《連鎖藥店管理---門店的精細(xì)化管理與數(shù)字化》

1、連鎖藥店管理-門店的精細(xì)化管理與數(shù)字化 關(guān)于門店的精細(xì)化管理，探討的論文和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，已經(jīng)是很多了，用成百上千來形容似乎已不為過了。而且大家要談的無非是從加強(qiáng)制度建設(shè)、規(guī)范管理、加強(qiáng)培訓(xùn)、強(qiáng)化激勵、重視門店信息系統(tǒng)建設(shè)等等角度來談的，這些也確實(shí)已概括了門店管理所涉及的各個層面，再要談多深，似乎也不容易，因?yàn)殚T店管理既是科學(xué)，也是藝術(shù)，是實(shí)踐性很強(qiáng)的的學(xué)問。鑒于此，我打算換一個角度談?wù)勎覍﹂T店管理的領(lǐng)悟，歡迎大家批評指教。今天我先從門店管理的基本特征入手，循著門店管理的演進(jìn)，追蹤到提升門店績效的路徑和方法，最后談?wù)剶?shù)字化在提升門店績效中的作用。一、門店管理的基本特征1、是主導(dǎo)性的業(yè)務(wù)功能之一：在零

2、售業(yè)的業(yè)務(wù)功能中，有主導(dǎo)性的功能，諸如門店選址、商品管理、物流配送、門店管理等，還有輔助支撐功能，如人力資源管理、財務(wù)管理、信息管理、行政后勤等，門店管理是主導(dǎo)性的業(yè)務(wù)功能之一，它是漫長的交易路線中的最后一公里，同時也是與零售業(yè)的原始狀態(tài)最相吻合的，也是與顧客離得最近的地方。2、資源組織者門店也是資源的組織者，它組織的資源包括商品資源、人力資源和貨架資源。商品資源主要是在商品部確定的范圍內(nèi)門店根據(jù)自身需要選擇其中的部分商品進(jìn)行組合，在大賣場，門店可以自己管理貨號（主要是生鮮中的水果和蔬菜），因而，自主權(quán)和靈活性會更大一些。門店要組織的第二類資源就是人力資源，包括班組長、品類主管、理貨員、收銀員

3、等，這些角色組織得合理與否，彼此間的配合是否默契，是關(guān)系門店管理成效高低的重要因素。門店要組織的第三類資源是貨架資源，表面看來，門店的貨架長得基本都一個樣，除了冷凍冷藏部分、生鮮水果部分與主體貨架有些區(qū)別以外，別的也就看不出來有區(qū)別了。確實(shí)單從貨架的物理屬性來看確實(shí)沒有區(qū)別，但是由于客戶在賣場走動的動線不同，每一組貨架與顧客接觸的頻率就可能差距非常大，因而貨架的經(jīng)濟(jì)價值差別就很大。3、客戶需求的洞察者在零售業(yè)管理的各環(huán)節(jié)中，門店是對客戶需求觀察最直接、了解最徹底的，他們既能夠了解到顧客買到了什么（從銷售數(shù)據(jù)可以看出），還能夠了解顧客沒買到什么、顧客的哪些需求沒有得到滿足（從顧客的詢問、抱怨、投

4、訴中獲得）；門店還清楚來的是什么樣的顧客，顧客的年齡層次、性別構(gòu)成、大致的消費(fèi)層次等的狀況；門店還清楚顧客是在什么時段買的，每個時段主要買的是哪些東西。4、客戶服務(wù)的接觸者和完成者門店還是為客戶提供服務(wù)的直接的接觸者和服務(wù)的最終完成者，雖然門店選址、商品采購、物流配送等工作也都是在為顧客提供服務(wù)，但是門店最終的臨門一腳還是最為最要的，沒有這臨門一腳把商品推銷給顧客，前面即使干得再優(yōu)秀也是白搭。作為客戶服務(wù)的直接接觸者和服務(wù)的最終完成者，門店主要提供下列服務(wù)：一是客戶選購中的支撐，門店必須把客戶所需要的商品及時地“要進(jìn)來、上上去、補(bǔ)充足”，即向供應(yīng)商或中倉下訂單、貨物到了以后及時上到貨架上陳列出

5、來、顧客選購后造成貨架空缺的需要及時補(bǔ)貨；二是完成顧客結(jié)算，即在收銀環(huán)節(jié)提供又快又準(zhǔn)確的結(jié)算、同時又方便顧客提拿貨物的裝袋子服務(wù)；三是為客戶提供購買后的服務(wù)，包括無理由退貨換貨、商品質(zhì)量問題處理、開具發(fā)票、積分兌換禮品、抽獎活動、VIP客戶活動等。二、門店管理的演進(jìn)門店管理的演進(jìn)是可以有很多維度或角度可以觀察的，我這里就從買賣雙方關(guān)系的較為宏觀一點(diǎn)的角度來分析門店管理演進(jìn)的趨勢。1、利于賣者的賣場無論是在小貨攤時代，還是后來進(jìn)店銷售時代，基本的門店內(nèi)部布局設(shè)計都是從門店便于管理以及在與顧客的討價還價中使自己處于一種相對心理優(yōu)勢的這一基本出發(fā)點(diǎn)來安排的。這一點(diǎn)我們從那些還沒有實(shí)行開架售貨，小店主

6、站在柜臺后面給顧客取這樣拿那樣的服務(wù)中不難看到他們曾經(jīng)的影子。2、利于買者的賣場自從實(shí)行自選市場、明碼標(biāo)價以后，門店的布局則悄悄地向著有利于顧客的方向在演變，顧客漸漸成了真正的上帝，對各個零售店真正握有了生殺大權(quán)，便利店超市大賣場是將這種趨勢演繹到極致的三種業(yè)態(tài)，而且，現(xiàn)在還不開架售貨的，除了黃金首飾珠寶手表等貴重物品以外，已經(jīng)很難再找到追隨者了，由此可見，關(guān)注買者的需求、給買者帶來方便，在門店管理中處于一個多么重要的位置啊。3、以利買為基礎(chǔ)的利賣賣場在諸多利于買者的門店中如何使自己脫穎而出呢？是不是給與顧客的越多自己就越能夠盈利呢？顯然一切都沒有那么簡單。當(dāng)競爭日益激烈，每家門店都被陷于很小

7、的商圈的時候，他從顧客處得到的回報其實(shí)是有限的，此時倘若門店過度地優(yōu)惠顧客，而來自顧客的回報并不見增長或不見同比例增長，此時門店就會面臨失血的危險。既然不能無限度地討好顧客，同時競爭的激烈又使得門店必須關(guān)注顧客時時注意滿足顧客的需求，那么應(yīng)該選擇一個怎樣的度呢、選擇怎樣的平衡點(diǎn)才最合適呢？這時其實(shí)就進(jìn)入了第三階段基于利買基礎(chǔ)上的利賣賣場。通過關(guān)注能夠給企業(yè)帶來真正利益的顧客的需求，通過對顧客的有效細(xì)分，把企業(yè)有限的資源投入到對門店有價值的顧客身上，“好鋼用在刀刃上”，在滿足顧客需求的同時，實(shí)現(xiàn)自身利益的最大化。三、門店管理提升績效的路徑和方法要提高門店績效，從眼前和長遠(yuǎn)來考慮，無非是三個方面：

8、提高門店銷售額，這是門店存活的根本；降低營運(yùn)成本，也是提高效益的重要方面，門店的效益也是象擠海綿一樣一點(diǎn)點(diǎn)擠出來的；三是通過人員的有效激勵，來提升店員的服務(wù)質(zhì)量。這些應(yīng)該是抓門店績效的三個最基本的環(huán)節(jié)。1、提高銷售額提高門店的銷售額是每一個店長、每一個抓營運(yùn)管理的都首先遇到的挑戰(zhàn)。一般而言，我們有許多辦法可以提升門店銷售：一是調(diào)整門店的商品結(jié)構(gòu)，把一些銷不動的滯銷品撤架或低價拋售，增加暢銷商品的品種數(shù)和在品類中的結(jié)構(gòu)比重，比如現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)超市面對大賣場的競爭紛紛增加生鮮商品的比重，通過生鮮商品帶動人氣、拉升銷售；二是加大促銷力度，通過搞一些力度大的促銷活動來帶動人氣，不過這種辦法猶如吃鴉片提神一樣

9、，效果來得快去得也快，而且會造成很大的依賴性；三是多引進(jìn)暢銷品和新商品，逐步改良門店的商品結(jié)構(gòu)；四是通過獎勤罰懶充分調(diào)動門店員工的積極性；五是通過有效的訂貨和補(bǔ)貨，消除門店的缺品現(xiàn)象，來提升門店銷售；六是利用季節(jié)性銷售的時機(jī)來拉動季節(jié)性旺銷商品的銷售；七是通過抓一些關(guān)鍵節(jié)日的熱點(diǎn)商品，如中秋節(jié)前銷月餅、情人節(jié)銷巧克力鮮花和小禮品、端午節(jié)前銷粽子等等。這些都是提升門店銷售的常見的路徑和方法，大多是建立于經(jīng)驗(yàn)和直覺的基礎(chǔ)上的。 2、降低營運(yùn)成本降低營運(yùn)成本的方法也是很多的，一是通過合理使用人工，比如用鐘點(diǎn)工代替合同工等辦法來降低人工成本，或者通過合理安排作息時間來最大限度節(jié)省人工成本；二是通過使用

10、節(jié)電節(jié)水技術(shù)及加強(qiáng)責(zé)任制來最大限度地節(jié)電和節(jié)水；三是通過把部分未充分利用的空閑門面出租的方式來降低門店的租金成本；四是通過加強(qiáng)門店經(jīng)營每個環(huán)節(jié)的控制與監(jiān)督，來減少跑冒滴漏、降低商品損耗；五是通過加強(qiáng)保質(zhì)期的管理，減少商品的過期損耗和退貨損失；六是通過上網(wǎng)費(fèi)和電話費(fèi)的控制，杜絕與工作無關(guān)的電話和上網(wǎng)，降低通訊費(fèi)用；七是通過制度規(guī)范，降低其它成本開支。 3、人員有效激勵至于人員的有效激勵，比較有實(shí)效的辦法有：一是獎罰分明，對貢獻(xiàn)大的人要獎到大家都眼紅都心動的地步才行，對懶散的人也要罰到心疼坐不住的地步才有效，兩頭都驅(qū)動了，中間分子自然也就好帶動了；二是要把業(yè)績考評與能力考核、職務(wù)待遇晉升等緊密掛鉤

11、，切忌制度、考核、管理人員任用三張皮、互不支撐的尷尬局面；三是重視勞動競賽、精神鼓勵等手段在管理中的應(yīng)用，人除了有物質(zhì)需求之外，也有榮譽(yù)感、社會尊重等精神層面的需求，而且滿足這種需求的物質(zhì)成本是比較低的，善于利用的話，將產(chǎn)生難以估計的效果；四是重視員工的培訓(xùn)，通過與企業(yè)實(shí)際工作業(yè)務(wù)緊密相聯(lián)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)，來提高員工隊伍，特別是管理隊伍的素質(zhì)，是一種非常不錯的人員激勵的辦法；五是重視企業(yè)文化建設(shè)中先鋒模范的評選表彰對員工的激勵作用。四、數(shù)字化在提升門店績效中的作用上述的提高門店績效的三個方面：提高門店銷售額、降低營運(yùn)成本、人員的有效激勵，當(dāng)我們都做得很精致、非常一絲不茍，我們對工作都體現(xiàn)出了高

12、度的責(zé)任感，我們也就接近于經(jīng)驗(yàn)管理狀態(tài)中精細(xì)化管理的極限狀態(tài)了，因?yàn)槿说闹庇X和經(jīng)驗(yàn)的能量是有限的，而且個體之間差異非常大，因而依托直覺經(jīng)驗(yàn)來推進(jìn)精細(xì)化管理必然會遇到難以逾越的障礙。此時，我們?nèi)绻€追求管理績效的提升的話，只有向現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和科學(xué)化管理祈求更高一級的推動力了。就目前而言，這更高級的推動力就是信息化和數(shù)字化。 1、運(yùn)營過程數(shù)字化信息化運(yùn)營過程數(shù)字化信息化就是對門店管理的全過程和業(yè)務(wù)的各個方面都要能夠?qū)崿F(xiàn)信息化處理、都要力求能夠得到準(zhǔn)確的量化的結(jié)果，經(jīng)由這種信息化數(shù)字化的處理，我們能夠精確地把握運(yùn)營過程的狀態(tài)、不論是對于運(yùn)營的質(zhì)量、存在的問題還是改進(jìn)的方向、改進(jìn)優(yōu)化的進(jìn)程等等都有全面

13、的、深刻的認(rèn)識。當(dāng)醫(yī)學(xué)有了核磁共振技術(shù)以及一系列精確量化的檢化驗(yàn)技術(shù)以后，醫(yī)生對病人病情的判斷便比原先的僅憑個人經(jīng)驗(yàn)提升了許多，這是數(shù)字化在推動醫(yī)學(xué)進(jìn)步的結(jié)果。其實(shí)在零售業(yè)，我們也需要這樣的數(shù)字化來推動門店管理的提升。運(yùn)營過程的信息化包括定單信息化、庫存信息化、貨架陳列信息化、顧客購物動線信息化、顧客結(jié)算信息化、門店促銷信息化、門店銷售信息化、門店服務(wù)信息化、人力資源管理信息化、門店財務(wù)管理信息化等等涉及門店運(yùn)營管理的全過程的信息化，目前在貨架陳列信息化和顧客購物動線信息化方面還處于探索階段，而一旦射頻技術(shù)的成本降到一定程度、電子條碼的使用變得極為方便廉價的時候，這兩塊就可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)的突破了。至

14、于其它方面的信息化目前應(yīng)該說已經(jīng)比較成熟了，對于提升管理已經(jīng)可以起到很大的推動作用了。 2、品類分析信息化：現(xiàn)在在一些大的零售企業(yè)，品類分析的數(shù)字化都已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了，只是由于信息化的欠缺，品類分析的常態(tài)化還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，由于品類分析大多還是由人工借助EXCEL表格來進(jìn)行統(tǒng)計分析的，這樣每個品類小組每月進(jìn)行一次完整系統(tǒng)的品類分析的難度都會非常大、工作量很繁重，更別提每周、甚至每天都能夠進(jìn)行品類專題分析了。當(dāng)品類分析實(shí)現(xiàn)信息化以后，通過品類專題分析，可以更加清晰地認(rèn)識品類，實(shí)現(xiàn)品類銷售力的提升；通過了解品類的貢獻(xiàn)和品類所占用的貨架資源，來改善品類組合和貨架陳列。更進(jìn)一步，當(dāng)品類分析建立在顧客購物分析的

15、基礎(chǔ)上以后，通過將客戶細(xì)分技術(shù)與品類分析技術(shù)有機(jī)地嫁接，使品類分析更加深入。當(dāng)品類分析技術(shù)建立于客戶分析基礎(chǔ)上以后，門店的資源配置就找到了最終的方向，零售商不再是想當(dāng)然地來分配自己的資源以求得所期望的回報，而是把一切都建立在他所服務(wù)的對象顧客的滿意和貨幣投票回報上了，當(dāng)這樣一種對應(yīng)關(guān)系直接了當(dāng)?shù)亟⒘艘院螅闶蹣I(yè)才可以說真正開始掌握自己的命運(yùn)了。這就好比當(dāng)一個射擊者能夠真正發(fā)現(xiàn)自己的靶子在何處，自己所發(fā)射的每發(fā)子彈都能夠在靶子上顯現(xiàn)出來，那么他離最后中靶還會遠(yuǎn)嗎？ 3、績效考核數(shù)字化由于零售業(yè)是勞動力密集型行業(yè)，但是由于它的工作比較復(fù)雜，所以很難象對待流水線上的工人那樣實(shí)行比較簡單的計件工資以充分調(diào)動員工的積極性。目前在上海，大多數(shù)的國內(nèi)零售企業(yè)都爭相雇傭下崗轉(zhuǎn)崗職工，支付的總是社會最低工資，而且由于實(shí)行的是計時工資，本身又已到工資的底線，所以員工積極性的調(diào)動頗令管理者頭疼。如果我們能夠?qū)T工的工作進(jìn)行分解，并借助信息化來有效記錄它們的工作過程或工作結(jié)果的話，那么對于員工的績效管理將會容易許多、也會富有成效得多。所以說，績效考核的數(shù)字