【工作總結(jié)范文】電話客服員個(gè)人工作總結(jié)

1、 客服員個(gè)人工作總結(jié)歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái) xx 乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部 從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回憶當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司 客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多， 也成熟了很多。現(xiàn)在將一年的工作總結(jié)如下：很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后效勞， 其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如 營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性 格，提升心理素質(zhì)。不管以前是學(xué)過(guò)什么專業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作， 來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明 白學(xué)無(wú)止境的道理。定期對(duì) xx 的新老顧客

2、做健康回訪，是每位客服部營(yíng)養(yǎng)師每天必做 的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的營(yíng)養(yǎng)師們要把自己的工作做好。 首先應(yīng)持有耐心和真誠(chéng)的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈， 競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行 回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。很多顧客 可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的效勞 感興趣呢？首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的， 但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話， 結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑效勞讓對(duì)方感 到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中， 應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季

3、節(jié)，給予 顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的 信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。相對(duì)于 回訪，接聽(tīng) 400 熱線，讓我變得更有耐性，在性格方 面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄， 剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟 話，情不自禁的沖動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái) ，接起 就 是一頓兇猛的連珠炮。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)置了 一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完 了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了活 動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)

4、清情況就到超市鬧了起來(lái)。 而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧， 如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞 xx 的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用 武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此 。顧客越說(shuō)越激 動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和 導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)憂也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓 門也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要 去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。 這頭的我一頭霧水的弄不 清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng) 導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為 客服人員最根本

5、的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想， 換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越 說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。 應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍 去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。 遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓 勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早 為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在屢次的磨練中，我們都在慢慢成 長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工

6、 作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi) 有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。篇二：我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè)，在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作，可 是那里的條件要求實(shí)在太苛刻，我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求，結(jié)果當(dāng) 然是得不到電視臺(tái)工作了。之后我就想去電臺(tái)做播音員，我對(duì)自己的 音質(zhì)還是有自信的，可是還是沒(méi)有合格，最后我只好來(lái)到電信公司做 客服工作人員。電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見(jiàn)面，而是通過(guò)電 話的方式來(lái)工作，我的音質(zhì)在這里得到了的發(fā)揮。一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工 作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努

7、力的去做； 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作 方案，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論 學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤 奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際， 用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目 的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力， 增強(qiáng)了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái)， 我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確 把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路方法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題， 走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義，拓展思維。在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式，我