服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化案例

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化案例【篇一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化案例】第1頁(yè)北京華恒智信人力資源顧問(wèn)有限公司引言：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以有效提高企業(yè)的服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。同時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以提高員工的職業(yè)化水平，促進(jìn)員工工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。那么企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化呢？本文從企業(yè)現(xiàn)狀出發(fā)，分析了企業(yè)員工在服務(wù)中的問(wèn)題，以及通過(guò)職業(yè)化手冊(cè)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行，來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化以及員工的職業(yè)化，從而提高企業(yè)的服務(wù)水平，進(jìn)而塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻粼u(píng)價(jià)華恒智信在職業(yè)化方面做的真細(xì)致，從點(diǎn)滴小事中來(lái)體現(xiàn)我們員工的職業(yè)化，從形象、語(yǔ)言、行為等處處體現(xiàn)職業(yè)化，讓員工真正明白工作應(yīng)該

2、按照怎樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)。在職業(yè)化規(guī)范之后，我們的員工為公司塑造了良好的窗口形象，為企業(yè)打造了一定的競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)電信某地區(qū)公司總經(jīng)理企業(yè)的戰(zhàn)略沒(méi)有問(wèn)題，制度沒(méi)有問(wèn)題，可就是難以強(qiáng)大？有些員工辛苦工作、任勞任怨，而你總是找不到提升他的理由？多數(shù)員工都遵守了企業(yè)的規(guī)章制度，可令你賞識(shí)的員工少之又少？招聘了不少高學(xué)歷的員工，卻仍然感覺(jué)人才匱乏？很多員工可以在有效的激勵(lì)下努力工作，卻很難有企業(yè)主人的感覺(jué)？不少員工能夠很好的完成銷售任務(wù)，卻很難得到客戶的贊賞？帶著這些問(wèn)題，華恒智信顧問(wèn)為您指點(diǎn)迷津。【客戶行業(yè)】電信行業(yè)【問(wèn)題類型】職業(yè)化【客戶背景及現(xiàn)狀問(wèn)題】中國(guó)電信股份有限公司某地區(qū)分公司在

3、地區(qū)內(nèi)擁有全部16個(gè)地州市級(jí)分公司、2個(gè)專業(yè)分公司、6個(gè)直屬單位和88個(gè)縣級(jí)分公第2頁(yè)北京華恒智信人力資源顧問(wèn)有限公司司，該公司把由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型作為企業(yè)發(fā)展征程上新的契機(jī)和起點(diǎn)。但是在發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)自身內(nèi)部的管理問(wèn)題便悄然而至。企業(yè)的戰(zhàn)略沒(méi)有問(wèn)題，員工也很努力工作，但是卻很難得到客戶的贊賞；一線營(yíng)業(yè)員作為公司的窗口，在工作過(guò)程中，雖有職業(yè)化手冊(cè)作為指導(dǎo)，但卻不具有實(shí)際的指導(dǎo)意義；公司為規(guī)范員工行為做了很多工作，但是卻總沒(méi)有規(guī)范化的東西可以堅(jiān)持執(zhí)行下去并有效地發(fā)揮作用。對(duì)于電信行業(yè)中的服務(wù)性工作，到底可以從哪些方面體現(xiàn)員工的價(jià)值，使得客戶滿意呢？該電信公司的

4、老總不禁陷入深深的思索【華恒智信分析解讀及解決方案】對(duì)于該電信公司所存在的問(wèn)題，我們可以看出其主要是關(guān)于員工職業(yè)化的問(wèn)題，其實(shí)職業(yè)化的通用表現(xiàn)就是合適，在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。但是合適的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？從職業(yè)化的角度來(lái)講，主要是包含三個(gè)層面，即第一層面是：職業(yè)行為，也就是在崗人員遵守的職業(yè)行為。第二層面是：職業(yè)技能，也就是在崗人員勝任本崗位要求所需要職業(yè)技能與職業(yè)經(jīng)驗(yàn)。第三層面是：職業(yè)素養(yǎng)，也就是在崗工作應(yīng)該具備職業(yè)操守和職業(yè)素質(zhì)。對(duì)于這三個(gè)層面，不是對(duì)所有的崗位都是一視同仁的，對(duì)于有的崗位而言，可能更關(guān)注職業(yè)行為，而有的崗位，可能就需要以技能為核心；因此

5、，針對(duì)不同的崗位，所關(guān)注的重點(diǎn)也有所不同。對(duì)于高層而言，更注重的是職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)；對(duì)于中層而言，更注重的是職業(yè)技能的提高；對(duì)于基層而言，可能更注重的就是職業(yè)行為的規(guī)范。服務(wù)是電信行業(yè)的基本任務(wù)，是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是企業(yè)員工在為客戶提供電信服務(wù)的過(guò)程中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值準(zhǔn)則。如何將服務(wù)理念深刻地貫穿到日常的工作行為中，就具體體現(xiàn)在員工的一舉一動(dòng)之中。該公司以前雖有職業(yè)化手冊(cè)作為指導(dǎo)，但是卻沒(méi)有取得相應(yīng)的指導(dǎo)意義，分析其原因，就在于如何將寫在紙上的東西用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，讓員工聽(tīng)之學(xué)之并用之。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)認(rèn)為：第3頁(yè)北京華恒智信人力資源顧問(wèn)有限公司對(duì)于職業(yè)化手冊(cè)，在設(shè)計(jì)時(shí)

6、主要分為三種類別,第一種是行為規(guī)范與形象規(guī)范；第二種是工作規(guī)范、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求以及勝任標(biāo)準(zhǔn)；第三種是相關(guān)職業(yè)操守手冊(cè)（案例集）。三種類別是相輔相成的，在職業(yè)化的訓(xùn)練過(guò)程中，三種缺一不可。只有將這三種都逐層地讓員工學(xué)習(xí)運(yùn)用，就可以收到良好的效果。對(duì)于該電信公司而言，首先應(yīng)規(guī)范營(yíng)業(yè)員的行為規(guī)范和形象規(guī)范，為企業(yè)塑造一個(gè)良好的窗口形象，這樣員工就需要最先過(guò)形象關(guān)和語(yǔ)言關(guān)（如圖一所示）。其次再確定工作規(guī)范、程序與標(biāo)準(zhǔn)；最后是相關(guān)的職業(yè)化操守手冊(cè)的編寫，用身邊的實(shí)例來(lái)指導(dǎo)員工。圖一：營(yíng)業(yè)員的形象關(guān)內(nèi)容為了確保執(zhí)行落實(shí)，還應(yīng)要求嚴(yán)格執(zhí)行并制定相應(yīng)的檢查制度，以確保執(zhí)行的準(zhǔn)確和持久。員工的不職業(yè)，與沒(méi)有

7、相應(yīng)的檢查監(jiān)督機(jī)制也是相關(guān)的。在執(zhí)行過(guò)程中，以培訓(xùn)方式讓員工對(duì)職業(yè)化手冊(cè)有個(gè)清晰的了解與認(rèn)同，采取寓教于樂(lè)的案例模式是一種明智之舉。同時(shí)，還需設(shè)定相應(yīng)的例外事項(xiàng)處理程序，授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)處理的原則等內(nèi)容。只有這樣，員工在具體執(zhí)行過(guò)程中，才知道哪些是必須按規(guī)則做的，哪些是可以隨機(jī)而變的。第4頁(yè)北京華恒智信人力資源顧問(wèn)有限公司總之，企業(yè)的職業(yè)化手冊(cè)可以有效實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，職業(yè)化手冊(cè)就是要讓任職者真正了解自己的哪些行為，哪些技能和要求與職業(yè)化有差距，應(yīng)該做的標(biāo)準(zhǔn)是什么，同時(shí)也為職業(yè)化培訓(xùn)ojt提供了準(zhǔn)確的參考依據(jù)，從而提升員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和職業(yè)化水平，為企業(yè)塑造良好的形象，進(jìn)而打造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?！酒悍?/p>

8、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化案例】實(shí)用案例集錦標(biāo)準(zhǔn)化管理的案例篇一：標(biāo)準(zhǔn)化管理的案例（402望湘園作為一家連鎖化的餐飲企業(yè)，食品安全可謂企業(yè)發(fā)展的命脈，同時(shí)也是企業(yè)連鎖化管理的一個(gè)難點(diǎn)。在與聯(lián)合利華飲食策劃的多年合作過(guò)程中，我們學(xué)習(xí)到了很多先進(jìn)的食品安全管理理念，并通過(guò)不斷地探索，逐步總結(jié)出一套標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，通過(guò)加強(qiáng)人員管理與培訓(xùn)，切實(shí)落實(shí)餐廳食品安全規(guī)范化操作，確保食客用餐的安全與健康?！蓖鎴@（上海）餐飲管理有限公司培訓(xùn)部總監(jiān)李光表示。餐飲食品安全管理涉及的內(nèi)容包括餐廳管理的整個(gè)鏈條，從工作人員的規(guī)范化管理和培訓(xùn)，到食材的采購(gòu)和加工以及后廚環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備的配備、清潔，餐廳經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響到出品的食

9、品安望湘園作為專門經(jīng)營(yíng)中端精品湘菜的餐飲企業(yè)，在每一款菜肴的出品上都延續(xù)著湘菜原有的傳統(tǒng)風(fēng)味。而在品質(zhì)菜肴的背后，則是依靠科學(xué)的食品安全管理作為支撐的。望湘園通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理，有效提升了從業(yè)人員食品安全的意識(shí)和技能，從思想和技術(shù)層面全面加強(qiáng)了餐廳的食品安全管理。篇二：標(biāo)準(zhǔn)化管理的案例（402麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化的是對(duì)產(chǎn)品（或零件）的類型、性能、規(guī)格、質(zhì)量、所用原材料、工藝裝備和檢驗(yàn)方法等規(guī)定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并使之貫徹實(shí)施的過(guò)程。通俗地講：無(wú)論在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)你提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品都是一樣的。原材料的標(biāo)準(zhǔn)、食物制作的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間和保存期的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)、管理的標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)愛(ài)中的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化

10、的管理滿足流動(dòng)性消費(fèi)者的需求。采用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，可以使頻繁流動(dòng)的消費(fèi)者，無(wú)論在什么地方都可以買到相同的產(chǎn)品，提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，增加顧客的忠誠(chéng)度。還降低成本，增加盈利。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化能夠使企業(yè)實(shí)行規(guī)模經(jīng)濟(jì)，大幅度降低產(chǎn)品研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)的成本而提高利潤(rùn)。從麥當(dāng)勞產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化得到的成功經(jīng)驗(yàn)首先，自然是要實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化策略。其次，是要根據(jù)企業(yè)自身制定標(biāo)準(zhǔn)。第三，將標(biāo)準(zhǔn)化量化，用數(shù)字來(lái)表示；無(wú)法量化的，也應(yīng)列出詳細(xì)的條目。第四，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，制定獎(jiǎng)懲制度最后，進(jìn)行崗位培訓(xùn)，貫徹標(biāo)準(zhǔn)。篇三：標(biāo)準(zhǔn)化管理的案例（746中建五局三公司的標(biāo)準(zhǔn)化管理主要經(jīng)歷了兩個(gè)階段：第一階段：外部推動(dòng)的貫標(biāo)認(rèn)證階

11、段，上世紀(jì)90年代正是施工行業(yè)的黃金十年，在這一時(shí)期以國(guó)家為主導(dǎo)的基礎(chǔ)建設(shè)投資占據(jù)了主導(dǎo)地位。施工企業(yè)往往憑借與各級(jí)政府投資主體的關(guān)系就能獲得項(xiàng)目，并輕易獲得高額的利潤(rùn)。因此，在這一時(shí)期三公司與大多數(shù)施工企業(yè)一樣并不重視企業(yè)內(nèi)部管理的提升。雖然在這一階段里，三公司根據(jù)國(guó)家和總公司的要求，通過(guò)了iso9000、iso14000、iso18000三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，并建立起了一系列的標(biāo)準(zhǔn)程序文件，但貫標(biāo)認(rèn)證僅僅是為了完成任務(wù)的同時(shí)獲得證書，從而幫助自己獲得投標(biāo)時(shí)的資格。貫標(biāo)認(rèn)證與日常管理嚴(yán)重脫節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)程序文件流于形式。企業(yè)內(nèi)部雖然也制訂了一些制度辦法，但沒(méi)有根據(jù)企業(yè)及外部市場(chǎng)環(huán)境的變第二階段：內(nèi)部推動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理階段，2000年以來(lái)，施工行業(yè)的外部市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生劇烈的變化，民營(yíng)企業(yè)為主的房地產(chǎn)開(kāi)始占據(jù)施工