報關(guān)客服工作計劃

1、報關(guān)客服工作計劃報關(guān)客服工作計劃 （ 一）時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到， 對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多 的是嚴明的紀律、 嚴格的要求， 于之前的學(xué)生生活截然不同作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平 凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。 一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是 必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的 基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成 是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋 友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作 的前提之一。其次，在為用

2、戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的 問題，詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶 的不滿。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗 旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。 作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之 處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng) 新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下 一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進 理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到 學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。 今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐 鍛煉自己，為

3、公司貢獻自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)1. 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不 簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總 是積極、努力的去做 ; 當同事遇到困難需要替班時，能毫無 怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入 到替班工作中去 ; 每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對 新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的 回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起 來。2. 在工作中，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù) 第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答 對顧客反映的問題， 自己能解決的就積極、 穩(wěn)妥的給予解決，

4、 對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給 顧客做以回復(fù) ; 對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳 細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā) 生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué) 習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與 各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng) 導(dǎo)安排的各項任務(wù)。三、微笑服務(wù)客服基本素質(zhì)之一當今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是 企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情 緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人 員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技

5、能與完美服務(wù)一體化微笑是 一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我 保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶 需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份 希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效 益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼 加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、 達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周 到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的 強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀 的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自 然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、

6、熱愛自己工作的人，才 能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解： 一 做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對 客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具 備以下基本素質(zhì)：1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司 產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3. 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知 道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的 關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印 象好能給客戶信任。4. 頭

7、腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場 條件立時解決問題。5. 外表整潔大方，言行舉止得體。6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服 務(wù)，不計較個人得失。處理顧客投訴與抱怨1. 建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等; 并及時將表格傳遞 到售后服務(wù)人員手中， 記錄的人要簽名確認， 如辦公室文員， 接待員或業(yè)務(wù)員等。2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的 交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及 時答復(fù)客戶。3. 跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。三 處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

8、1. 耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打 斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。2. 態(tài)度好一點 態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要 求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人 員協(xié)商解決問題。3. 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶 感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時 防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損 失誠至最少。4. 語言得體一點 客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言 語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系， 在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。5

9、. 層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視， 往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問 題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或 親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配 合服務(wù)人員進行問題處理。6. 辦法多一點 解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參 觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四 平息顧客的不滿1. 認真聽取顧客的每一句話2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題3. 收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案4. 提出有效的解決辦法5. 詢問顧客的意見6. 跟蹤服務(wù)7. 換位思考，站在客戶的立場上看問題 以

10、上只是我作為一個新人的淺薄見解，在 xx 年的工作 中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的 同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。報關(guān)客服工作計劃 （ 二）20xx 年，濟寧海關(guān)在青島海關(guān)的正確領(lǐng)導(dǎo)下， 以科學(xué)發(fā) 展觀為指導(dǎo)，全面落實兩級海關(guān)關(guān)長會議精神和青島海關(guān) 中長期發(fā)展規(guī)劃 ，按照“務(wù)實、創(chuàng)新、發(fā)展”的工作思路， 強化精細化管理、 強化爭先創(chuàng)優(yōu)、 有為有位、 協(xié)作配合意識， 進一步解放思想， 開拓創(chuàng)新， 圓滿完成了全年各項工作任務(wù)。 現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：一、堅持以人為本，努力打造一支高素質(zhì)的準軍事化紀 律部隊以新一屆黨組成立為契機，在堅持從嚴治關(guān)、加強準 軍事化管理

11、的同時，深入落實以人為本的核心理念，大力加 強班子建設(shè)、隊伍建設(shè)，營造寬松、和諧、簡潔、舒暢的人 文環(huán)境，形成風(fēng)正心齊、氣順勁足的良好局面。（ 一 ） 打造堅強有力的領(lǐng)導(dǎo)集體。大力加強領(lǐng)導(dǎo)班子自身 建設(shè)，主動加強理論學(xué)習(xí)，制定黨組中心組學(xué)習(xí)制度，采取 集中學(xué)習(xí)、個人自學(xué)、座談交流、專家講座等多種形式，不 斷提高班子成員的政治意識和大局意識。制定濟寧海關(guān)黨 組關(guān)于加強自身建設(shè)的若干決定 ，班子成員率先垂范，嚴 格自律， 用實際行動為全體關(guān)警員做出表率。 堅持民主決策。全年稅收入庫億元，是 20xx 年的倍，創(chuàng)歷史新高。監(jiān) 管進出口貨物萬噸、貨值億美元，同比分別增長%和 %。三、優(yōu)化服務(wù)水平，力促

12、地方外向型經(jīng)濟健康快速發(fā)展 深入落實“四個轉(zhuǎn)變”的服務(wù)理念，堅持順應(yīng)大局、服 務(wù)大局，深入推進各項改革，采取一系列惠及廣大進出口企業(yè)的服務(wù)措施，為促進外向型經(jīng)濟發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻（ 一 ） 集中開展調(diào)研宣講。新一屆黨組成立后，深入轄區(qū)13 個縣市區(qū)、 30 余家大中型企業(yè)走訪調(diào)研，通過召開座談 會、實地查看企業(yè)生產(chǎn)狀況等形式，宣講海關(guān)服務(wù)措施，主 動“送”政策上門。通過調(diào)研，我關(guān)發(fā)現(xiàn) XX 市各縣區(qū)外經(jīng) 貿(mào)工作發(fā)展很不平衡， 針對這一實際， 關(guān)黨組提出了海關(guān) “工 作定位、關(guān)企關(guān)系、監(jiān)管理念、監(jiān)管方式”的四個轉(zhuǎn)變，主 動為 XX 市開放型經(jīng)濟發(fā)展獻計獻策。同時，從 9 月中旬到 10 月下旬

13、，關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分頭帶隊深入 13 縣市區(qū)開展“海關(guān)政策 宣講”活動，與地方政府和進出口企業(yè)面對面座談交流，宣講海關(guān)政策，解答疑難問題，幫助企業(yè)提高進出口業(yè)務(wù) 管理能力，構(gòu)建和諧的關(guān)企關(guān)系，營造良好的外部環(huán)境，受 到地方政府和進出口企業(yè)的一致好評。（ 二 ） 大力優(yōu)化通關(guān)環(huán)境。嚴格執(zhí)行“ 5+2”工作制和 24 小時預(yù)約加班制度，提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，竭盡全 力為企業(yè)提供無障礙通關(guān)。認真落實“首問負責(zé)制” ，熱心 為企業(yè)提供咨詢服務(wù)，切實為企業(yè)排憂解難。積極推廣多點 報關(guān)、區(qū)域通關(guān)等便捷通關(guān)模式，降低企業(yè)通關(guān)成本。在與 連云港、常熟等關(guān)區(qū)外海關(guān)區(qū)域通關(guān)運行良好的基礎(chǔ)上，今 年 6 月份又與天津口

14、岸首次開通區(qū)域通關(guān)。目前，關(guān)區(qū)外海 關(guān)通關(guān)地達到 5 省 14 個口岸，屬地通關(guān)率由 20xx 年的 50%提高到現(xiàn)在的 60%以上（ 三 ） 積極支持地方重點項目建設(shè)。全力支持轄區(qū)經(jīng)濟 “轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)” ，配合支持 XX 市 20xx 年重點招商引資 項目“臺灣科技園”建設(shè)，從政策咨詢、預(yù)案制訂、便捷通 關(guān)等方面提供一站式、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障項目“平穩(wěn) 著陸”。目前， XX 市高新區(qū)已成功晉升為國家級高新技術(shù)產(chǎn) 業(yè)開發(fā)區(qū)，區(qū)內(nèi)保稅倉庫和監(jiān)管場站也已開通運營，進一步 提升了地方外向型經(jīng)濟的綜合競爭力，輻射和帶動了濟寧地 區(qū)乃至周邊省市的國際物流業(yè)發(fā)展。四、堅持聯(lián)防聯(lián)控，不斷提升執(zhí)法風(fēng)險與

15、廉政風(fēng)險抵御 能力堅持執(zhí)法和廉政風(fēng)險聯(lián)防聯(lián)控，不斷壓縮制造稀缺資源 的空間、自由裁量權(quán)的空間、隨意執(zhí)法的空間，從細節(jié)入手 全面控制風(fēng)險節(jié)點，筑牢反腐倡廉防線。（ 一 ） 大力加強內(nèi)控機制建設(shè)。制定濟寧海關(guān)20xx 年加強和完善海關(guān)內(nèi)控機制工作方案 ，迅速將廣大關(guān)警員的 思想統(tǒng)一到總署、 總關(guān)黨組加強管理、 完善內(nèi)控的決策上來， 使內(nèi)控要求深入人心、內(nèi)控知識全面普及，增強全體關(guān)警員 主動接受監(jiān)督和自我約束的意識，切實提高防范風(fēng)險的自覺 性。進一步拓展內(nèi)控覆蓋面，將內(nèi)控延伸到海關(guān)工作的方方 面面，實施立體防控和綜合治理，增強內(nèi)控的全面性和有效 性，確保監(jiān)督無盲區(qū)、內(nèi)控?zé)o死角。（ 二 ） 增強拒腐防變能力。一是抓分工明責(zé)任，認真履行“一崗雙責(zé)” ，建立“一把手”為第一責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)為 第一落實人、紀檢監(jiān)察員為第一監(jiān)督人的責(zé)任制落實格局， 新一屆黨組成立后重新簽訂了黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任