某96128專線XX年第二季度運行情況報告

1、某市96128專線XX年度第二季度運行情況報告一、基本情況1.96128專線工作。二季度，我市96128政務信息查詢專線累計應答電話98092次，其中轉接6546次，轉接成功6546次，轉接成功率為100%滿意率為99.97%。其中，6月份96128政務信息查詢專線共應答昆明市行政轄區(qū)范圍內(nèi)電話32982次，轉接2169次，轉接成功2169次，轉接成功率為100%,滿意率為100%二季度共受理語音留言195條，其中76條為無效件，其余均以直接答復、 交辦等方式對來電人反映內(nèi)容進行辦理， 辦結回復率為100%本季度市民語音留言主要關注問題：1.咨詢身份證、結婚證、獨生子女證、暫住證以及駕駛證等證

2、件的辦理流程；2.咨詢公積金余額查詢及貸款的辦理流程；3.由租車司機舉報長水機場由租車候客區(qū)有黑車進行非法營運；4.官渡區(qū)新螺蛔灣一期四樓的商戶反映市場管理方逼迫商戶搬遷到三期經(jīng)營。其中，6月份共受理語音留言62條，無效件22條，市民語音留言關注問題：1.咨詢異地辦理身份證的流程；2.咨詢南博會的舉辦時間；3.咨詢辦理房產(chǎn)證需要的材料。2.網(wǎng)上政務查詢工作。二季度，我市共受理云南省政務信息在線解答平臺問題712件， 其中市級部門289件， 辦結率為100%12個縣區(qū)423件，辦結率100%其中，6月份我市共受理云南省政務信息在線解答平臺問題210件，市級部門80件，辦結率為100%12個縣區(qū)1

3、30件，辦結率100%o二、主要特點1.從統(tǒng)計情況來看：五一期間高速公路是否免費、南博會舉辦時間地點、公積金貸款新政等問題成為本季市民咨詢熱點；高考期間噪音擾民問題、老昆石公路路面坑洼不平、官渡區(qū)新螺蛔灣一期四樓商戶反映市場管理方強制其搬遷到三期經(jīng)營等問題成為本季度反映熱點，特別是新螺蛔灣一期4樓商戶投訴市場管理方強制其搬遷到三期經(jīng)營的問題。2 .從行業(yè)分類統(tǒng)計來看， 排名前五位的行業(yè)分別為： 一是人事和社會保障1433次，占我市96128專線總話務量的21.89%;二是建設1193次，占我市96128專線總話務量的18.22%;三是公安967次，占我市96128專線總話務量的14.77%;四

4、是轉接各級政府700次， 占我市96128專線總話務量的10.69%;五是綜合政務551次，占我市96128專線總話務量的8.41%。3、從部門轉接電話量上來看，咨詢公積金、交通和戶口等問題的市民較多。轉接量排在前五名的單位有：一是昆明市住房公積金管理中心，轉接952次，占我市96128專線總轉接量的14.54%;二是昆明市公安局治安管理支隊，轉接376次，占我市96128專線總轉接量的5.74%;三是昆明市公安局交通警察支隊（市公安局授權組織），轉接329次，占我市96128專線總轉接量的5.03%;四是昆明市人力資源和社會保障局，轉接256次，占我市96128專線總轉接量的3.91%;五是

5、盤龍區(qū)醫(yī)療保險中心，轉接187次，占我市96128專線總轉接量的2.86%。三、工作措施為進一步提升96128政務專線服務管理水平，服務群眾，維護社會穩(wěn)定。我辦加強一號通平臺管理、業(yè)務培訓、質(zhì)量監(jiān)督、基礎信息維護完善并積極做好與職能部門溝通協(xié)調(diào)指導等工作。一是做好全市政務熱線管理與培訓，不斷提升政務服務水平。XX年4月29日， 市長熱線辦在市委黨校召開全市熱線工作會暨熱線業(yè)務培訓會。會議總結了市長熱線XX年工作成績，查找了存在的問題和不足，并就下一步工作進行了安排、部署和業(yè)務培訓。市長熱線辦張立濤主任在會上強調(diào)：人民群眾的呼聲是第一信號，群眾滿意是政府工作的第一標準，解決好民生問題始終是政府工

6、作的生發(fā)點和落腳點，并要求各縣區(qū)、各部門要提高認識，主動作為，以抓鐵有痕、踏石留印的決心和力度，真心抓、恒心抓，切實采取有效措施，從基層反映最強烈的問題入手，從群眾最不滿意的地方改起，從解決群眾生產(chǎn)生活實際困難做起，多做群眾最關心、最期盼的事，有效提高辦理滿意率和群眾滿意度。二是優(yōu)化完善知識庫使用功能，不斷提高知識庫使用效率。信息知識庫是話務員及時快速解答來電人問題的重要技術支撐。隨著市長熱線知名度越來越高，撥打12345”和96128電話市民越來越多以及職能部門政策不斷更新，原一號通信息知識庫難以保障話務員高效實用，快速解答來電人反映的問題。經(jīng)過幾個月不斷努力，6月份，我辦已完成一號通政務知識庫系統(tǒng)二期改造工作，主要