神秘顧客檢查方案

1、第一部分項目方案設(shè)計一、項目前言為落實“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，全面了解廣大客戶對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)的滿意度 以及服務(wù)界面的服務(wù)現(xiàn)狀。貴行擬聘請第三方公司對全市服務(wù)狀況進行調(diào)查與測評，并實施 改進，使貴行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)水平及客戶滿意度得到改善和提升。最終達到提高客戶滿意度 和忠誠度，鞏固市場的領(lǐng)先地位，并保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。作為一個在市場研究和企業(yè)管理顧問行業(yè)內(nèi)有著多年發(fā)展歷史的專業(yè)公司，英創(chuàng)咨詢擁 有一批高素質(zhì)、經(jīng)驗豐富、觸覺敏銳的研究人員和咨詢顧問；有一套行之有效、得到眾多大 公司認可的質(zhì)量管理系統(tǒng)和在全國眾多城市運作的網(wǎng)絡(luò)。這些，將是英創(chuàng)咨詢與貴行合作的重要前提和保證。二、項目應(yīng)答暗訪

2、抽查1 .對全市個自辦營業(yè)廳進行實地檢測，每個月實施神秘客戶暗訪1次，并進行評分，全年共計12次， 暗訪樣本量個；2 .對全市個自建他營廳進行實地檢測，每個月實施神秘客戶暗訪1次，并進行評分，全年共12次，暗 訪樣本量個；3 .以每縣（區(qū)）個貴行營業(yè)網(wǎng)點為基準進行抽查，共縣區(qū)。每個月實施神秘客戶暗訪1次，并進行評分，全年共計12次，暗訪樣本量 個；4 .對全市個營業(yè)網(wǎng)點中每季度排名靠后 家進行實地服務(wù)提升輔導(dǎo)，每個季度實施3天，導(dǎo)天 數(shù)合計12天；5 .營業(yè)網(wǎng)點的抽查口由貴行指定，但每次抽查均必須含 有個鄉(xiāng)鎮(zhèn)各一個網(wǎng)點，不得前后重復(fù)；2011 年 X月X日三.項目思路根據(jù)貴行的項目需求及目標要

3、求， 結(jié)合英創(chuàng)咨詢服務(wù)過其他營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)驗， 我們認為, 實施渠道測評目的是為了詳細了解各工作節(jié)點的現(xiàn)狀；現(xiàn)場輔導(dǎo)是為了將測評及日常工作中 發(fā)現(xiàn)的問題通過專業(yè)老師的集中課程和現(xiàn)場指導(dǎo)得到解決，提升基礎(chǔ)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。因此，英創(chuàng)將以科學(xué)而有效的客戶滿意度提升，細致、務(wù)實、有效、易操作的原則，進行項 目設(shè)計。為了滿足移動的項目需求，并順利完成最終目標 -提升客戶服務(wù)質(zhì)量，我們將以神秘顧 問暗訪和問卷調(diào)查為主要方法，了解目前網(wǎng)點營業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀，進而發(fā)現(xiàn)問題，找到服務(wù) 短板，并結(jié)合現(xiàn)場輔導(dǎo)，提升并規(guī)范營業(yè)人員的服務(wù)理念及技能；現(xiàn)場糾正錯誤，形成良好 的習(xí)慣；透過全方位的現(xiàn)狀調(diào)研及相關(guān)數(shù)據(jù)分析，最

4、后我們將提出改善問題或解決問題的辦 法及措施。四.項目實施范圍XX銀行XX分行所屬 個支行：XX支行、XX支行。五.項目實施內(nèi)容與方法實施項目實施子項目工作內(nèi)容說明目的與收益2010年自有渠道和社會渠道暗訪抽查營業(yè)網(wǎng)點測評與輔導(dǎo)以省分行的標準為基礎(chǔ)，結(jié)合營業(yè)廳常規(guī)問題 分析，進行內(nèi)/外部測評，主要目的是透過表面 現(xiàn)象找到本質(zhì)問題予以解決。1 .每月對全市個營業(yè)網(wǎng)點進行實地暗訪，全年共計個樣本量；2 .每季度前對排名靠后的 個營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)1次，全年現(xiàn)場輔導(dǎo)12天;找到營業(yè)網(wǎng)點 的實際短板，根 據(jù)發(fā)現(xiàn)的短板 進行針對性輔 導(dǎo)六.項目內(nèi)容分解1 .實施方法：神秘顧客暗訪+客戶體驗+問卷調(diào)查+目測

5、評估2 .實施標準：XX銀行XX分行綜合服務(wù)測評問卷3 .暗訪和輔導(dǎo)數(shù)量：? 全市 個營業(yè)網(wǎng)點進行實地暗訪；? 全市每季度靠后3_名營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)輔導(dǎo)；4 .暗訪和輔導(dǎo)頻率：實地暗訪每月為一個周期，全年共 期2011年 月至 年 月;現(xiàn)場輔導(dǎo)每季度為一個周期，全年共 期年 月、月、月、年 月。5 .實現(xiàn)目標：通過神秘顧客暗訪，掌握營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)問題，重點在 服務(wù)能力、服務(wù)流程、營業(yè)員素質(zhì)表現(xiàn)、營業(yè)廳展現(xiàn)商業(yè)過程中存在的問題和不足， 找到服務(wù)營銷的短板；同時透過現(xiàn)場輔導(dǎo)糾正錯誤，形成良好的工作習(xí)慣，提升服務(wù) 和營銷技能。并且通過對比競爭對手的表現(xiàn)，了解 XX銀行營銷服務(wù)渠道整合

6、中存在 的問題，提出改進建議和措施。6 .實施時間：每個月 日前進行暗訪測評，日前提交初步報告，日提交最終報告；每個季度最后一個月下旬進行現(xiàn)場輔導(dǎo)。7 .檢測內(nèi)容：重點檢查關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)流程、服務(wù)短板改進、營業(yè)廳展現(xiàn)商業(yè)過程 表現(xiàn)、營業(yè)人員素質(zhì)表現(xiàn)，以及客戶對服務(wù)的需求和感知等環(huán)節(jié)，具體內(nèi)容包括： ? 客戶對各服務(wù)環(huán)節(jié)的感知和滿意情況； ? 服務(wù)短板的改善與評估；? 服務(wù)舉措的落實情況；? 服務(wù)界面關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)狀況；? 營銷自有渠道和社會渠道檢測項目內(nèi)容包括：廣告宣傳落地情況和違規(guī)經(jīng)營檢 查。8 .測評實施結(jié)果：產(chǎn)出XX銀行自有渠道和社會渠道服務(wù)質(zhì)量測評報告報告內(nèi)容包 括：? 報告摘

7、要；? 整體測評數(shù)據(jù)分析；? 各營業(yè)網(wǎng)點測評情況分析；? 主要短板及亮點；? 短板改善與提升措施建議。9 .輔導(dǎo)實施結(jié)果：產(chǎn)出XX銀行自有渠道和社會渠道服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場輔導(dǎo)報告報告內(nèi)容包括：? 報告摘要；? 營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)內(nèi)容（圖文）；? 主要短板及亮點；? 短板改善與提升措施建議；七.過程質(zhì)量控制1 .以客戶為導(dǎo)向的營業(yè)廳測評過程控制1.1 營業(yè)廳監(jiān)測的標準工作流程1.1.1 進廳前:神秘顧客要先了解該營業(yè)廳的具體位置，核對營業(yè)廳地址，以防走錯廳。在進廳 前還需反復(fù)確認錄音設(shè)備和拍照設(shè)備是否正常使用;“兩人合作制”，每個廳必須由兩個以上的神秘顧客合作完成，在進廳前就明確好兩人工作職責(zé),確?？己藘?nèi)

8、容無遺漏，觀察到的事實無偏差。1.1.2進廳后:觀察營業(yè)網(wǎng) 點外部環(huán)境進廳拿號， 并觀察廳內(nèi) 環(huán)境觀察業(yè)務(wù)宣傳資料和助設(shè)備的使用情況觀察廳內(nèi)秩序和排隊時間咨詢業(yè)務(wù)出廳前再仔細觀察宣傳資料環(huán)境和秩序? 神秘顧客在主廳內(nèi)的時間保證在5 分鐘以上，時段選擇在忙時，此時間段的設(shè)定可供神秘顧客充分的觀察營業(yè)廳的整體表現(xiàn)；1.1.3 出廳后：? 神秘顧客必須再次查看營業(yè)廳周圍環(huán)境衛(wèi)生情況，以及時間牌和地址牌，并對時間牌，地址牌進行拍照，業(yè)務(wù)辦理全程錄音；? 神秘顧客根據(jù)自己在廳內(nèi)的經(jīng)歷在問卷上進行備注記錄，描述事實，扣分工作由督導(dǎo)統(tǒng)一確定，確保評分標準一致；? 如果出現(xiàn)不確定的情況，則由神秘顧客重新進廳檢

9、測；考慮到身份暴露問題，則會換時機和人員進行重新測評，確保公平公正。1.1.4 每日匯報：? 每天的暗訪工作結(jié)束之后，督導(dǎo)講所有的問卷進行審核，按照片區(qū)、網(wǎng)點類型等集中匯總，把當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的共性問題和亮點進行總結(jié)，及時反饋到市場部，確保反饋；? 發(fā)現(xiàn)特別重大問題，會根據(jù)情況的重要性，第一時間跟市場部聯(lián)系，確保及時性。1.2 檢測數(shù)據(jù)質(zhì)量控制1.2.1 有效問卷的控制：? 神秘顧客完全沒有按照檢測要求進行的，包括暴露神秘顧客身份、檢測過程無證據(jù)等，一律作廢卷處理；1.2.2 數(shù)據(jù)處理過程審核? 兩位督導(dǎo)實施“交換審核”：原始數(shù)據(jù)表格，由兩位督導(dǎo)進行交換檢查和核對的方式，核實扣分是否合理、扣分原因是否

10、清晰、扣分情況是否與照片/錄音情況一致；? 中間處理過程的二次審核：由數(shù)據(jù)分析員進行數(shù)據(jù)處理，分各分公司、各片區(qū)、各網(wǎng)點類型等進行橫向和縱向的分數(shù)計算；其中間處理過程表格保留，由調(diào)研督導(dǎo)進行二次的審核。1.3 兼職人員質(zhì)量控制1.3.1 兼職人員的選拔? 兼職人員選擇當(dāng)?shù)厝耸?，幫助解決暗訪人員不能理解當(dāng)?shù)胤窖詥栴}；? 由項目經(jīng)理進行面試，確定兼職人員是否入選，兼職人員的基本要點是：對移動 有所了解，善于思考和發(fā)現(xiàn)問題，具有一定的表達能力等；1.3.2 兼職人員的培訓(xùn)方式和內(nèi)容? 由項目經(jīng)理進行培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括：項目背景介紹、問卷培訓(xùn)、檢測方法 須知、常見錯誤提醒、工具使用培訓(xùn)、情景模擬等

11、；? 在培訓(xùn)結(jié)束之后，由督導(dǎo)帶領(lǐng)兼職人員進行模擬演練，到營業(yè)廳進行試訪，按照 實際操作流程完成整個過程；? 試訪過程結(jié)束后，由督導(dǎo)點評試訪過程，注重操作細節(jié)的完善。八.對季度排名后三的服務(wù)廳現(xiàn)場指導(dǎo)進度安排英創(chuàng)咨詢每季度將根據(jù)對XX銀行的渠道檢測結(jié)果分析，對排名靠后的三家營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置現(xiàn)場輔導(dǎo)模塊，以供XX銀行參考營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)內(nèi)容1大技能培訓(xùn)模塊課時小時培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標服務(wù)短板模塊1 . 5針對每季度渠道測評結(jié)果確定二大 方向短板模塊培訓(xùn)，分析服務(wù)、營 銷中員工現(xiàn)存問題加以根本原因探 求予以改善方法指導(dǎo)培訓(xùn)逐步提升營業(yè)一線員 工服務(wù)營銷短板認識 與改善能力營銷短板模塊1 . 5落地實踐輔導(dǎo)模 塊輔導(dǎo)小時輔導(dǎo)內(nèi)容輔導(dǎo)目標在營業(yè)廳現(xiàn)場進 行問題診斷、行為 改善3現(xiàn)場短板發(fā)現(xiàn)、改善短板方法 現(xiàn)場實施與員工服務(wù)營銷行 為輔導(dǎo)等將理論知識與實際工 作強化結(jié)合，進一步 深化培訓(xùn)效果輔導(dǎo)總結(jié)1進行輔導(dǎo)內(nèi)容的總結(jié)及現(xiàn)場FAQ梳理輔導(dǎo)成果，強化 輔導(dǎo)效果九服務(wù)承諾1. 專一服務(wù)小組，全過程質(zhì)量把控專一服務(wù)小組能為企業(yè)提供更為貼身的服務(wù)，全身心投入到項目當(dāng)中。英創(chuàng)全過程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，能夠把控服務(wù)全過程的質(zhì)量。這種運作方式得到了客戶的廣泛認可。2. 完善的項目管理通過完善的項目管理和過程控制，保證咨詢過程的規(guī)范