萬科房地產(chǎn)客戶賠償管理辦法修訂x

1、0萬科J ill 1*1 二 V萬科房地產(chǎn)客戶賠償管理辦法第一章總 則第一條目的為規(guī)范客服部對客戶賠償事項的管理，明確相關(guān)業(yè)務(wù)的審批流程，特制定本管理辦法。第二條適用范圍本管理辦法適用于公司與客戶簽訂的商品房買賣合同及補充協(xié)議中出現(xiàn)我司違約賠償事項，如因房屋質(zhì)量、設(shè)計缺陷、延期交樓等原因引起的賠償款，以及由于外部責任單位 造成的或公司自身原因引起的對客戶的費用賠償。第二章賠償費用的承擔原則片區(qū)客服部和相應(yīng)部門根據(jù)賠償事項的發(fā)生原因，進行問題核查、質(zhì)量鑒定、確認責任 歸屬和費用追索等工作，具體分為責任單位承擔和公司自行承擔兩類。第三條責任單位承擔（一）由施工單位/供應(yīng)商承擔：因施工單位/供應(yīng)商等

2、外部責任單位未按合同條款履行 義務(wù)，導(dǎo)致工程質(zhì)量、工程材料、成品保護、維修質(zhì)量、工期延誤等房屋缺陷問題，其客戶 賠償由外部責任單位承擔；地產(chǎn)事業(yè)部必須事先核實確定具體責任單位，且先行賠付客戶, 并通知相關(guān)部門（如財務(wù)部等）扣除該責任方工程款。實驗、鑒定等發(fā)生的費用，均投訴賠償責任界定過程中，需要借助于權(quán)威部門的檢測、 由地產(chǎn)事業(yè)部先行墊付，之后從責任單位扣回。（二）由設(shè)計單位承擔：設(shè)計若不符合規(guī)范，或有設(shè)計缺陷的賠償應(yīng)由設(shè)計公司承擔。（三）由銷售代理公司承擔：因銷售不實承諾引起客戶賠償，其賠償費用由銷售代理公 司承擔；地產(chǎn)事業(yè)部先行賠付客戶，并通知相關(guān)部門扣除該責任方銷售代理費用。第四條公司自

3、行承擔由地產(chǎn)事業(yè)部自行因地產(chǎn)事業(yè)部管理不善等自身原因或其他不可抗力造成的客戶賠償, 承擔，并將納入相應(yīng)的績效考核。如:（一）交房標準與銷售合同不符。（二）施工過程中產(chǎn)生設(shè)計變更，未能及時通知客戶導(dǎo)致實際交房與銷售合同不符。（三）地產(chǎn)事業(yè)部在施和竣工項目，存在銷售過程中未按照項目規(guī)劃實際情況對客戶進行宣傳，銷售承諾未兌現(xiàn)。（四）因不可抗力導(dǎo)致工程延期、業(yè)主延期入住或房屋設(shè)施損壞等。第三章賠償費用的審批片區(qū)客服部依據(jù)與客戶協(xié)商的賠償方案和所簽訂的備忘錄，及時進行費用審批。第五條審批原則（一）如客戶賠償涉及物業(yè)費賠付，須開具客戶事務(wù)處理申請單和信息聯(lián)絡(luò)處理單；如客戶賠償僅涉及現(xiàn)金賠付，只需上報客戶事

4、務(wù)處理申請單；客戶事務(wù)處理申請單需按照本制度支持文件模板及要求填寫，并按照要求提供經(jīng)相關(guān)人員簽字確認后的申請單附件內(nèi)容?？蛻羰聞?wù)處理申請單與信息聯(lián)絡(luò)處理單必須保持編號統(tǒng)一，編號原則為：片區(qū)YD+項目名稱KQ+年份2012+數(shù)字編號0000（二）所有客戶事務(wù)處理申請單 與信息聯(lián)絡(luò)處理單經(jīng)由片區(qū)總經(jīng)理審核完畢后,統(tǒng)一上報至事業(yè)部客戶服務(wù)中心，待賠償流程審批完成后，加蓋客服備案章，同時發(fā)至事業(yè)部財務(wù)部和物業(yè)公司（涉及物業(yè)費賠償）?？蛻羰聞?wù)處理申請單 中減免物業(yè)費的計算過程必須明確列示出來；客戶事務(wù)處理申請單中“支付方式”一列所涉及的責任承擔公司,必須和下面“片區(qū)審批”的意見一致，否則財務(wù)部將不予以付

5、款。（三）涉及現(xiàn)金賠付的客戶賠償，須附上經(jīng)客戶簽字的網(wǎng)上付款個人信息說明及銀行卡、身份證復(fù)印件；事業(yè)部財務(wù)部見客戶事務(wù)處理申請單加蓋客服備案章后,方可給客戶付款。（四）如項目逾期交房，片區(qū)客服部需按批次提交客戶事務(wù)處理申請單，且申請單后面的單戶明細需經(jīng)相關(guān)人員核實并簽字確認。涉及賠付物業(yè)費的客戶賠償,片區(qū)客服人員需提前上報財務(wù)部核實客戶房款繳納情況，再上報至事業(yè)部客戶服務(wù)中心負責人并經(jīng)審批后, 開具物業(yè)費減免單并加蓋客服備案章，同時郵件知會財務(wù)部負責人和事業(yè)部總經(jīng)理具體情況；同時發(fā)起逾期交房賠償審批流程。涉及現(xiàn)金賠付的客戶賠償， 均在逾期交付賠償方案里申報，無須單獨申報；片區(qū)客服部必須與客戶現(xiàn)

6、場簽署協(xié)議，開具客戶事務(wù)處理申請單ERP審批流程為依據(jù)。須保證金額的準確性，按照公司規(guī)定完成請款流程，付款以，并（五）涉及面積補差的退款費用審批，片區(qū)客服部需提交客戶事務(wù)處理申請單 按照公司規(guī)定完成 ERP審批流程。（六）嚴禁將同一類別（涉及多套商品房）的賠償事項或同一套商品房多個賠償事項分拆單個報批。（七）客戶購房是兩個人的名字的，如需要支付或減免客戶賠償款項，必須附上“委托 書及身份證復(fù)印件”。第六條審批權(quán)限（一）單戶賠償金額在1萬元以下的客戶賠償;或可從施工單位工程款中扣除且有施工單位負責人簽字確認的金額在 5萬元（不含5萬）以下，且京御事業(yè)部直接承擔 1萬元以下的客戶賠償，經(jīng)片區(qū)總經(jīng)理

7、審批確認后即可賠付;同時，片區(qū)客戶服務(wù)部必須向京御事業(yè)部客戶服務(wù)中心報備。（二）單戶賠償金額在1萬元至5萬元且由京御事業(yè)部承擔的客戶賠償，經(jīng)事業(yè)部總經(jīng) 理審批確認后即可賠付；同時，事業(yè)部客戶服務(wù)中心必須向集團總部報備。（三）涉及5萬元（含5萬元）至50萬元（不含50萬元）的客戶賠償，須經(jīng)集團總裁 審批通過后方可賠付；涉及 50萬元以上（含50萬元）的客戶賠償，須經(jīng)集團董事長審批通 過后方可賠付。第七條審批流程（一）片區(qū)客服人員受理投訴， 并根據(jù)賠付形式開具客戶事務(wù)處理申請單、信息聯(lián) 絡(luò)處理單。（二）依據(jù)客戶事務(wù)處理申請單中的片區(qū)欄審核順序，進行審核簽字。（三）片區(qū)審核完畢后，上報至事業(yè)部客戶服

8、務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負責人依據(jù)審批 權(quán)限進行審計。（四）審計完成后，報至事業(yè)部財務(wù)部審核簽字。 如金額在片區(qū)總經(jīng)理審批權(quán)限范圍內(nèi), 可由客戶服務(wù)中心加蓋備案章后，片區(qū)客服部執(zhí)行客戶賠付。（五）如賠償金額超出片區(qū)總經(jīng)理審批權(quán)限范圍，需上報事業(yè)部總經(jīng)理審批；如金額在事業(yè)部總經(jīng)理審批權(quán)限范圍內(nèi)， 可由客戶服務(wù)中心加蓋備案章后，片區(qū)客服部執(zhí)行客戶賠付。（六）如賠償金額超過 5萬元，需報至集團審批。（七）集團領(lǐng)導(dǎo)審批完成后，由客戶服務(wù)中心加蓋備案章后， 片區(qū)客服部執(zhí)行客戶賠付。（八）每月末29日，財務(wù)部同客服部負責客戶賠償?shù)娜藛T核對當月發(fā)生的客戶賠償款 的賠付及減免情況，核實完畢后雙方簽字確認。第四章

9、獎懲條款第八條獎懲條款0萬科V1.對于質(zhì)量、延期交房等原因?qū)е碌馁r償，相關(guān)問題納入集團對事業(yè)部相關(guān)指標的績效考核;2.由地產(chǎn)事業(yè)部承擔的賠償費用，當年賠償費用的50%從地產(chǎn)事業(yè)部獎金中扣除。第五章附 則第九條解釋說明本辦法于2012年12月1日正式頒布實施。內(nèi)容與京御事業(yè)部客戶賠償管理辦法有 出入時，以此為準。本辦法最終解釋權(quán)歸于京御事業(yè)部運營管理中心。附件： 京御事業(yè)部客戶事務(wù)處理申請單填寫要求及附件模板（一）客戶事務(wù)處理申請單（填寫要求）客戶事務(wù)處理申請 單（填寫要求）.docx、（二）信息聯(lián)絡(luò)處理單（模板）信息聯(lián)絡(luò)處理單（模板）.xlsx網(wǎng)上付款個人信息說明網(wǎng)上付款個人信息說明.doc（

10、四）客戶需求資料提交表客戶需求資料提交表.xlsx（五）賠償手續(xù)需提交資料空I賠償手續(xù)需提交資料2012.4.20.docx損失詳細清單損失詳細清單（新）.xlsx無票據(jù)、憑證說明.（七）無票據(jù)、憑證說明docxJ ifl 1*1 二 G客戶事務(wù)處理申請單編號:項目所在項目名稱申請部門客服部經(jīng)辦人客戶事務(wù)經(jīng)辦 人姓名客戶姓名業(yè)主姓名期數(shù)/房號要求填寫業(yè)主期 號、房號。申請日期應(yīng)為“申請單” 實際的填寫日 期。（申請日期 至申請單提交 職能客服，不得 超過一周時間）發(fā)生時間事務(wù)發(fā)生日期性 質(zhì)根據(jù)客戶事務(wù)的 實際定性填寫。涉及專業(yè)填寫客戶事務(wù) 所涉及的專業(yè)。事由將補償原因、經(jīng)過寫明，要求語言簡練、

11、用詞準確，事項描述清晰。所有附件均需相關(guān) 人員簽字確認。附件：要求填寫“客戶事務(wù)處理申請單”后附的文件名稱。附件包括：1、客戶需求資料提交表2、驗房單（由物業(yè)提供）3、信息聯(lián)絡(luò)處理單4、業(yè)主接待記錄5、補償申請單6、備忘錄（和解協(xié)議）7、損失清單（涉及物品、裝修損失補償?shù)模?、損失物品票據(jù)、憑證（涉及物品、裝修損失補償?shù)模?、無票據(jù)、憑證說明（涉及物品、裝修損失補償?shù)模?0、網(wǎng)上付款個人信息說明（涉及現(xiàn)金補償?shù)模?1、涉及補償?shù)南嚓P(guān)照片12、其它涉及補償?shù)南嚓P(guān)文件資料。解決方案填寫客戶事務(wù)的最終解決方案，包括解決最終結(jié)論、補償金額，計算公式，支付方式， 要求語言簡練、準確、描述清晰。緊急程度緊

12、急急常規(guī)計劃執(zhí)行時間批準后一周內(nèi)執(zhí)行支付方式開 發(fā) 公 司直接補償填寫由京御地產(chǎn)承 擔的現(xiàn)金補償金 額。責 任 單 位直接補償填寫由責任單位承擔的現(xiàn)金 補償金額。間接補償填寫由京御地產(chǎn)承 擔的物業(yè)費或供暖 費補償金額。間接補償填寫由責任單位承擔的物業(yè) 費或供暖費補償金額。支付合計填寫合計補償總額，要求用大寫。執(zhí)行方式填寫支付補償業(yè)主費用的方式。（現(xiàn)金/物業(yè)費/供暖費）專業(yè)：1補償所涉及專業(yè)的相關(guān)負責人簽字，要求寫明補償費用的責任單位。2、根據(jù)京御事業(yè)部授權(quán)方案，補償費用從施工單位工程款中扣除的，要有施工位負責人簽字確認。片區(qū)客服：片區(qū)客服經(jīng)理審批簽字。日期:日期:審批：片區(qū)總審批簽字。日期:事

13、業(yè)部客戶服務(wù)部事業(yè)部集團審批存檔備案信息聯(lián)絡(luò)處理單發(fā)出時間：年 月曰編號：1/A 版發(fā)出部門客戶服務(wù)部發(fā)單人簽發(fā)人承辦部門物業(yè)公司負責人批準人處理要求改善狀況樹立對策 _1_日內(nèi)回復(fù)緊急程度緊急急常規(guī)事項說明跟蹤第一次處理第二次時間結(jié)果第三次回訪電話現(xiàn)場時間回訪人0萬科J iH 1*1 二 v網(wǎng)上付款個人信息說明本人,確認以下個人賬戶信息屬實，帳戶有效，如有問題,由本人承擔責任。開戶行（XX銀行XX支行）：開戶名稱（只限供方本人卡）:銀行帳號:身份證復(fù)印件：（附在第2頁） 銀行卡復(fù)印件:（附在第2頁）簽字:日期： 年 月 日J ill .；1*1 二-r客戶要求：1）房屋在 工程維修期間物業(yè)費

14、 由開發(fā)商支付。2）關(guān)于設(shè)計變更通知 函（看線）問題要求開 發(fā)商必須給與說法客戶需求資料提交表客戶姓 名期號房號購房時 間產(chǎn)品類型業(yè)務(wù)員房屋面 積總房款物業(yè)費標 準花園面 積地下室/車庫面 積地下室/車庫總 價272.7227235582.65/m272.81問題描述客戶意見處理情況經(jīng)核實此房屋確實存在上述問 題。就上述問題，經(jīng)與客戶溝通， 客戶同意以抵扣半年物業(yè)費的方式 進行賠償10萬科J ill 7-. IV 二冷S萬科J ill 1*1 二 V風險提示預(yù)計賠償金額預(yù)計賠償方式元減免物業(yè)費此問題是否具有共 性具有同類問題戶數(shù)問題涉及產(chǎn)品范圍（戶型）共性問題備注后附：賠償手續(xù)需提交資料1、客戶事務(wù)處理申請單（必選，需簽字）2、客戶需求資料提交表（必選，無需簽字）3、信息聯(lián)絡(luò)處理單（可選，客服蓋章生效，無需簽字，無需四聯(lián)單）4、驗房單（可選，已入住客戶無需提交）5、業(yè)主接待記錄（可選，如是物業(yè)接待，請物業(yè)提供）6、7、損失清單（必選，涉及物品損失補償?shù)?，業(yè)主與專員簽字） 損失物品憑證（必選，涉及物品損失補償，含照片，如有工程恢 復(fù)，列出一張工程清單，并由工程簽字） 8責任單位確認單（可選，如由責任單位承擔，則必選，需有施工 單位