電話銷售培訓材料

1、一、電話銷售前的準備電話銷售前的準備工作包括以下幾方面：1.明確給客戶打電話的目的 你的目的是想成功的銷售產品還是想與客戶建立一種長久的合作關系？一定要明確。2.為了達到目標所必須提出的問題 為了達到目標， 需要得到哪些信息、 提問哪些問題， 這些在打電話之前必須要明確，怕 自己在打電話時忘記不防用筆記下！3.設想客戶可能會提到的問題并做好準備 你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題 ?？梢允孪劝严嚓P資料準備好（銷售Q&A、產品對比 等），客戶問到這些問題時，你就能隨時快速地查閱回答。4.態(tài)度和心情上也要做好準備 態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天都會打很多個電話，而且每天遭受的拒絕也

2、非常多， 所以很容易造成精神上的疲倦， 在這種疲倦的影響下， 可能在打電話時， 態(tài)度上就會情不自 禁地不是很積極、熱情。還有非常重要的一點，就是和客戶通電話時記得微笑或是在適當的時候發(fā)出友善的笑二、開場白開場白的意義電話營銷的開場白就像一本書的書名， 或報紙的大標題一樣， 如果使用得當的話， 可以立刻 使人產生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。開場白中的五個關鍵因素1、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份。2、介紹打電話的目的，突出對客戶的好處。同時在盡可能短的時間里把產品或意圖介紹清 楚。3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維。 面對客戶的

3、拒絕不要 立刻退縮，放棄。4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛。5、簡單明了，不要引起顧客的反感。另外，在介紹產品時要注意， 如果對方對產品不是非常的熟悉的時候一定要盡量使用通俗的 語言來講，不要用太多的專業(yè)術語，這樣會使溝通造成障礙。但如果對方對產品比較熟悉的 話，我們應該適當地運用一些專業(yè)術語，以顯示專業(yè)的水準。在掌握了以上五個基本原則后， 根據自己所掌握的不同的客戶信息和對客戶了解接觸的程度 可以有不同的開場白。例如：?例1、對客戶的一切情況都不了解，只有公司前臺的電話：說明自己要找什么人， 找他做什么，語氣態(tài)度要誠懇。?例2、前臺轉給了工程師或網管：首先誠懇的介紹自

4、己，產品介紹重點放在功能實 現上，適當的運用專業(yè)術語，可以直截了當的問網絡環(huán)境情況。 （建議：除非他是可 以做決定的人，不然趕緊通過他了解具體負責人的信息。 ）精選資料?例3、知道具體負責人后：帶著自信誠懇的態(tài)度和他交流，產品介紹重點放在產品 功能的效果上，語言盡量通俗。?例4、發(fā)過資料后：平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，千萬不要機械 的逼問客戶看資料，應該以一個朋友的身份關心的語氣來問候對方是否還需要你的 幫助。同時這也可能成為你拜訪客戶的理由。三、需求的確認（有效的提問）?電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯 然是無法得到客戶的信息和需求的。

5、所以電話銷售中提問的技巧非常重要。 世界潛 能大師安東尼羅濱說過： “成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽 之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。?有效詢問的方向?確認談話的對象是有權做決定的人?找出相關咨詢-客戶對什么有興趣,采購資金是多少,客戶何時會做出最后決定等相 關信息?與客戶雙向溝通盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛?確認談話過程沒有偏離預定目標問題列表1：?貴公司員工大量下載電影音樂文件占用帶寬的現象嚴重嗎？?貴公司有沒有考慮過適當控制網絡游戲， 或流媒體使用嗎來提高工作效率？比如，將這些應用按人，按時間段進行控制？?您希望能對網頁訪問進行控制管理嗎？比如，屏

6、蔽黃賭毒類的網頁？?您希望對外發(fā)信息比如BBS論壇、郵件信息進行監(jiān)控嗎？?您希望能對有效分配帶寬和流量嗎？?您希望能記錄所有上網行為日志嗎？?您希望產生員工上網的報表，給管理層提供相應的決策依據嗎？問題列表2：網絡結構：PC臺數？最高峰網絡在線人數？網絡帶寬？互聯網分內網和外網嗎？網絡端口數？ 采購流程：最近有可能的立項審批時間？采購金額？審批流程？審批決策部門？財務撥款部門？IT合作伙伴或服務商？注意：這是我們最想知道的信息， 但一定是在與對方談話達到一定友好氣氛和認可的基礎上 才可以提出某些問題，視具體情況而定！四、電話中客戶可能的反應和原因一般來講， 盡管你在探詢客戶需求階段可能已經做得

7、不錯了， 但還是有些客戶會出于各 種考慮，而對你的建議提出不同的看法。他們的反應可能有：精選資料1）客戶接受你的建議 客戶接受了你所推薦的產品，你可以直接進入下一階段，達成協議。2）客戶拖延做決策 這種情況在電話銷售中比較常見，客戶可能會講： “我還要和老板商量一下”?！斑@件事還需要考慮，回頭再和你聯系”?；蛘咚湍阋恢?糾纏技術細節(jié)，雞蛋里挑骨頭！這可能是由于客戶內心有些顧慮， 你可以通過提問找出這些顧慮， 再想辦法打消它。 或 者對方沒有做決策的權力，可以友好的問其他人的聯系方式，直接找老板或其他負責人談。3）客戶不太信任你 懷疑是由于他們對你不信任， 對于你告訴他們的信息持懷疑態(tài)度。 這

8、種懷疑態(tài)度很可能是由 于他們過去的經驗告訴他們，你所講的是不可能的。這時需要自己做一個分析判斷：1、客戶不太需要你所提的服務。 （這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間） 。2、銷售的銷售技巧不好，無法有效回答準客戶所提的問題?；蛱峁┑馁Y料不夠充分。3、產品價格太高。4、客戶不希望太快做決定。5、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。6、客戶害怕被騙。4）你無法滿足客戶的某一具體需求 由于你不具備一些對客戶來講很重要的東西， 所以，你沒有辦法滿足客戶所提出來的某 一或某些具體需求。這時， 要把網康產品 非常強大的優(yōu)勢傳遞給用戶 （比如通過網康成功案例、 強大的技術 隊伍、網康的榮譽資質等）

9、，并且站在對方的角度問用戶是否有這方面考慮，如果暫時沒有，可以先看產品資料，日后有這方面需求提上來的時候可以和我聯系！五、電話銷售的錯誤表現有時候電話銷售可能難以接受客戶的問題和態(tài)度，從而產生一些不良行為。? 1、與客戶爭辯 當認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質問、說教等方式使客戶認識到并承認自己是不對的。例如：?“你說某某產品的質量不好是錯誤的?！?“誰說我們的產品的價格高？”?無論是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結果，反而更加強了客戶的抵觸 心理，使客戶失去對你的信任。因此，無論是在任何情況下都不要與客戶爭辯。? 2、表示不屑 當認為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，有的人就會表示出一

10、種不屑與客戶計較 的輕蔑態(tài)度。例如：?用一種不屑一顧的語氣說：“您這么講我就沒有什么好說的了”?“你這么認為我也沒有辦法”、“該講的我都講了，你不信就算了”?如果讓客戶察覺到電話銷售的不屑態(tài)度，就會感到感情受到傷害，從而產生對電話 銷售及至產品和公司的不滿情緒，自然也不會購買。? 3、不置可否精選資料對于客戶的觀點和態(tài)度，電話銷售不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結果， 或是使客戶感到失望和不滿，或是加強了客戶原來的不良印象。? 4、顯示悲觀 對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，加深客戶對我 產品某方面弱勢的印象，或是顯示出悲觀的情緒。例如：?“我們也覺得這個產品價格太高，沒

11、法賣！”?“的確有您所講的問題， 您看著辦吧！ ” 悲觀情緒使工作業(yè)績， 產品的形象都受到了很大的負面影響，可能會趕走真 正想買的客戶。? 5、哀求語氣 對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，有的人不去采用積極解決的 態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。?例如： 就在這兒買吧，可以給您便宜點。哀求語氣不但很少能達到讓客戶購買的目的，而且會影響公司與電話銷售自身的形象。六、約定面談?在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時機地提出約見，因為這才 是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？有人習 慣這么說?“那您看您什么時候有空，我過去和您面談？”?“您什么時候有

12、空來我們公司看看吧！”其實，在約定面談時這種問題多半會得到：“我最近沒空，過幾天再說吧？” 所以在這里我們一定要提封閉式的問題：“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您詳細介紹。” “上午啊，那十點可以嗎？”“明天上午沒空！”“那下午可以嗎？ “這樣吧，您明天上午來我們公司看看吧，相信您會對我們的公司和產品有更 深入的了解！”注意事項：? 1.首先要克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙， 勇敢的跨出第一步一切就 會好轉事在人為。2.切記電話拜訪時，對方看不見您的表情及態(tài)度，但可從您的聲音做為第一印象的 判斷。 所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調，同時也可使對方減低排斥感，如此 便能

13、做到親和力的第一步將心比心。3.適當的問候語能拉近彼此的距離感，使對方認為我們是朋友，而非只是電話拜訪 員。通常在電話拜訪時應注意下列幾點：a.在一周的開始，通常每一公司都會很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天， 所以不要太早做電話拜訪，才不會花許多時間卻得不到理想的成績。b.依不同行業(yè)調整電話拜訪時間。精選資料c.在電話拜訪時應對此行業(yè)有初步的認知；何時忙，何時可電話拜訪。d.若已知對方職稱時，應直接稱呼對方職稱，會使對方有被重視感。e.訪問結束時，應表達感謝之意，并說聲“對不起，耽誤您不少時間”。?4.常會遇到的狀況分述如下：a.總機不愿轉接：先說聲謝謝并掛掉電話，等整個拜訪計劃過一次以后，

14、再重 新打，有可能當時總機正在忙或心情不好。b.對方表示已有專人負責，故不愿轉接：婉轉詢問對方狀況，并研判是否另找 時間再度電話拜訪。c.對方表示無專人負責：將對方基本資料詢問完整，以利日后再度電話拜訪。?d.專人不在：請對方告知負責人之全名及職稱，通常何時會在。e.撥不通或無人接：應透過查詢臺（如114）查詢對方電話是否有誤或故障。f.不愿多談即將電話掛掉：另找時間電話拜訪，并檢討自己的表達方式或是時 機不對，可能此時對方確實在忙。5.順利通過第一關后應可順利完成訪談，因為，成功的第一步已踏出，接下是 該如何完成一份完整的拜訪情況記錄。a.應保持拜訪情況記錄書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾

15、。b.將訪談重點摘錄出來。6.填完拜訪情況記錄后應加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。七、電話銷售的事后工作?建立每日/每周電話銷售統計表?統計要素撥打電話總數量：了解每天工作的勞動量接通電話數量：了解信息來源是否可靠，客戶數據庫的質量，了解電話銷售的拜訪規(guī) 律能進行產品介紹的電話數量：考察自己的溝通技巧對產品功能有清晰了解的電話數量：隱藏著有銷售機會的客戶表示認可產品功能但沒有采購經費的電話數量：可以在年底或適當有經費的時候再拜 訪該客戶有采購意向的電話數量：銷售機會客戶針對技術的提問：可以參照銷售Q&A和競爭產品對比等資料進行學習，或者把問題記下來，有空詢問工程師！八、電話銷售考核

16、及銷售目標銷售目標CRM中的客戶記 錄狀態(tài)狀態(tài)定義備注有效的客戶信息01-確認有效客戶*認為這是一個潛在的銷售機會；*有客戶的完整聯系信息；*沒有客戶需求方面的進一步的信息 細節(jié)*建立電話銷售 的基礎名單*建立公司e-n ewsletter、展會邀請名錄的基礎精選資料數據庫；潛在的機會0201-發(fā)展有效客戶0202-銷售拜訪客戶（需要輸入CRM）*對客戶的業(yè)務，IT環(huán)境有一定的了 解；*針對網康產品的功能/價值作了詳 細交流*不能獲得進一步信息，但客戶愿意 接受銷售的拜訪，需求不緊迫*可以由0201發(fā)展到03;*也可以由0201轉到0202明確的機會03-建立銷售機 會（需要輸入CRM， 盡量

17、詳細）*掌握了客戶以下（部分或全部）信 息：可以確認這是一個明確的銷售機 會，轉交給銷售人員需要的產品/解決方案采購預算可能的交易日期銷售機會概率采購決策者產品競爭對手客戶的IT外包商/集成商/合作伙伴附表：日?？蛻袈撓当砀窀袷矫刻鞝幦∮?-2個客戶達到0202 or 03，為了達到這個目標，必須有量做基礎，每天至少 打100個以上的電話一一從質變到量變九、銷售技巧小總結1、對方可能是很多種角色（銷售？商務人員？技術人員？管理人員？）當然我們重點關注后面兩者角色描述方案/側重點技術人員項目深入關鍵人 物，操作實施者， 輔助決策者（1） 緊握用戶網絡漏洞及安全隱患，談網康公司 產品的功能，應用點

18、，能解決用戶網絡的哪 些問題（2） 從功能實現的方式、產品的底層技術架構（如數據庫的全面性和準確性）等方面論述 功能的有效性，產品的性價比優(yōu)勢管理人員取終決策者（1） 側重網絡安全趨勢及網絡安全產品能給企 業(yè)帶來的利潤入手，簡單明了的通過一些數 據和成功案例激發(fā)管理人員對產品的興趣（2） 通過報告等方式向領導者呈現使用網康產 品部署前后的明顯效果其他人員做友好溝通，可能作為引薦人，或者關鍵的信息傳 遞橋梁2、我們可能同時面對很多個人，通常要了解用戶對網絡安全或產品的理解處于哪個階段？然后確定談話重點_完全陌生 一一初步了解 一一主動/認可 一一產品功能對比一一愿意測精選資料試介紹安全市具體談到

19、創(chuàng)造輕松友好的找準用確認掌握場走向，引入上網產品功能以及談話氛圍，和用戶之戶需求點后，用戶關鍵行為管理概念（必實現方式，能給間產生一個良好的互對產品的功信息（聯系然趨勢）用戶帶來的價動，建立友誼能進行針對方式、需求進行產品印值和方便了解用戶的網絡性的講解和等）和狀象交流，向對方傳目的是激發(fā)用環(huán)境，并解答具體問對比態(tài)，有效結遞產品功能和價戶的交流欲望，題，記下用戶需求，- 客觀的束對話值信息，激發(fā)用戶并引導用戶說讓用戶感覺廠家對他談網康的強管理意識出需求們非常重視大技術實力和優(yōu)勢當 然 ， 在 我 們 做 這 些 動 作 的 時 候 ， 要 和 本 公 司 的 同 事 （ 上 級 、 其 他 銷

20、 售 、 工 程 師 等 ） 時刻保持溝通，遇到難點關鍵點及時匯報或者請求幫助， 任何一個項目的成功需要每一個環(huán)節(jié) 都保障好，這一切需要一個集體的力量才能實現！還有很重要的一點，以上是假設的理想狀態(tài)，在實際面對用戶的時候，可能會有這樣那 樣的變化，一個好的電話銷售應能恰當應對各種變化，這樣才能掌握項目發(fā)展趨勢，有效避 免溝通盲區(qū)。我們不僅要做好引導者和演講者，還要做一個好的偵察員。十、團隊分享-如何認識我們工作的價值？?。?）不管面對的是什么人，必須對我的產品、我的工作、我的公司充滿熱愛，充滿激情。 試想，哪個用戶會去信任一個對自己的產品都不信任和熱愛的銷售呢？所以，對自己產品、公司、工作、用戶的熱愛和信任已經成為我思想和感情的一部分。我隨時都持有這樣的感情，作相應的努力，去幫助自己的公司更好的服務于用戶， 幫助更多的用戶接受我的客戶。這已經成了象空氣一樣自然的事情！事實上，我們的用戶非常感謝我們?yōu)樗麄儙淼膬r值。就像我們的用戶：共青團中央、中國船級社、國家開發(fā)銀行、國家發(fā)改委、金山軟件、中國人保、人民大學、松下電器。我們網康的銷售團隊，是真正為用戶送價值的人。（2）一個用戶是否需要上網行為管理呢？我們所處的是一個信息安全行業(yè)。這個行業(yè)現在到將來發(fā)展的趨勢就是解決信息安全、網絡安全上的人的問題， 信息內容交換獲取保護的問題。每