f電子商務(wù)案例分析(ppt 31)

1、電子商務(wù)案例分析福建信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)管理系 劉曉敏第一章 零售業(yè)電子商務(wù)1.1概述1.2零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r1.3國內(nèi)外零售業(yè)網(wǎng)站比較1.4我國零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題與對(duì)策1.5零售業(yè)電子商務(wù)的后臺(tái)支持1.6典型案例作業(yè)1.1概述1.1.1零售業(yè)行業(yè)信息化自動(dòng)識(shí)別技術(shù) pos（點(diǎn)銷售系統(tǒng)）edi（電子數(shù)據(jù)交換） eos（電子訂貨系統(tǒng)）衛(wèi)星專網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng) rfid（無線射頻技術(shù)） 零售業(yè)（retail） 電子零售業(yè)電子商務(wù)(ecommerce) （ ercommerce ）1.1概述1.1.2電子商務(wù)在零售業(yè)中的應(yīng)用1.網(wǎng)上零售 網(wǎng)上零售的經(jīng)營方式主要有兩種：一種是純網(wǎng)絡(luò)型零售企業(yè)，

2、比如美國的亞馬遜、中國的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等；另一種是傳統(tǒng)零售企業(yè)觸網(wǎng)，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與電子商務(wù)互相整合，比如美國的沃爾瑪、中國北京西單商場等。 美國：在線零售營收占總零售營收比率最大的產(chǎn)品類別包括計(jì)算機(jī)軟硬件產(chǎn)品（32%）、購票（17%）和書籍（12%）等。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主頁當(dāng)當(dāng)網(wǎng)主頁沃爾瑪主頁1.1概述1.1.2電子商務(wù)在零售業(yè)中的應(yīng)用2.電子采購 利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行電子采購（e-procurement），由于采購過程中的信息流都可以通過網(wǎng)絡(luò)以電子方式傳送，資金流也可部分或全部通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移，不僅可以大大提高采購過程的效率，還可以十分有效地降低采購過程中的各項(xiàng)開支，對(duì)提高零售企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力都有很大的好處

3、。1.1概述1.1.2電子商務(wù)在零售業(yè)中的應(yīng)用3.電子化供應(yīng)鏈管理 電子化供應(yīng)鏈管理（e-scm）是通過網(wǎng)絡(luò)把供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商等在一條供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)都整合在一起，使得其中的物流、信息流和資金流得到有機(jī)的集成，從而使商品以最快的速度、最低的成本、最優(yōu)的服務(wù)送達(dá)到消費(fèi)者手中。1.2 零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r1.2.1世界零售業(yè)發(fā)展趨勢連鎖經(jīng)營成主導(dǎo)趨勢連鎖經(jīng)營成主導(dǎo)趨勢零售業(yè)對(duì)市場的控制能力正在上升零售業(yè)對(duì)市場的控制能力正在上升零售業(yè)兩極分化的趨勢加劇零售業(yè)兩極分化的趨勢加劇零售業(yè)正向網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn)零售業(yè)正向網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn)1.2 零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r1.2.2中國零售業(yè)發(fā)展?fàn)顩r百貨店

4、等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的發(fā)展速度將會(huì)逐步減緩百貨店等傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的發(fā)展速度將會(huì)逐步減緩電視購物、電話購物、網(wǎng)絡(luò)購物等無店鋪銷售電視購物、電話購物、網(wǎng)絡(luò)購物等無店鋪銷售方式發(fā)展迅速方式發(fā)展迅速網(wǎng)上銷售等形式發(fā)展逐步成熟網(wǎng)上銷售等形式發(fā)展逐步成熟零售業(yè)中的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、強(qiáng)弱兼并和大范圍連鎖零售業(yè)中的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、強(qiáng)弱兼并和大范圍連鎖將是大勢所趨將是大勢所趨零售業(yè)信息化的發(fā)展與應(yīng)用水平將會(huì)持續(xù)提高零售業(yè)信息化的發(fā)展與應(yīng)用水平將會(huì)持續(xù)提高1.2 零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r1.2.3零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展階段第一階段：網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)上發(fā)布信息(企業(yè)、產(chǎn)品、廣告、客戶)第二階段：前臺(tái)（商務(wù)）后臺(tái)（數(shù)據(jù)庫）相關(guān)聯(lián) 網(wǎng)上訂購、采購第三階段：

5、功能完備（結(jié)算、物流、配送） 全程全網(wǎng)管理全程：進(jìn)貨、儲(chǔ)存、調(diào)配、分發(fā)、上架、零售及售后服務(wù)全網(wǎng)：全部連鎖零售店面1.2.4國內(nèi)外零售企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展階段比較1.3國內(nèi)外零售業(yè)網(wǎng)站比較1.3.1主導(dǎo)欄目與功能比較服務(wù)性欄目： 公司概況、網(wǎng)站導(dǎo)航、新聞動(dòng)態(tài)、 投資者關(guān)系、商品信息、查詢檢索、 在線訂購、供應(yīng)商服務(wù)、留言互動(dòng)、 在線幫助1.3國內(nèi)外零售業(yè)網(wǎng)站比較1.3.2整體比較商品策略：適用商品的選擇展示策略：圖文、場景展示，商品查詢價(jià)格策略：在線零售價(jià)、網(wǎng)上優(yōu)惠價(jià)、會(huì)員折扣價(jià)、特賣價(jià)、在線競拍價(jià)、團(tuán)購價(jià)促銷策略：會(huì)員制、折扣制（供應(yīng)商折扣、優(yōu)惠券、附贈(zèng)商品）客戶服務(wù)策略：網(wǎng)站地圖、用戶指南（h

6、elp/user guide）、常見問題解答（faq）、電子郵件、留言板、電子論壇（bbs）、在線調(diào)查1.4我國零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題與對(duì)策1.4.1網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的問題1、網(wǎng)絡(luò)競爭意識(shí)不強(qiáng)2、網(wǎng)絡(luò)利用率不高3、商品少4、價(jià)格較高5、網(wǎng)絡(luò)營銷策略水平不高6、服務(wù)水平欠佳1.4我國零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題與對(duì)策1.4.2電子商務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)與法律環(huán)境1、技術(shù)問題2、交易安全問題3、物流配送問題4、消費(fèi)者心理問題1.4我國零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中存在的問題與對(duì)策1.4.3我國零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的對(duì)策1、加快企業(yè)信息化建設(shè)2、開展客戶關(guān)系管理3、提高供應(yīng)鏈管理能力4、尋找合適的盈利模式1.5零

7、售業(yè)電子商務(wù)的后臺(tái)支持1.5.1零售業(yè)btob系統(tǒng)的基本框架連鎖總部管理系統(tǒng) 連鎖采購結(jié)算系統(tǒng)連鎖物流配送系統(tǒng) 連鎖門店管理系統(tǒng)商品陳列展示管理系統(tǒng) 連鎖加工中心管理系統(tǒng)決策支持子系統(tǒng) (商業(yè)智能bi) 人力資源管理系統(tǒng)連鎖企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng) 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)1.5零售業(yè)電子商務(wù)的后臺(tái)支持1.5.2零售業(yè)電子商務(wù)技術(shù)演化進(jìn)程ibm商業(yè)價(jià)值研究學(xué)會(huì)：商業(yè)價(jià)值研究學(xué)會(huì)： 傳統(tǒng)模式 階段0 單渠道模型（客戶）保持力和市場份額 階段1 多渠道模型 運(yùn)營效率 階段2 集成多渠道模型 協(xié)作 階段3 縱向集成多渠道模型 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) 階段4 縱向和橫向集成多渠道模型1.5零售業(yè)電子商務(wù)的后臺(tái)支持1.5.3零售業(yè)電子商

8、務(wù)面對(duì)的技術(shù)問題1、子過程復(fù)雜如：價(jià)格管理2、組織復(fù)雜傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)并行運(yùn)作3、技術(shù)復(fù)雜btob與btoc的整合1.6典型案例1.6.1融通myshop與美國春山公司系統(tǒng)1.6.2臺(tái)灣康國行銷公司的電子訂貨系統(tǒng)1.6.3美國聯(lián)邦百貨1.6.4沃爾瑪1、沃爾瑪公司概況 總部位于美國的沃爾瑪（總部位于美國的沃爾瑪（walwal- -martmart）公司是全球最大的零售商，連公司是全球最大的零售商，連續(xù)幾年位居世界續(xù)幾年位居世界500500強(qiáng)之首。強(qiáng)之首。 沃爾瑪在全球的業(yè)務(wù)類型主要有沃爾瑪在全球的業(yè)務(wù)類型主要有四種，即沃爾瑪購物廣場、山姆會(huì)員四種，即沃爾瑪購物廣場、山姆會(huì)員商店、沃爾瑪商店和

9、沃爾瑪社區(qū)店，商店、沃爾瑪商店和沃爾瑪社區(qū)店，其中尤以沃爾瑪購物廣場和山姆會(huì)員其中尤以沃爾瑪購物廣場和山姆會(huì)員商店的數(shù)量占絕大多數(shù)。商店的數(shù)量占絕大多數(shù)。2、沃爾瑪公司發(fā)展背景早在早在20世紀(jì)世紀(jì)70年代末，沃爾瑪就建立起了年代末，沃爾瑪就建立起了計(jì)算機(jī)配售體系，該系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)配售體系，該系統(tǒng)與4000多家供貨多家供貨商實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。商實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪公司還專門投入沃爾瑪公司還專門投入4億美元的巨資委托億美元的巨資委托美國休斯公司發(fā)射了一顆商用衛(wèi)星，用于美國休斯公司發(fā)射了一顆商用衛(wèi)星，用于全球店鋪的信息傳送與運(yùn)輸車輛的定位及全球店鋪的信息傳送與運(yùn)輸車輛的定位及聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)。在美國國內(nèi)，沃

10、爾瑪共有近在美國國內(nèi)，沃爾瑪共有近3萬個(gè)大型集裝萬個(gè)大型集裝箱掛車，箱掛車，5500輛大型貨運(yùn)卡車，輛大型貨運(yùn)卡車，24小時(shí)晝小時(shí)晝夜不間斷作業(yè)，每年的運(yùn)輸總量達(dá)到夜不間斷作業(yè)，每年的運(yùn)輸總量達(dá)到77.5億箱，總行程高達(dá)億箱，總行程高達(dá)6.5億公里。億公里。 3、沃爾瑪公司在線策略 1）方便快捷的海量商品選擇在沃爾瑪網(wǎng)站，公司提供了超過在沃爾瑪網(wǎng)站，公司提供了超過7575萬種的萬種的商品和服務(wù)的品種商品和服務(wù)的品種網(wǎng)站提供了極其細(xì)化的分類，客戶既可按網(wǎng)站提供了極其細(xì)化的分類，客戶既可按類進(jìn)行逐項(xiàng)搜索，也可直接通過關(guān)鍵詞檢類進(jìn)行逐項(xiàng)搜索，也可直接通過關(guān)鍵詞檢索。索。 沃爾瑪網(wǎng)站商品與服務(wù)分類頁面

11、 2）“天天平價(jià)”的價(jià)格優(yōu)勢在沃爾瑪網(wǎng)站提供的所有商品和服務(wù)同樣在沃爾瑪網(wǎng)站提供的所有商品和服務(wù)同樣堅(jiān)持堅(jiān)持“天天平價(jià)天天平價(jià)”的經(jīng)營宗旨，讓參與網(wǎng)的經(jīng)營宗旨，讓參與網(wǎng)上購物的客戶同樣可在網(wǎng)上訂購到在沃爾上購物的客戶同樣可在網(wǎng)上訂購到在沃爾瑪各門店銷售的各類價(jià)廉物美的商品和服瑪各門店銷售的各類價(jià)廉物美的商品和服務(wù)。務(wù)。 3 3）豐富詳盡的購物信息服務(wù)豐富詳盡的購物信息服務(wù) 沃爾瑪公司充分考慮到了客戶在購沃爾瑪公司充分考慮到了客戶在購物過程對(duì)商品和服務(wù)各種相關(guān)信息物過程對(duì)商品和服務(wù)各種相關(guān)信息咨詢的需求，并花了極大的功夫?yàn)樽稍兊男枨?，并花了極大的功夫?yàn)榭蛻籼峁O為豐富和詳盡的有關(guān)商客戶提供極為豐

12、富和詳盡的有關(guān)商品和服務(wù)的各種信息。品和服務(wù)的各種信息。 沃爾瑪數(shù)碼相機(jī)信息頁面 4）“不滿意退貨”消除顧客的后顧之憂公司規(guī)定：客戶如果在沃爾瑪網(wǎng)站購買的公司規(guī)定：客戶如果在沃爾瑪網(wǎng)站購買的任何商品不滿意，即可通過以下兩種方式任何商品不滿意，即可通過以下兩種方式進(jìn)行退換貨：一是帶上所購商品和相關(guān)單進(jìn)行退換貨：一是帶上所購商品和相關(guān)單據(jù)直接到當(dāng)?shù)氐奈譅柆斏痰甑目蛻舴?wù)中據(jù)直接到當(dāng)?shù)氐奈譅柆斏痰甑目蛻舴?wù)中心辦理；二是直接寄送到沃爾瑪網(wǎng)上商店心辦理；二是直接寄送到沃爾瑪網(wǎng)上商店的退換貨中心免費(fèi)辦理退換貨手續(xù)的退換貨中心免費(fèi)辦理退換貨手續(xù)5）嚴(yán)密的安全與隱私保護(hù)政策不管在什么樣的情況下，沃爾瑪公司決

13、不會(huì)向第三不管在什么樣的情況下，沃爾瑪公司決不會(huì)向第三方出售或出租任何有關(guān)客戶的個(gè)人信息。沃爾瑪公方出售或出租任何有關(guān)客戶的個(gè)人信息。沃爾瑪公司為客戶的全部信息保密，并只用于客戶許可的商司為客戶的全部信息保密，并只用于客戶許可的商業(yè)活動(dòng)。業(yè)活動(dòng)。沃爾瑪網(wǎng)站應(yīng)用了先進(jìn)的安全套接層技術(shù)（沃爾瑪網(wǎng)站應(yīng)用了先進(jìn)的安全套接層技術(shù)（secure sockets layer；ssl），），保證客戶在向網(wǎng)站提交相保證客戶在向網(wǎng)站提交相關(guān)信息之前進(jìn)行高強(qiáng)度的加密處理。關(guān)信息之前進(jìn)行高強(qiáng)度的加密處理。身份認(rèn)證和網(wǎng)上支付方面，沃爾瑪網(wǎng)站采用了維薩身份認(rèn)證和網(wǎng)上支付方面，沃爾瑪網(wǎng)站采用了維薩卡認(rèn)證技術(shù)（卡認(rèn)證技術(shù)（v

14、erified by visa；vbv），），這一技術(shù)這一技術(shù)由銀行對(duì)持卡人的身份和信用進(jìn)行驗(yàn)證，并保證只由銀行對(duì)持卡人的身份和信用進(jìn)行驗(yàn)證，并保證只有合法的維薩卡的持有人才能在網(wǎng)上下訂單。有合法的維薩卡的持有人才能在網(wǎng)上下訂單。 4、沃爾瑪公司案例評(píng)析傳統(tǒng)的零售企業(yè)必須把發(fā)展傳統(tǒng)的零售企業(yè)必須把發(fā)展“在線零售在線零售”業(yè)務(wù)作業(yè)務(wù)作為在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生存和發(fā)展的重要內(nèi)容，因?yàn)闉樵诰W(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代生存和發(fā)展的重要內(nèi)容，因?yàn)檫@既是客戶消費(fèi)方式改變的必然趨勢，也是零售這既是客戶消費(fèi)方式改變的必然趨勢，也是零售業(yè)競爭發(fā)展的必然結(jié)果。業(yè)競爭發(fā)展的必然結(jié)果?！霸诰€零售在線零售”本質(zhì)還是零售，豐富的商品選擇、本質(zhì)還是零售，豐富的商品選擇、富有吸引力的價(jià)格、內(nèi)容廣泛的信息服務(wù)、方便富有吸引力的價(jià)格、內(nèi)容廣泛的信息服務(wù)、方便可靠的退換貨保證以及嚴(yán)密的安全與隱私權(quán)的?？煽康耐藫Q貨保證以及嚴(yán)密的安全與隱私權(quán)的保護(hù)。護(hù)?；ヂ?lián)網(wǎng)是傳統(tǒng)零售企業(yè)更好地服務(wù)客戶、提高企互聯(lián)網(wǎng)是傳統(tǒng)零售企業(yè)更好地服務(wù)客戶、提高企業(yè)經(jīng)營管理水平、增強(qiáng)企業(yè)競爭力的十分重要的業(yè)經(jīng)營管理水平、增強(qiáng)企業(yè)競爭力的十分重要的工具，但它的作用的發(fā)揮程度與客戶的要求、零工具，但它的作用的發(fā)揮程