對企業(yè)形成誤解，尤其是當企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、原料配方、生產(chǎn)工藝、營銷方式、競爭策略等方面有了新的進步、新的發(fā)展、新的探索，但公眾一時還不能適應(yīng)，或一時認識跟不上

20、，用老觀念、老眼光，主觀判斷，草率下結(jié)論，更易弄出一些危機事件來。公眾誤解包括幾個方面:一是服務(wù)對象公眾對企業(yè)的誤解;二是內(nèi)部員工公眾對企業(yè)的誤解;三是傳播媒介公眾對企業(yè)的誤解;四是權(quán)威性公眾對企業(yè)的誤解等。無論是哪一類公眾對企業(yè)的誤解，都有可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機。四、企業(yè)挽回信譽的危機公關(guān)傳播對策企業(yè)誠信體系的建立離不開政府和企業(yè)雙方的共同努力，企業(yè)是市場經(jīng)濟的主體，企業(yè)的任何經(jīng)濟行為都對整個社會運行產(chǎn)生著不容忽視的影響。隨著社會化媒體的進一步發(fā)展，在新興媒體傳播環(huán)境中，企業(yè)再為微小的負面事件都有可能經(jīng)由媒體放大鏡，被危機擴大化甚至是歪曲化。因此，如何進行成功的媒體與公眾溝通，將是企業(yè)在危機

21、公關(guān)的關(guān)鍵，而如何進行傳播“定性”又決定著危機公關(guān)的成敗。但并非所有企業(yè)在面對危機時，都具備定性意識。達芬奇家具，因質(zhì)量問題面臨市場質(zhì)疑，然而，企業(yè)并未進行正面而負責的傳播定性與信息溝通，反而選擇責任逃避，質(zhì)量危機最終上升為品牌誠信危機，輿論壓力出現(xiàn)井噴式爆發(fā)，企業(yè)再無應(yīng)對之力。的確，危機公關(guān)中的輿論定性，雖然不可確保企業(yè)能夠徹底消除危機，但其在媒體與公眾溝通中仍然起著至關(guān)重要的作用。（一）日常經(jīng)營活動中與媒體保持良好合作首先應(yīng)該建立完善的媒體溝通體系，由專人負責與媒體進行定期溝通，并按企業(yè)所在行業(yè)的特性，將媒體分為不同類別，如專業(yè)類媒體、大眾類媒體、財經(jīng)類媒體等，企業(yè)內(nèi)部指定專人，按照不同媒

22、體的不同特性，定期與各媒體記者進行溝通，一方面將企業(yè)的各種正面、良性的信息傳達出去，滿足媒體對企業(yè)發(fā)展了解的需求，同時也隨時了解媒體對行業(yè)、企業(yè)的觀點，在積極的互動交流中，使企業(yè)的意志與觀點潛移默化地影響媒體報道的論調(diào)。企業(yè)要定期與媒體主編、記者進行聯(lián)誼，建立穩(wěn)固關(guān)系，確保企業(yè)發(fā)生危機事件時，可以在第一時間找到對媒體輿論傳播有決定影響的關(guān)鍵人，以控制住媒體對負面信息的傳播速度與范圍。（二）發(fā)揮突發(fā)事件中媒體的作用危機處理工作初期：在危機初現(xiàn)的時候，大多數(shù)人都希望通過媒體獲取信息，了解事件的真實情況。局面的混亂，信息的真空，都會加大危機的影響，有時甚至會產(chǎn)生對抗情緒，導(dǎo)致政府公信力危機。不僅會影

23、響事件的平息，并有可能引發(fā)更大的危機，增加危機處理的難度。所以，政府在這一時期與媒體合作顯得尤為重要。危機處理體現(xiàn)了政府的管理水平和成熟程度。危機處理工作中期：隨著危機處理工作的展開，穩(wěn)定、有序、配合是提高救援工作效率的關(guān)鍵。在制定相應(yīng)處理措施的同時，政府部門應(yīng)通過新聞媒體，讓人們了解真實情況。政府應(yīng)在工作的不同階段，隨時向媒體通報危機處理進展，并向公眾公布，以得到公眾的理解與支持。危機處理工作后期：在這個階段，新聞媒體同樣有著巨大的推動作用。對政府工作進行監(jiān)督，介紹相關(guān)知識，報道危機處理工作的成績和實際效果，幫助人們樹立信心。在突發(fā)事件報道工作中，政府部門要加強對媒體的管理，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)

24、，了解傳播規(guī)律，管疏結(jié)合。特別是要發(fā)揮主流媒體的作用，第一時間爭取輿論的主動權(quán)與主導(dǎo)權(quán)，通過媒體，與公眾進行有效溝通，實現(xiàn)良好互動。同時，新聞媒體也應(yīng)該承擔媒體的社會責任，更多地把社會利益、公眾利益放在部門利益、個人利益之上，把握好報道的度，維護穩(wěn)定。 （三）危機爆發(fā)期，主動聯(lián)系媒體，滿足公眾知情權(quán)危機爆發(fā)初期，新聞媒體要爭取在第一時間將事件報道出來，媒體記者要主動與企業(yè)取得聯(lián)系，在報道新聞時應(yīng)該盡可能進入現(xiàn)場，從一線發(fā)布信息。企業(yè)要在這個過程中發(fā)揮作用，使得新聞媒體應(yīng)盡可能真實、詳細地將現(xiàn)場的情況、事件發(fā)生的經(jīng)過原原本本地報告給公眾;并堅持關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，加強后續(xù)報道的跟進，使得報道企業(yè)應(yīng)對

25、、回應(yīng)突發(fā)事件的方針和措施，而不應(yīng)該過多地加入主觀分析和判斷。危機發(fā)生后，企業(yè)必然會對危機發(fā)生的原因、責任人進行調(diào)查，也會采取一系列的危機處理措施。企業(yè)要將這一過程看成是展示形象的良好機會，從企業(yè)的宗旨和社會責任出發(fā)，把公眾的利益放在首位，主動邀請權(quán)威部門和新聞媒體參與調(diào)查和處理危機的全過程，使危機處理的全過程置于媒體和公眾的監(jiān)督之下，以增強公眾對企業(yè)危機處理的信賴感，恢復(fù)企業(yè)在利益相關(guān)群體中的形象，確保企業(yè)在危機處理中采取對社會負責的行為。危機事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)盡快準備好消息準確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機，盡快公布有關(guān)的背景情況，填補信息真空。向記者提供現(xiàn)場傳真、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦

26、公設(shè)備。公布接受詢問的新聞熱線。做好危機傳播計劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰發(fā)布，以及何時、怎樣進行傳播。在企業(yè)內(nèi)部，確定對外發(fā)言人，由一個人為主出面負責媒體傳播，其他人負責電話詢問。對外發(fā)言人與其他人都要保持一致的口徑。當人們問及深層次原因時，只有確切了解事件真相后，才能對外發(fā)布消息，不發(fā)布猜測和不準確的消息。告訴新聞界企業(yè)采取的補救措施，讓公眾看到企業(yè)為此所作的努力。必要時，最高領(lǐng)導(dǎo)人可以出面，向公眾表明企業(yè)對此事的重視程度，并加強可信度。要做好危機的“導(dǎo)勢”工作，借助媒體，將危機引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去。當不正確的新聞有全國擴散危險時，可以考慮向新聞出版主管部門仔細說明情況，

27、請求他們的援助。（四）危機恢復(fù)期，及時反饋，重塑企業(yè)形象在危機恢復(fù)期，企業(yè)的工作重點由控制危機事件本身，轉(zhuǎn)移到正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序的恢復(fù)和危機問題的根本解決上來。這一階段，公開的沖突停止了，但是如果原來引起危機的問題沒有得到解決，危機局勢只是被控制了，那么危機將會以其它變異的方式，或?qū)ふ視r機再次發(fā)生，其強烈程度也許還要超過上次危機。危機恢復(fù)期內(nèi)企業(yè)的一個極其重要的任務(wù)就是防范和控制危機的再次發(fā)生或升級，從本質(zhì)上找到消除危機根源的合理方法，并還必須加大公關(guān)宣傳的力度，恢復(fù)受損的形象，努力化危機為轉(zhuǎn)機。因此，企業(yè)還需一如既往地加強與媒體的聯(lián)系，并積極利用媒體，塑造企業(yè)的新形象。結(jié) 語企業(yè)誠信體系的建

28、立離不開政府和企業(yè)雙方的共同努力，企業(yè)必須明確誠信行為對企業(yè)商譽的增值作用，在企業(yè)運行中貫徹誠信思想、誠信行為?！肮碴P(guān)系意識”需要被中國當代企業(yè)重視，必須在企業(yè)危機發(fā)生后立刻聯(lián)想到期的社會影響、及其在公眾中可能帶來的輿論走向。認識媒體策略的科學制訂方法，要清楚認識到當媒體介入，進行相關(guān)危機報到時，本身的局限性及選擇性，在這個關(guān)系中，其實是媒體、企業(yè)、受眾三者之間相互影響、相互制約?？v觀企業(yè)的發(fā)展史,可以說就是一部防范與化解危機的歷史。在防范與化解危機的歷史進程中,企業(yè)的品牌和形象這些無形資產(chǎn)遭受的危機逐漸受到重視。無形資產(chǎn)遭遇的危機就是公共關(guān)系危機,而化解這類危機最有效的方法就是危機公關(guān)。危機公關(guān)旨在最大限度地減少企業(yè)形象受到的損失。為了達成這一目標,傳播管理即成為危機公關(guān)必須面對的主題。在危機公關(guān)中,企業(yè)作為傳播主體負責信息的收集、整理與發(fā)布,具有重要的“把關(guān)”功能。而良好的媒介關(guān)系無疑能夠幫助企業(yè)避免輿論帶來