汽車店的場(chǎng)營銷策略

1、汽車店的市場(chǎng)營銷策略伴隨著全球汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,中國汽車銷售市場(chǎng)的主流營銷模式；4S4S 店的競(jìng)爭(zhēng)也日漸顯著.為此,下面由為大家整理汽車店的市場(chǎng)營銷策略相關(guān)內(nèi)容,歡送參閱.汽車店的市場(chǎng)營銷策略篇一一、汽車 4S4S 店效勞營銷存在的問題1 1 . .效勞營銷觀念落后汽車效勞營銷首要的任務(wù)是超越傳統(tǒng)意義上效勞營銷的框架,在品牌與一切所能帶來的利潤以及客戶的自身價(jià)值為根底,建立商家和客戶之間的信任度,取得互贏互利的雙贏關(guān)系.在過去幾年中的供不應(yīng)求的汽車銷售市場(chǎng),4S4S 店的總銷售毛利率銷售毛利率和總遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于汽車售后效勞,汽車銷售有良好的前景.在供不應(yīng)求的市場(chǎng),客戶都不重視產(chǎn)品的售后效勞,可

2、以買一輛車已經(jīng)知足,導(dǎo)致 4S4S 店的最高治理層將大局部資源集中在銷售,對(duì)于售后效勞只要沒有問題可以.同時(shí),汽車銷售為企業(yè)帶來了巨大的利潤,所以,必須把汽車銷售作為一個(gè)企業(yè)開展的重中之重來看待.2 2 .售后效勞水平較低現(xiàn)在汽車4 4S S店的售后效勞觀點(diǎn)落后,在一些電視新聞上經(jīng)常會(huì)看到一些4S4S 店由于效勞不好而被顧客投訴.大局部品牌汽車 4S4S 店因建立不久,以快速增長的銷量和效勞的數(shù)量,很多企業(yè)都選擇一個(gè)人的工作準(zhǔn)那么,許多工作人員都沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),整體效勞質(zhì)量不好,缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育.另一方面汽車配件在企業(yè)中有著重要的關(guān)系,擔(dān)負(fù)著客時(shí)間短、 效率高、品質(zhì)好的相關(guān)效

3、勞的功能,對(duì)于 4s4s 店汽車零部件高效治理,有一個(gè)深層度的提高.4S4S 店將如何進(jìn)行對(duì)種類繁多的配件進(jìn)行高效治理如何強(qiáng)化掌握對(duì)配件價(jià)格管控力度,增長配件的業(yè)務(wù)收入,是在汽車行業(yè)配件管理面臨的重要問題之一.3 3 .物品的精品效勞的治理水平較低目前,汽車物品精品效勞治理水平較低.近年來,隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展汽車太陽膜、封釉、底盤保護(hù)裝甲、真皮皮套之類的汽車根本配飾,成為汽車 4S4S 店的經(jīng)營的重要內(nèi)容之一,也為汽車 4 4S S 店帶來了不少的利潤.隨著汽車 4 4S S 店利潤的增加各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)展,提升汽車精品的治理水平,提升汽車精品的治理效率,成為汽車 4S4S 店之間競(jìng)爭(zhēng)和提升客戶滿意成

4、度的主要效勞營銷策略.效勞人員往往以顧客在 4S4S 店提供汽車保養(yǎng)效勞時(shí),為其介紹品種繁多的汽車的物品,其原因是 4S4S 店的指定配件只能使用原廠配件,可原廠配件有價(jià)格制約,利潤空間小.可是養(yǎng)護(hù)的產(chǎn)品不同,在市場(chǎng)條件下,價(jià)格是相當(dāng)廉價(jià)的,那學(xué)沒有任何技術(shù),和質(zhì)量保證的汽油或機(jī)油等產(chǎn)品,在是否對(duì)汽車帶來負(fù)面的評(píng)估是非常困難的,個(gè)別汽車美容店和汽車 4s4s 店在利益的驅(qū)動(dòng)下,選擇低質(zhì)量,低價(jià)格的產(chǎn)品.這些廠家因?yàn)橐晃兜刈非罄麧?沒有品質(zhì)保證,由此發(fā)生的質(zhì)量糾紛多如牛毛,造成消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)護(hù)用品和企業(yè)品牌的信任感下降.二、增強(qiáng)汽車 4s4s 店效勞營銷的策略1 1 . .強(qiáng)化效勞意識(shí)提升效勞水平如

5、果效勞的顧客感知水平等于或高于預(yù)期水平,那么滿意度高,而認(rèn)為企業(yè)具有較高的效勞質(zhì)量,反之,可以認(rèn)為企業(yè)效勞水平較差.從這個(gè)方面來說,效勞質(zhì)量在效勞營銷中占據(jù)了不可估量的位置.顧客一般對(duì)效勞質(zhì)量的期望較大.預(yù)期效勞質(zhì)量受四個(gè)因素：市場(chǎng)溝通、企業(yè)形象、客戶信譽(yù)和客戶的需求.市場(chǎng)營銷包括廣告、 公共關(guān)系和宣傳活動(dòng),受企業(yè)的直接限制.如果企業(yè)在廣告上,夸大自己的產(chǎn)品和效勞,那么提供應(yīng)客戶的心理預(yù)期質(zhì)量就會(huì)高,一旦客戶聯(lián)系業(yè)務(wù),發(fā)現(xiàn)真實(shí)的效勞質(zhì)量比不上宣傳的效勞質(zhì)量,感知效勞質(zhì)量將大大降低.2 2 . .建立維護(hù)并促進(jìn)與客戶之間的關(guān)系汽車4 4S S店要取得利益的最大方法是要開展客戶資料信息,挖掘客戶信

6、息,因此要注意的是,時(shí)常更新顧客的資料.對(duì)此汽車 4S4S 店要專門成立一個(gè)信息部門,保證客戶關(guān)系治理的正常運(yùn)作.以便更為有效地贏得客戶和保存客戶.提供各種情感效勞如：提醒效勞,像天氣路況、車險(xiǎn)續(xù)保、車輛保養(yǎng)、駕駛證件年檢等效勞要時(shí)常提醒顧客.溝通交流效勞,現(xiàn)在隨著電子智能的開展,汽車 4S4S 店可以通過微信,飛信,短信,微博,電子郵件等方式將企業(yè)所舉辦的各種營銷活動(dòng)傳遞給顧客,邀約顧客參加活動(dòng)等.但是效勞營銷策劃部門一定要根據(jù)不同層次的顧客舉辦不同的活動(dòng).例如,對(duì)于開車的新手來說,需要的是各方面比擬全面的效勞,小到駕駛,車險(xiǎn)等,大到故障應(yīng)急處理.使顧客與汽車 4s4s 店的關(guān)系一直保持平穩(wěn)

7、,帶來更多效益.3 3 .增強(qiáng)售后效勞質(zhì)量在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,汽車4 4S S店想要有長久的開展,取得一席之地.首先,質(zhì)量上要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),把產(chǎn)品質(zhì)量作為首任.其次要制定一套全方位的售后效勞體系,積極解決顧客所購置的產(chǎn)品出現(xiàn)的問題.最后,把所出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié),以防有下次問題產(chǎn)生.為了使顧客的受益最大化,汽車 4S4S 店需制定一套保證體系來完善顧客的權(quán)益,以保證企業(yè)的信譽(yù)度：(l)(l)增強(qiáng)出廠前質(zhì)量檢驗(yàn),將問題最小化.通過技術(shù)作業(yè)人員清晰掌握平安防護(hù)舉措,通過強(qiáng)化檢修標(biāo)準(zhǔn)化和治理標(biāo)準(zhǔn)化,增強(qiáng)檢修過程限制,保證汽車機(jī)組設(shè)備正常運(yùn)行.(2)(2)跟進(jìn)售后效勞.顧客所購置的產(chǎn)品出現(xiàn)故障,要第一時(shí)

8、間跟進(jìn),并解決.信息要做到及時(shí)反響,以防問題再次出現(xiàn).找出故障的最根本原因,對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處分.(3)(3)建立質(zhì)量監(jiān)督部門.購車的顧客由汽車4 4S S店集中起來,組成一個(gè)質(zhì)量監(jiān)督部門,進(jìn)行各方面的監(jiān)督檢查,以便企業(yè)有一個(gè)大的提升.汽車店的市場(chǎng)營銷策略(篇二)汽車 4S4S 店在效勞營銷中存在的問題(一)效勞意識(shí)淡薄國內(nèi)很多4 4S S店經(jīng)理都把賺取最大利潤作為首要業(yè)績指標(biāo),在這種理念的指導(dǎo)下就出現(xiàn)了很多問題,如在市場(chǎng)形勢(shì)較好、供不應(yīng)求的情況下,他們不是加大平安庫存和積極備貨,而是提價(jià)或者預(yù)收高額的定金延期交車,從而導(dǎo)致了客戶的不滿.現(xiàn)在汽車4 4s s店的售后效勞觀點(diǎn)普遍比擬淡薄,在一些電視

9、新聞上經(jīng)常會(huì)看到一些 4S4S 店由于效勞不好而被顧客投訴.大局部品牌汽車 4s4s 店因建立不久,以快速增長的銷量和效勞的數(shù)量,很多企業(yè)都選擇一個(gè)人的工作準(zhǔn)那么,許多工作人員都沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),部隊(duì)的建設(shè),仍然通過嚴(yán)格通過要求放寬,整體效勞質(zhì)量不好,缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育,全心全意為客戶效勞的意識(shí).對(duì)于汽車的維修、效勞質(zhì)量、汽車故障的排除都沒有足夠的重視,也不盡人意,整體評(píng)價(jià)我國汽車 4S4S 店或汽車經(jīng)銷商的員工效勞意識(shí)淡薄,輕效勞.二員工效勞綜合素質(zhì)不高汽車 4S4S 店員工效勞的綜合素質(zhì)的上下直接關(guān)系到 4S4S 店經(jīng)營的成敗.這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是效勞人員的效勞態(tài)度不

10、好,個(gè)別 4s4s 店的效勞人員,例如態(tài)度僵硬,向顧客提出的問題,答復(fù)不老實(shí);當(dāng)顧客進(jìn)店效勞汽車,他們相互聊天,插入有趣的對(duì)話,置顧客不理;汽車維修時(shí)間長,效率低,少有 4 4S S店可以免費(fèi)為客戶提供代步車效勞,造成嚴(yán)重不便的顧客等等.另一方面是效勞人員的水平低,很多效勞人員缺乏專業(yè)知識(shí),對(duì)顧客汽車的問題不能及時(shí)正確的“對(duì)癥下藥；一旦作為甚至出現(xiàn)汽車再次修理修理,問題仍未有解決方案的現(xiàn)象.在這個(gè)問題上,主要是由于我國汽車維修人員培訓(xùn)方面的投資,和國外的汽車效勞人員將被介紹到高等職業(yè)教育的做法有所不同,我國汽車效勞的員工往往源于從老師到培養(yǎng)學(xué)徒這樣,更有個(gè)別個(gè)性化的效勞人員沒有相關(guān)的專業(yè)知識(shí),

11、一邊工作和學(xué)習(xí).止匕外,我國還缺乏教師,科學(xué)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn).三汽車售后效勞標(biāo)準(zhǔn)不明確,法律法規(guī)不健全對(duì)于國內(nèi)汽車行業(yè)的開展,政府和相關(guān)部門公布的法規(guī)政策,以促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)的開展,但汽車的開展相對(duì)于汽車行業(yè),售后效勞是慢,長期以來,汽車售后效勞行業(yè)有沒有統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并在一定程度上造成了在汽車售后效勞行業(yè)的效勞水平低,企業(yè)治理水平不正常,以滿足消費(fèi)者的需求.目前,汽車市場(chǎng)上的品牌和車型種類繁多,售后效勞本身有很多種,由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn),造成 4s4s 店售后效勞方式有很大的差異化,效勞質(zhì)量參差不齊,甚至出現(xiàn)只顧公司的短期經(jīng)濟(jì)利益,而無視客戶的損失的現(xiàn)象.但是卻對(duì)自身的品牌造

12、成了傷害.為了推動(dòng)我國汽車產(chǎn)業(yè)的開展,我國已出臺(tái)了一系列法律法規(guī),但大多是在汽車制造業(yè)上的,但缺乏汽車售后效勞行業(yè)的法律法規(guī)和規(guī)章制度,同時(shí)也缺乏強(qiáng)大的政策指導(dǎo)和完善的法律法規(guī)約束監(jiān)督,因此造成的汽車售后效勞行業(yè),有很多問題,行業(yè)的開展已經(jīng)受到限制.四投訴熱線冷人心一年一度的“3.153.15 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日,對(duì)于中國汽車消費(fèi)者來說,年年“3.153.15,年年盼“維權(quán).與成熟汽車市場(chǎng)相比,中國汽車消費(fèi)者權(quán)益保證的舉措無論是從政策的制訂層面還是現(xiàn)有政策執(zhí)行層面都不給力,汽車投訴也呈逐年上漲趨勢(shì).如何使汽車消費(fèi)者維權(quán)不再成為一句空話,已成為業(yè)界和廣闊消費(fèi)者最為關(guān)心的問題.汽車作為大宗商品,如果

13、對(duì)質(zhì)量問題處理不當(dāng),會(huì)給用戶帶來財(cái)產(chǎn)和人身平安等方面的巨大損失,最近發(fā)生的上海群眾途觀再現(xiàn)起火門或存碰撞起火平安隱患,日產(chǎn)逍客爆胎釀慘劇、 泉州交通事故五死一傷的慘狀令許多人心悸.據(jù)中消協(xié)日前公布的數(shù)據(jù)顯示,20212021 年,全國消協(xié)組織共受理汽車投訴1.6801.6805 5 萬件,同比增長 19.2%,19.2%,投訴量再創(chuàng)新高.汽車投訴中,涉及質(zhì)量平安問題的超過半數(shù),占到了 54.7%54.7%.投訴的問題日趨復(fù)雜,解決起來難度很大,已經(jīng)成為當(dāng)前消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,隨著國內(nèi)汽車保有量突破 1 1 億輛大關(guān),跟不上的汽車售后效勞成為消費(fèi)者和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)5 5.目前汽車投訴除了汽

14、車產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴外,售后效勞投訴也越來越多.汽車售后效勞的水平參差不齊,是引發(fā)投訴最主要的原因.20212021 年效勞環(huán)境收費(fèi)引發(fā)的投訴,主要集中在效勞態(tài)度、 配件治理上.目前通過各種渠道流入 4s4s 店的假件非常多.效勞質(zhì)量方面存在很多差異,同樣一個(gè)問題,在同一個(gè)城市,檢測(cè)出的問題及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的.收費(fèi)無標(biāo)準(zhǔn),全憑 4 4S S 店評(píng)估,從 20200 0 元到上千元不等.屢修不好的問題也是很多投訴最難解決的.目前售后效勞沒有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),屢修不好沒有合理的解決方法.另外,信息溝通渠道不通暢,有 70%70%以上的企業(yè)不掌握客戶的投訴信息,不能主動(dòng)聯(lián)系用戶.綜合類問題所占比例的激

15、增也說明了,越來越多的消費(fèi)者在遇到問題時(shí),無法得到及時(shí)、有效、合理地解決.五效勞流程不完善售后效勞,是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)效勞的重要組成局部.做好售后效勞,不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、 完整性,更關(guān)系到客戶能否得到真正的、 完全的滿意.在售后效勞的工作流程中,每一個(gè)環(huán)節(jié)都至關(guān)重要,都需要有很好的售后效勞態(tài)度及流程的進(jìn)一步完善.4s4s 店的一個(gè)根本流程其實(shí)可以簡(jiǎn)單的總結(jié)為約訪、記錄客戶資料與情況、檢驗(yàn)、維修、結(jié)算、跟蹤回訪等等幾個(gè)步驟66.看似很簡(jiǎn)單、重復(fù)的一個(gè)過程,但是這其中卻存在著很多不完善的地方.例如在約訪中,鈴響三聲之后無人接聽或長期占線；信息或故障描述記錄不全；不對(duì)故障進(jìn)行診斷；不按車間

16、維修水平安排預(yù)約；客戶不知道誰會(huì)接待他；預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門和人員；備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件； 準(zhǔn)備工作不充分； 客戶已經(jīng)前來才通知不能履約;沒提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；客戶前來時(shí),負(fù)責(zé)接待的服務(wù)參謀不在場(chǎng)等.在維修中,車間技工不按委托書內(nèi)容進(jìn)行工作擅自修改委托書內(nèi)容；發(fā)現(xiàn)問題不報(bào)告；不根據(jù)維修手冊(cè)的要求進(jìn)行操作；不使用專用工具和檢測(cè)儀器； 不保護(hù)客戶財(cái)產(chǎn),不使用保護(hù)裝置； 遇到困難不向有關(guān)人員求助； 車間技工完工后不進(jìn)行自檢； 車間技工不寫維修報(bào)告,不簽字.在跟蹤回訪方面,也出現(xiàn)如低的回訪比例；只記錄滿意的意見,不記錄不滿意的意見；不對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析；不制定預(yù)防和糾正舉措

17、；發(fā)現(xiàn)抱怨不進(jìn)行處理；沒有回訪分析報(bào)告等等問題.這些問題都會(huì)出現(xiàn)在4 4s s店的效勞流程中,效勞流程的不完善不僅會(huì)影響到 4S4S 店本身的品牌信譽(yù),致使品牌信譽(yù)度降低,同時(shí)也會(huì)影響在客戶心中的地位,使客戶滿意度大大降低,因此,優(yōu)化效勞流程是每一個(gè)汽車 4S4S 店在進(jìn)行效勞營銷中必須面對(duì)并且重視的一個(gè)問題.六售后效勞質(zhì)量不高1 1 無視檢查,更換低質(zhì)配件汽車送去保養(yǎng)時(shí),一般都是很簡(jiǎn)略地目查一下燈光,測(cè)試一下輪胎氣壓,緊固一下底盤螺絲…………對(duì)于需要深入檢查的工程,除非顧客親自提出車輛故障現(xiàn)象,才可能會(huì)深

18、入檢查.由于可以顯著提升企業(yè)收入和增加維修工工時(shí)費(fèi),很多 4S4S 店維修人員不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換.譬如剎車片,很多廠家的要求是 20000-3000020000-30000 公里需要更換剎車片,但是由于不同的顧客駕駛習(xí)慣的不同,經(jīng)常駕駛的路面路段也不同,可能會(huì)有局部顧客車輛即使達(dá)了到這個(gè)公里數(shù),剎車片仍然可以完全不需要更換的,但是很多店為了提升企業(yè)收入,大多數(shù)都以廠家質(zhì)保的政策做為更換配件的幌子,要求顧客更換 7 7 .造成很多顧客過了質(zhì)保期以后,再做保養(yǎng)都不會(huì)再次選擇 4 4S S 店,對(duì) 4 4S S 店品牌自身造成了一定的影響,也因此流失很多客戶.去年,天津

19、市消保委就組織開展了一次 2022021 1 年汽車 4 4s s 店售后效勞滿意度調(diào)查.然而,調(diào)查顯示,消費(fèi)者對(duì) 4 4S S 店的效勞滿意度并不是很高,超過五成的消費(fèi)者表示 4S4S 店不能完全診斷、排除故障,還有 50.75%50.75%的消費(fèi)者遭遇效勞站使用偽劣零配件.這些問題都反映出目前 4S4S 店在效勞質(zhì)量上存在著一定的問題.2 2 養(yǎng)護(hù)用品質(zhì)量難保證目前,中國的汽車養(yǎng)護(hù)用品市場(chǎng)的現(xiàn)狀可以用幾句話來概括：產(chǎn)品品質(zhì)參差不齊、品牌魚龍混雜；競(jìng)爭(zhēng)加劇,利潤下降,重價(jià)格、輕質(zhì)量大行其道.在許多4 4S S店提供汽車保養(yǎng)效勞,效勞人員往往以任何可能的手段為客戶銷售這樣那樣的維修產(chǎn)品的推廣,

20、其原因是 4S4S 店的配件只能使用工廠的原廠配件,配件的售價(jià)也有工廠的價(jià)格限制,利潤空間并不大,但養(yǎng)護(hù)的產(chǎn)品,在市場(chǎng)條件下,價(jià)格是相當(dāng)廉價(jià)的,一瓶瓶保養(yǎng)產(chǎn)品沒有任何技術(shù)含量的汽油、機(jī)油中,實(shí)際上是否對(duì)汽車帶來負(fù)面的評(píng)估是非常困難的8 8.在謀求高利潤的利益驅(qū)動(dòng)下,一些汽車美容店及 4S4S 店等就會(huì)選擇最低價(jià)位的產(chǎn)品.這些產(chǎn)品由于一味地追求低價(jià),品質(zhì)難以保證,由此發(fā)生的質(zhì)量糾紛屢見不鮮,造成消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)護(hù)用品的信任度下降.現(xiàn)在由于競(jìng)爭(zhēng)加劇,利潤逐漸下降,維修業(yè)務(wù)相對(duì)單一,美容養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品及效勞因其利潤可觀漸漸受到重視,止匕外,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品需要良好的施工及后期效勞來完成,而大局部 4S4S 店把美容效

21、勞外包,承包的企業(yè)及產(chǎn)品良莠不齊,質(zhì)量難以保證.汽車店的市場(chǎng)營銷策略篇三推進(jìn)汽車 4s4s 店效勞營銷的對(duì)策一樹立以效勞為中央的經(jīng)營理念只有效勞才是汽車4 4S S店真正的產(chǎn)品.選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定,但選擇在哪家經(jīng)銷商購置那么由該汽車 4S4S 店的效勞決定.在國內(nèi)市場(chǎng)具有代表性的幾家汽車制造商通過在汽車銷售市場(chǎng)的劇烈戰(zhàn)斗中吸收海外的汽車制造商的成熟經(jīng)驗(yàn),提出了大量切實(shí)可行的銷售效勞宗旨和理念.如上海群眾多年來實(shí)施了“用戶滿意工程,提出“賣品更賣服務(wù)的口號(hào)等;一汽轎車的“管家式效勞,認(rèn)為用戶是“主人,廠方、 銷售效勞人員是“管家,“管家處處事事要替“主人想在前面,做在前面；一汽群眾

22、提出了“一個(gè)中央,六個(gè)支撐的理念,即以客戶為中央,以市場(chǎng)為導(dǎo)向、 領(lǐng)先的技術(shù)、國際水平的質(zhì)量、有競(jìng)爭(zhēng)力的本錢、最正確的營銷效勞網(wǎng)絡(luò)和最正確的合作與交流力； 東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣?jiān)持一個(gè)效勞理念： “麻煩自己,方便用戶99.從上述宗旨和理念可以看出,要樹立良好的品牌,除了對(duì)產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外,在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的今天,“用戶至上將被提到更為重要的位置上來.按 4S4S 的模式,實(shí)現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷售和售后效勞,對(duì)進(jìn)一步貼近用戶,全面效勞好用戶,不失為一項(xiàng)重要舉措.二增強(qiáng)培訓(xùn),實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)的提升為提升汽車 4S4S 店或汽車經(jīng)銷商售后效勞工作人員的整體素質(zhì),就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn).

23、首先,要針對(duì)直接面對(duì)客戶的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn),特別是效勞工程師和銷售人員,對(duì)他們的培訓(xùn)可以大大提升售后效勞的質(zhì)量.其次,對(duì)汽車4 4s s店或汽車經(jīng)銷商的治理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn).作為汽車 4S4S 店的治理人員需要順應(yīng)我國的汽車產(chǎn)業(yè)的不斷開展.從提升售后效勞的理念和提升顧客效勞治理水平入手,幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利水平和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義.最后,汽車 4S4S 店應(yīng)重視效勞人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn).隨著汽車行業(yè)地迅猛開展和日益成熟,技術(shù)的更新?lián)Q代速度很快,新的一些維修、檢查、以及保養(yǎng)等等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車售后效勞行業(yè),這必然要求對(duì)效勞人員的專業(yè)知識(shí)以及新技術(shù)的培訓(xùn)以

24、適應(yīng)技術(shù)革新的需要.止匕外,工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提升,無論是工作裝還是語言標(biāo)準(zhǔn),都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn).只有這樣具有專業(yè)化水準(zhǔn)的人員才能在顧客心目中留下深刻的印象.所有的工作人員只有經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提升,才能保證效勞質(zhì)量和顧客的滿意度.要盡力做到統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的效勞標(biāo)準(zhǔn),加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象,樹立顧客對(duì)品牌的信任.三完善售后效勞相關(guān)法律法規(guī)我國必須建立健全完備的汽車售后效勞法律和監(jiān)督體系,才能使 4s4s 店售后效勞穩(wěn)步健康地開展.我國 4s4s 店的售后效勞應(yīng)制定國家強(qiáng)制性汽車售后效勞標(biāo)準(zhǔn),或者由國家或各地區(qū)汽車相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后效勞業(yè)的行業(yè)規(guī)那么,標(biāo)準(zhǔn)汽車

25、售后效勞行業(yè)的活動(dòng)1111.一旦制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后,不但要標(biāo)準(zhǔn),而且對(duì)待惡性競(jìng)爭(zhēng)、不法經(jīng)營者,國家相關(guān)職能部門還要從嚴(yán)處理.法律法規(guī)的約束和監(jiān)督可以在一定程度上減少 4S4S 店的欺詐行為,對(duì)汽車維修、配件更換的效勞質(zhì)量有一定的保證,還可以對(duì)汽車價(jià)格、 質(zhì)量及售后效勞活動(dòng)中的違法行為起到警懾作用.另外對(duì)違法經(jīng)營、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡性競(jìng)爭(zhēng)行為可以依法嚴(yán)格處理.因此汽車售后效勞法律法規(guī)的建立勢(shì)在必行,任何活動(dòng)都有章可循,才能讓 4S4S 店在汽車效勞市場(chǎng)更健康地開展.只有讓汽車 4S4S 店售后效勞的所有行為都有章可循,在汽車保養(yǎng)維修、配件經(jīng)銷等環(huán)節(jié)都以守法為底線,才能建立科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、 透明、 誠信和可監(jiān)督

26、的最正確秩序,汽車售后市場(chǎng)這個(gè)朝陽行業(yè)才能夠健康開展,才能有光明前景.四增強(qiáng)顧客關(guān)系治理汽車4 4S S店應(yīng)建立或完善己有的客戶效勞中央,建立有水平的客戶效勞隊(duì)伍.開展客服人員內(nèi)訓(xùn) I,I,提升業(yè)務(wù)水平,最終建立完善的客戶關(guān)系治理體系.完善硬件、軟件的建設(shè),雖然一次投入較大,但從長遠(yuǎn)看是必須的.1 1 完善客戶資料信息,深度挖掘客戶信息顧客資料信息是4 4S S店開展顧客關(guān)系治理的根底,所以首先注意完善顧客的資料庫.4S4S 店應(yīng)成立專門的客戶效勞中央,組織專門人員來集中治理客戶信息,保證客戶關(guān)系治理的正常運(yùn)作.通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分,分析客戶對(duì)汽車產(chǎn)品,以及效勞的反

27、響,分析客戶滿意度、忠誠度和利潤奉獻(xiàn)度,以便更為有效地贏得客戶和保存客戶.2 2 建立有效的顧客回訪制度,認(rèn)真傾聽顧客的聲音通過互訪,4s4s 店會(huì)與顧客溝通,傾聽客戶的意見,進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,效勞信息及時(shí)反響,傳遞的信息反響數(shù)據(jù)表相應(yīng)的責(zé)任部門,從而提升了工作生活中的效勞,最終使顧客滿意,并每月產(chǎn)生效勞的月度報(bào)告,對(duì)效勞因素進(jìn)行分析,給出了改良意見.真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久.同客戶交往,一定要樹立良好形象,以誠待人,這是中華民族幾千年來的古訓(xùn).售后效勞應(yīng)從客戶利益出發(fā),以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作,廣泛征求客戶意見,考慮其經(jīng)濟(jì)利益,處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題,取得客戶的信任,從而產(chǎn)生更深層次的

28、合作.3 3 提供各種情感效勞情感效勞是維護(hù)客戶關(guān)系有效的方式,對(duì)于提升客戶滿意度非常有效.如：提醒效勞,定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)、車險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預(yù)防等效勞.親情服務(wù),在顧客生日、買車紀(jì)念日送去禮物及慰問,在各個(gè)節(jié)日送上公司的溫馨祝福,也可以采取為當(dāng)天過生日的客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠和贈(zèng)送小禮物等活動(dòng)座談交流活動(dòng),4S4S 店可以將各種效勞或營銷活動(dòng)等信息通過客戶效勞中央、短信、直郵、EmailEmail 等方式傳送給客戶,邀請(qǐng)其參加活動(dòng)、座談會(huì)等.要注意根據(jù)不同的客戶群體,開展有針對(duì)性的活動(dòng),如針對(duì)新客戶,提供汽車駕駛、 汽車保養(yǎng)、簡(jiǎn)單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等

29、知識(shí)講座針對(duì)女性客戶開展駕車防盜防搶培訓(xùn)等效勞1313.讓客戶在各種活動(dòng)中增加與 4s4s 店的聯(lián)系,從而增加顧客對(duì) 4S4S 店的忠誠度,最終實(shí)現(xiàn)保持終身客戶的目的.中國的汽車市場(chǎng)正處于一個(gè)高速成長期,競(jìng)爭(zhēng)非常劇烈.顧客滿意不僅是一個(gè)口號(hào),它應(yīng)該是采取“顧客為導(dǎo)向的戰(zhàn)略定位,并根據(jù)這一戰(zhàn)略定位,以客戶效勞為中央,對(duì)于中國大多數(shù)汽車 4S4S店,在建立這一導(dǎo)向運(yùn)營模式路上的顧客,也有一個(gè)很長的路要走,但在不久的將來,隨著國內(nèi)汽車銷售效勞行業(yè)的蓬勃開展,將會(huì)有越來越多的 4S4S 店選擇建立以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營模式,將進(jìn)行不斷完善.五優(yōu)化效勞流程在 4s4s 店可立呼叫中央,為客戶提供多種信息咨詢手段,可以很明確的找到所