華為的客戶需求分析IBM

1、對(duì)華為公司客戶期望和需求 的分析報(bào)告(Wants & Needs )對(duì)華為客戶需求（購(gòu)買和消費(fèi)行為的分析）這個(gè)報(bào)告的分析途徑包括:1. 從分析人員以及華為公司內(nèi)部員工的視角進(jìn)行分析；2. 從華為客戶的視角進(jìn)行分析，這是分析的關(guān)鍵我們要發(fā)現(xiàn)華為的客戶在下列方面上的感受:1. 愿望和需求一從在評(píng)價(jià)擬購(gòu)買的電信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品至憬后的使用階段2. 華為在這些方面上的表現(xiàn)3. 與華為的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面的表現(xiàn)進(jìn)行比較在過去的三個(gè)月中（三月到六月）,我們共接觸了 46位客戶，進(jìn)行了 16次 訪談和30個(gè)郵件問卷調(diào)查3月27日-5月12日目的：形式：局限性:大概了解，測(cè)試這些假設(shè)提出問題和假設(shè)比較隨意，內(nèi)容做了預(yù)

2、先設(shè)計(jì)，內(nèi)容比較豐富；有明確的目的結(jié)果不具統(tǒng)計(jì)學(xué)意義不能深究原因等；對(duì)問題無(wú)法有更加深刻了解總共付岀的人力：100個(gè)華為員工工作日和50個(gè)咨詢?nèi)藛T的工作日 注：請(qǐng)參見附錄中有關(guān)訪談和問卷的詳情。定性方法訪談定量方法問卷Mome nts of Truth市場(chǎng)部從3個(gè)主要城市和3個(gè)主要省份中選取了 16名客戶進(jìn)行了訪談購(gòu)買的成熟性水平高成熟度中等成熟度低成熟度受訪單位情況山西10個(gè)中國(guó)電信單位2個(gè)香港電信運(yùn)營(yíng)商3個(gè)中國(guó)移動(dòng)單位1個(gè)中國(guó)聯(lián)通單位所有受訪者都是中層或高層管理人員 據(jù)估計(jì)這些單位的業(yè)務(wù)量占華為當(dāng)年收 益的近10 %注：所謂的成熟度由華為的市場(chǎng)和技術(shù)支持部門的人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)劃分。北京香港山東

3、上海廣東從這些訪談,我們了解到從客戶和設(shè)備提供商的接觸全過程中(從 購(gòu)買到最后的使用環(huán)節(jié))，他們的需求和愿望客戶和供應(yīng)商的接觸過程劃分 購(gòu)買過程-對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)-評(píng)估報(bào)價(jià)建議書(Proposal )以及談判 合同的交付-_運(yùn)輸-安裝款使用-產(chǎn)品的使用=香港客戶的獨(dú)特要求2所提問題的頻率567 8在購(gòu)買過程中，客戶看重銷售隊(duì)伍的可靠性和專業(yè)能力，希望他們能 夠提供全面和高度專業(yè)化的建議介紹和評(píng)價(jià)產(chǎn)品1-1銷售的許諾和實(shí)際符合1-2銷售和談判中需要更強(qiáng)的技術(shù)人員1-3詳細(xì)的產(chǎn)品功能描述1-4提供的確實(shí)是新產(chǎn)品并給予具體證據(jù)1-5全面考慮客戶的網(wǎng)絡(luò)1-6能夠很好地介紹新的技術(shù)1-7技術(shù)人員有更強(qiáng)的溝通

4、能力1-8能夠前瞻性地發(fā)現(xiàn)問題和解決方案1- 9及時(shí)和定期地更新產(chǎn)品 評(píng)估產(chǎn)品報(bào)價(jià)建議書和談判2- 1清楚的產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2-2清楚的T&C以及責(zé)任2-3詳細(xì)具體的項(xiàng)目計(jì)劃2-4未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)要求2-5網(wǎng)絡(luò)的兼容性和界面要求2-6未來(lái)技術(shù)上的建議2-7 對(duì)建議書的問題的快諫解釋和澄清2-8具體解決方案的描述以及好處2-9和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較2-10逐條說明價(jià)格2-11別總是讓客戶簽字 注：參見附件，見客戶對(duì)干相關(guān)問題的詳細(xì)描沐在合同產(chǎn)品交付階段，客戶要求不要出現(xiàn)任何意外3-13-23-33-43-53-63-73-8準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤地交付產(chǎn)品 準(zhǔn)確的交付單和配件號(hào)碼 現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)部件 交付前提供質(zhì)檢報(bào)告

5、更好的包裝產(chǎn)品運(yùn)達(dá)前和客戶溝通付運(yùn)的細(xì)節(jié)信息 產(chǎn)品運(yùn)達(dá)前告知ECO的變化 付運(yùn)前提供產(chǎn)品手冊(cè)2相關(guān)問題提及的頻率6 7 8注：詳細(xì)訪談情況，請(qǐng)參看附件。數(shù)據(jù)：基于對(duì)11個(gè)內(nèi)地和兩個(gè)香港客戶的訪談。隨后進(jìn)行的13個(gè)省份30個(gè)客戶的問卷調(diào)查印證了我們?cè)谇捌谠L談中的發(fā)現(xiàn)和得出的結(jié)論購(gòu)買行為的成熟度高度成熟i中度成熟 低度成熟卷回答者的背景：3個(gè)中國(guó)聯(lián)屬于中二24個(gè)中國(guó)電信的單位通的單位等成熟3個(gè)中國(guó)移動(dòng)的單位大多數(shù)客戶購(gòu)買水平黑龍江遼寧當(dāng)年銷售額的約14 %來(lái)自這些單位內(nèi)蒙古山西河南湖北天津山東江蘇浙江江西云南海南從問卷調(diào)查結(jié)果來(lái)看，全天候的技術(shù)支持是客戶從華為購(gòu)買產(chǎn)品的最重要的原因，在這點(diǎn)上各個(gè)購(gòu)

6、買成熟水平的客戶的反應(yīng)是一樣的10個(gè)客戶的度熟成的上買購(gòu)在戶客反饋全天候的技術(shù)支持00.10.20.30.40.50.60.70.8產(chǎn)品質(zhì)量有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格$有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品功能0.9113個(gè)客戶的反饋00.10.20.30.40.50.60.70.80.91有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格$ 品牌產(chǎn)品7個(gè)客戶的00.10.20.30.40.50.60.70.80.911先進(jìn)的技術(shù)公司形象反饋在不同成熟度下的回答比例全天候的技術(shù)支持 有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 全面的產(chǎn)品功能市場(chǎng)方面上的智力支持 品牌產(chǎn)品問卷調(diào)查同時(shí)表明華為應(yīng)該在項(xiàng)目建議和計(jì)劃（書）以及全天候技術(shù)支 持上更多地去了解客戶的實(shí)際需求（Wan ts and Nee

7、ds客戶感知的在幾個(gè)方面上自己的需求和重要性，以及華為相應(yīng)的表現(xiàn)價(jià) 評(píng)相對(duì)來(lái)說，表現(xiàn) 欠佳的方面重要性權(quán)重 華為的表現(xiàn)在購(gòu)買體會(huì)方面，客戶們認(rèn)為華為應(yīng)該提供更加具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品 價(jià)格，同時(shí)對(duì)客戶的網(wǎng)絡(luò)情況及其需求給予更多、更詳細(xì)的考慮購(gòu)買過程體驗(yàn)方面，客戶提出的要求8.5 687 5 -6.5 -78重要性-CR1-1CR1-2CR1-3 CR1-4 CR1-5 CR1-6ACR1-7CR1-8CR1-9CR2-1CR2-2CR2-3CR2-4CR2-5CR2-6CR2-7CR2-8CR2-9CR2-10CR2-11CR2-1 競(jìng)爭(zhēng)性的 價(jià)格系統(tǒng)兼容和界面的未來(lái)系統(tǒng)維護(hù)的解決方案的詳細(xì)CR2-

8、5要求CR2-4要求CR2-8描述和帶來(lái)的價(jià)值在合同交付方面，客戶們認(rèn)為華為應(yīng)該在安裝團(tuán)隊(duì)和提供相應(yīng)的培訓(xùn)萬(wàn)面多下功夫在合后I交付方面，客戶們的需求8.587.5VV4A1 A1. 1 U-BBaBBBja JBUiBliHtBBaaaj J.II11 1米a78重要性910L- CR3-1CR3-2CR3-3 丄 CR3-4 T CR3-5CR3-6CR3-7 *： CR3-8 蠱 CR4-1 盤 CR4-2 * CR4-3CR4-4 英 CR4-5CR4-6CR4-7CR4-8CR4-9CR4-CR4-12CR4-13CR4-14CR4-15CR4-8更加全面詳細(xì) 的解決方案提高項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的

9、管理水平CR4-10項(xiàng)目安裝水平穩(wěn)定CR4-12更多的深度培 訓(xùn)CR4-14多層次的培訓(xùn)在產(chǎn)品的使用階段的體會(huì)上，客戶表達(dá)了對(duì)華為提供成熟的全天候技術(shù)服務(wù)的愿望，特別是在配件方面客戶在使用階段的體會(huì)和要求8.587.578重要性A A丨-CR5-1 乜 CR5-2 世 CR5-3 CR5-4 CR5-5I CR5-6CR5-7 豈 CR5-9 血 CR5-10 | CR5-12 賈 CR5-13 CR5-140CR5-16CR5-4快速的配件維 修和更換 CR5-6提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)CR5-14在維修所需時(shí)間的估計(jì)上更加精確CR5-5當(dāng)?shù)氐呐浼?chǔ)存高5件的最大限度地提問卷調(diào)查表明，華為必須在如下方面

10、給予更多的關(guān)注，否則會(huì)失去客戶，不管他們的購(gòu)買行為的成熟度如何98.587.576.567.58.59.5基本需求AAAU A口 CR1-1CR1-4 CR1-8銷售時(shí)的承諾能夠得到兌現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)該在技術(shù)上確實(shí)具有先進(jìn)性 對(duì)于突出的關(guān)鍵性問題應(yīng)該有預(yù)見性CR2-1清楚的價(jià)格優(yōu)勢(shì)TCR2-2CR2-5CR3-2CR3-4CR4-2清晰的T&C和職責(zé) 系統(tǒng)的兼容性和界面要求 無(wú)誤的交付/包裝名細(xì)表以及配件號(hào)碼 交付前溝通質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目進(jìn)展和最后結(jié)果方面有準(zhǔn)確一致的文件記錄CR4-6交付時(shí)保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行1 CR4-8安裝時(shí)對(duì)相關(guān)問題有徹底的解決方案CR5-2有遇見性的現(xiàn)場(chǎng)維修和培訓(xùn)食CR5-4快速

11、的配件維修和補(bǔ)貨CR5-11及時(shí)的支持服務(wù)CR5-14提高對(duì)于維修時(shí)間的估計(jì)精度CR6-1CR6-3CR6-4一點(diǎn)式的接觸（不要多點(diǎn)多人） 銷售和技術(shù)方面的支持和溝通 處理技術(shù)問題時(shí)要以客戶為導(dǎo)向重要性/rK /此外，華為應(yīng)該注意如下方面，否 響重復(fù)購(gòu)買/則可能會(huì)影響和客戶之間的業(yè)務(wù)，影重要性87.576.57.58.599.5客戶的需求CR1-2CR1-3 危 CR1-5 血 CR1-9CR2-3市場(chǎng)運(yùn)作方面的技巧詳盡的功能描述推薦產(chǎn)品時(shí)充分考慮客戶的網(wǎng)絡(luò)定期的產(chǎn)品更新計(jì)劃書中對(duì)于安裝細(xì)節(jié)的詳細(xì)計(jì)劃丨CR2-4計(jì)劃書中對(duì)于未來(lái)維護(hù)的介紹 負(fù)CR2-5系統(tǒng)的兼容性和界面的要求 -CR2-7對(duì)計(jì)劃書中問題的快速解釋和反饋交付前在交付細(xì)節(jié)方面的溝通交付前告知ECO變化 安裝現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備方面的預(yù)見性和及