《流通資訊系統(tǒng)》

1、整理課件流通資訊系統(tǒng)流通科技管理 整理課件整理課件第一節(jié)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展流通業(yè)電子化發(fā)展 第二節(jié)第二節(jié) 電子商務(wù)電子商務(wù) 第三節(jié)第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃企業(yè)資源規(guī)劃 第四節(jié)第四節(jié) 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 第五節(jié)第五節(jié) 顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理 第六節(jié)第六節(jié) 知識(shí)管理知識(shí)管理 整理課件第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 一、銷售點(diǎn)管理系統(tǒng) 銷售點(diǎn)(point on sale, POS)管理系統(tǒng)開始，POS系統(tǒng)是利用條碼閱讀機(jī)，進(jìn)行商品掃瞄作業(yè)，並與收銀機(jī)和電腦設(shè)備連結(jié)的一套科技整合系統(tǒng)。日本通省將POS系統(tǒng)定義為一種藉由自動(dòng)讀取，而非以往的按鍵輸入方式的收銀機(jī)，將所蒐集到的各單項(xiàng)商品的銷售資訊以及在採購

2、、配送等活動(dòng)時(shí)所發(fā)生的各種資訊傳送至電腦，加工成可供各部門有效利用的資訊的傳達(dá)系統(tǒng)，亦即所謂的零售業(yè)的綜合資訊系統(tǒng)。整理課件第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 二、電子訂貨系統(tǒng) 電子訂貨系統(tǒng)(electronic order system, EOS)是將訂單直接鍵入電腦系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)換成電子式的訂單資料，經(jīng)電腦做進(jìn)一步處理後，自動(dòng)傳送到遠(yuǎn)端的總公司或供應(yīng)商，這是目前大規(guī)模連鎖店的競(jìng)爭(zhēng)利器。採用電子訂貨系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是可降低成本，且可縮短訂貨、揀貨、送貨流程的時(shí)間，進(jìn)而達(dá)到貨暢其流的境界。電腦輔助訂貨系統(tǒng)(computer assistant order, CAO)。 整理課件第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 EOS運(yùn)作模

3、式 整理課件第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 整理課件第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 利用系統(tǒng)的好處1.避免訂貨錯(cuò)誤及傳票處理速度上的層層錯(cuò)誤 2.迅速處理愈來愈大量的訂貨資料 3.簡(jiǎn)化訂貨情報(bào)傳送作業(yè)、傳票作業(yè)、轉(zhuǎn)登錄作業(yè)等 4.避免因訂貨資料錯(cuò)誤而發(fā)生送錯(cuò)貨的缺失，以降低物流成本 5.便於少量多樣的訂貨不僅可以防止缺貨，更可以降低庫存 整理課件圖 7-2 市場(chǎng)環(huán)境和EOS的形成小宗貨品多頻度交貨提高庫存常備率市場(chǎng)的成熟消費(fèi)者的個(gè)性化、多樣化需求的總質(zhì)商品週期的縮短經(jīng)營的多角化新商品的推出新開店及早發(fā)現(xiàn)滯銷商品及早掌握暢銷品提高商品回轉(zhuǎn)率以低成本經(jīng)營可掌握顧客動(dòng)向的系統(tǒng)可詳細(xì)、迅速、正確地掌握有關(guān)商品情報(bào)

4、的系統(tǒng)可 以 低 成 本經(jīng)營的系統(tǒng)揀貨顧客服務(wù)供運(yùn)、管理、經(jīng)營用的情報(bào)收集、活用減底庫存有效率的物流正確地以低成本的經(jīng)營法l條碼符號(hào)的統(tǒng)一l原印條碼的普及l(fā)各種商業(yè)規(guī)範(fàn)的整理l商品條碼檔案的提供服務(wù)物流系統(tǒng)POS系統(tǒng)EOS系統(tǒng)（連線訂貨）各種的情報(bào)系統(tǒng)正確地交貨揀貨的計(jì)畫管理單品訂貨批量細(xì)分化商品訂貨頻度的增加前 置 時(shí) 間的縮短及 時(shí) 交 貨系統(tǒng)情報(bào)系統(tǒng)能力的強(qiáng)化有效率的物流系統(tǒng)之確立共同配送體制的確立流通之VAN的需求情報(bào)化的必備條件資料來源：便利商店經(jīng)營管理技術(shù)實(shí)務(wù)手冊(cè)，經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司，1994。整理課件圖7-3 國內(nèi)批發(fā)零售業(yè)的EOS資料來源：物流中心訂單處理，經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司，1994。零

5、售店零售店零售店總公司A訂單A零售店總公司B訂單B供應(yīng)商電腦揀貨單出貨單印成報(bào)表再經(jīng)由人工重新鍵入零售店零售店零售店總公司A格式A零售店總公司B格式B供應(yīng)商甲電腦揀貨單出貨單轉(zhuǎn)檔格式甲格式乙轉(zhuǎn)檔整理課件統(tǒng)一超商的資訊科技導(dǎo)入E化發(fā)展階段E化應(yīng)用方式發(fā)展主要產(chǎn)生效益第一階段 1989年8月零售店面EOS集中訂貨的效率化與議價(jià)能力第二階段 1995年11月POS/EOS 情報(bào)管理系統(tǒng)掌握市場(chǎng)情報(bào)，預(yù)測(cè)需求第三階段 1997年GOT 大幅提升訂貨效率有效率掌控整個(gè)連鎖體系的營運(yùn)第四階段 2000年後電子商務(wù)與網(wǎng)際網(wǎng)路革命、網(wǎng)際網(wǎng)路EOS、新一代POS與顧客管理、供應(yīng)商管理系統(tǒng)、B2C網(wǎng)站、定點(diǎn)取貨服

6、務(wù)多面向的快速發(fā)展整理課件整理課件7-11的電子訂貨系統(tǒng)(EOS)(一)EOS之優(yōu)點(diǎn) EOS系統(tǒng)時(shí)，不僅沒有效率也容易發(fā)生錯(cuò)誤。新一代的EOS通常放置在後檯主機(jī)，可直接取得POS的相關(guān)資料來下訂單 2. EOS系統(tǒng)甚至具有輔助訂貨的功能，即系統(tǒng)自動(dòng)依過去銷售與庫存狀況，提出建議的訂購品項(xiàng)與數(shù)量，稱為電腦輔助訂貨系統(tǒng) (二)圖形訂貨系統(tǒng) （Graphic Ordering Terminal，GOT）GOT以圖形顯示商品資訊，此友善的使用者介面，可以減少訂貨的錯(cuò)誤 GOT能將庫存不足必需訂貨的商品資料，透過門市主機(jī)將訂貨資料傳回總部，向廠商訂貨 GOT的訂貨資訊必須透過門市主機(jī)傳回總部端 隨著無線

7、通訊的進(jìn)步及電腦的輕巧化，故目前已改用PDA來訂貨，除PDA較GOT輕巧外，尚可透過無線接收器將訂貨資訊直接傳回總部 整理課件第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 關(guān)連式資料庫系統(tǒng)(relational database system)中，更強(qiáng)化了情報(bào)分析的能力，有些大型的連鎖總部還另外引進(jìn)了商業(yè)智慧(business intelligent, BI)的相關(guān)分析工具，不僅免去了不斷開發(fā)各式報(bào)表功能的苦惱，更獲得了即時(shí)線上分析的資訊力。 整理課件第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 整理課件第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 整理課件第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 整理課件第二節(jié) 電子商務(wù) 一、電子商務(wù)的定義 透過電腦網(wǎng)路進(jìn)行商業(yè)行為

8、者，包括行銷、交易、服務(wù)及支付行為。 整理課件第二節(jié) 電子商務(wù) 網(wǎng)際網(wǎng)路與電子商務(wù) 網(wǎng) 際 網(wǎng) 路 ( I n t e r n e t ) 與 電 子 商 務(wù)(electronic commerce)出現(xiàn)之後，可說大幅改變流通業(yè)的電子化發(fā)展，包括網(wǎng)際網(wǎng)路EOS、新一代POS系統(tǒng)與顧客管理、供應(yīng)商。整理課件第二節(jié) 電子商務(wù) 整理課件第二節(jié) 電子商務(wù) 二、電子商務(wù)的架構(gòu)與應(yīng)用 整理課件第二節(jié) 電子商務(wù) 整理課件第二節(jié) 電子商務(wù) 整理課件第二節(jié) 電子商務(wù) 三、電子商務(wù)的特性 1. 全球化市場(chǎng) 2. 虛擬化組織 3. 低障礙環(huán)境 4. 24小時(shí)營運(yùn) 5. 快速有效回應(yīng) 整理課件第二節(jié) 電子商務(wù) 三、電

9、子商務(wù)的特性 6. 競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格 7. 安全性交易 8. 多媒體資訊 9. 交談式操作 整理課件第二節(jié) 電子商務(wù) 三、電子商務(wù)的特性 10. 個(gè)人化需求 11. 加值性處理 12. 創(chuàng)新性的商業(yè)機(jī)會(huì)與價(jià)值整理課件第二節(jié) 電子商務(wù) 整理課件第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃 一、企業(yè)資源規(guī)劃的意義 企業(yè)資源規(guī)劃就是指以資訊作為基礎(chǔ)，將企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、行銷、人力資源、研究發(fā)展、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)作一規(guī)劃整合，使企業(yè)運(yùn)作更具效率，並節(jié)省成本。 整理課件第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃 企業(yè)資源規(guī)劃(enterprise resource planning, ERP)點(diǎn)燃了流通業(yè)者的希望，雖然大部分業(yè)者均是以零售或服務(wù)為主，沒有涉及製造

10、，顯少有大型企業(yè)、跨國及多主機(jī)等問題，但ERP的跨功能整合與模組化的能力，卻確紮實(shí)的滿足了流通業(yè)的需求。 整理課件第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃 整理課件第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃 整理課件第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃 整理課件企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning , ERP)家中請(qǐng)客 一天中午，丈夫在外打電話給老婆： 親愛的老婆，晚上我想帶幾個(gè)同事回家吃飯可以嗎？（訂貨意向） 妻子：當(dāng)然可以，來幾個(gè)人，幾點(diǎn)來，想吃什麼菜？ 丈夫：“6個(gè)人，我們7點(diǎn)左右回來，準(zhǔn)備些酒、烤鴨、番茄炒蛋、涼菜、蛋花湯.你看可以嗎？（商務(wù)溝通） 妻子： 沒問題，我會(huì)準(zhǔn)備好的。（訂單確認(rèn)） 妻子記錄下需要做

11、的菜單（MPS(主生產(chǎn)排程)計(jì)畫），具體要準(zhǔn)備的菜：鴨、酒、番茄、雞蛋（物料清單），發(fā)現(xiàn)需要：1隻鴨、5 瓶酒、4個(gè)番茄（BOM展開），炒蛋需要6個(gè)雞蛋，蛋花湯需要4個(gè)雞蛋（共用物料）。 打開冰箱一看（庫房），只剩下2個(gè)雞蛋（缺料）。 ERP被視為企業(yè)e化的指標(biāo)。整理課件企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning , ERP)來到自由市場(chǎng)，妻子： 請(qǐng)問雞蛋怎麼賣？ （採購詢價(jià)） 小販：1個(gè)1元，半打5元，1打元。 妻子： 我只需要8個(gè)，但這次買1打。 （經(jīng)濟(jì)批量採購） 妻子： 這有一個(gè)壞的，換一個(gè)。 （驗(yàn)收、退料、換料） 回到家中，準(zhǔn)備洗菜、切菜、炒菜（生產(chǎn)流程），

12、廚房中有瓦斯?fàn)t、微波爐、電鍋（工作中心）。妻子發(fā)現(xiàn)拔鴨毛最費(fèi)時(shí)間（瓶頸工序，關(guān)鍵生產(chǎn)流程），用微波爐自己做烤鴨可能就來不及（產(chǎn)能不足），於是決定在樓下的餐廳裏買現(xiàn)成的（產(chǎn)品委外）。 ERP被視為企業(yè)e化的指標(biāo)。整理課件企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning , ERP)下午4點(diǎn)，電話鈴又響：媽媽，晚上幾個(gè)同學(xué)想來家裏吃飯，你幫忙準(zhǔn)備一下。（緊急訂單） 好的，兒子，你們想吃什麼，爸爸晚上也有客人，你願(yuàn)意和他們一起吃嗎？ 菜你看著辦吧，但一定要有番茄炒雞蛋。我們不和大人一起吃，6：30左右回來。（不能並單處理） 好的，肯定讓你們滿意。 （訂單確認(rèn)） 雞蛋又不夠了，打

13、電話叫小販送來。（緊急採購） 6：30，一切準(zhǔn)備就緒，可烤鴨還沒送來，急忙打電話詢問：我是李太太，怎麼訂的烤鴨還沒送來。（採購 委外單跟催） 不好意思，送貨的人已經(jīng)走了，可能是堵車吧，馬上就會(huì)到的。 門鈴響了. 李太太，這是您要的烤鴨。請(qǐng)?jiān)趩紊虾炓粋€(gè)字。（驗(yàn)收、入庫、轉(zhuǎn)應(yīng)付帳款） 企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning , ERP)6：45，女兒的電話：媽媽，我想現(xiàn)在帶幾個(gè)朋友回家吃飯可以嗎？（又是緊急訂購意向，要求現(xiàn)貨） 不行呀，女兒，今天媽媽已經(jīng)需要準(zhǔn)備兩桌飯了，時(shí)間實(shí)在是來不及，真的非常抱歉，下次早點(diǎn)說，一定給你們準(zhǔn)備好。（這就是ERP的使用局限，要有穩(wěn)定

14、的外部環(huán)境，要有一個(gè)起碼的前置期） 送走了所有客人，疲憊的妻子坐在沙發(fā)上對(duì)丈夫說：親愛的，現(xiàn)在咱們家請(qǐng)客的頻率非常高，應(yīng)該要買些廚房用品了（設(shè)備採購），最好能再雇個(gè)小保姆（連人力資源系統(tǒng)也有介面了）。 丈夫：家裏你做主，需要什麼你就去辦吧。（通過審核） 妻子：還有，最近家裏花銷太大，用你的私房錢來補(bǔ)貼一下，好嗎？（最後就是應(yīng)收貨款的催收）整理課件第四節(jié) 供應(yīng)鏈管理 一、供應(yīng)鏈管理的意義與內(nèi)涵 供應(yīng)鏈管理就是企業(yè)共同承諾一起緊密合作，並有效率及效果地管理供應(yīng)鏈中的商流、物流、金流、資訊流與人流，以期在付出最少整體供應(yīng)成本的情況下，為顧客帶來更大的價(jià)值。 整理課件第四節(jié) 供應(yīng)鏈管理 二、零售業(yè)的供

15、應(yīng)鏈管理 1. 供應(yīng)商管理 2. 進(jìn)貨管理 3. 銷貨管理 4. 存貨管理 5. 顧客關(guān)係管理 整理課件企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning , ERP)ERP被視為企業(yè)e化的指標(biāo)。整理課件第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 顧客關(guān)係管理的意義就是以顧客為中心的企業(yè)營運(yùn)理念，結(jié)合所有與顧客互動(dòng)的行銷、銷售與服務(wù)等作業(yè)流程及相關(guān)資訊，藉由系統(tǒng)性管理決策分析有效提升顧客服務(wù)品質(zhì)與增強(qiáng)彼此關(guān)係。整理課件第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 一、顧客關(guān)係管理解決方案 (一)操作型顧客關(guān)係管理 操作型顧客關(guān)係管理(operational CRM)機(jī)制乃是致力於整合企業(yè)前、後端與行動(dòng)辦公室等直接面對(duì)顧

16、客的企業(yè)應(yīng)用功能，主要是偏向前臺(tái)辦公室(front-office)的CRM應(yīng)用。其中包括後端的企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)的既有系統(tǒng)；前端的銷售自動(dòng)化、行銷自動(dòng)化與顧客服務(wù)；以及行動(dòng)辦公室的行動(dòng)銷售和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 整理課件第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 (二)分析型顧客關(guān)係管理 分析型顧客關(guān)係管理(analytical CRM)是指用於分析經(jīng)由上述各項(xiàng)操作工具所蒐集到的顧客資料，而分析型CRM應(yīng)用要能發(fā)揮良好的成效，完全有賴於完善的資料倉儲(chǔ)。 整理課件第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 (三)協(xié)同型顧客關(guān)係管理 協(xié)同型顧客關(guān)係管理(collaborative CRM)乃是企業(yè)與其顧客接觸與互動(dòng)的機(jī)制，用來建立企業(yè)與其

17、顧客間超越交易的長(zhǎng)期夥伴關(guān)係，其所包含的服務(wù)項(xiàng)目較常見的有個(gè)人化的電子郵件、出版品、社群機(jī)制、網(wǎng)路基礎(chǔ)的顧客互動(dòng)中心等促使顧客與企業(yè)彼此間更易於交流互動(dòng)的功能。 整理課件第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 二、顧客關(guān)係管理的推行重點(diǎn) (一)擬定顧客策略 推行顧客關(guān)係管理首要之務(wù)是建置顧客資料庫，接著區(qū)隔顧客，將顧客依特質(zhì)分類、依價(jià)值分級(jí)，然後了解顧客需求，再針對(duì)不同顧客建立關(guān)係。整理課件第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 二、顧客關(guān)係管理的推行重點(diǎn) (二)最佳流程 當(dāng)企業(yè)組織依CRM系統(tǒng)的建置需要而完成重整再造後，接下來的工作是要釐清提供產(chǎn)品與服務(wù)到顧客手上的最佳流程與路徑，考量的方案包括策略合作或聯(lián)盟、技術(shù)的投資，以及

18、為滿足顧客需要而進(jìn)行的產(chǎn)能擴(kuò)充等，皆是重整過程可能涉及的問題。 整理課件第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 (二)最佳流程 因此，企業(yè)應(yīng)徹底檢視與顧客相關(guān)的主要及次要流程，並包括工作說明書、績(jī)效指標(biāo)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，乃至培訓(xùn)方案等皆有必要重新檢討修訂，俾更符合顧客需求。 整理課件第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 (三)激勵(lì)員工 與顧客接觸的第一線員工係為公司發(fā)展顧客關(guān)係的靈魂人物，公司一方面要教導(dǎo)員工運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓ぞ邅砀纳祁櫩完P(guān)係，另方面公司也要有完善的人事系統(tǒng)來激勵(lì)員工，提高員工忠誠度。 整理課件第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 (四)與顧客互動(dòng) 與顧客互動(dòng)是建立顧客關(guān)係的具體行動(dòng)，而每次的互動(dòng)都延續(xù)自先前與顧客互動(dòng)的歷史背景，因此，為

19、了掌握並發(fā)展與顧客持續(xù)性優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)關(guān)係，首要之務(wù)要能清楚的記錄與顧客互動(dòng)的歷史，包括互動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)及方式等。 整理課件第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 (五)客製化服務(wù) 所謂客製化服務(wù)(customized services)指的是差異化的對(duì)待不同顧客，亦謂企業(yè)在了解顧客需求後回應(yīng)予顧客的專屬服務(wù)，這使得企業(yè)得以即時(shí)提供顧客無法從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處得到相同的產(chǎn)品或服務(wù)?？脱u化的內(nèi)容除了顧客的直接需求外，還包括可吸引顧客的產(chǎn)品及服務(wù)。 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 一、資料、資訊、知識(shí)與智慧 管理者在日常生活中到處面臨有關(guān)生產(chǎn)、行銷、人事、研發(fā)、財(cái)務(wù)等各種資料與資訊，而決策是管理者從事各項(xiàng)管理工作的核心，在決策的過程

20、中，每一步驟都要蒐集資料、整理資訊，乃至於運(yùn)用某些知識(shí)，增長(zhǎng)智慧，來協(xié)助管理者進(jìn)行判斷與選擇，所以現(xiàn)代的企業(yè)都必須要有知識(shí)管理的整合系統(tǒng)，使組織不斷學(xué)習(xí)，讓企業(yè)的資訊與專業(yè)知識(shí)發(fā)揮最大功能。 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 (一)資料 資料(data)是指實(shí)際存在的數(shù)字、文字、圖片、聲音、影像、符號(hào)或訊號(hào)等。亦即資料是對(duì)事件審慎、客觀的記錄各種事實(shí)與數(shù)據(jù)；彼得杜拉克(Peter Drucker)曾說：資訊是能提供關(guān)聯(lián)性與目的性的資料，這句話想當(dāng)然耳，意味著資料本身並不具關(guān)連性或目的。 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 (二)資訊 資料賦予某一特定的目的，利用某種設(shè)備與方法，加以分類整理，成為一種具有某種意義

21、的情報(bào)，以提供決策者參考，稱之為資訊(information)。 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 (三)知識(shí) 知識(shí)(knowledge)是指結(jié)構(gòu)性的資料、經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的見解，起源於智者的思想。在組織裡，知識(shí)不僅存在文件與檔案中，也蘊(yùn)涵在日常例行工作、組織運(yùn)作、溝通、新的問題對(duì)策、發(fā)展經(jīng)營企業(yè)的新模式當(dāng)中，它亦可能涉及文化、習(xí)俗、價(jià)值和技能，以及供應(yīng)商和消費(fèi)者之關(guān)係等。整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 (四)智慧 智慧(intellect)就是明白或理解、創(chuàng)造知識(shí)的能力，理性或高度使用智力的才能。 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 二、知識(shí)管理的意義 知識(shí)管理就是有關(guān)內(nèi)隱及外顯知識(shí)的取得、創(chuàng)造、整理、移轉(zhuǎn)及利用，並將知

22、識(shí)視同資產(chǎn)進(jìn)行管理，皆能有效增進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)價(jià)值的活動(dòng)均屬之。 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 三、資訊科技與知識(shí)管理 (一)知識(shí)管理所需的資訊基礎(chǔ)建設(shè) 學(xué)習(xí)型組織(learning organization)特別擅長(zhǎng)於取得、創(chuàng)造、傳遞知識(shí)，並配合這些知識(shí)和見解而改變行為，系統(tǒng)而完善的知識(shí)管理儼然已成為組織與社會(huì)永續(xù)發(fā)展的重要課題，也是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一項(xiàng)關(guān)鍵策略。整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 三、資訊科技與知識(shí)管理 (一)知識(shí)管理所需的資訊基礎(chǔ)建設(shè) 近年來，知識(shí)管理也一直是組織在整合資訊系統(tǒng)中重要的一環(huán)，各種不同的知識(shí)管理系統(tǒng)也應(yīng)蘊(yùn)而生。 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 三、資訊科技與知識(shí)管理 (一)知識(shí)管理所需的

23、資訊基礎(chǔ)建設(shè) 知識(shí)管理系統(tǒng)(knowledge management system, KMS)是一套人類知識(shí)的溝通系統(tǒng)，經(jīng)由電腦硬體、軟體、網(wǎng)路與資料媒體等科技設(shè)備，促成人們的學(xué)習(xí)、獲取知識(shí)與創(chuàng)新。完善的知識(shí)管理系統(tǒng)必須提供組織內(nèi)部知識(shí)取得、創(chuàng)造、分類、儲(chǔ)存、分享及使用等各項(xiàng)機(jī)制。整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 三、資訊科技與知識(shí)管理 (一)知識(shí)管理所需的資訊基礎(chǔ)建設(shè) 把散落各處的資料做完整的蒐集，即能自動(dòng)擷取在檔案系統(tǒng)、資料庫、或是網(wǎng)頁上的各式資料蒐羅至組織的知識(shí)庫。其次利用網(wǎng)路來方便企業(yè)內(nèi)部員工或外部夥伴交流知識(shí)，從而解決問題，就工具而言，討論區(qū)、留言板、網(wǎng)路即時(shí)通訊系統(tǒng)、專家推薦、線上會(huì)議室等

24、，都能藉由參與社群討論與知識(shí)分享。整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 1. 網(wǎng)際網(wǎng)路： 網(wǎng)際網(wǎng)路(Internet)是通往外界浩瀚知識(shí)寶庫的管道，能從整個(gè)網(wǎng)路系統(tǒng)中找到使用者搜尋的所有關(guān)資訊，目前是世界上最龐大的電腦網(wǎng)路，而且還持續(xù)擴(kuò)大中。整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 1.網(wǎng)際網(wǎng)路： 資訊高速公路(information super highway)上有相當(dāng)豐富而有效的知識(shí)，一直未被員工所利用。組織成員應(yīng)該持續(xù)的探索外界組織諸如政府機(jī)構(gòu)、大專院校、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、標(biāo)竿企業(yè)等所設(shè)立網(wǎng)站及其他學(xué)習(xí)資源的資料庫和電子佈告版等。整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 2.內(nèi)部網(wǎng)路：內(nèi)部網(wǎng)路(Intran

25、et)是一個(gè)使用網(wǎng)際網(wǎng)路標(biāo)準(zhǔn)通訊協(xié)定TCP/IP的組織私有網(wǎng)路，目前大都採主從式架構(gòu)(client-server architecture)，主要組成元件大致為：實(shí)體網(wǎng)路、資料庫系統(tǒng)、資訊網(wǎng)伺服機(jī)、瀏覽器、電子郵件伺服機(jī)、新聞群組伺服機(jī)、檔案伺服機(jī)與印表伺服機(jī)、相關(guān)軟體、防火牆等。 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 2.內(nèi)部網(wǎng)路：微軟總裁比爾蓋茲(Bill Gates)在1999年3月提出數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)(digital nervous system)，基本概念即是將所有的事物都置於網(wǎng)路上。 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 3.資料庫系統(tǒng)：資料庫(database)的定義為把一群相關(guān)的資料集合起來並儲(chǔ)存在一起以

26、減少資料的重複性，來適合各種不同的應(yīng)用。簡(jiǎn)言之，資料庫系統(tǒng)(database system)是一個(gè)電子化資料儲(chǔ)存系統(tǒng)，其目的在於便捷資料的更新、儲(chǔ)存、取得和歸檔整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 4. 文件流程管理系統(tǒng)： 文件流程管理系統(tǒng)(document flow system)依據(jù)文件無紙化管理的理念，提供透過網(wǎng)際網(wǎng)路純?yōu)g覽器的使用介面，發(fā)展文件流程的電子化管理系統(tǒng) 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 網(wǎng)頁編輯器(web editor)，編輯成為一頁頁的HTML網(wǎng)頁文件檔(.htm)，透過文件流程的設(shè)定功能，建立文件流程的節(jié)點(diǎn)、節(jié)點(diǎn)間流向的關(guān)係、以及節(jié)點(diǎn)中往下帶到下一個(gè)節(jié)點(diǎn)資料欄位的設(shè)定，使得一般的系統(tǒng)使用者

27、可針對(duì)特定節(jié)點(diǎn)所帶的欄位資料進(jìn)行修改或其他處理，達(dá)到文件無紙化的組織內(nèi)部管理。 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 (二)資訊科技在知識(shí)管理所扮演的角色 知識(shí)管理協(xié)會(huì)(Institute of Knowledge Management)的賴瑞普魯薩克(Larry Prusak)是知識(shí)管理領(lǐng)域的先驅(qū)，他指出，在知識(shí)管理中，科技所扮演最有價(jià)值的角色，就是延伸與提高知識(shí)移轉(zhuǎn)的速度。整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 (二)資訊科技在知識(shí)管理所扮演的角色 組織記憶(organizational memory)係指在組織中建立知識(shí)庫，以儲(chǔ)存組織所累積 的 方 法 知 識(shí) 及 其 它 知 識(shí) 資 產(chǎn)(knowledge as

28、sets)，並促使這些知識(shí)資產(chǎn)增進(jìn)知識(shí)密集的工作歷程的效能與效率。 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 1. 電子資料處理： 電子資料處理(electronic data processing, EDP)係指用電腦來處理日常例行的交易資料，並產(chǎn)生報(bào)表以支援組織的作業(yè)活動(dòng)，它代表了組織中基本而例行的作業(yè)自動(dòng)化。 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 2. 管理資訊系統(tǒng)： 管理資訊系統(tǒng)(management information system, MIS)是一個(gè)整合的、電腦化的、人機(jī)互動(dòng)的系統(tǒng)，其主要目的在於提供資訊以支援組織中各個(gè)階層的作業(yè)與決策 。整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 3.決策支援系統(tǒng)： 決策支援系統(tǒng)(deci

29、sion support system, DSS)出現(xiàn)於1970年代，透過此系統(tǒng)的輔助，管理者可將經(jīng)驗(yàn)、判斷、洞察力整合在一起，利用模擬及決策模式，針對(duì)半結(jié)構(gòu)化的問題，以交談方式經(jīng)過不斷的試誤之後，尋找最佳的解決方案。 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 4. 知識(shí)分享： 知識(shí)分享(knowledge sharing)這個(gè)層次專注在如何運(yùn)用資訊科技分析歸納資訊變成有用的知識(shí)。 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 5.知識(shí)創(chuàng)造： 這個(gè)層次乃是專注在如何把知識(shí)化為工作行動(dòng)，改善工作流程，並引發(fā)靈感創(chuàng)造新點(diǎn)子及新知，擴(kuò)大知識(shí)資產(chǎn)，常見資訊科技例如：企業(yè)入口網(wǎng)站、全方位電子解決方案等，它可帶來知識(shí)商品化、知識(shí)資產(chǎn)擴(kuò)大化、促進(jìn)研究發(fā)展，引發(fā)技術(shù)革新，創(chuàng)造長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 整理課件第六節(jié) 知識(shí)管理 (三)不同層次知識(shí)管理所需的資訊科技 1.個(gè)人層級(jí)： 個(gè)人層級(jí)以員工個(gè)人為視