對客人投訴的認識

1、對客人投訴的認識“智者千慮，必有一失”，無論哪位服務員，在對客服務上花費了多少心力，也難免會出現(xiàn)一些問題，于是，客人投訴的現(xiàn)象就難以避免。因此，服務員應充分認識到：客人對服務進行投訴是正?，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通管理者和顧客的橋梁，是壞事，也是好事，它可能會使被投訴的部門或人員受到相應懲罰，甚至會使所有服務員感到難堪；但同時投訴又是一個信號，告訴其服務和管理中存在著問題。形象地說，投訴的客人就像是給服務部門治病的醫(yī)生，是在為其提供診斷，如果浴所接受，并對癥下藥，就能使自己的服務及設施得到改進與提高，從而吸引更多的客人前來光顧。具體來講，客人的投訴具有以下幾個方面的意義：1、可以使管理

2、者認識到服務與管理中的不足有些問題雖然存在，但并不是自己能發(fā)現(xiàn)得了的。一方面是因為有些問題是潛在的，不容易發(fā)現(xiàn)；另一方面，則是因為“居芷蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭”的道理，部門的管理者及員工長期在自己的崗位上工作，一切已習以為常，往往發(fā)現(xiàn)不了自身存在的問題。而客人則大不相同，他們支付了一定的金錢，就是希望物有所值，能得到相應的服務，他們對服務有一定的預期。因此，他們對設備及服務方面所存在的問題是非常敏感的，往往能一眼看穿，及時發(fā)現(xiàn)。另一方面，雖然對服務員進行了嚴格的培訓，提出了相應的要求，但并非所有員工都能做到，他們可能是在領導在場的情況下約束自己，做得比較好，一旦領導離開

3、，他們就會放松對自己的要求，行為上出現(xiàn)一些不到之處，而這些行為，管理者也是發(fā)現(xiàn)不了的，只有客人作為服務的直接消費者，才能夠及時地發(fā)現(xiàn)和指出。2、有利于改進服務員的服務，提高服務水平通過客人的投訴，服務員發(fā)現(xiàn)了自身所存在的問題，如果能及時針對這些問題進行認真的整改，必然會使服務質(zhì)量不斷得到提高。3、提供了與客人修補關系、緩和矛盾的契機，從而有利于開拓市場，獲得客戶客人投訴，表示他們對服務有了不滿，如果沒有投訴程序的存在，客人可能就懷著種種不滿離開了，下次再也不光臨浴所，于是他們與客人的關系就可能徹底破裂；但正因為投訴過程能起作用，客人能通過這一渠道發(fā)泄自己的怒氣與不滿，服務員更是可以在了解到客人

4、的不滿之后對自己的過失加以彌補，于是二者之間就有了修復關系的可能。于是就留住了人心，重又贏得了客人、贏得了市場。備注說明，非正文，實際使用可刪除如下部分。本內(nèi)容僅給予閱讀編輯指點：1、本文件由微軟OFFICE辦公軟件編輯而成，同時支持WPS。2、文件可重新編輯整理。3、建議結(jié)合本公司和個人的實際情況進行修正編輯。4、因編輯原因，部分文件文字有些微錯誤的，請自行修正，并不影響本文閱讀。Note:itisnotthetext.Thefollowingpartscanbedeletedforactualuse.Thiscontentonlygivesreadingandeditinginstructions:1. ThisdocumentiseditedbyMicrosoftofficeofficesoftwareandsupportsWPS.2. Thefilescanbeeditedandreorganized.3. Itissuggestedtoreviseandeditaccordingtotheactualsituationofthecompanyandindividuals.4. Duetoeditingreasons,someminorerrorsinthetextofsomedocumen