某96128專線XX年第二季度運(yùn)行情況報(bào)告

1、某市96128專線XX年度第二季度運(yùn)行情況報(bào)告一、基本情況1.96128專線工作。二季度，我市96128政務(wù)信息查詢專線累計(jì)應(yīng)答電話98092次，其中轉(zhuǎn)接6546次，轉(zhuǎn)接成功6546次，轉(zhuǎn)接成功率為100%滿意率為99.97%。其中，6月份96128政務(wù)信息查詢專線共應(yīng)答昆明市行政轄區(qū)范圍內(nèi)電話32982次，轉(zhuǎn)接2169次，轉(zhuǎn)接成功2169次，轉(zhuǎn)接成功率為100%,滿意率為100%二季度共受理語(yǔ)音留言195條，其中76條為無效件，其余均以直接答復(fù)、 交辦等方式對(duì)來電人反映內(nèi)容進(jìn)行辦理， 辦結(jié)回復(fù)率為100%本季度市民語(yǔ)音留言主要關(guān)注問題：1.咨詢身份證、結(jié)婚證、獨(dú)生子女證、暫住證以及駕駛證等證

2、件的辦理流程；2.咨詢公積金余額查詢及貸款的辦理流程；3.由租車司機(jī)舉報(bào)長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)由租車候客區(qū)有黑車進(jìn)行非法營(yíng)運(yùn)；4.官渡區(qū)新螺蛔灣一期四樓的商戶反映市場(chǎng)管理方逼迫商戶搬遷到三期經(jīng)營(yíng)。其中，6月份共受理語(yǔ)音留言62條，無效件22條，市民語(yǔ)音留言關(guān)注問題：1.咨詢異地辦理身份證的流程；2.咨詢南博會(huì)的舉辦時(shí)間；3.咨詢辦理房產(chǎn)證需要的材料。2.網(wǎng)上政務(wù)查詢工作。二季度，我市共受理云南省政務(wù)信息在線解答平臺(tái)問題712件， 其中市級(jí)部門289件， 辦結(jié)率為100%12個(gè)縣區(qū)423件，辦結(jié)率100%其中，6月份我市共受理云南省政務(wù)信息在線解答平臺(tái)問題210件，市級(jí)部門80件，辦結(jié)率為100%12個(gè)縣區(qū)1

3、30件，辦結(jié)率100%o二、主要特點(diǎn)1.從統(tǒng)計(jì)情況來看：五一期間高速公路是否免費(fèi)、南博會(huì)舉辦時(shí)間地點(diǎn)、公積金貸款新政等問題成為本季市民咨詢熱點(diǎn)；高考期間噪音擾民問題、老昆石公路路面坑洼不平、官渡區(qū)新螺蛔灣一期四樓商戶反映市場(chǎng)管理方強(qiáng)制其搬遷到三期經(jīng)營(yíng)等問題成為本季度反映熱點(diǎn)，特別是新螺蛔灣一期4樓商戶投訴市場(chǎng)管理方強(qiáng)制其搬遷到三期經(jīng)營(yíng)的問題。2 .從行業(yè)分類統(tǒng)計(jì)來看， 排名前五位的行業(yè)分別為： 一是人事和社會(huì)保障1433次，占我市96128專線總話務(wù)量的21.89%;二是建設(shè)1193次，占我市96128專線總話務(wù)量的18.22%;三是公安967次，占我市96128專線總話務(wù)量的14.77%;四

4、是轉(zhuǎn)接各級(jí)政府700次， 占我市96128專線總話務(wù)量的10.69%;五是綜合政務(wù)551次，占我市96128專線總話務(wù)量的8.41%。3、從部門轉(zhuǎn)接電話量上來看，咨詢公積金、交通和戶口等問題的市民較多。轉(zhuǎn)接量排在前五名的單位有：一是昆明市住房公積金管理中心，轉(zhuǎn)接952次，占我市96128專線總轉(zhuǎn)接量的14.54%;二是昆明市公安局治安管理支隊(duì)，轉(zhuǎn)接376次，占我市96128專線總轉(zhuǎn)接量的5.74%;三是昆明市公安局交通警察支隊(duì)（市公安局授權(quán)組織），轉(zhuǎn)接329次，占我市96128專線總轉(zhuǎn)接量的5.03%;四是昆明市人力資源和社會(huì)保障局，轉(zhuǎn)接256次，占我市96128專線總轉(zhuǎn)接量的3.91%;五是

5、盤龍區(qū)醫(yī)療保險(xiǎn)中心，轉(zhuǎn)接187次，占我市96128專線總轉(zhuǎn)接量的2.86%。三、工作措施為進(jìn)一步提升96128政務(wù)專線服務(wù)管理水平，服務(wù)群眾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。我辦加強(qiáng)一號(hào)通平臺(tái)管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督、基礎(chǔ)信息維護(hù)完善并積極做好與職能部門溝通協(xié)調(diào)指導(dǎo)等工作。一是做好全市政務(wù)熱線管理與培訓(xùn)，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。XX年4月29日， 市長(zhǎng)熱線辦在市委黨校召開全市熱線工作會(huì)暨熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)。會(huì)議總結(jié)了市長(zhǎng)熱線XX年工作成績(jī)，查找了存在的問題和不足，并就下一步工作進(jìn)行了安排、部署和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。市長(zhǎng)熱線辦張立濤主任在會(huì)上強(qiáng)調(diào)：人民群眾的呼聲是第一信號(hào)，群眾滿意是政府工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，解決好民生問題始終是政府工

6、作的生發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，并要求各縣區(qū)、各部門要提高認(rèn)識(shí)，主動(dòng)作為，以抓鐵有痕、踏石留印的決心和力度，真心抓、恒心抓，切實(shí)采取有效措施，從基層反映最強(qiáng)烈的問題入手，從群眾最不滿意的地方改起，從解決群眾生產(chǎn)生活實(shí)際困難做起，多做群眾最關(guān)心、最期盼的事，有效提高辦理滿意率和群眾滿意度。二是優(yōu)化完善知識(shí)庫(kù)使用功能，不斷提高知識(shí)庫(kù)使用效率。信息知識(shí)庫(kù)是話務(wù)員及時(shí)快速解答來電人問題的重要技術(shù)支撐。隨著市長(zhǎng)熱線知名度越來越高，撥打12345”和96128電話市民越來越多以及職能部門政策不斷更新，原一號(hào)通信息知識(shí)庫(kù)難以保障話務(wù)員高效實(shí)用，快速解答來電人反映的問題。經(jīng)過幾個(gè)月不斷努力，6月份，我辦已完成一號(hào)通政務(wù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)二期改造工作，主要