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文檔簡介

1、運(yùn)用時(shí)間序列對(duì)上海市居民儲(chǔ)蓄占銀行貸款比例的趨勢(shì)分析 上航地面客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建和分析 摘 要隨著時(shí)代發(fā)展,上海航空已經(jīng)成為已成為一個(gè)極具競爭力的航空公司,公司信譽(yù)和知名度日益上升。但隨著乘坐人員的增多,矛盾開始凸現(xiàn),航空公司的服務(wù)系統(tǒng)開始跟不上旅客的需求。所以,通過上航地面客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型的研究,使得其各大航空公司的角逐中獲得更多的優(yōu)勢(shì)。 根據(jù)近790份上航上海地區(qū)機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù),利用spss進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,最終通過統(tǒng)計(jì)整理分析后,得到近30個(gè)4級(jí)指標(biāo)滿意度模型,使用因子分析法和量化法確立了3級(jí)到1級(jí)的滿意度指數(shù)的模型,結(jié)果為近80%客戶對(duì)于服務(wù)滿意;而登機(jī)

2、和候機(jī)的地面方面的服務(wù),上航今后應(yīng)加大管理力度。 關(guān)鍵詞: 上航地面客運(yùn);顧客滿意度指數(shù);SPSS統(tǒng)計(jì)  0 引言 隨著時(shí)代發(fā)展,上海航空已經(jīng)成為已成為一個(gè)極具競爭力的航空公司,公司信譽(yù)和知名度日益上升。但隨著乘坐人員的增多,矛盾開始凸現(xiàn),航空公司的服務(wù)系統(tǒng)開始跟不上旅客的需求。所以,利用顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index,CSI)進(jìn)行上航地面客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型的研究,使其在各大航空公司的角逐中保有得更多的優(yōu)勢(shì)。 顧客滿意度指數(shù)是目前許多國家使用的一種新經(jīng)濟(jì)指標(biāo),主要用于對(duì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。這一指數(shù)是由顧客根據(jù)購買或使用產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),對(duì)其

3、質(zhì)量做出主觀的評(píng)價(jià)后,通過數(shù)學(xué)模型計(jì)算得出的,對(duì)于政府的宏觀調(diào)控和企業(yè)的經(jīng)營管理有重要的指導(dǎo)意義。 上航有關(guān)地面客運(yùn)服務(wù)滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建和分析方面做出自己的一番研究和看法。探究如何構(gòu)建和分析上航地面客運(yùn)服務(wù)滿意度指數(shù)模型,并為企業(yè)提出一些有效的建議。 1 航空地面客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)模型的研究意義 上航運(yùn)輸業(yè)的逐漸放開,不斷有新的民營上航進(jìn)入競爭;隨著人民收入水平的提升,對(duì)飛行服務(wù)的需求越來越大;隨著其它服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不斷改善,人民對(duì)服務(wù)業(yè)的總體期望值不斷提升。在這種情況下,上航需要針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)人群提供有特色的服務(wù),才能在競爭中脫穎而出。 地面客運(yùn)服務(wù)滿意度作為顧客滿意的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo),描述

4、了顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知(期望值)和感知(實(shí)際感受值)之間的差異,可以測(cè)量顧客滿意的程度。當(dāng)顧客的認(rèn)知小于感知時(shí),顧客的滿意度就高,就會(huì)贊譽(yù)該產(chǎn)品;反之,當(dāng)顧客的認(rèn)知大于感知時(shí),顧客的滿意度就低,就會(huì)抱怨該產(chǎn)品。 利用地面客運(yùn)服務(wù)滿意度指數(shù)體系測(cè)量和計(jì)算地面客運(yùn)服務(wù)滿意度具有很多優(yōu)點(diǎn)。它所計(jì)算出的比較精確的地面客運(yùn)服務(wù)滿意度值可以為企業(yè)經(jīng)營決策提供依據(jù),而且它也可以成為企業(yè)改進(jìn)和提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)力。最重要的一點(diǎn)就是它可以準(zhǔn)確的測(cè)定一個(gè)企業(yè)的業(yè)績,并與本行業(yè)內(nèi)競爭對(duì)手以及其他行業(yè)進(jìn)行對(duì)比。 2 研究對(duì)象 本文的研究對(duì)象定位于上航的地面客運(yùn)服務(wù)滿意度指數(shù),希望通過地面客運(yùn)服務(wù)滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建

5、和分析來得出上航的地面客運(yùn)服務(wù)滿意度指數(shù),為上航的長遠(yuǎn)健康發(fā)展提供一些有效的數(shù)據(jù)參考。(見附錄2上航要求地面客運(yùn)服務(wù)專項(xiàng)測(cè)評(píng)工作實(shí)施方案) 3 研究過程 具體流程圖如圖所示。        4 研究內(nèi)容 4.1二級(jí)指標(biāo)的確定 在上航歸納出三級(jí)指標(biāo)的基礎(chǔ)上,通過借鑒美國地面客運(yùn)服務(wù)滿意度指數(shù)理論對(duì)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行歸類概括出二級(jí)指標(biāo)。接著運(yùn)用層次分析法,對(duì)三級(jí)指標(biāo)的相互之間的權(quán)重進(jìn)行處理,歸納計(jì)算出二級(jí)指標(biāo)。二級(jí)指標(biāo)是模型構(gòu)建的極其重要的組成部分,直接為模型的構(gòu)建和滿意度指數(shù)的最終計(jì)算打下基礎(chǔ)。 4.2模型的構(gòu)建 在歸納出二級(jí)指標(biāo)的

6、基礎(chǔ)上,建立上航旅客服務(wù)評(píng)價(jià)模型。運(yùn)用因子分析法和二級(jí)指標(biāo)之間的相互影響系數(shù)。建立完整的上海上航股份有限公司的旅客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。 5 研究方法 5.1因子分析法 因子分析的基本目的就是用少數(shù)幾個(gè)因子去描述許多指標(biāo)或因素之間的聯(lián)系,即將相關(guān)比較密切的幾個(gè)變量歸在同一類中,每一類變量就成為一個(gè)因子(之所以稱其為因子,是因?yàn)樗遣豢捎^測(cè)的,即不是具體的變量),以較少的幾個(gè)因子反映原資料的大部分信息。 因子分析法則是簡化原有繁多的因素。在量化的基礎(chǔ)上本問題更適合用因子分析法對(duì)繁多的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行簡化概括。用因子分析法將調(diào)查問卷上與顧客滿意度有關(guān)題目提取出來加以計(jì)算評(píng)價(jià),將各級(jí)指標(biāo)進(jìn)行轉(zhuǎn)換。 5

7、.2 因子分析法的步驟如下: (1)選擇所要分析的變量。 (2)準(zhǔn)備相關(guān)矩陣,估計(jì)共同性。 (3)決定因子的數(shù)目。 (4)從相關(guān)矩陣中取共同因素。 (5)旋轉(zhuǎn)因子,增加變項(xiàng)與因子之間關(guān)系的解釋。 (6)結(jié)果詮釋。 5.3 指標(biāo)的確定 根據(jù)上航的表格與數(shù)據(jù)劃分了以下幾個(gè)指標(biāo): 表5.1? 上航的4級(jí)指標(biāo) 航空地面客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)表   航空地面客運(yùn)服務(wù)第二層指標(biāo) 航空地面客運(yùn)服務(wù)第三層指標(biāo) 航空地面客運(yùn)服務(wù)第四層指標(biāo)  期望指標(biāo) 服務(wù)之前 服前期望   服前印象  服務(wù)之后 服后期望   服后印象  質(zhì)量指標(biāo)

8、 質(zhì)量指標(biāo) 期望比較   最好比較   平均比較 表5.1續(xù)表   滿意指標(biāo)       滿意指標(biāo) 商務(wù)服務(wù) 客運(yùn)儀表   商務(wù)態(tài)度   商務(wù)技能  機(jī)場(chǎng)售票 航班查詢   購票服務(wù)   轉(zhuǎn)遷退票  登機(jī)服務(wù) 辦牌速度   座位選擇  行李托運(yùn) 托運(yùn)告知   托運(yùn)標(biāo)簽  候機(jī)服務(wù) 候機(jī)信息  

9、60;候機(jī)廣播   候機(jī)引導(dǎo)  行李提取 行李等候   行李核對(duì)   貴賓服務(wù) 貴賓選擇   貴賓環(huán)境   貴賓提醒   貴賓書刊   貴賓餐飲  延誤服務(wù) 延誤溝通   延誤轉(zhuǎn)遷   延誤食宿  中轉(zhuǎn)服務(wù) 中轉(zhuǎn)行李   中轉(zhuǎn)信息  電子客票 客票打印   客票轉(zhuǎn)遷   客票自助  忠誠指標(biāo)  忠誠

10、指標(biāo) 乘坐次數(shù)   公司選擇   首選理由   信任程度   推薦指數(shù) 價(jià)值指標(biāo) 價(jià)值指標(biāo) 票價(jià)合理  抱怨指數(shù)  抱怨指數(shù) 抱怨   投訴   處理結(jié)果 6 運(yùn)用工具 本過程采用SPSS 11.5 for Windows進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。SPSS是軟件英文名稱的首字母縮寫,原意為Statistical Package for the Social Sciences,即“社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件包”。 SPSS由多個(gè)模塊構(gòu)成,其中SPSS Base為基本模塊,其余九個(gè)

11、模塊為Advanced Models、Regression Models、Tables、Trends、Categories、Conjoint、Exact Tests、Missing Value Analysis和Maps,分別用于完成某一方面的統(tǒng)計(jì)分析功能,他們均需要掛接在Base上運(yùn)行。 7 數(shù)據(jù)收集與整理 根據(jù)上航的調(diào)研報(bào)告(調(diào)研表見附錄1),我們進(jìn)行了數(shù)據(jù)的分類,一共分成上海地區(qū)機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)版塊、外地機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)版塊、全國所有地面機(jī)場(chǎng)服務(wù)版塊、中高端版塊以及旅行目的共6個(gè)版塊。 其中我負(fù)責(zé)的是上海地區(qū)機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)版塊、外地機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)版塊。由于建立模型的原理是一致的,所以

12、,在本文中我就以上海地區(qū)機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容做為中心圍繞展開。 8 測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化 顧客滿意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程,即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的態(tài)度,因此需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具就是“量表”。量表中是用數(shù)字表征態(tài)度的特性。這樣做有兩個(gè)好處,一是數(shù)字便于統(tǒng)計(jì)分析;二是數(shù)字使態(tài)度測(cè)量活動(dòng)本身變得容易、清楚和明確。量表的設(shè)計(jì)過程即賦值的過程,根據(jù)設(shè)定的規(guī)則,對(duì)不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。 顧客滿意度測(cè)評(píng)中使用5級(jí)態(tài)度是:滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意,相應(yīng)賦值為100、80、60、40、20。通過匯總、計(jì)算每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿意度評(píng)價(jià)值,了解被訪者群體對(duì)測(cè)

13、量對(duì)象各方面的態(tài)度;也可以計(jì)算每個(gè)受訪者對(duì)測(cè)量對(duì)象的態(tài)度總分,了解不同被訪者對(duì)受測(cè)對(duì)象的不同態(tài)度。在顧客滿意度測(cè)評(píng)中,我們常常會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo),而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析,必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。轉(zhuǎn)化方法是,將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間,每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值,這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。 另一種類型的處理方法是,每一個(gè)問題的測(cè)量值的范圍都是從0或100,0表示可能得到的最低分,而100則是可能得到的最高分。被訪者可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和感受,給出每一項(xiàng)的得分。很明顯,測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo),問卷上涉及到滿意程度的

14、問題都可通過量表把問題進(jìn)行量化。 結(jié)合以上兩種方法,考慮到問卷的排版和數(shù)據(jù)錄入的方便,本文采用以下量化方法。 9 數(shù)據(jù)錄入 將我的700份調(diào)查問卷(見附錄1)數(shù)據(jù)輸入SPSS,由于設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)過于龐大,近千份調(diào)查表的整理錄入。所以此次,我與徐文嘉和季曉羽合力進(jìn)行了這次的上航地面客運(yùn)系統(tǒng)的調(diào)研工作。 在調(diào)查表中,除去第一部分和第六部分對(duì)顧客滿意度指數(shù)無關(guān)的題目以及第三部分的排序評(píng)價(jià)(見文件夾中spss文件“上航上海地區(qū)機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)服務(wù)問卷數(shù)據(jù).sav”)。 圖9.1為我的變量設(shè)置,近80多個(gè)變量,這里就截取了前31個(gè),老師可以在文件夾中運(yùn)行我的spss數(shù)據(jù)。 圖9.2為上海地圖機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)調(diào)研數(shù)據(jù)

15、(部分)。 圖9.1變量設(shè)置(部分) 圖9.2為上海地圖機(jī)場(chǎng)地面客運(yùn)調(diào)研數(shù)據(jù)(部分) 9 數(shù)據(jù)處理 在完成數(shù)據(jù)錄入后,形成一個(gè)794*84的矩陣,現(xiàn)在利用SPSS軟件對(duì)其進(jìn)行分析,目的是為了提取出具有代表性的題目,經(jīng)概括后成為上一級(jí)的指標(biāo)。 9.1 建立4級(jí)和3級(jí)指標(biāo)模型 1. 調(diào)查對(duì)象的艙位分布  1. 調(diào)查對(duì)象的購票方式 1. 調(diào)查對(duì)象的機(jī)票費(fèi)用來源 1. 調(diào)查對(duì)象選擇本次航班的原因 1. 調(diào)查對(duì)象的旅行目的 1. 旅客接受服務(wù)對(duì)上航服務(wù)的期望和整體印象 1. 旅客在乘機(jī)前對(duì)上航服務(wù)的期望 1. 旅客在乘機(jī)前對(duì)上航服務(wù)的整體印象 1. 旅客在乘機(jī)后對(duì)上航服務(wù)的期望 1. 旅客在乘

16、機(jī)后對(duì)上航服務(wù)的整體印象 1. 與所期望的服務(wù)水平相比,旅客對(duì)上航服務(wù)的滿意程度 1. 與心目中最好的航空公司相比,旅客對(duì)上航服務(wù)的滿意程度 1. 旅客對(duì)上航各項(xiàng)服務(wù)滿足需求重要性的評(píng)價(jià) 1. 商務(wù)人員儀容儀表滿意度評(píng)價(jià) 1. 商務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度評(píng)價(jià) 1. 商務(wù)人員業(yè)務(wù)技能滿意度評(píng)價(jià) 1. 航班查詢服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 1. 購票服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 1. 托運(yùn)行李注意事項(xiàng)的告知滿意度評(píng)價(jià) 1. 航班信息的顯示滿意度評(píng)價(jià) 1. 廣播服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 1. 提取行里等待的時(shí)間滿意度評(píng)價(jià) 1. 工作人員對(duì)性力排核對(duì)滿意度評(píng)價(jià) 1. 旅客對(duì)上航空中服務(wù)中各具體項(xiàng)目的滿意程度 9.2 建立2級(jí)指標(biāo)模型 步驟如下

17、: (1)選擇“分析”“數(shù)據(jù)縮減”“因子分析”。 (2)取所要分析的變量。 (3)在“描述”子窗口中選擇默認(rèn),按“繼續(xù)”。 (4)在“抽取”子窗口中選擇顯示為“碎石圖”,其余默認(rèn),按“繼續(xù)”。 圖9.3圖9.4、 圖9.5指定為1?圖9.6(5)在“旋轉(zhuǎn)”子窗口中選擇方法為“方差最大”,按“繼續(xù)”。 (6)在“得分”子窗口中默認(rèn),按“繼續(xù)”。 (7)在“選項(xiàng)”子窗口中選擇系數(shù)顯示格式為“按大小排序”,其余默認(rèn),按“繼續(xù)”。 圖9.7圖9.8圖9.9(8)按“確定”,得到輸出結(jié)果。? 圖9-10-1 2級(jí)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的滿意度圖 由因子分析法將圖9-10-1 2級(jí)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的滿意度圖中10個(gè)變量統(tǒng)一成一個(gè)總體的服務(wù)質(zhì)量滿意度變量。表9.1- - - - - - - - - - -? F A C T O R? A N A L Y S I S? - - - - - - - - - - -      圖9-10-2 服務(wù)質(zhì)量2級(jí)指標(biāo)總體滿意度評(píng)價(jià) 9.3 建立1級(jí)指標(biāo) 圖 9.10圖9.11圖9.12圖9.13圖9.14圖9.159.5 上航地面客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)第二季度滿意度指標(biāo) 10 指標(biāo)計(jì)算 具體指標(biāo)計(jì)算數(shù)學(xué)公式如下:變量和 行李服務(wù)得分y2登機(jī)候機(jī)服務(wù)得分y3延誤中轉(zhuǎn)服務(wù)得分y4貴賓服務(wù)得分y5電子客票服

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