物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理品質(zhì)提升100條九模塊實(shí)用版

1、For pers onal use only in study andresearch; not for commercial use物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理品質(zhì)提升100條一、安全方面重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；2、加強(qiáng)門崗執(zhí)勤的高標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)施崗位標(biāo)兵考核上崗管理制度，提升客戶感受;3、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼， 面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；4、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；5、每天白天下班的班組，班長帶隊(duì)巡視園區(qū)重點(diǎn)區(qū)域，增強(qiáng)客戶感受；6、制作宣傳畫，在出入口

2、擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控；7、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；8、 定期開展安全日等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或 led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；9、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；10、對(duì)小區(qū)地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；11、管家定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的 服務(wù)意識(shí)、公共設(shè)施維護(hù) 重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性12 、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整 改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安全員、公共設(shè)施維護(hù)人員和安全班長參與其中， 重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；13 、以客戶直觀感受以及

3、對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù) 時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；14 、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；15 、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安全人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù) 責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比， 較好的進(jìn)行鼓勵(lì)， 形成片區(qū)間的良性 競爭氛圍；16 、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶。三、環(huán)境衛(wèi)生重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位17 、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招 聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；18 、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的

4、培訓(xùn)課件；19 、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員 工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；20 、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn) 的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；21 、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的 居住環(huán)境；22 、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序， 讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員； 每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次 清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；23 、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；24 、強(qiáng)調(diào)

5、全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不 能出現(xiàn)白色垃圾。四、綠化養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)提升客戶觀感25 、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有 時(shí)季節(jié)花美化；26 、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便 宜的開花植物栽種；27 、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；28 、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；29 、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害 預(yù)防工作；30 、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；31 、為客戶免費(fèi)提供

6、綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。五、交通秩序重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理32 、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；33 、針對(duì)陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；34 、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進(jìn)入小 區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒， 還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通， 直至此 車主改變違規(guī)習(xí)慣；35 、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位， 改善停車位不足

7、情況如路面或廣場(chǎng)；36 、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；37 、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉 行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；38 、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工 具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎 六、家庭維修 重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率39 、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回 訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；40 、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門 與客戶溝通，完工后與客戶溝

8、通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；41 、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、 客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程部跟進(jìn)處理；42 、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善 家庭維修服務(wù)；43 、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修 小竅門等；44 、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；45 、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；46 、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；47 、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家 /客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流

9、程方面的問題；48 、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；49 、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清 洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。七、客戶服務(wù) 新業(yè)主，留下美好的第一印象50 、銷售現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、 LED 屏宣傳；51 、銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心 的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入；52 、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng) DV 播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位， 供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶；53 、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為XXXXX業(yè)主，并告知

10、其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)；54 、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶。 客戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單； 定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；55 、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶 關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)， 跟客戶建立初期關(guān)系， 告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物 業(yè)的溝通渠道和方式。 片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名 片，加深印象；56 、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；57 、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；58 、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提

11、醒客戶；59 、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé) 任制直至問題的解決；60 、與返修部門及地產(chǎn)定期召開例會(huì)，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié) 商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；61 、通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客 戶和重點(diǎn)客戶信息庫，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；62 、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；63 、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年 有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；64 、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展， 與其建立良好關(guān)系；6

12、5 、對(duì)滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成 優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包 括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花， 上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員 共同上門關(guān)懷；66 、每月進(jìn)行經(jīng)理接待日活動(dòng)有針對(duì)性的解決問題；67 、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；68 、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；6

13、9 、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；70 、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；71 、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及 時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；72、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高 各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；73、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法;74、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；75、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根 源，并負(fù)

14、責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；76、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；77、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；78、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟 進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。八、精細(xì)化服務(wù)79、已辦理入住的業(yè)主因?yàn)楣ぷ髟驘o法回來打理房屋時(shí)，物業(yè)公司在 征得客戶同意的情況下，可以 幫忙免費(fèi)貼對(duì)聯(lián)，清理花園，讓業(yè)主體驗(yàn) 到物業(yè)服務(wù)的體貼周到；80、制定帶有公司LOGO名稱的便簽紙，免費(fèi)給客戶使用，讓客戶感 到服務(wù)無處不在；81、小區(qū)業(yè)主舉辦婚禮時(shí)，為業(yè)主提供路線園區(qū)路線指引，客家形象崗 及現(xiàn)場(chǎng)保潔服務(wù)，并在大門口、單元門口張貼喜字；提

15、供拱門，鋪設(shè)紅 地毯；小區(qū)電子屏滾動(dòng)播出新婚祝語；播放背景音樂；贈(zèng)送 鮮花或新婚 對(duì)娃、贈(zèng)送新婚賀卡，沿路垃圾桶全部更換為紅色，營造喜慶氛圍；82、物業(yè)公司可以根據(jù)實(shí)際情況利用雪雕、井蓋文化或者利用廢舊輪胎 豐富小區(qū)文化生活，組織業(yè)主、住戶共同參與效果更佳；83、冬季考慮到寒冷問題，可以用紅絨布將門把手包裹起來，通過細(xì)節(jié) 服務(wù)的體現(xiàn)，展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)痕跡；84、現(xiàn)在人們?cè)絹碓揭蕾囀謾C(jī)，考慮智能手機(jī)耗電量比較大，往往給人 們?cè)斐衫_，可以在崗?fù)ぴO(shè)置中設(shè)置幾個(gè)多功能手機(jī)充電設(shè)備，以解客 戶燃眉之急；85、新業(yè)主剛?cè)胱?，家里因?yàn)闆]有及時(shí)添置工具箱，給生活帶來很大的 困擾，物業(yè)公司在崗?fù)せ蚩头行脑O(shè)置便民

16、工具箱，內(nèi)設(shè)打氣筒、針線 盒、老花鏡、移動(dòng)電源、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、倉U 口貼、風(fēng)油精、維 修工具等物品；86、對(duì)長期停放在地下停車場(chǎng)的車輛免費(fèi)贈(zèng)送帶有企業(yè)標(biāo)識(shí)的車罩（根 據(jù)企業(yè)情況）；87、小區(qū)出入口擺放雨傘、手推車、運(yùn)貨車等便民設(shè)施，有條件的公司 可以派專人，雨天 為業(yè)主、住戶打傘；巡邏崗負(fù)責(zé)收回手推車或運(yùn)貨車 等服務(wù)，讓業(yè)主、住戶感受到物業(yè)的服務(wù)周到；88、重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)空巢老人，定期走訪，特別是節(jié)日問候，及時(shí)了解老 人需求，關(guān)心老人生活起居；89、舉辦小區(qū)文化活動(dòng)時(shí)給未入住的客戶發(fā)短信或致電，邀請(qǐng)他們參加， 并將活動(dòng)照片發(fā)送給這部分業(yè)主，讓這部分業(yè)主感覺到?jīng)]有被遺忘；90、定期開展便民

17、服務(wù)活動(dòng)，如磨剪子、菜刀，修理小家電、自行車、 修鞋、免費(fèi)測(cè)量血壓、清洗抽油煙機(jī)以及空調(diào)過濾網(wǎng)等便民服務(wù);91、在小區(qū)顯眼處公示項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的照片和聯(lián)系方式及姓名，方便與 業(yè)主、住戶溝通；（人員流動(dòng)性平穩(wěn)的前提下）；92、與供方合作的宣傳材料上要留有物業(yè)公司的痕跡，讓業(yè)主、住戶體 驗(yàn)物業(yè)服務(wù)的多樣性；93、人車分流小區(qū)，在裝修期間可以為業(yè)主、住戶免費(fèi)提供手推車，方 便業(yè)主、住戶運(yùn)送裝修材料和物資；94、在非緊急情況下，應(yīng)盡 量避免在午休、清晨 以及晚上21點(diǎn)以后給 業(yè)主、住戶打電話；95、客服中心應(yīng)設(shè)置與客戶定期互動(dòng)、員工風(fēng)采為主的照片墻，增進(jìn)業(yè) 主、住戶黏性；96、以服務(wù)季報(bào)的方式通過宣傳欄

18、、微信公眾號(hào)等渠道向業(yè)主、住戶匯 報(bào)季度重點(diǎn)工作，起到良好溝通效果；九、物業(yè)增值服務(wù)重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)97、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜；98、針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)；99、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)； 100、聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應(yīng)的活動(dòng);僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Fanschzu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l e tude et la recherche uniq