如何跟80、90后員工溝通-課程講義

1、通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠:了解員工的行動原理;了解跟員工溝通的基本原則;學(xué)會與不同性格的員工溝通;掌握高效溝通P、A、C策略。如何跟80、90后員工溝通溝通能力是指溝通者所具備的能勝任溝通工作的主觀、觀條件。簡言之，溝通能力不僅是指與他人有效地進(jìn)行信息溝通的能力，還包含從穿衣打扮到言談舉止等一切行為的能力。一個具有良好溝通能力的人， 可以充分發(fā)揮自己的專業(yè)知識及技能，高效率地完成預(yù)定的工 作目標(biāo)，同時，溝通能力是管理者與員工打交道時最重要的能力。由于80、90后員工所處的家庭環(huán)境、教育環(huán)境、社會環(huán)境不同，管理的溝通方式也應(yīng) 該有所不同。如何跟 80、90后員工進(jìn)行有效溝通，管理者可從兩個方面努

2、力：一是提高理解80、90后員工的能力，二是提高表達(dá)能力和P、A、C溝通技巧。一、80、90后員工的行動原理80、90后員工的行動原理。行動管理是指利用管理學(xué)的方法，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等手段，將意圖轉(zhuǎn)化為 現(xiàn)實的行為管理過程。要想做好行動管理，首先必須了解80、90后員工的行動原理主要表現(xiàn)在五個方面:1. 關(guān)注感情因素80、90后員工對情60、70后員工很少關(guān)注情感，對于領(lǐng)導(dǎo)的批評、教導(dǎo)也很少對抗;感非常關(guān)注，很容易對領(lǐng)導(dǎo)的批評產(chǎn)生情緒波動和對抗心理。所以管理者要加強情緒管理, 在工作中適當(dāng)增加感情管理。2. 尊重個性差異80、90后的成長環(huán)境，從而形成了不同的個性和能力。以古典名著西

3、游記為例，西游記中有四個重要角色：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙僧。唐僧作為一個管理者，對不同的員工有不同的管理方法。 *充分授權(quán)采取的是一種控制手段一一念緊箍咒。而實際上，面對孫悟空這樣能力強、意愿高的員工, 管理者應(yīng)該采取充分授權(quán)，比如，讓悟空去化齋或者探路。豬八戒的優(yōu)點是人際關(guān)系圓滑、憨厚、大度，缺點是好吃懶做、貪吃、貪睡。面對這樣的員工，管理者首先應(yīng)該采取的管理手段是警告。比如，路過女兒國，千萬不要喝那里的水,路過橘子園千萬不要摘人家的橘子等。其次還要采取激勵措施，鼓勵員工好好做事、好好工 作。要點提示西游記里唐僧對三個徒弟的管理方式: 孫悟空充分授權(quán); 豬八戒一一警告、激勵工。導(dǎo),沙僧信任

4、并授權(quán)。信任并授權(quán)沙僧的優(yōu)點是忠誠敬業(yè)、 任勞任怨。在實際企業(yè)中是中規(guī)中矩，從來不敢違背制度的員沙僧的缺點是沒有主見、缺乏創(chuàng)新。面對這樣的員工，管理者應(yīng)采取的管理手段就是指只需告訴他一個大方向。因為唐僧對沙僧最放心，所以也給他授權(quán)。可見，管理者針對不同個性、不同能力的員工，也應(yīng)采用不同的管理方法。3.尊重組織能力對于企業(yè)來說，組織能力是指開展組織工作的能力，是公司在與競爭對手投入相同的情況下，具有以更高的生產(chǎn)效率或更高質(zhì)量，將其各種要素投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)的能力。企業(yè)組織的能力不是個人能力的總和。比如，管理者管轄50位員工，如果每個員工的能力是1，50位員工的能力加起來可能會小于50,也可能大

5、于50,關(guān)鍵點在于員工是否充分發(fā)揮潛力。4.切忌定性觀念人會隨著時間、空間、環(huán)境的變化而變化，因此，對于同一個員工的不同時期，也應(yīng)該采取不同的溝通方式。對于管理者來說，切忌用定式管理思維把 80、90后員工定義為懶惰、敬業(yè)等類別。定性分析是指主要依靠預(yù)測人員的豐富實踐經(jīng)驗以及主觀的判斷和分析能力,斷出事物的性質(zhì)和發(fā)展趨勢的分析方法，屬于預(yù)測分析的一種基本方法。這種方法依賴于經(jīng)驗、才能和直覺，對管理者有參考價值，但也容易產(chǎn)生判斷偏差。因此，管理才會使溝通變得順暢。人員不要有定性觀念，只有與員工保持密切的聯(lián)系和交往,二、與80、90后員工溝通的技巧有效的溝通既是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)。想要跟80、

6、90后員工進(jìn)行有效溝通，管理者必須注意三個原則：一是真誠。每個人在家庭環(huán)境里,都會得到家人真誠的溝通。到了職場環(huán)境，特別是追求個性的80、90后員工，更希望管理者可以真誠，不欺騙自己。二是信任。信任是團(tuán)隊中非常重要的因素，80后、90后員工最擔(dān)心管理者不信任、不了解自己,如果管理者對員工反復(fù)地布置同一個工作任務(wù)，就會有不被信任的感覺。為了和80、90 后員工有效溝通，管理者要信任他們，說話、做事要有分寸。三是支持。對于80、90后員工的一些想法和創(chuàng)意， 管理者也要酌情處理，如果是積極有效的想法，要表示支持,并給予鼓勵。管理者要跟上時代步伐，了解80、90后員工，只有選擇合適的溝通時機與溝通技巧

7、,才能達(dá)到有效的溝通目的。綜合來說，與80、90后員工溝通有以下常見的技巧:1.跟上80、90后的變化節(jié)奏“文盲不是不識字的人，而是不學(xué)習(xí)的人?！比祟悇?chuàng)新的速度往往比學(xué)習(xí)的速度要快,一年不學(xué)習(xí)，跟社會的差距就很大，如果總是不學(xué)習(xí)，就會被社會淘汰。作為管理者想要跟上80、90后的思想，就要掌握 80、90后的新奇技術(shù)以及日常時尚用語。 *新奇的技術(shù)隨著世界的不斷變化，會出現(xiàn)很多新奇的東西，如果管理者不注意學(xué)習(xí)、修養(yǎng)，就會出現(xiàn)管理難題。比如，在2010年上海世博會上，有電子馬桶等新奇產(chǎn)品，還有一些國家的場館，可以使人們飄起來， 都是一些新技術(shù)的應(yīng)用。80、90后緊隨時代步伐，對iPhone手機、i

8、pad都很熟練，如果管理者不熟悉這些新鮮的產(chǎn)品,*日常時尚用語那么就可能跟不上他們的節(jié)奏。管理者也要了解80、90后的一些時尚用語,比如，“給力”、“神馬都是浮云”、“我頂你”、“你已經(jīng)被 Out”、“杯具”、“宅男宅女”、“蛋白質(zhì)”等，都是如今90后說出來的最常見的80、90后的意思，有可能導(dǎo)致時尚話語。如果管理者不了解這些用語的含義，就很難理解他們對管理者不屑一顧的結(jié)果。因此，管理者必須跟上80、90后的變化速度。2.肯定80、90后的想法和創(chuàng)意管理者要學(xué)會尊重 80、90后的想法和創(chuàng)意，不要隨意進(jìn)行批評和指責(zé)?！景咐抗ぷ髦械男?chuàng)意面對出差回來要填財務(wù)報銷單，給各級主管審核，通過后再到財

9、務(wù)處領(lǐng)款。每個月的話費補助和報銷， 先到移動拿回話費清單或者發(fā)票，再填報銷單等這些繁瑣的手續(xù)。80、90后就想出一個創(chuàng)意：“能不能讓財務(wù)直接跟移動營業(yè)廳對接？每個月話費直接從卡里扣除？實際上這個思路不錯，可是很多管理者卻回應(yīng)說：“亂說,財務(wù)制度都很嚴(yán)格，這樣做是不允許的?！焙苊黠@，這樣會極大挫傷員工思考的積極性。其實，80后的想法很有創(chuàng)意，能解決工作上的實際問題， 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該尊重他們的想法。比如，國內(nèi)很多高速公路或者道路都有收費站，每個收費站都是先有一個欄桿攔下來，司機只有繳費后才能過去。 有90后提出：“高速公路公司能不能跟銀行對接，買一張信用卡或者”這個想法也不錯，可是有些消費卡直接在刷卡

10、就放行，不用現(xiàn)金來交易，可以節(jié)約時間。領(lǐng)導(dǎo)又否定了他們的創(chuàng)意。3. 適當(dāng)調(diào)整角色很多管理者都沒有調(diào)整好角色認(rèn)知，總是過于嚴(yán)肅、刻板，讓人很難親近。在企業(yè)中, 管理者每天被很多人包圍著，既要面對領(lǐng)導(dǎo)、員工、同事，也要面對客戶、供應(yīng)商，管理者 的責(zé)任就是承上啟下，扮演各種角色。*工作中的角色在工作中，管理者所扮演的角色主要包括:第一，信息溝通。 上情下達(dá)、下情上傳。第二，人際關(guān)系。在上級下達(dá)任務(wù)時，是一個任務(wù)的下達(dá)者；在員工按照要求執(zhí)行任務(wù)對做的過程中，管理者就是一個指導(dǎo)者； 對表現(xiàn)好的員工進(jìn)行激勵，此時就是一個激勵者;得不好的員工進(jìn)行糾正，就是一個糾正者；對員工執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行考評，這時管理者又是一

11、個 考評者。第三，決策者。在職責(zé)管轄范圍內(nèi)對一些事情做決定，不要輕易地請示領(lǐng)導(dǎo)。工作中，管理者所扮演的角色: 信息溝通角色;人際關(guān)系角色; 決策者角色。4生活中的角色作為管理者，在不同場合都要進(jìn)行調(diào)整角色?；氐郊依锞鸵鲆粋€好爸爸、好兒子、好老公、好兄長等。可是往往一些管理者總是分不清楚工作于生活的角色,在工作中“張經(jīng)理、張局長”的職務(wù)稱呼，回到家里也是同樣嚴(yán)肅、刻板地稱呼自己的80、90后的子女，結(jié)果可想而知。因此，管理者要先向別人學(xué)習(xí)，靈活轉(zhuǎn)換角色。4.適當(dāng)授權(quán)安排工作任務(wù)時，一些管理人員深怕80、90后員工做不好，總是以命令的方式反復(fù)強調(diào)，脅迫員工接受自己的安排。這樣的方式是不對的，很容

12、易取得適得其反的效果。正確的方式是，對員工適當(dāng)授權(quán)，提高其工作積極性。5.共同參加公司活動管理者應(yīng)該與80、90后員工一起參加活動，從而更加了解員工，也讓員工了解、支持自己。很多管理者下班就回到自己的獨立空間，很少跟80、90后員工談心，實際上,80、90后特別喜歡參加公司的活動。參加公司活動的好處很多:第一，增進(jìn)員工、上下級之間的了解;第二，增進(jìn)上下級之間的友情；第三，暢所欲言，借機溝通工作中沒有解決的問題；第四,借機化解工作中的沖突；第五，使跨部門溝通協(xié)調(diào)的成本下降。6.懂得尊重80、90后員工向領(lǐng)導(dǎo)匯報，領(lǐng)導(dǎo)卻繼續(xù)審批文件、打電話，對站在門外的員工熟視無睹,這就是對員工不尊重、態(tài)度不真誠

13、的體現(xiàn)。7. 選擇溝通時機管理者要是適當(dāng)?shù)剡x擇溝通時機，比如在開心的氛圍進(jìn)行溝通，容易讓員工接受，成功的概率比較大。很多人不注意這一細(xì)節(jié)，明明知道80、90后員工對情緒、情感比較投入和專注，在他心情不好的時候說員工不喜歡的話，通常就會引起員工討厭、抗拒情緒。8. 減弱目的性管理者跟80、90后員工溝通，最好不要目的性太強， 否則會令他們反感。 比如，“小張,昨天這個月報沒完成，怎么回事？”還沒跟人家坐下來談話，首先就問這個問題，帶著極強 的目的性，就會使員工產(chǎn)生抵觸心理。9. 少用老套俗話面對有的員工遲到，一些領(lǐng)導(dǎo)就會說：“小張，下次不要遲到了，遲到了不處罰你又不”這種客套話溝通，一點兒效果也

14、行，處罰了你，你會不高興，我這樣提醒你也是對你好。沒有。10.語氣要委婉管理者跟80、90后溝通，要以委婉的語氣說出自己的觀點，同時注意觀察他們的表情、 情緒和行為。如果交流時他們很開心，可以繼續(xù)溝通，如果交流時他們出現(xiàn)了情緒變化，說 明他們已經(jīng)對此次溝通產(chǎn)生了厭惡，這個時候就要盡快停止溝通。11.講究情、理、法管理學(xué)中，高層往往講人情，不得罪員工、以人為本；中層往往講理，是指工作事務(wù)的 規(guī)則、方法、制度、流程；員工往往講法，應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行。然而，如今很多公司的管理者通常的表現(xiàn)是：高層講法（要求很嚴(yán)格），中層講理（制定標(biāo)準(zhǔn)的要求和規(guī)則、制度） 到了員工層面往往講情，從而執(zhí)行力就大打折扣。、

15、“理”、“情”三制度規(guī)定很清楚，可是執(zhí)行起來很多人還會打折扣，就是因為將“法”者的角色扮演錯位。 比如，要求外來人員進(jìn)銀行一律要登記、出示證件，沒有經(jīng)過行長的批 準(zhǔn)，一般人不能進(jìn)入柜員區(qū)。在現(xiàn)實中，一些銀行員工沒有這么執(zhí)行。作為管理者，想要改變 80、90后的行為，通常有如下技巧:*用非語言表述想法首先要用非批判的語言說出希望員工改變的行為,說出對方的行為對你造成的影響，還要說出對他的要求，用一個公式表述為:對方的行為改變=感覺+影響+行為舉例來說，有人下班打卡想插隊，你應(yīng)該這樣說:“插隊影響不好，后面很多人會看著你，會跟你學(xué)，因此建議你到后面排隊?！边@時員工就會自覺的、主動的排在后面。因此,

16、 要改變80、90后的行為，一定要注意把感覺、影響、行為聯(lián)系在一起。*情理結(jié)合的表達(dá)技巧感性表達(dá)就是用講故事、笑話、案例、游戲、規(guī)則、活動、圖表等方式闡述一件事情。理性表達(dá)就是講價值觀、邏輯、原理、書面等有理論性的一些事物。管理者可以多借鑒，嘗 試用感性來說服員工。對于魚和水的關(guān)系， 用理性表達(dá)是：水是萬物生存離不開的資源，魚和水的關(guān)系十分密切，因此魚生活在水里，魚離不開水。用感性表達(dá)則是：魚說你看不見我的淚，因為我在水里；水說我能感覺到你的淚，因為你在我的心里。同樣一個意思，感性表達(dá)出來就充滿了詩情畫意。三、如何與不同性格的80、90后員工溝通人的個性主要包括四個類型：活潑型、和平型、完美型

17、和力量型。以西游記里的四 個角色為例，豬八戒是活潑型，沙僧是和平型，孫悟空是力量型，唐僧是完美型。對于不同 個性的人，管理者應(yīng)該采取不同的溝通方式。1.有效區(qū)分員工的個性管理者必須了解員工的個性， 從而采取不同的溝通方式。 區(qū)分員工個性的方法有很多種,如下重點介紹兩種方法:個性測試表可以很容易測出員工的個性。管理者可以按照一定規(guī)則列出來，然后分析總結(jié)，最終把員工的個性區(qū)分開來。有效區(qū)分員工個性的方法: 測評法;觀察法。通常在聚餐時，同樣在別人后面掐一下,活潑型的人會很開心，力量型的人會制造一個故事，分析型的人會問原因并馬上點評，和平型的人會用心旁聽?？梢姡ㄟ^觀察，也很容 易識別出四種類型的人

18、。2.根據(jù)個性選擇溝通方式不同個性的員工表現(xiàn)出來的性格特征不同，這就要求管理者隨時改變溝通方式，對癥下 藥、有針對性地采取不同的溝通方式。*力量型的人力量型的人重視權(quán)利、主導(dǎo)地位。管理者進(jìn)行活動分配任務(wù)時，不要用很重的語氣、 語調(diào)對力量型的人下達(dá)命令，否則會遭到他們的反感。和這種類型力量型的人不喜歡被人驅(qū)動、被人折服，天生就有一種主導(dǎo)他人的意識。的人溝通，說話要開門見山，不要拐彎抹角。力量型的人比較注重結(jié)果，不太拘泥于過程和形式。和這種類型的人溝通，不要說太多的細(xì)節(jié)。4活潑型的人80、90后很活潑。管理者對這類型人的想法、觀念甚至夢想都要支持，不要打擊、反 對。80、90后通常說話直接。對待這

19、種類型的人，同事要體諒、理解。80、90后的性格多數(shù)偏外向。和這種類型的員工溝通，管理者要做到不拘謹(jǐn)。*和平型的人和這類型的人溝通，管和平型的人不喜歡輕易信任別人，也不容易獲得別人的信任。理者要從感情的角度出發(fā)，善于傾聽而且說話要委婉。和平型的人特別注重禮節(jié) 。只有先獲得別人的尊敬，才會尊敬別人。和平型的人對情感非常敏感。和這類型的員工溝通，要注意說話方式，不要觸及他們 的隱私或者敏感區(qū)域。*完美型的人完美型的人做事踏實、一絲不茍。與完美型的人溝通，一定要清晰地表述出長遠(yuǎn)計劃、短期計劃、要達(dá)到的目的和方法等。完美型的人希望領(lǐng)導(dǎo)有長期對策、短期對策，同時有具體方案、并能兌現(xiàn)具體的諾言。這些都是作

20、為管理者應(yīng)該注意到的。四、溝通的P、A C策略P、A、C策略是一種高效的溝通策略。在人與人溝通時，刺激和反應(yīng)是交流的基本單位。人際關(guān)系是從一刺激到一個反應(yīng)開始的,每個人的刺激會受到內(nèi)在因素的影響。在收到別人刺激的時候，就會有一個反應(yīng)、反饋，但是反饋往往會受內(nèi)在因素的影響。1.當(dāng)下的自我心態(tài)人當(dāng)下的自我心態(tài)主要包括三方面：教導(dǎo)概念、思考概念、求知概念。>P 教導(dǎo)概念P因素也叫教導(dǎo)概念，來自父母因素（Parent）。父母會在孩子小時候給予很多教誨、命 令、警告，同時也有很多正面教育。 但是，隨著歲月的推移，只有一部分能夠在完美的腦海、 記憶、內(nèi)心深處留下印象，所以教導(dǎo)概念更多的是用教誨、命令

21、、警告的語氣，它所要表達(dá) 的意思是：我好你不好。* A思考概念思考概念也稱為成人因素（Adult ）。在成長過程中，對事物的看法由感性到理性、由不 成熟到成熟、到懂得換位思考，在感性和理性之間善于做出正確判斷的因素被稱為成人因素。*C求知概念吸收東西、學(xué)東西，在小孩眼感性、好奇、天真的感求職概念也是兒童因素。小孩經(jīng)常會透過眼睛來看事物、 睛里，看到的可能都是一些感性的東西，由于他們對處境產(chǎn)生依賴、 覺，對收到的信息往往沒有經(jīng)過思考，就會留在他們幼小的心里?！景咐俊斑`規(guī)檢查”交警讓一輛車靠邊停下，那位司機卸下墨鏡反問交警:“查什么查？我又沒違規(guī)?！睘楸苊鉀_突，司機還是搖下玻璃門，掏出證件、配合

22、檢查，查完以后才開車走。走了兩公里，司機自言自語地說：“交警是不是吃飽飯撐著，我們又沒違規(guī),有什么好查的?！卑咐?，司機說沒違規(guī)是教導(dǎo)概念因素， 司機等交警查完以后才開車屬于思考概念因素, 最后那句話是在求知概念因素驅(qū)使才說的。當(dāng)人受到外界刺激時，通常會有幾種不同的狀態(tài)， 但只有其中一種狀態(tài)是起主要作用的,P、A、C出現(xiàn)的幾率通常會與當(dāng)時的心理狀態(tài)有關(guān)。2.P、A C的說話特征P、A C有不同的說話特征，下面我們來分別分析一下。* P教導(dǎo)概念的說話特征P教導(dǎo)概念的說話特征afe訴你ftS苯（評拚）你ffw丁平超cas«） a*勸探”K爸W迄么說（ft諄）我豊音彌a*肯宦，你不謝功tw

23、伯牌斷圖1 P 教導(dǎo)概念的說話特征* A成人思考概念的說話特征A思考概念的說話特征-我覺得-我建議'這樣會更加不利-茬觀地說*我心想辦法*我認(rèn)為圖2 A 思考概念的說話特征4 C求知概念的說話特征G-求知概念的說話特征好好玩" -a煩人-怎幺做at怎么應(yīng)你町管不若-為什么她工長廈就這么1圖3 C 求知概念的說話特征【案例】約人的P、A、C策略李芳：“張華，今天是周末，我想請你去逛超市， 有很多新上市的服裝?！逼渲?“張華今天是周末， 我想請你去逛超市， 有很多新上市的服裝”是 A因素，是客觀地反映問題?！昂闷痢笔荂因素。它們的關(guān)系是“先有 A后有C'。如果張華用P因

24、素溝通：“有什么好看的，我又買不起?！眱蓚€人就會吵架。原因是P因素對應(yīng)了 P因素。“我好你不好”或“對方不好”的方式兩個人就會如果張華用A因素來回應(yīng)：“什么款式？我們現(xiàn)在就去?！崩罘颊f：“我查過資料,都是新款上市的韓國服裝，現(xiàn)在買可打9.5折?！边@樣溝通的話，她們倆可以無限制的交流下去。所以要解決問題，大部分都是:甲的A因素對應(yīng)乙的A因素，就能夠交流、解決冋題。這種情況下表達(dá)的意思就是“我好你也好”如果張華用C因素回應(yīng)李芳:“是嗎，真是太好了！ ”李芳說：“不會騙你的,你真是out man，連這個你都不知道?！彼齻儌z也可以交流下去，但是沒有解決問題，沒有談服裝的事，更多的是一種感性的交流，是在表達(dá)個人的情感、想法。從案例可知，P、A C的關(guān)系是：A對A可以解