【工作總結(jié)范文】電話客服員個(gè)人工作總結(jié)

1、 客服員個(gè)人工作總結(jié)歲月如梭，不知不覺我來 xx 乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部 從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回憶當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司 客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多， 也成熟了很多。現(xiàn)在將一年的工作總結(jié)如下：很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后效勞， 其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如 營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個(gè)人的性 格，提升心理素質(zhì)。不管以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作， 來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明 白學(xué)無止境的道理。定期對 xx 的新老顧客

2、做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做 的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。 首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場競爭劇烈， 競品公司也會對顧客進(jìn)行 回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客 可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的效勞 感興趣呢？首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的， 但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話， 結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑效勞讓對方感 到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中， 應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季

3、節(jié)，給予 顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的 信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。相對于 回訪，接聽 400 熱線，讓我變得更有耐性，在性格方 面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對顧客的情緒發(fā)泄， 剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟 話，情不自禁的沖動(dòng)，有時(shí)就會提高嗓門。記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來 ，接起 就 是一頓兇猛的連珠炮。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購置了 一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完 了，給打了一張欠條，過后會再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活 動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問

4、清情況就到超市鬧了起來。 而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧， 如果沒能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞 xx 的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用 武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此 。顧客越說越激 動(dòng)，情緒有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場和 導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)憂也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓 門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要 去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。 這頭的我一頭霧水的弄不 清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng) 導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為 客服人員最根本

5、的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想， 換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越 說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。 應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍 去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。 遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓 勵(lì)，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早 為顧客解決問題，防止糾纏不休。在屢次的磨練中，我們都在慢慢成 長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工

6、 作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒 有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。篇二：我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè)，在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺工作，可 是那里的條件要求實(shí)在太苛刻，我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求，結(jié)果當(dāng) 然是得不到電視臺工作了。之后我就想去電臺做播音員，我對自己的 音質(zhì)還是有自信的，可是還是沒有合格，最后我只好來到電信公司做 客服工作人員。電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電 話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了的發(fā)揮。一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單。工 作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努

7、力的去做； 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作 方案，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論 學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤 奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際， 用實(shí)踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目 的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力， 增強(qiáng)了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來， 我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對實(shí)際工作的正確 把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路方法，積極研究新情況，解決新問題， 走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義，拓展思維。在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過去的工作方式，我