2021年保潔服務(wù)外包調(diào)研報(bào)告

1、保潔服務(wù)外包調(diào)研報(bào)告充分利用優(yōu)秀的市場(chǎng)資源將物業(yè)公司非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)、 高效的服務(wù)供應(yīng)商，是降低物業(yè)公司成本、提高公司核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力 的有效辦法。也是目前物業(yè)行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)。本次通過對(duì)幾家大的 物業(yè)公司保潔服務(wù)外包情況的考察，綜合分析目前XXXX保潔外包市 場(chǎng)的現(xiàn)狀如下：1. 隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的不斷進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)需求標(biāo)準(zhǔn)越來 越來高。物業(yè)公司要滿足各種服務(wù)需要，必然要配備各類專業(yè)人員及 設(shè)備。但單一一家公司的任務(wù)量相對(duì)不足，這將大大增加物業(yè)公司的 管理成木。專業(yè)的保潔公司都擁有比物業(yè)公司更有效的資源和組織。通過 承攬較多外包服務(wù)，可以通過規(guī)模經(jīng)營(yíng)來獲得比單個(gè)企業(yè)高得多的經(jīng) 營(yíng)效益。物

2、業(yè)公司通過聘請(qǐng)專業(yè)公司來提供服務(wù)，可以取得較大的價(jià) 格優(yōu)惠，并能節(jié)省龐大的人事費(fèi)用，如培訓(xùn)、內(nèi)部管理費(fèi)用。從目前 己實(shí)行保潔外包的企業(yè)外包前后的費(fèi)用對(duì)比來看，大部分公司在實(shí)行 保潔服務(wù)外包后，管理費(fèi)用都有了較大幅度的下降。2. 專業(yè)清潔服務(wù)行業(yè)已經(jīng)過幾十年的成長(zhǎng)，業(yè)己形成一條完整 的分工明細(xì)的產(chǎn)業(yè)鏈，聚集了龐大的專業(yè)從業(yè)人員。保潔服務(wù)外包, 促進(jìn)了物業(yè)公司服務(wù)專業(yè)性的提高，特別在專業(yè)保潔業(yè)務(wù)方面，如晶 而處理、大理石翻新、地毯清洗，保潔公司更能體現(xiàn)出專業(yè)性。專 業(yè)保潔服務(wù)公司由于其保潔隊(duì)伍人數(shù)眾多，在人員的調(diào)配方面，比一家物業(yè)公司有著更大的優(yōu)勢(shì)。尤其是針對(duì)項(xiàng)目保潔開荒等 時(shí)間緊任務(wù)重的作業(yè)，保

3、潔公司可以調(diào)派出更多的人員進(jìn)行短期的大 規(guī)模清潔，而這一點(diǎn)在保潔自管的公司里，則較為困難。3. 由于保潔工作的性質(zhì)，決定其是個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)。保潔 員人數(shù)通常占到物業(yè)公司人數(shù)的25-30%左右,對(duì)這部分人員的培訓(xùn)、 管理，是需要投入大量的資源。同時(shí)由于人員數(shù)量增加，也會(huì)帶來管 理難度的增加。物業(yè)公司通過將服務(wù)外包可以逐漸從繁朵的專業(yè)化事務(wù)中脫離 出來，成為物業(yè)管理服務(wù)的組織者、監(jiān)督者和協(xié)調(diào)者。組織和落實(shí)專 業(yè)資源為業(yè)主提供服務(wù)，這樣公司的職能變得更單一，組織結(jié)構(gòu)變得 更簡(jiǎn)化，編制大幅縮減，從業(yè)人員更專業(yè)通過木次調(diào)研保潔服務(wù)外包的公司，項(xiàng)目基層的管理人員在能 力上更加側(cè)重于專業(yè)業(yè)務(wù)的管理協(xié)調(diào)，

4、而保潔自管的項(xiàng)目，基層管理 人員除業(yè)務(wù)監(jiān)控外，還需承當(dāng)很多日常其他事務(wù)的管理。4、非核心業(yè)務(wù)的外包能促進(jìn)物業(yè)公司集中有限的資源和能力, 專注于自身核心業(yè)務(wù)。保潔業(yè)務(wù)因極易被模仿和替代，不能成為物業(yè) 管理企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，將此類非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)公司完成，物業(yè) 公司就可以集中精力實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程，人員配置的整合，強(qiáng)化客戶服 務(wù)工作，提高竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，保持物業(yè)的持續(xù)和穩(wěn)定發(fā)展。綜合而言保潔服務(wù)外包能使服務(wù)趨于極致、降低公司成本，從 而讓客戶、物業(yè)公司、外包服務(wù)商共贏。盡管保潔外包有許多好處，然而，同樣也存在問題。對(duì)保潔外 包產(chǎn)生的不利影響最主要集中在保潔服務(wù)外包后是否會(huì)影響物業(yè)的 品質(zhì)，以及帶給客戶不良

5、的感受。主要原因是外包服務(wù)質(zhì)量的難以控制。通過本次市場(chǎng)調(diào)研，目 前xxxx的物業(yè)公司一般保潔外包都是通過招投標(biāo)方式進(jìn)行的，通過 對(duì)投標(biāo)方服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、資信等方而的評(píng)估最終確定合作方。但是 一旦決定了合作方，實(shí)際的質(zhì)量難以管理到位，通常只能控制到對(duì)方 的管理者或代表，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作人員是難以控制的，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)保潔服 務(wù)質(zhì)量管理疲軟。還有就是外包公司的一線操作員工并不一定都接受 過外包服務(wù)單位的系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致專業(yè)化的服務(wù)任然停留在較低 水平，達(dá)不到物業(yè)公司的招標(biāo)期望。檢測(cè)物業(yè)服務(wù)資料的依據(jù)是客戶的滿意度，滿意度的高低很大 程度與客戶的心情、外在的制約因素、物業(yè)管理人員的個(gè)人素質(zhì)等前 提條件息息相

6、關(guān)，這需要服務(wù)提供方具備很高的預(yù)見性、處理突發(fā)事 件的應(yīng)變能力以及強(qiáng)有力的客戶消費(fèi)觀念引導(dǎo)能力。服務(wù)滿意度是客戶對(duì)于物業(yè)服務(wù)的一個(gè)整體感受，涵蓋了物業(yè) 服務(wù)的各方而及外在的各類影響因素，這需要服務(wù)的提供者全盤的考 慮、全面的協(xié)調(diào)能力，統(tǒng)籌各類關(guān)系綜合處置。而實(shí)際上將保潔服務(wù) 外包后外包服務(wù)單位是基木沒有整體物業(yè)服務(wù)概念的，物業(yè)公司統(tǒng)籌 服務(wù)關(guān)系時(shí)也沒有自管保潔的項(xiàng)目有效果。單按過程、程序以及合同 的條款管理是無法滿足對(duì)不確定因素的處理和解決服務(wù)理念不統(tǒng)一 的問題。實(shí)施外包之前，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況、公司的業(yè)務(wù) 監(jiān)控能力、市場(chǎng)環(huán)境、外包公司的成熟度、經(jīng)營(yíng)成本等因素進(jìn)行分析， 確定是否將該

7、項(xiàng)目的保潔業(yè)務(wù)外包。外包服務(wù)商選擇的好壞直接關(guān)系到保潔外包業(yè)務(wù)的成功與否。 目前XXXX市場(chǎng)的保潔服務(wù)公司多為私營(yíng)企業(yè)，管理水平服務(wù)質(zhì)量參 差不齊。因?yàn)闇?zhǔn)入門坎較低，各家保潔公司往往是以“明低報(bào)階、暗 低質(zhì)量”來承攬業(yè)務(wù)。因此物業(yè)公司在選擇合作對(duì)象時(shí)一定要慎之又 慎。在選擇保潔外包服務(wù)商時(shí)物業(yè)公司應(yīng)全面考慮外包方的專業(yè)能 力和經(jīng)驗(yàn)、財(cái)務(wù)狀況、人力資源、信譽(yù)及效率、管理水平、服務(wù)質(zhì)量、 價(jià)格水平等條件。物業(yè)公司與外包服務(wù)商的關(guān)系是互相依靠，互惠互利的雙贏關(guān) 系，雙方應(yīng)在充分的溝通與相互理解的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)合作與協(xié)調(diào)，使 業(yè)務(wù)流程順利進(jìn)行。保潔外包后物業(yè)公司與保潔公司形成了一個(gè)合作 的關(guān)系，雙方是兩個(gè)平等的主體，是委托與被委托的關(guān)系。作為甲方 物業(yè)公司不能對(duì)乙方保潔公司盛氣凌人，只有相互的尊重，才能更好 地合作。保潔服務(wù)外包出去后并非萬事大吉，相反，應(yīng)密切注意并配合 外包方進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)，對(duì)外包方進(jìn)行有效的監(jiān)督，重視外包業(yè)務(wù) 的管理。物業(yè)公司要正確認(rèn)識(shí)理解保潔外包工作。保潔外包后確實(shí)是能 減少管理成本，降低費(fèi)用。但外包不是一包了之，什么也不管。物業(yè) 公司可以將清潔外包的管理納入公司的質(zhì)量管理體系之中。對(duì)外包保 潔進(jìn)行過程管理，規(guī)范保潔工作流程，實(shí)施程序管理，從源頭上保證 外包保潔的質(zhì)量。每家企業(yè)都有自己的