員工情緒與管理

1、員工情緒與管理情緒是人的內(nèi)心世界外在表達(dá)方式：包括肢體，語言，動作，態(tài)度，聲音，一般有：喜、怒、哀、樂、愁。情緒與情感在心念思維中區(qū)別是：人之任何的情緒，都是他內(nèi)心的情感，在“可見”的形式下尋求的表達(dá)。那么，作為一個(gè)管理者，如何管理好員工的情緒呢?下面一起來看看吧。員工情緒要如何管理?情緒觀察，把握情緒動向。企業(yè)可以根據(jù)自身情況，設(shè)置專門的負(fù)責(zé)情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔(dān)組織的情緒管理職責(zé)?？梢酝ㄟ^多種方式監(jiān)測員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時(shí)的針對性的解決問題。1) 觀察：通過觀察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時(shí)把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向;

2、2) 評估：設(shè)計(jì)專門的評估手段和評估指標(biāo)，通過科學(xué)的方法對員工情緒進(jìn)行評估，并對評估結(jié)果進(jìn)行分析，精確定位員工情緒的特征;3) 交流：針對企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個(gè)別交談或談心的形式，具體細(xì)致的對員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。和諧文化，理順組織情緒。企業(yè)文化的核心是“人本”，“人本”的核心是尊重。因此，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造良好輕松的工作環(huán)境來構(gòu)建一種民主和諧的企業(yè)文化，以此來理順組織情緒，并在企業(yè)中形成主流的積極情緒。 1) 重視員工的意見，讓員工更多地參與工作設(shè)計(jì)和企業(yè)管理，使員工對自己的工作有更多的自主權(quán);2) 企業(yè)管理者應(yīng)更多地關(guān)心員工的生活，創(chuàng)建和諧

3、友愛的人際關(guān)系;3) 為員工提供良好的成長、學(xué)習(xí)環(huán)境和培訓(xùn)機(jī)會，使其有目標(biāo)、有希望、有計(jì)劃。即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)情緒走向。美國心理學(xué)專家尼爾森(kristy.a.nilson) 特別強(qiáng)調(diào)，贊美員工需符合“即時(shí)”原則，“即時(shí)”的效果好于“及時(shí)”，更好于“滯后”。在員工有良好的工作表現(xiàn)時(shí)應(yīng)立即給予獎(jiǎng)勵(lì)，等待的時(shí)間越長，激勵(lì)的效果越差。管理者只要多花一些心力，員工的情緒就會受到莫大的安慰和鼓舞，從而使工作熱情大幅提升。 ibm 公司創(chuàng)始人tomwatson 總是及時(shí)認(rèn)可每個(gè)成績，例如，給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場獎(jiǎng)勵(lì)500 美元。引入eap,疏導(dǎo)不良情緒。人的情緒是呈波浪形變化的不是一成

4、不變的消極情緒的產(chǎn)生是不可避免的，與其壓抑它，還不如給它恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會釋放出來。 eap(employeeassistanceprogram) ，即員工幫助計(jì)劃，由美國人發(fā)明，是指由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，從而構(gòu)建出一個(gè)良好的情緒氛圍。比如設(shè)置放松室、發(fā)泄室等緩解員工的緊張情緒; 設(shè)置一系列課程開展壓力管理、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長等專題的培訓(xùn)等。引入eap,將有助于提高員工績效，提高組織管理 效能。管理者管如何員工情緒建立核心價(jià)值觀為基石的情緒管理

5、作為企業(yè)一份子，我們要深刻理解自身在工作場所扮演的角色身份。履行這種角色身份，必須以公司核心價(jià)值觀為基礎(chǔ)，以客戶為中心，通過績效貢獻(xiàn)不斷把自身專業(yè)能力轉(zhuǎn)化為客戶價(jià)值和企業(yè)效益的一部分。核心價(jià)值觀應(yīng)該內(nèi)化為我們職場角色扮演和日常情緒管理的指導(dǎo)性原則。有些員工往往因?yàn)榻邮茴I(lǐng)導(dǎo)工作任務(wù)安排、與同事工作溝通出現(xiàn)沖突、為客戶服務(wù)時(shí)遭受客戶抱怨甚至責(zé)難而感覺自尊受損，情緒大受影響甚至憤而辭職都在所不惜。其實(shí)我們在工作場所大部分情緒沖突都可能是因?yàn)榛煜俗陨砺氊?zé)角色與個(gè)人內(nèi)在自我的關(guān)系。正因?yàn)槲覀兏芍撤莨ぷ鳎厝灰袚?dān)相應(yīng)職責(zé)，在履職過程中產(chǎn)生的工作誤解、溝通不暢、被領(lǐng)導(dǎo)批評甚至被客戶責(zé)問等，統(tǒng)統(tǒng)都指向于

6、我們的職責(zé)本身及所要求的工作角色扮演，而與我們的內(nèi)在自我無關(guān)。如果我們在日常工作中能夠抱著理性平和的心態(tài)，以企業(yè)核心價(jià)值觀為基礎(chǔ)，扮演好自身的崗位角色，利用專業(yè)技能及有效溝通充分履行自身崗位職責(zé)，把領(lǐng)導(dǎo)批評或客戶責(zé)難都理解為對我們崗位角色提出的要求（ 而非針對我們的內(nèi)在自我） ，并勇于改正和提高，那么我們不但將告別大部分情緒困擾，更加會以積極情緒投入后續(xù)工作。我們的諸多情緒都是內(nèi)在自我的投射有些員工可能會說，我工作干得再好，崗位履職再出色，領(lǐng)導(dǎo)就是不看在眼里; 而其他同事偷懶懈怠、干工作敷衍了事領(lǐng)導(dǎo)卻不聞不問; 有些客戶更是故意刁難或挑刺，這一切真是太氣人了。不管是在工作還是日常生活中，我們每

7、個(gè)人都難免走入“自我中心”的心理陷阱，看問題多是他人的不是，看成績多是自己的功勞。深刻反思我們在工作中的諸多不良情緒，對領(lǐng)導(dǎo)、同事及客戶的抱怨，對自己工作成績的自夸（ 可能只是在內(nèi)心里自夸或自喜） ，對工作環(huán)境和企業(yè)政策的過分挑剔、指責(zé)而非建設(shè)性意見等，其實(shí)在心理層面來說可能都源于我們內(nèi)在自我的投射。我們對內(nèi)在自我的諸多缺點(diǎn)深感不滿和遺憾，但要克服這些缺點(diǎn)非常困難，斷非一日之功，于是我們下意識或不自覺地就把對自身的不滿投射到外部環(huán)境和他人身上。從心理學(xué)角度來說，我們對外部環(huán)境和他人，都是通過自我投射的心理透鏡來觀察的，因此不可能有完全客觀的對人、對事的看法。我們往往根據(jù)心理投射和主觀判斷來開展

8、工作或與同事、客戶打交道; 而我們處理事情的方式最終決定了他人如何與我們互動。深刻理解這一點(diǎn)，會促使我們在日常工作中放下偏見、打開心胸來處理與領(lǐng)導(dǎo)、同事及客戶的工作關(guān)系，同時(shí)更加會督促我們眼睛向內(nèi)看，多反思自身的問題和不足。也許你會發(fā)現(xiàn)，工作中的不良情緒，多半其實(shí)還是自身心態(tài)、修養(yǎng)或崗位角色認(rèn)知不清等原因造成的; 看清問題根源，才能更好更快地解決問題。實(shí)施情緒管理，讓情緒為工作加油不可否認(rèn)，有時(shí)可能真的是他人工作失誤、領(lǐng)導(dǎo)處置不當(dāng)、客戶過分要求等讓我們憤怒甚至情緒失控。適度的情緒表達(dá)可以為我們爭取合法權(quán)益，捍衛(wèi)正當(dāng)利益; 但任由情緒失控，則會對我們的工作質(zhì)量及與同事、客戶的關(guān)系造成負(fù)面影響。學(xué)

9、會科學(xué)的情緒管理，讓情緒為工作加油，可以大大提升我們的工作成效和團(tuán)隊(duì)凝聚力，更好地創(chuàng)造客戶價(jià)值、提升企業(yè)效益。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，情緒是動機(jī)的先導(dǎo)，而動機(jī)則是工作成就的先導(dǎo)。消極或積極情緒可以影響甚至決定人的工作動機(jī)，而動機(jī)則與工作成就大小直接相關(guān)。正如哈佛大學(xué)心理學(xué)講師泰勒本一沙哈爾所說，“沒有熱情，動機(jī)便會減弱；有了熱情,不但動機(jī)堅(jiān)定，連效率也會提高?！北热鐚I(yè)技能水準(zhǔn)相差無幾的兩位員工，一位以積極情緒投入工作，想要取得成績的工作動機(jī)高昂，相應(yīng)的其克服工作困難、取得最終工作成績的可能性就大; 而另一位員工因?yàn)闊o法克服自身的消極抱怨、憤怒壓抑等不良情緒，可能導(dǎo)致他的工作動機(jī)不足或動機(jī)偏離企業(yè)核心

10、價(jià)值觀，只想著應(yīng)付了事甚至干一些損害企業(yè)、客戶利益的事情，其工作成績可想而知。因此我們在日常工作中要學(xué)會科學(xué)的情緒管理，善于化解不良情緒，激發(fā)積極情緒，以積極情緒引導(dǎo)我們采取正確的工作動機(jī)來為企業(yè)創(chuàng)造效益，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身工作價(jià)值。企業(yè)管理者也要善于洞察員工消極抱怨、憤怒壓抑等不良情緒，通過工作溝通、說服、開導(dǎo)等方式化解員工不良情緒及潛在心理對抗能量，激發(fā)員工正面及積極情緒，以情緒為先導(dǎo)不斷激發(fā)員工敬業(yè)愛崗、創(chuàng)新超越的內(nèi)在工作動機(jī)，同時(shí)輔之以科學(xué)合理的績效薪酬激勵(lì)機(jī)制、良好的外部工作環(huán)境及和諧融洽的工作人際關(guān)系，內(nèi)外在工作動機(jī)相結(jié)合，助推員工立足崗位不斷做出工作貢獻(xiàn)、取得工作成績，

11、實(shí)現(xiàn)開心工作、工作開心的良性循環(huán)。【案例分析】：現(xiàn)有的員工類別：1. 脾氣暴躁的員工：有的組員脾氣暴躁，會容易出現(xiàn)沖突，但是他們直率，重感情，有的人是天生的性格就如此，但是有的是長期的生活和工作上的壓抑造成的性格缺陷。案例：群里通知新的事情。分析:A:耐心傾聽 脾氣大，情緒激動的員工來投訴時(shí)，心情是激動和憤怒的，氣在頭上, 火上加油, 越炒越熱。首先應(yīng)該 去單獨(dú)的聊天室，用心聆聽他們的發(fā)泄，不必發(fā)言。因?yàn)榇藭r(shí)他們說的話是雜亂無章的，也不可能把他們的話聽進(jìn)去，等他們發(fā)泄憤怒和不滿后。冷靜下來，我們再想辦法提出處理的方法B ：助其控制對于此類員工提出的問題，不能隨便敷衍，也不要轉(zhuǎn)移話題，我們應(yīng)該及

12、時(shí)對他們的不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)， 輔導(dǎo)他們學(xué)會控制情緒，讓他放心自身的缺點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)公司并不贊同以亂發(fā)脾氣的方式來解決問題。C ：適當(dāng)肯定在生活或者工作中，管理者要觀察這類員工，理解他們的內(nèi)心想法，挖掘他們的長處，適當(dāng)容忍他們的缺點(diǎn)。根據(jù)木桶原理，決定一個(gè)桶盛水多少不是看這個(gè)木桶最長的幫，二十最短的木板。人無完人，揚(yáng)長補(bǔ)短才是最重要的D ：嚴(yán)格執(zhí)行流程流程是企業(yè)告訴員工該怎么做，而制度是高速員工不能怎么做。對于脾氣保障的員工，管理者不能一味的容忍，出現(xiàn)了不利于團(tuán)隊(duì)管理的事情時(shí)，根據(jù)實(shí)情的嚴(yán)重程度，該獎(jiǎng)就獎(jiǎng)，該罰就罰，顯示制度強(qiáng)硬的一面，讓員工知道什么是錯(cuò)的，什么是對的。2. 默默做事，和平型的員工：

13、現(xiàn)實(shí)中，什么事情都是飄過飄過，完全感覺不到他們的氣場存在。分析：A:性格 有些員工的性格就是如此，群里沒有幾句話，也不愛表達(dá)自己的想法。我們應(yīng)該學(xué)會肯定他們的做事風(fēng)格，可以私底下或者在大群里表揚(yáng)，讓別的組員重視他的存在。主動溝通他們到底在想些什么，證明他們不是遺忘的角落，是組里的一個(gè)重要成員。B ：目標(biāo) 平常比較安靜沒有關(guān)系，但是不能沒有目標(biāo)，碌碌無為。要給自己設(shè)定目標(biāo)，不喜歡高調(diào)，就在沉默中默默努力。要不斷提醒自己，如果對工作失去激情，對工作產(chǎn)生怨恨的時(shí)候，一定要暫停自己手中的工作，一個(gè)人靜靜的思索一下這個(gè)簡單卻有包含著深刻的人生意義問題。 為誰而工作 ?案例：小王是辦事處職員，在辦事處已經(jīng)

14、工作了三年，辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，與同事的關(guān)系也很融洽。但是，在大型活動的組織上推進(jìn)力度似乎不夠。在辦事處工作人員較少的情況下，獨(dú)當(dāng)一面的能力又是非常重要的。要點(diǎn)分析：對和平型的人，要幫助他做決定，但又要讓他覺得是自己的決定。要敢于給和平型的人委以重任，讓和平型的人有表現(xiàn)的機(jī)會。和平型很羨慕力量型的果斷堅(jiān)決，也很羨慕活潑型的表現(xiàn)能力，但是他自己卻不喜歡被人強(qiáng)迫，他們不喜歡做決定，不喜歡發(fā)表看法。但是，一旦他們自愿作出決定，他們會有持之以恒的態(tài)度。和平型是最好的傾聽者，又很容易跟不同的人相處，他們的溝通協(xié)調(diào)能力其實(shí)是很好的。方法和對策：不要用批評和責(zé)備，更不要用命令的方式。和平型的人不會頂撞你，但是有時(shí)

15、候你會發(fā)現(xiàn)他們遲遲不動，根本沒有執(zhí)行你的命令。要用商量的口氣，表示你對他的信任和重視：“小王，咱們辦事處里你做事最踏實(shí)，要組織這樣大的活動，別人去我還真的不太放心。這幾個(gè)部門你幫我去跟他們溝通一下，看看他們對這次活動有什么想法和建議，然后，你歸攏一下，做個(gè)方案給我?！币c(diǎn)是：第一，沒有命令; 第二，表示信任; 第三，請小王幫忙，有朋友式的請求，無壓迫感; 第四，告訴他具體做什么，怎么做。直接帶入工作程序，不需要小王做大決定，下大決心，因?yàn)楹推叫偷娜颂煨杂崎e、膽小。第五，這種具體的引導(dǎo)很適合小王的特點(diǎn)，又不讓小王感覺到困難，因?yàn)楹推叫腿吮緛砭蜕瞄L聽取不同意見。其實(shí)，很多和平型的人都是優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人

16、。3. 比較活躍的員工：發(fā)揮自己性格中好的一面，每個(gè)人都是一座寶藏。案例：小張是活潑型的客服人員，熱情、開朗、溝通方面等工作表現(xiàn)不錯(cuò)。但是，與他良好的資質(zhì)相比，工作質(zhì)量方面卻不是特別突出，至少沒有完全發(fā)揮出她的能力。經(jīng)過分析，你認(rèn)為她可能是在在細(xì)節(jié)方面做得不夠。要點(diǎn)分析：活潑型熱情洋溢，容易被同事接受和喜歡。方法和對策：首先要先大力表揚(yáng)活潑型。告訴她，由于有了她，組內(nèi)是多么生氣勃勃，氣氛很好。要鄭重其事地說：“小張，你真是難得的人才。我們組有了你真的很幸運(yùn)?！被顫娦偷娜讼矚g表揚(yáng)，而且積極樂觀，不會深究。然后，你可以問他：“如果你的工作質(zhì)量能夠再提高點(diǎn)就更完美了”小張馬上會神色凝重起來，說：“是

17、啊，為什么我的質(zhì)量上不去呢這時(shí)候，你就可以把自己的建議告訴他。4. 功高蓋主的員工：俗稱老油條。工作懶散，沒有什么激情，也沒有什么目標(biāo)，一味的老著油條。不努力，又想得到更高的待遇。結(jié)合我們客服部調(diào)查反應(yīng)的一些問題新人：很努力的想學(xué)好，但是掌握不了那么快，上級又督促，感覺很壓抑。感覺什么事情都做不好，很煩躁。轉(zhuǎn)正后心理：轉(zhuǎn)正幾個(gè)月后，天天都是干同樣的事情，很膩，回信回到想吐。處于迷茫期，什么事情都不想做，但是不做下班又不能回去，又要加班。節(jié)假日加班：1. 不想加班的人：放假就是用來玩的，干嘛要加班，就是不喜歡公司安排加班，什么時(shí)候能不能就集體不加班。2. 被迫加班的人：每次都是我加班，大家都在玩，就我在加班。事情又多，錢也沒有那么的多，很討厭，真不想加班。傳達(dá)任務(wù)的無奈和抵抗：小組長的無奈：希望他們能理解啊，哎，氣氛不對，又得去開小會了。組