禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn)與程序

1、標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：前臺(tái)接待員文件編號(hào)：FO-CN-01部門(mén)：前廳部-前臺(tái)接待部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：禮賓部規(guī)章制度日期：年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違反，按照員工守則相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。程序：1、 禁止進(jìn)入行李房休息。2、 禁止與出租車(chē)司機(jī)攀談。3、 嚴(yán)禁收取出租車(chē)司機(jī)的傭金。4、當(dāng)值期間禁止配帶傳呼機(jī)、手機(jī)。5、當(dāng)值期間禁止撥打或接聽(tīng)私人電話(huà)。6、 嚴(yán)禁向客人索要小費(fèi)。7、 未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)禁外出酒店為客人購(gòu)買(mǎi)物品。8 上班前不準(zhǔn)喝酒。9、 禁止私用酒店客用品（購(gòu)物袋、雨傘、報(bào)紙等）。10、嚴(yán)禁私自處理客人長(zhǎng)期未取行李和物品。11、 愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備（行李車(chē)、指示牌、玻璃門(mén)、雨傘等），發(fā)

2、現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。12、同事之間和睦相處，禁止破壞集體團(tuán)結(jié)。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-02部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：考勤制度日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：所有員工必須認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。程序：1.嚴(yán)格遵守員工守則的有關(guān)規(guī)定。2.要求員工提前十五分鐘到崗。3.嚴(yán)格遵守下班時(shí)間，到達(dá)下班時(shí)間后方可離開(kāi)工作崗位。4.員工換班或請(qǐng)假需提前填好“換班申請(qǐng)單”和“未打卡單”向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)簽字后 方可生效。5.如特殊原因當(dāng)日未打卡的，要在第一時(shí)間填好“未打卡單”并注明原因，請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn) 后，交到人力資源部，否則視曠工處理。6.隨時(shí)準(zhǔn)備有可能加班或下班后參加培訓(xùn)。7.視當(dāng)時(shí)工作

3、情況決定是否需要加班，加班時(shí)要保證工作質(zhì)量。8 如員工違反考勤制度，則按員工手冊(cè)規(guī)定給予處罰。標(biāo)準(zhǔn)與程序文件編號(hào)：FO-CN-032職位：行李員部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日期：年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：一、站姿：1 值臺(tái)站姿：挺胸抬頭，目視前方（大堂區(qū)域），雙腳與肩平行，雙手自然下垂或體前交叉。2、 門(mén)童站姿：挺胸抬頭，目視前方，雙腳與肩平行，雙手自然交叉背后，左手在右手上。3、 行李服務(wù)站姿：站在距離客人后方2 米處，挺胸抬頭，目視前方，雙腳與肩平行，雙手自然交叉背后，左手在右手上，行李放在右手邊。二、拉門(mén)：1、酒店正門(mén)：1）配戴白手套，保持潔白、干凈。2）站在距離正門(mén)外側(cè)南側(cè) 1

4、 米處。3）自動(dòng)門(mén)門(mén)開(kāi)后使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)向客人致意。2、車(chē)門(mén)： 1）配戴白手套，保持潔白、干凈。2）車(chē)輛停穩(wěn)后，視客人乘座情況至車(chē)門(mén)處開(kāi)啟車(chē)門(mén)。一般重要的客人坐在車(chē)輛的后排位置。3）左手開(kāi)車(chē)門(mén)的同時(shí)，右手五指并攏，手心朝下?lián)踉谲?chē)門(mén)頂部（即“護(hù)頂”）。4）如前后車(chē)座均有人，雙手同時(shí)開(kāi)前后車(chē)門(mén)，可能的話(huà)，示意護(hù)頂。三、指示方向：上身保持直立，五指自然并攏，指向所在方向，一般為右手，根據(jù)客人所處位置，也可使用左手。四、行李車(chē)使用：1、 四輪行李車(chē)：人在車(chē)后，“動(dòng)輪”在前，“定輪”在后，雙手握住“定輪”處兩側(cè)把手。2、 雙輪行李車(chē)：人在車(chē)后，一只腳蹬踏底部輪軸處，雙手同時(shí)下壓把手。標(biāo)準(zhǔn)與程序文件編號(hào)：F

5、O-CN-043職位：行李員部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：當(dāng)?shù)匦畔⑷掌冢耗?月曰標(biāo)準(zhǔn)：禮賓部將保存大量最新的地方信息，并確保所有禮賓部員工對(duì)這些信息非常熟悉，快速、準(zhǔn)確地回 答客人問(wèn)詢(xún)。程序：所需要的當(dāng)?shù)匦畔⑷缦拢?標(biāo)有詳細(xì)街區(qū)名稱(chēng)的中英文沈陽(yáng)地圖-電話(huà)號(hào)碼薄-商業(yè)指南-省市政府的地理位置-不同風(fēng)味的餐廳名稱(chēng)及地址-酒店車(chē)輛情況-各類(lèi)醫(yī)院及診所-景點(diǎn)及古跡-購(gòu)物場(chǎng)所-宗教場(chǎng)所-娛樂(lè)場(chǎng)所所有這些信息必須是最新的，并保持清晰、有順序的狀態(tài)，便于客人觀看。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-05部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：早班工作內(nèi)容日 期:年 月曰4標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真完成每一項(xiàng)工作內(nèi)

6、容，確保交接班全面、準(zhǔn)確。程序：1、仔細(xì)閱讀 LOG-BOOK 全面了解相關(guān)信息。1） 酒店客房出租情況2） 當(dāng)日預(yù)抵/離店貴賓、團(tuán)隊(duì)信息3） 當(dāng)日酒店重大活動(dòng)、宴會(huì)信息4） 酒店最新產(chǎn)品知識(shí)2、準(zhǔn)時(shí)參加部門(mén)交班會(huì)，并認(rèn)真記錄相關(guān)會(huì)議內(nèi)容。3、清點(diǎn)行李房行李，確保行李擺放整齊、準(zhǔn)確無(wú)誤。4、負(fù)責(zé)升旗和燈光控制工作。5、分發(fā)酒店各部門(mén)報(bào)表、報(bào)紙、信件等。6、分發(fā)客人的傳真、留言、信件等。7、提供入住、離店、寄存行李服務(wù)。8 提供迎賓、問(wèn)詢(xún)服務(wù)。9、完成上級(jí)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。10、準(zhǔn)確記錄當(dāng)值期間相關(guān)工作內(nèi)容及信息，要求書(shū)寫(xiě)工整、內(nèi)容全面。11、與下一班次交班。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：F

7、O-CN-06部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：中班工作內(nèi)容日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真完成每一項(xiàng)工作內(nèi)容，確保交接班全面、準(zhǔn)確。程序：1、 仔細(xì)閱讀 LOG-BOOK 全面了解相關(guān)信息。1）酒店客房出租情況2）當(dāng)日預(yù)抵/離店貴賓、團(tuán)隊(duì)信息3）當(dāng)日酒店重大活動(dòng)、宴會(huì)信息4）酒店最新產(chǎn)品知識(shí)2、 準(zhǔn)時(shí)參加部門(mén)交班會(huì)，并認(rèn)真記錄相關(guān)會(huì)議內(nèi)容。3、 清點(diǎn)行李房行李，確保行李擺放整齊、準(zhǔn)確無(wú)誤。4、 負(fù)責(zé)降旗和燈光控制工作。5、 分發(fā)客人的傳真、留言、信件等。6、 提供入住、離店、寄存行李服務(wù)。7、 提供迎賓、問(wèn)詢(xún)服務(wù)。8 完成上級(jí)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。9、 準(zhǔn)確記錄當(dāng)值期間相關(guān)工作內(nèi)容及信息，要求書(shū)寫(xiě)

8、工整、內(nèi)容全面。10、與下一班次交班。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-07部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：夜班工作內(nèi)容日 期:年 月曰標(biāo) 準(zhǔn):認(rèn)真完成每一項(xiàng)工作內(nèi)容，確保交接班全面、準(zhǔn)確。程序：1、仔細(xì)閱讀 LOG-BOOK 全面了解相關(guān)信息。1）酒店客房出租情況2）當(dāng)日預(yù)抵/離店貴賓、團(tuán)隊(duì)信息3）當(dāng)日酒店重大活動(dòng)、宴會(huì)信息4）酒店最新產(chǎn)品知識(shí)2、負(fù)責(zé)降旗和燈光控制工作。3、分發(fā)客人的傳真、留言、信件等。4、提供入住、離店、寄存行李服務(wù)。5、提供迎賓、問(wèn)詢(xún)服務(wù)。6、負(fù)責(zé)禮賓部工作區(qū)域的清潔工作（禮賓臺(tái)、行李車(chē)、指示牌、行李房）7、完成上級(jí)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。8 準(zhǔn)時(shí)參加部門(mén)交班

9、會(huì)，并認(rèn)真記錄相關(guān)會(huì)議內(nèi)容。9、準(zhǔn)確記錄當(dāng)值期間相關(guān)工作內(nèi)容及信息，要求書(shū)寫(xiě)工整、內(nèi)容全面。10、與下一班次交班。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-08部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：開(kāi)始當(dāng)班日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確了解并掌握當(dāng)日酒店及客人的相關(guān)信息，清楚并跟進(jìn)上一班未完成的工作事宜。程序:1、 各班次員工接班要知曉以下內(nèi)容：1）清點(diǎn)當(dāng)天客人所寄存行李及所有轉(zhuǎn)交物品的件數(shù)。2）檢查行李房所存放的固定物品、用具是否齊全。3）清點(diǎn)禮賓部的行李車(chē)、指示牌、立柱數(shù)量。2、 接班員工查看交接班記錄后并簽字。3、 檢查所有行李車(chē)是否處于正常工作狀態(tài)，有問(wèn)題要及時(shí)報(bào)修。4、查看會(huì)議記錄本，清

10、楚并掌握當(dāng)天的會(huì)議活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)，以便及時(shí)為客人提供準(zhǔn)確 的信息。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-09部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：迎候服務(wù)日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：所有到達(dá)酒店的客人都要受到熱情、友善的問(wèn)候。程序：1、當(dāng)車(chē)停在酒店門(mén)口時(shí)，行李員要立刻來(lái)到車(chē)門(mén)旁為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。2、 與客人進(jìn)行目光接觸并點(diǎn)頭向客人示意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，歡迎光臨。”3、 如果客人以前在酒店住過(guò)， 應(yīng)問(wèn)候客人：“ XXX 先生/女士，歡迎您再次光臨，很高興再次見(jiàn)到您！4、 用手勢(shì)指引客人從酒店正門(mén)進(jìn)入：“XXX 先生/女士，這邊請(qǐng)，前臺(tái)在大堂右側(cè)?！被蛘哂尚欣顔T 引領(lǐng)客人

11、到前臺(tái)。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-10部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：大堂站位日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：確保行李員在大堂站位的順序與輪換合理有效，給客人留下良好的禮賓部服務(wù)形象。程序：1、行李員每天早班與中班的站位如下：-酒店正門(mén)（門(mén)童站位）-禮賓部?jī)?nèi)（值臺(tái)站位）-禮賓部臺(tái)旁（第三人當(dāng)值站位）2、 站立中應(yīng)時(shí)刻保持正確站姿。3、 “門(mén)童站位”過(guò)凌晨 12： 00 時(shí)，應(yīng)從“門(mén)童站位”撤到“值臺(tái)站位”，并負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)及為客人提供相關(guān)服務(wù)。4、 如果“門(mén)童站位”為客人提供服務(wù)需要離開(kāi)時(shí)，“值臺(tái)站位”要及時(shí)填補(bǔ)“門(mén)童站位”。5、如果當(dāng)值所有禮賓部人員因工作需要而離開(kāi)本崗位時(shí)， 要及

12、時(shí)告知值班經(jīng)理， 盡量避免出現(xiàn)禮 賓部空崗現(xiàn)象。6、 “迎賓站位”輪換時(shí)間為 1 小時(shí)。7、 如無(wú)特殊安排各站位點(diǎn)應(yīng)保持1 人，尤其是“值臺(tái)站位”，避免出現(xiàn)聚堆現(xiàn)象。8 禮賓部經(jīng)理或主管應(yīng)合理安排大堂站位。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-11部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：升、降旗服務(wù)日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：保證酒店按時(shí)升降（國(guó)旗、店旗、集團(tuán)旗），并保持旗幟整潔。程序：1、禮賓部經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)每天早班的升旗活動(dòng)。酒店共有三根旗桿，中間一根升國(guó)旗，南側(cè)升集 團(tuán)旗，北側(cè)為酒店店旗。2、 當(dāng)需要升其他國(guó)家或公司的旗時(shí)，前廳部經(jīng)理會(huì)通知禮賓部。103、遇有大型公司在酒店舉行會(huì)議，要求將公

13、司或其他國(guó)家旗升起，需由前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)。4、 在接到書(shū)面要求或通知后，禮賓部負(fù)責(zé)升旗。5、 每天日落時(shí)降旗，清晨太陽(yáng)升起時(shí)升旗。6、 升、降旗時(shí)間應(yīng)隨季節(jié)變化而調(diào)整。7、 升、降旗時(shí)注意不要將旗拖到地上，要將旗整齊地疊放好。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：F0-CN-12部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：散客入住行李服務(wù)日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn):禮貌、高效地為每一位客人提供禮賓及行李服務(wù)。程序：1、出門(mén)迎接1）行李員主動(dòng)迎接抵達(dá)酒店的客人，用左手為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，右手則手心向上擋住客人頭上以 防客人頭部撞到車(chē)上，請(qǐng)客人下車(chē)，并致親切問(wèn)候“先生/小姐，您好！歡迎光臨！ ”，如遇認(rèn)識(shí)的回頭客人，應(yīng)親切

14、稱(chēng)呼其姓名。2）從車(chē)內(nèi)取出客人行李（如遇易碎或貴重物品應(yīng)妥善搬運(yùn) ）請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)，以免遺漏。 如果行李有損壞要提醒客人。113）如是出租車(chē)，將記錄車(chē)號(hào)的酒店名片交與客人，以免客人的物品遺失。4）迅速引導(dǎo)客人走進(jìn)店門(mén)，到前臺(tái)進(jìn)行入店登記。2、 客人入店辦理入店手續(xù)行李員引導(dǎo)客人至前臺(tái)，把行李放置在離前臺(tái)兩米以外的地方，直到客人辦理完畢全部入店手 續(xù)，行李放在右手邊位置，同時(shí)行李員應(yīng)面對(duì)前方客人。3、 引導(dǎo)客人去房間1）禮貌地請(qǐng)客人將鑰匙卡交給你以獲知客人的姓名和房間號(hào)碼。行李員要稱(chēng)呼客人的姓名及送 客人去房間時(shí)也要說(shuō)“ XX 先生，這邊請(qǐng)”使客人感到他很受重視。2 ）如客人行李多需要用行李

15、車(chē)時(shí)，行李員告訴客人會(huì)把行李很快送到房間。行李員要乘坐員工 電梯上樓；行李少不用行李車(chē)可以與客人一同乘電梯上樓。3） 引領(lǐng)客人到電梯，走在客人面前右前方，與客人保持1 米左右的距離并用余光注意觀察客人 的要求。4）為客人叫電梯?？偸嵌Y貌地請(qǐng)客人先上或先下電梯，并用手為客人擋住電梯門(mén)以防電梯門(mén)關(guān) 上時(shí)夾住客人。5）在進(jìn)入電梯前，通常讓客人先進(jìn)。如果電梯內(nèi)很擁擠，將鑰匙先給客人，告訴客人你將隨后 就到。行李員在請(qǐng)客人走出電梯后，應(yīng)該在客人一米處引領(lǐng)客人至房間，行走過(guò)程中使用手 勢(shì)指明將改變的方向。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：F0-CN-12部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：散客入住行李服務(wù)日

16、 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：禮貌、高效地為每一位客人提供禮賓及行李服務(wù)。程序：6）如與客人一同乘電梯，在電梯途中與客人進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕徽?，向客人?xún)問(wèn)是否第一次到酒店及 沈陽(yáng)，要向客人介紹酒店內(nèi)設(shè)施諸如：餐廳的位置、商務(wù)中心與近期酒店進(jìn)行的一些促銷(xiāo)活動(dòng) 等，建議性的推銷(xiāo)中會(huì)幫助酒店增加收入。7） 客人至客房并祝愿客人“居住愉快”，退出房間并輕關(guān)房門(mén)。4、登記1）待送完客人后，回到禮賓部在“禮賓部日常工作記錄表”上登記房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間。122 ）如遇早到而無(wú)法進(jìn)房間的客人，應(yīng)將行李寄存，代客人保管，并標(biāo)明“入店”字樣，待客人 房間安排好后，再送入房間。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：F0-CN-13部門(mén)：

17、前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：引領(lǐng)客人至房間日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)客人被引領(lǐng)至房間時(shí)，將受到熱情、高效謙和的服務(wù)。程序：1、如果是值班經(jīng)理陪同客人至房間，行李員應(yīng)跟在后面。在任何情況下，行李員要請(qǐng)客人先進(jìn)房 間。如果值班經(jīng)理不在，行李員要幫助客人提拿行李并陪同客人到房間。2、根據(jù)情況向客人提供適當(dāng)?shù)男畔?lái)滿(mǎn)足他們的需要，而不要向客人灌輸他們不需要的信息。這 一點(diǎn)是非常重要的。例如：如果客人表現(xiàn)出非常疲憊，急于想早點(diǎn)進(jìn)入房間，在這種情況下就 不必花費(fèi)時(shí)間向客人介紹酒店的各個(gè)餐廳。如果客人興致很高且很健談，你就可以向客人介紹 就餐的合適地點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所。3、 在引領(lǐng)客人去房間的途中，通過(guò)與客人的交

18、談，可以得知客人的需求。134、作為禮貌的表示，要請(qǐng)客人先進(jìn)、出電梯，并確保電梯門(mén)是開(kāi)著的，以防電梯門(mén)關(guān)閉時(shí)夾著客 人。5、 引領(lǐng)客人至房間打開(kāi)房門(mén)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，將行李提入房間。6、如果客人有行李箱，將箱子放在房?jī)?nèi)的行李架上，正面朝上；如果客人有服裝袋，則應(yīng)將其掛 在壁櫥內(nèi)。7、 向客人簡(jiǎn)單介紹鑰匙、電視、保險(xiǎn)箱及空調(diào)的位置和用法。8 詢(xún)問(wèn)客人是否有其他事情你可以提供幫助，并祝客人居住愉快。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-14部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：散客離店行李服務(wù)日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：客人離店時(shí)，禮賓部將提供快速、友好的服務(wù)，幫助客人下行李。程序：1、 得到通知

19、收取客人行李當(dāng)行李員或前臺(tái)接到客人下行李的通知時(shí)，需詢(xún)問(wèn)客人房間號(hào)碼、行李件數(shù)來(lái)決定使用何種行 李車(chē)，并要記住客人的房間號(hào)碼然后推行李車(chē)乘員工梯去客人房間。2、 登記行李員在“禮賓部日常工作記錄表”上填寫(xiě)房間號(hào)碼、時(shí)間、行李件數(shù)，并根據(jù)房間號(hào)碼迅速 去取客人行李。3、 收取客人行李1）在三分鐘之內(nèi)到達(dá)客人房間，輕敲三下并告知客人“BELL SERVICE 您好，行李員”并確認(rèn)客人是否退房。142）待客人開(kāi)門(mén)后，向客人問(wèn)候，和客人一起確認(rèn)行李件數(shù)，并幫助客人檢查是否有遺留物品， 如發(fā)現(xiàn)直接還給客人或交給禮賓部主管。3 ）與客人確認(rèn)是否立刻離開(kāi)還是希望寄存行李，如果得知客人需要用車(chē)，就要到達(dá)一樓后

20、馬上 通知門(mén)童叫車(chē)。4 ）行李員把客人行李放置在禮賓臺(tái)旁邊，站在一旁等候客人。4、 幫助客人離店1）確認(rèn)客人已付清全部房費(fèi)辦理完畢離店手續(xù)后，引導(dǎo)客人出店，幫助客人將行李放入車(chē)的后備箱內(nèi)并與客人重復(fù)確認(rèn)行李件數(shù)，以防止客人遺留下物品，零散的小件行李及客人的手提 電腦應(yīng)平放在客人的座位旁。2）為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人上車(chē)。3）向客人禮貌告別，“祝您旅途愉快，歡迎您再次光臨”。4）最后還不要忘記在行李員工作日記上登記。5、 當(dāng)在酒店的任何地方看到客人拿行李及物品時(shí)，應(yīng)立刻主動(dòng)幫助客人提拿行李。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：F0-CN-15部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：行李房鑰匙的控制日 期:

21、年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：明確行李房鑰匙的存放位置及使用規(guī)定。程序：1、 行李房鑰匙放在固定的抽屜里，當(dāng)班行李員應(yīng)妥善保管。2、 使用行李房鑰匙要認(rèn)真填寫(xiě)“行李房鑰匙使用記錄表”。3、 使用后將鑰匙放回抽屜，交接班時(shí)要認(rèn)真交接。4、 不允許私自配制行李房鑰匙，鑰匙一旦丟失，要及時(shí)報(bào)告禮賓部主管。5、 當(dāng)行李員無(wú)人值崗須通知值班經(jīng)理并要將行李房鑰匙交予值班經(jīng)理保存。15標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：F0-CN-16部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：入店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：團(tuán)隊(duì)到達(dá)酒店辦理登記手續(xù)后，要在15 分鐘內(nèi)將行李送到客人房間。程序：1、 接收行李1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到酒店時(shí)，向司機(jī)問(wèn)清

22、行李件數(shù)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并請(qǐng)司機(jī)在“團(tuán)隊(duì)入店登記表” 上登上姓名和車(chē)牌號(hào)。2）由主管指派行李員卸下全部行李，并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損情況，如遇破損，需請(qǐng)司 機(jī)證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。3）整齊碼放行李，全部系上有本酒店標(biāo)志的行李牌，并擺放于大堂指定位置，以防止丟失、錯(cuò) 拿。4） 如果團(tuán)隊(duì)還沒(méi)有入住酒店，要將行李用網(wǎng)罩好，并保證行李的安全。2、 分檢行李1）根據(jù)前臺(tái)分配的房間號(hào)碼，分檢行李，并將分好的房間號(hào)碼清晰地寫(xiě)在團(tuán)隊(duì)行李牌上。2）與前臺(tái)聯(lián)系，問(wèn)明分配的房間是否有變動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有變動(dòng)需及時(shí)更改。3）及時(shí)將已知房間號(hào)碼的行李送至房間。4）如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)。3、 送行李到房

23、間1）將行李平穩(wěn)擺放行李車(chē)上，在推車(chē)入店時(shí)，注意不要損壞客人和酒店物品。162）在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門(mén)左側(cè)，輕敲門(mén)三下，報(bào)出“BELL SERVICE 您好，行李員”3）客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，固定房門(mén)后，把行李送入房間內(nèi)，客人確認(rèn)后才可離開(kāi)。4）對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。4、行李登記1）送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在“團(tuán)隊(duì)入店登記表”上，并核對(duì)總數(shù)是 否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。2 ） “團(tuán)隊(duì)入店登記表”按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店的日期存檔。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：F0-CN-17部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：離店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)日 期:年

24、 月曰標(biāo)準(zhǔn):負(fù)責(zé)離店團(tuán)隊(duì)行李的收集，協(xié)助司機(jī)將行李搬運(yùn)上車(chē)。程序：1、 準(zhǔn)備1）仔細(xì)審閱前臺(tái)送來(lái)的“抵店團(tuán)體資料”。2）將第二天預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、房間號(hào)、人數(shù)與前臺(tái)核實(shí)。3）與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫(xiě)的“團(tuán)隊(duì)入店登記表”核對(duì)。4）夜班將核實(shí)后的表格轉(zhuǎn)交第二天早班。2、 收取行李1）依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李。2）與客人確認(rèn)行李件數(shù)。3）如客人不在房間又未將行李放在房間外應(yīng)作好記錄并及時(shí)報(bào)告主管解決。5）根據(jù)主管指定的位置擺放行李，以免丟失。6）如果是團(tuán)隊(duì)晚一些離開(kāi)或團(tuán)隊(duì)先走行李后走。行李員需將行李放到指定地點(diǎn)用行李網(wǎng)罩好, 并在網(wǎng)上系上團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)，做到安全起見(jiàn)，以避免與其它行李混淆。3、 核對(duì)1

25、）統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)是否與登記數(shù)吻合。2）由主管與陪同或領(lǐng)隊(duì)一起確認(rèn)件數(shù)，若無(wú)誤請(qǐng)其在“團(tuán)隊(duì)離店登記表”上簽字。3）當(dāng)從前臺(tái)得到允許放行的簽字后，方可讓該團(tuán)隊(duì)離開(kāi)。4、 行李放行及存檔1）問(wèn)清司機(jī)所取的行李的團(tuán)號(hào)和團(tuán)名。2）待司機(jī)確認(rèn)完行李件數(shù)后，請(qǐng)其在“團(tuán)隊(duì)離店登記表”上簽上姓名及車(chē)牌號(hào)。3）將“團(tuán)隊(duì)離店登記表”后附“團(tuán)隊(duì)入店登記表”按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店的日期存檔。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：F0-CN-18部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：行李寄存日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn):為客人提供寄存行李時(shí)，要使客人確信他們的行李將會(huì)是安全的并將得到認(rèn)真的看護(hù)。程序：1、填寫(xiě)行李寄存牌1） 有禮貌地遞給客人“

26、行李寄存牌”，并和客人介紹“行李寄存牌”上需填寫(xiě)的項(xiàng)目、并提醒 客人本店對(duì)散客過(guò)期不取的行李僅保留30 天。超過(guò) 30 天客人未來(lái)取行李，本酒店有權(quán)對(duì)行 李做任何處理。2）最長(zhǎng)寄存時(shí)間為 30 天。對(duì)于長(zhǎng)住房客人和有特殊客人，須請(qǐng)示前廳部經(jīng)理尋找店內(nèi)其他存 放地點(diǎn)，但最長(zhǎng)寄存時(shí)間為三個(gè)月。3）向客人詢(xún)問(wèn)所存行李件數(shù)及提取行李時(shí)間并親自在“行李寄存牌”的上聯(lián)和下聯(lián)上為客人填 寫(xiě)清楚。4）為客人填寫(xiě)“行李寄存牌”，須寫(xiě)清當(dāng)天日期、姓名、房間號(hào)碼及件數(shù)。請(qǐng)客人在行李寄存 卡正面上下部分簽字，告知取行李時(shí)，須持寄存卡經(jīng)核實(shí)相符后方可取走。5）行李員應(yīng)在單據(jù)上寫(xiě)清姓名，撕下下聯(lián)收據(jù)遞給客人，并提醒客人依

27、此證提取行李。6）長(zhǎng)期寄存的行李應(yīng)在寄存卡上寫(xiě)得詳細(xì)一些，注明寄存位置以便取行李時(shí)查閱，并告訴客人 酒店的相關(guān)規(guī)定，必須留客人的聯(lián)系電話(huà)。7）將需長(zhǎng)期寄存的行李存放在行李房?jī)?nèi)的“長(zhǎng)期行李寄存處”并在行李寄存登記表上做以 記錄、以便為失物招領(lǐng)做依據(jù)，每班交接班時(shí)應(yīng)清點(diǎn)寄存的行李件數(shù)。8）一般情況，食物及果品等寄存不可超過(guò)一天，貴重物品、易燃、易爆、有異味、易腐爛物品 均不予寄存。海鮮類(lèi)須冷凍物品須同廚房冷庫(kù)聯(lián)系存放。9）有礙安全的物品、非法物品不準(zhǔn)寄存。貴重物品請(qǐng)求寄存到值班經(jīng)理處并告知在行李寄存卡 背面的須知，一旦丟失，酒店概不賠償。182、保管客人所存的行李1）將半天或一天的短期存放行李，存

28、放在行李房外側(cè)，以便搬運(yùn)。將長(zhǎng)期存放的物品放在行李 房的行李架上，必須將同一客人寄存的行李放在一起，以便于查找。同時(shí)要求每一件行李應(yīng) 附一張行李卡，或多件行李時(shí)用行李繩系在一起，不得節(jié)省任何規(guī)定程序，以免留下隱患。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：F0-CN-18部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：行李寄存日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：為客人提供寄存行李時(shí)，要使客人確信他們的行李將會(huì)是安全的并將得到認(rèn)真的看護(hù)。程序：2）在“寄存行李登記表”上登記所存行李情況，標(biāo)明件數(shù)、日期及存放人姓名和寄存牌編號(hào)， 貴重易碎物品最好不予寄存，如有客人要求，應(yīng)立即通知禮賓部主管。3）如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不取物品，立即通知禮賓部主管

29、。3、 為客人查找提取行李1 ）禮貌地收回客人“行李寄存牌”的下聯(lián)收據(jù)。2）禮貌地向客人詢(xún)問(wèn)行李的顏色、大小及存放時(shí)間，以便查找。3） 根據(jù)收據(jù)上的編號(hào)，翻查“寄存行李登記表”，找到行李，如果查找有困難，可請(qǐng)客人幫助 查找。4）把行李取出后，交與客人核實(shí)，確認(rèn)后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收據(jù)，并在“寄存 行李登記表”上標(biāo)明日期、時(shí)間、提取人姓名。5）幫助客人將行李搬運(yùn)出店或送到房間。6）如遇客人遺失收據(jù)，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班主管，通過(guò)檢驗(yàn)客人身份核實(shí)無(wú)誤后，方可領(lǐng)取。4、 客人行李寄存牌丟失來(lái)取行李時(shí)1）確認(rèn)客人姓名及房間號(hào)碼。2）請(qǐng)客人出示有效身份證明（身份證或護(hù)照）。3）請(qǐng)客人盡量詳細(xì)地描述其行

30、李的特征：顏色、大小及形狀。4）確認(rèn)無(wú)誤后在將行李遞給客人前，請(qǐng)客人在“寄存行李登記表”上簽字。5）注意婉拒寄存時(shí)的態(tài)度，要先向客人道歉，告知客人酒店的規(guī)定，感謝客人的合作。6）丟失寄存卡或代客取物，須核對(duì)行李卡上的客人簽字，必要時(shí)需請(qǐng)客人寫(xiě)書(shū)面證明，并附上 有效證件的復(fù)印件及電話(huà)等。5、 寄存行李長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)191） 禮賓部主管對(duì)于長(zhǎng)期寄存的物品定期檢查，在指定的時(shí)間內(nèi)仍不來(lái)取，應(yīng)先與客人取得聯(lián)系， 若聯(lián)系不上，請(qǐng)示前廳部經(jīng)理將此物品視為無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品，送至管家部做失物招領(lǐng)，之后按照 酒店失物招領(lǐng)的相關(guān)程序處理。2） 做失物招領(lǐng)的物品一定要管家部文員在行李寄存登記表上登記簽收，便于日后查閱。

31、標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：F0-CN-19部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：代客購(gòu)物的程序日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)記錄客人要求，特殊物品須請(qǐng)示值班經(jīng)理同意后方可代客購(gòu)物，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。程序：1.當(dāng)行李員接到客人打來(lái)的電話(huà)，想讓我們幫助辦理購(gòu)物的時(shí)候，記清客人的要求房號(hào)、姓名及 相應(yīng)收取客人的押金，并講清我們所大概需要的費(fèi)用，征得客人同意。2.通知禮賓部經(jīng)理或值班經(jīng)理外出原因及時(shí)間，經(jīng)同意后方可外出。3.當(dāng)買(mǎi)完物品回來(lái)后應(yīng)把出租車(chē)發(fā)票和購(gòu)物發(fā)票給客人，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清。（如是藥品，必須向值班理請(qǐng)示，原則上禁止隨便代客買(mǎi)藥）。4.行李員返回禮賓部后，把所買(mǎi)物品名稱(chēng)、購(gòu)物時(shí)間、實(shí)際花的費(fèi)用、最

32、后客人給的費(fèi)用、客人 的簽字、經(jīng)手人一一記錄在禮賓部日常工作記錄表上。20標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-20部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：客人換房的服務(wù)程序日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：清晰，明了客人要求后按步驟要求操作。程序：1.接到前臺(tái)的客人換房通知時(shí)一定要在便簽上記清新舊房號(hào)，致電客人確認(rèn)是否在房間及行李件數(shù)，是否需行李車(chē)，拿好新的房間鑰匙及房卡，并從前臺(tái)取換房通知單。2.到客人房間時(shí)一定要先敲門(mén)，報(bào)出“ BELLSERVICE 您好，行李員”，客人允許后方可進(jìn)入房間。3.在客人同意的情況下幫助客人整理行李， 待客人清點(diǎn)好物品后將行李小心地裝上行李車(chē)。4.把客人送到新房間后，

33、幫助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和房卡，向客人 道別，離開(kāi)房間。5.將換房通知單送到總機(jī)、前臺(tái)、管家部，并請(qǐng)其在前臺(tái)單上簽收。6.將客人的原房間鑰匙和房卡交給前臺(tái)接待員，報(bào)知換房完畢。7.返回禮賓臺(tái)后需在工作日記表上登記，在其它一格上寫(xiě)明換房。21標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：F0-CN-21部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：物品轉(zhuǎn)交的程序日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)不同客人要求，提供相應(yīng)服務(wù)，注意歸納整理，并常與客人保持聯(lián)系，避免物品長(zhǎng)期遺留。程序：1.轉(zhuǎn)交物品時(shí)，應(yīng)先核查物品是否是易碎品或貴重物品，如是需要冷凍的就要通知主管與餐飲部 聯(lián)系，并告知客人一旦丟失、損壞，酒店概

34、不賠償。貴重物品請(qǐng)求到值班經(jīng)理處轉(zhuǎn)交。2.確認(rèn)轉(zhuǎn)交物品后，將物品名稱(chēng)、客人姓名及房間號(hào)碼、轉(zhuǎn)交人的姓名及聯(lián)系電話(huà)和物品的領(lǐng)取 時(shí)間，登記在物品轉(zhuǎn)交登記表上，并在物品上注明相關(guān)信息。3.與轉(zhuǎn)交人確認(rèn)酒店為其保留物品的時(shí)間為十天 ，對(duì)有殊要求的客人最長(zhǎng)保留 30 天。4.鮮花、水果、食品類(lèi)只保留一天（24 小時(shí)）。5.將物品存放在行李柜中的固定位置上，對(duì)于需較長(zhǎng)期存入的物品則放在行李房?jī)?nèi)的“長(zhǎng)期轉(zhuǎn)交 物品存放處”。對(duì)于較貴重或重要的物品需鎖在行李房?jī)?nèi)的柜中。6.當(dāng)客人領(lǐng)取物品時(shí)，確認(rèn)相關(guān)項(xiàng)目后簽字即可領(lǐng)取物品。7.如到期的轉(zhuǎn)交物品客人仍然沒(méi)來(lái)取，我們將盡量與客人聯(lián)系，再次確認(rèn)取物時(shí)間，如客人仍然沒(méi)

35、來(lái)取，則將此物品視為無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品，送至管家部失物招領(lǐng)，并依據(jù)酒店的相關(guān)規(guī)定處理。8 對(duì)于轉(zhuǎn)交在住客人的物品，如客人未在房間則須填寫(xiě)留言單放入房間。同時(shí)對(duì)當(dāng)日即將離店的 客人須在前臺(tái)電腦中注明“禮賓部有轉(zhuǎn)交物品”提示前臺(tái)結(jié)賬時(shí)通知客人。9每日交班時(shí)須交接清楚轉(zhuǎn)交物品的名稱(chēng)、數(shù)量、存放位置等。22標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-22部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：郵件服務(wù)日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：禮賓部對(duì)所到達(dá)的郵件要立刻進(jìn)行分類(lèi)并發(fā)送。程序：1、當(dāng)郵局送來(lái)郵件時(shí)，需核查是否有易碎或貴重物品，并詢(xún)問(wèn)送件人有關(guān)信息。確認(rèn)后從送件人 手中接收郵件，并簽字蓋章。如有破損、晚到等信件則可退回或

36、接收人親自接收，并要求郵差 簽字確認(rèn)。2、客人郵件（EMS 掛號(hào)信、DHL 平信等）要在“郵件記錄本”上作記錄，確保不要延誤。如沒(méi)有 查到此客人，應(yīng)及時(shí)通知快遞公司在當(dāng)天或第二天來(lái)取。3、 客人離店后到達(dá)酒店的郵件要按照電腦記錄中的地址為客人郵寄過(guò)去。4、 預(yù)抵客人的郵件將被保存在禮賓部并要通知預(yù)訂部在電腦系統(tǒng)中做留言及TRACE 以便客人抵店 前提示前臺(tái)跟進(jìn)。5、 當(dāng)天到達(dá)的客人郵件將被送到前臺(tái)與預(yù)訂單放在一起。6、 酒店各個(gè)部門(mén)及員工的郵件要送到相關(guān)部門(mén)秘書(shū)處。7、 被郵局退回的郵件若知道地址要重新郵寄。若不知道地址在保存一個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的情況下銷(xiāo)毀。8 從禮賓部郵出去的信件要蓋有禮賓部印章

37、并交給每天到酒店送取郵件的郵局工作人員，并請(qǐng)其 在郵件發(fā)出記錄本上簽收。9、禮賓部備有“收發(fā)郵件章”、“查無(wú)此人”、“日期章”。標(biāo)準(zhǔn)與程序23職位：禮賓員文件編號(hào)：FO-CN-23部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：關(guān)于叫早服務(wù)的程序日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真負(fù)責(zé)，必要時(shí)用人工叫醒，保證客人正常的時(shí)間安排。程序：1.禮賓部接到客人叫早的電話(huà)時(shí)，通常要重復(fù)客人的姓名和房間號(hào)碼，同時(shí)也要重復(fù)確認(rèn)客人所 要求的日期和時(shí)間，最后將叫早電話(huà)細(xì)節(jié)通知總機(jī)話(huà)務(wù)員，在禮賓部交班本上記錄下接線(xiàn)員姓 名、房號(hào)、叫醒時(shí)間。2.行李員接到總機(jī)需上樓人工叫早時(shí)，通知值班經(jīng)理后上樓叫醒客人。3.回來(lái)后需通知總機(jī)結(jié)果，并登

38、記在需在工作日記表上登記其它一格注明叫早4.如客人未在房間須請(qǐng)客房服務(wù)員打開(kāi)房門(mén)。5.如 DND 犬況，則通知值班經(jīng)理。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-2424部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：行李破損的處理日期：年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：提供及時(shí)的行李破損的修補(bǔ)措施，及禮貌、高效的服務(wù)。程序：1、 查明情況1）向客人詢(xún)問(wèn)破損原因，確認(rèn)賠償責(zé)任者。2）查看破損情況，確定修補(bǔ)措施。3）將以上情況詳細(xì)記錄在工作日記上。2、 修補(bǔ)1）按行李破損情況及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)實(shí)施修補(bǔ)。4）如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車(chē)費(fèi)用需由客人支付。如客人同意,方可外出修理。3、 交予客人將修理好的行

39、李、修理費(fèi)用和出租車(chē)費(fèi)用單據(jù)交予客人，待客人查驗(yàn)無(wú)誤后方可離開(kāi)。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-25部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：25標(biāo)準(zhǔn)：征詢(xún)客人意見(jiàn)，按客人要求盡量做到最好。程序：1. 發(fā)現(xiàn)行李破損后，與客人核實(shí)要向客人講清破損原因，確認(rèn)賠償責(zé)任。2. 征得客人同意后，查看破損情況，確定修補(bǔ)方法。3. 向客人說(shuō)明修補(bǔ)時(shí)間、方法、費(fèi)用和付款方式，方可修理4. 通知禮賓主管，主管同意后方可外出為客修理。5. 修好后將修好的行李、發(fā)票、車(chē)票交給客人，客人確認(rèn)后方可離開(kāi)；6. 回到禮賓部后要向主管或值班經(jīng)理報(bào)到，在行李員工作登記表上登記。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-26

40、部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：行李員手控電梯的程序日 期:年 月曰26標(biāo)準(zhǔn)：務(wù)：行李破損的處理程序期:年 月曰以賓客至上，服務(wù)第一為原則，保證手控電梯的正常使用，并耐心向其它客人解釋。程序：1.有重要客人來(lái)的時(shí)候，要手控電梯，但必須經(jīng)過(guò)上級(jí)批準(zhǔn)，方可執(zhí)行。2.行李員拿出電梯專(zhuān)用鑰匙并將電梯按鍵下方的鎖打開(kāi)后，會(huì)看見(jiàn)兩排電梯控制開(kāi)關(guān)。3將第二排的中間的電梯控制開(kāi)關(guān)扳開(kāi)，即可手控。5.電梯手控后，將電梯內(nèi)的燈關(guān)掉，待VIP 來(lái)時(shí)再打開(kāi)，并派指定行李員看守，且不可隨意為其 它客人使用，如遇客人詢(xún)問(wèn)，可向客人致歉并為客人叫另一部電梯。解釋語(yǔ)言為“酒店專(zhuān)用”6.除行李員外不得將手控梯交給他人操作或

41、使用，用完立即將電梯手動(dòng)狀態(tài)改回動(dòng)狀態(tài)。7.不同的電梯結(jié)構(gòu)設(shè)置會(huì)有所不同，根據(jù)具體情況再定。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-27部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：報(bào)紙發(fā)送日期：年 月曰標(biāo) 準(zhǔn):27禮賓部對(duì)所到達(dá)的報(bào)紙要進(jìn)行分類(lèi)并發(fā)送。程序：1、 收取報(bào)紙1）查看當(dāng)天所到的報(bào)紙種類(lèi)和份數(shù)是否正確。2）收到后把客人的報(bào)紙和酒店報(bào)紙分開(kāi)。3）查看要求把報(bào)紙送到房間的客人是否還在店。4）在報(bào)紙左上角用小字注明房號(hào)或各部門(mén)名稱(chēng)。2、 發(fā)送報(bào)紙1）根據(jù)報(bào)紙分發(fā)統(tǒng)計(jì)表，每日早班員工將當(dāng)日符合分發(fā)報(bào)紙的客人房號(hào)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，再將客 房區(qū)的報(bào)紙分好交到客房部辦公室；酒店各樓層辦公室報(bào)紙，由行李員派發(fā)到

42、相關(guān)部門(mén)人員 手中。2）根據(jù)住店客人情況，合理分發(fā)客人報(bào)紙。4）給客人送報(bào)從門(mén)縫底下整齊的塞入即可。5）當(dāng)接到客人要求送報(bào)服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)派發(fā)到位并記錄在工作日志上。6）如果正在送報(bào)時(shí)，有客人要求送行李或送緊急傳真，一定要先把報(bào)紙整理好收起來(lái)，然后再 送行李或緊急傳真?；貋?lái)后再把報(bào)紙送到相應(yīng)的房間或部門(mén)。3、 存儲(chǔ)報(bào)紙每日早班行李員接到新送報(bào)紙時(shí)，把前一天報(bào)紙整理好并存放在行李房指定位置，定期將舊報(bào) 紙進(jìn)行處理。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-28部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：郵件的發(fā)送日 期:年 月曰標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真分發(fā)，避免浪費(fèi)，做好登記簽收工作。28程序：1.郵件一般每天發(fā)送兩

43、次，上下午各一次，記錄總數(shù)?？腿肃]件由行李員及時(shí)分發(fā)到位，EMS 和DHL 等快件必須第一時(shí)間通知客人且在郵件發(fā)送記錄表上登記郵件號(hào)碼，并確認(rèn)簽字。（如客人不在房間，需要留言）2.郵件必須鎖在禮賓臺(tái)柜內(nèi)。3.加急物品必須優(yōu)先分發(fā)。對(duì)于大件物品應(yīng)當(dāng)面交付客人，盡量不要自行進(jìn)入客人房間。4.當(dāng)接到發(fā)放客人傳真電話(huà)時(shí)，立即去商務(wù)中心發(fā)送客人的傳真，回來(lái)后在工作記錄表上登記。5.所有郵件須客人或相關(guān)部門(mén)人員在郵件發(fā)送本上簽收。6.客人郵件要在“郵件記錄本”上作記錄，確保不要延誤。客人離店后到達(dá)酒店的郵件如客人未 有事先的安排，要返給送件人并在郵件記錄本上作好詳細(xì)記錄。7.預(yù)抵客人的郵件將被保存在禮賓部

44、并要通知預(yù)訂部在電腦系統(tǒng)中做留言及TRACED 便客人抵店前前臺(tái)跟進(jìn)。當(dāng)天到達(dá)的客人郵件將被送到前臺(tái)與預(yù)訂單放在一起。8.被郵局退回的郵件若知道地址要重新郵寄。若不知道地址在保存一個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的情況下銷(xiāo) 毀。9.從禮賓部郵出去的郵件要蓋有禮賓部印章并交給每天到酒店送取郵件的郵局工作人員，并需取 件人在“郵件記錄本”上簽收。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-29部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：留言、傳真等物品的發(fā)送日 期:年月日標(biāo)準(zhǔn)：客人的留言、傳真等物品要在15 分鐘內(nèi)正確發(fā)送。程序：291、禮賓部員工要每隔 15 分鐘對(duì)收到的留言、傳真、郵件進(jìn)行整理發(fā)送。2、 在“禮賓部日常工

45、作記錄表”上記錄房號(hào)、時(shí)間及行李員的名字等。3、 按門(mén)鈴并報(bào)出身份：“ BELL SERVICE 您好，行李員”，等待客人答復(fù)。4、 若房間內(nèi)沒(méi)有反應(yīng)，將留言順著門(mén)縫塞進(jìn)客房?jī)?nèi)，決不允許留言部分露在門(mén)外。5、得到商務(wù)中心通知發(fā)送傳真至客人房間時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人在雜項(xiàng)單上簽字，并及時(shí)返還給商務(wù)中心 文員。6、 回到禮賓部后要在行李員工作登記表上登記。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-30部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：雨傘出借服務(wù)日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)天氣情況，住店客人可以從禮賓部借用雨傘。程序：1、禮賓部必須存有足夠的雨傘，干凈整齊地放在指定的地方。遇雨、雪天時(shí)，禮賓部將為住店客30人

46、提供免費(fèi)的雨傘租借服務(wù)。2、雨、雪天時(shí)將雨傘架、傘袋架放在酒店正門(mén)旁，將“雨傘出借記錄”和雨傘牌準(zhǔn)備好并第一時(shí) 間通知管家部鋪設(shè)吸水棉墊。3、 當(dāng)客人借雨傘時(shí)，行李員需要詢(xún)問(wèn)客人的房號(hào)并請(qǐng)客人出示房間鑰匙。將房號(hào)、日期、出借日期、出借時(shí)間、出借數(shù)量、歸還日期、歸還時(shí)間登記在“雨傘出租記錄”上，行李員及客人要在記錄上簽字，提醒客人一旦丟失將予以賠償，酒店雨傘每把賠償金額為50 元4、在把雨傘借給客人前，將雨傘打開(kāi)，請(qǐng)客人檢查雨傘狀態(tài)良好，并提示客人用完后歸還，并在 酒店電腦系統(tǒng)當(dāng)中注明客人的借物，以提醒前臺(tái)收銀員，在客人結(jié)賬時(shí)詢(xún)問(wèn)客人。5、 客人歸還雨傘后，立刻在“雨傘出借記錄”上登記。6、如第

47、二天或天氣轉(zhuǎn)晴后，客人未退房并未歸還酒店雨傘，當(dāng)班的禮賓部主管或行李員將及時(shí)通 知前臺(tái)協(xié)助跟進(jìn)并致電客人，詢(xún)問(wèn)是否還繼續(xù)租用雨傘，如發(fā)生雨傘丟失或損壞，將告之客人 有關(guān)賠償費(fèi)用，請(qǐng)求客人填寫(xiě)雜項(xiàng)單，雜項(xiàng)單的使用部門(mén)一聯(lián)需禮賓部主管存檔，以備雨傘補(bǔ) 充時(shí)作為證明。7、 正常情況下，客人拿雨傘進(jìn)酒店時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)將客人的雨傘套上傘袋或放入雨傘架中。8 雨傘的存放，放在禮賓部行李房傘柜內(nèi)，隨用隨取，每班交接班時(shí)，需清點(diǎn)數(shù)目，如發(fā)生內(nèi)部 丟失，將按酒店規(guī)定，由當(dāng)事人按50 元/把作以賠償。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：F0-CN-31部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：行李車(chē)的保養(yǎng)日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)

48、：正確使用及定期保養(yǎng)行李車(chē)以使其光潔并使用性能完好。程序：1、 放在大堂里的行李車(chē)要保證行李員便于提取。2、 夜班行李員負(fù)責(zé)對(duì)行李車(chē)的清潔與保養(yǎng)，清除車(chē)上的手印及其他印跡，隨時(shí)保證行李車(chē)處于良31好狀態(tài)。3、 定期檢查行李車(chē)，需要維修要及時(shí)通知工程部進(jìn)行修理。4、 遵循大不壓小，重不壓輕的原則，避免損壞行李車(chē)。5、 認(rèn)真靈活使用行李車(chē)，尤其在走廊的拐角處，避免因錯(cuò)誤操作損壞酒店設(shè)施。標(biāo)準(zhǔn)與程序職位：行李員文件編號(hào)：FO-CN-32部門(mén)：前廳部-禮賓部部門(mén)經(jīng)理：任務(wù)：大堂維護(hù)日期：年月日標(biāo)準(zhǔn)：明確注意并保持酒店大堂的環(huán)境衛(wèi)生，使其時(shí)刻保持清潔、整齊的狀態(tài)。程序：1、酒店大堂應(yīng)始終給客人留下清潔、

49、整齊的印象，應(yīng)確保酒店大堂內(nèi)的煙缸隨時(shí)保持清潔，大堂 內(nèi)的沙發(fā)及桌椅沒(méi)有雜物。2、 行李車(chē)要排放整齊并確保安全。323、必須確保臨時(shí)存放在大堂內(nèi)的行李排列整齊并保證安全。4、若有必要，應(yīng)通知管家部對(duì)大堂區(qū)域進(jìn)行清潔維護(hù)。5、應(yīng)通知公共區(qū)域的主管對(duì)車(chē)道進(jìn)行清潔。行李員及禮賓部主管當(dāng)班時(shí)應(yīng)協(xié)助大堂內(nèi)的整潔，遇 到紙屑等雜物必須主動(dòng)拾起。6、根據(jù)公共區(qū)域燈光時(shí)間控制表，及時(shí)關(guān)閉或開(kāi)啟大堂公共區(qū)域的燈光控制開(kāi)關(guān)。7、當(dāng)遇酒店有宴會(huì)及大型活動(dòng)時(shí)，行李員應(yīng)引領(lǐng)大批客人走步行梯，以免影響住店客人正常使用 電梯。8 如遇電梯臨時(shí)故障停止運(yùn)行時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值值班經(jīng)理及工程部，同時(shí)將護(hù)欄放置于故障電 梯處。與客人解釋?zhuān)骸熬频晖饩W(wǎng)停電，造成電梯臨時(shí)故障，酒店正在盡力維修，請(qǐng)您到大堂吧稍 候，電梯恢復(fù)后我們會(huì)立即通知您”。9、定期對(duì)