酒店管理概論答案

1、僅供個人參考酒店管理概論單選20*1分填空10*1分名詞解釋4*3分簡答4*5分論述2*9分案例20分第一節(jié)現(xiàn)代酒店的概念、1、現(xiàn)代酒店的概念。P1綜合性服務(wù)、涉外性質(zhì)、商業(yè)性、公共場所。2、現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的條件。P2（1 ）是一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級建筑物。（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲。（3）具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其他服務(wù)設(shè)施。（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多樣化、高水準(zhǔn)的服務(wù)。3、酒店的地位和作用。P3（1）酒店是旅游業(yè)的重要支柱之一。（2）酒店是國家外匯收入的重要來源之一。（3 ）酒店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展勢必促進(jìn)社會上其他行業(yè)的

2、發(fā)展。（4）酒店為社會創(chuàng)造直接和間接的就業(yè)機(jī)會。（5 ）酒店是文化交流、科學(xué)技術(shù)交流、社交活動的中心。第二節(jié)酒店的種類與等級4、酒店的種類。P4按用途分類：商業(yè)酒店、旅游酒店、住宅區(qū)（公寓、別墅）式酒店、度假酒店。按酒店市場分類：精品酒店、豪華酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、公寓式酒店和酒店式公寓、主題酒店。按酒店特點分類：機(jī)場酒店、公路酒店或汽車酒店、選擇性酒店、火車酒店和摩托車酒店。按經(jīng)營方式或擁有權(quán)分類：全民所有制酒店、集體所有制酒店、合資酒店、獨資酒店、民營酒店。按規(guī)模大小分類：小型酒店、中型酒店、大型酒店。第三節(jié)現(xiàn)代酒店的功能、要求與布局5、酒店的申請與審批。P12國家旅游局設(shè)置中華人民共和國旅游

3、涉外酒店星級評定機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全國旅游涉外酒店的星級評定工作，并具體負(fù)責(zé)評定全國的 五星級酒店。省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)置的酒店星級評定機(jī)構(gòu)，在國家旅游局的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本地區(qū)旅游涉外酒店星級評定 工作，并具體負(fù)責(zé)評定本地區(qū)的一星級、二星級、三星級、四星級酒店。審批程序如下：（1）酒店經(jīng)營者向國家或地方旅游主管部門提交酒店等級申請書。（2）國家和地方酒店星級評定機(jī)構(gòu)人員到申請定級的酒店進(jìn)行調(diào)查和檢查，按酒店星級必備條件與檢查評分相結(jié)合的綜合評定 方法確定酒店的星級。（3 ）國家旅游主管部門酒店星級評定機(jī)構(gòu)征求地方酒店星級評定機(jī)構(gòu)的意見，作出最后的定級決定。（4）酒店接到定級通知后，憑營業(yè)執(zhí)照向當(dāng)?shù)芈?/p>

4、游主管部門領(lǐng)取國家旅游主管部門統(tǒng)一制發(fā)的旅游涉外營業(yè)許可證。6、星級的管理。P12降級、升級、酒店申訴、費用規(guī)定。7、酒店的傳統(tǒng)功能。P13住宿功能、飲食功能、集會功能。&酒店的現(xiàn)代功能。P14文化娛樂功能、商業(yè)服務(wù)功能、購物服務(wù)功能、交通服務(wù)功能。9、酒店建筑布局形式。 P15 分散式布局、集中式布局、分散與集中相結(jié)合的布局。第四節(jié) 酒店管理的特點與內(nèi)容10、酒店經(jīng)營管理。 P16 酒店的管理人員為了達(dá)到酒店的目標(biāo)而有意識、有計劃地進(jìn)行各種經(jīng)濟(jì)活動的總稱。11、酒店產(chǎn)品的特點。 P17（1）酒店是組合產(chǎn)品。 （ 2）酒店產(chǎn)品沒有儲存性。 （ 3）酒店產(chǎn)品的無轉(zhuǎn)移性。 （4）產(chǎn)品所有權(quán)的相對穩(wěn)

5、定性。（5）酒店產(chǎn)品無法進(jìn)行售前質(zhì)量檢查，其生產(chǎn)過程大多和顧客直接見面。12、酒店經(jīng)營的特點。 P18（1）不穩(wěn)定的銷售量。 （ 2）高比例的固定成本。 （3）酒店產(chǎn)品是家外之家。（ 4 ）現(xiàn)代酒店是資本密集型企業(yè)。 （5）生產(chǎn)與消費的同一性。13、現(xiàn)代酒店的管理特點。 P19（ 1 ）整體性（ 2）層次性（ 3）系統(tǒng)性（ 4）涉外性（ 5）多樣性第五節(jié) 現(xiàn)代酒店集團(tuán)14、酒店集團(tuán)。 P22 在本國或世界各地以直接或間接形式控制兩個以上酒店的經(jīng)濟(jì)體，以相同的店名和店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營程序、同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和 管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營。15、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢。 P22（1）經(jīng)營管理：酒店集團(tuán)具有較成功

6、的管理系統(tǒng)。它為所屬酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序，為酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)規(guī) 定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。酒店集團(tuán)為所屬酒店生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化、部門化提供條件。酒店集團(tuán)為 所屬酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)。（2）技術(shù)方面：酒店集團(tuán)向所屬酒店提供技術(shù)上的幫助，這些是根據(jù)所屬酒店的需要并且支付額外費用才提供的。酒店集團(tuán)為 所屬酒店提供集中采購服務(wù)。酒店集團(tuán)對所屬酒店技術(shù)上的幫助還包括酒店開發(fā)階段和更新改造所需的可行性研究、建筑設(shè)計、 裝潢等服務(wù)。（3）資金：酒店規(guī)模龐大、資本雄厚，具有一定的信譽，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。此外，酒店集團(tuán)還為所屬集團(tuán)提 供了金融機(jī)構(gòu)的信息，有的還幫助介

7、紹貸款機(jī)構(gòu)。（4）市場營銷：酒店集團(tuán)一般規(guī)模較大，經(jīng)營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽，在公眾中留下深刻的印象。一個單一的 酒店通常沒有資金大力開展廣告宣傳，而酒店集團(tuán)能集合各酒店的資金進(jìn)行世界范圍內(nèi)的大規(guī)模廣告宣傳，它有能力每年派代 表到各地參加旅游交易會、展覽會，推銷各所屬酒店的產(chǎn)品并與旅游經(jīng)營商直接進(jìn)行交易。此外，酒店集團(tuán)一般都有一個訂房系統(tǒng)，有高效率的電腦中心和直撥訂房電話，為集團(tuán)中的成員酒店處理客房預(yù)定事宜，并從 事集團(tuán)中各酒店推薦客源的業(yè)務(wù)。16、酒店集團(tuán)的聯(lián)合形式。 P24 橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合和多種經(jīng)營聯(lián)合。17、酒店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系。 P25 擁有關(guān)系、控股關(guān)系、租賃關(guān)系、管理

8、合同關(guān)系、特許經(jīng)營關(guān)系。18、特許經(jīng)營 P27 指酒店通過簽訂合同，特許人將有權(quán)授予他人使用的商標(biāo)、商號、經(jīng)營模式等經(jīng)營資源，授予被特許人使用；被特許人按照合 同約定在統(tǒng)一經(jīng)營體系下從事經(jīng)營活動，并向特許人支付特許經(jīng)營費。19、我國第一家酒店集團(tuán) P28上海錦江酒店集團(tuán)第二章 酒店管理理論與方法第一節(jié) 酒店管理的基本原理1、酒店管理中的人本原理體現(xiàn) P33（1）酒店為人的需要而存在。（2）酒店的首要任務(wù)是對人的科學(xué)管理。（3）人力是酒店最重要的資源和財富。（4）酒店管理目標(biāo)的實現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。（5）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動員工積極性的有效方法。（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化。2

9、、酒店管理的效益包括 P34 經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益3、管理科學(xué)的核心是 P34優(yōu)化原理4、酒店管理人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個方面P35政治素質(zhì)和業(yè)余素質(zhì)第二節(jié) 酒店管理的基礎(chǔ)理論5、科學(xué)管理理論、行為科學(xué)、管理科學(xué)理論分別主要研究什么問題P35科學(xué)管理理論主要研究管理組織的問題；行為科學(xué)主要研究管理中的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)問題；管理科學(xué)理論主要研究管理計劃決策問題， 并對領(lǐng)導(dǎo)控制問題有所發(fā)展和創(chuàng)新。6、行為科學(xué)的核心是什么 P38動機(jī)激勵原理。7、現(xiàn)代管理理論主要包括 P39 系統(tǒng)論、信息論、控制論、運籌學(xué)法。8、現(xiàn)代酒店管理中的控制有哪些 P41 預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。9、按照消費者對不同

10、服務(wù)的心理需求，酒店服務(wù)大致分為哪三類P44功能性、心理性和復(fù)合性。第三節(jié) 酒店管理方法10、現(xiàn)代酒店管理的方法是多方面的，通常有哪五種基本方法P47經(jīng)濟(jì)方法、行政方法、法律方法、宣傳教育方法、數(shù)學(xué)方法。11、運用現(xiàn)場管理方法時應(yīng)注意 P50（1）現(xiàn)場管理是一種隨機(jī)的、即時的，但很實用的管理方法。（2）在現(xiàn)場管理中，管理者要及時找到酒店目前發(fā)生的最急需解決的問題，并現(xiàn)場解決，這不但能使員工順利地完成工作，還 能提高管理者的管理效率。（3）現(xiàn)場管理中，管理者要盡量掌握顧客的動態(tài)，了解顧客對酒店服務(wù)的需求，并及時地、迅速地、給予滿足，努力提高顧客 對酒店的滿意度。（4）現(xiàn)場管理中，管理者和必須深入

11、了解員工工作中的精神狀態(tài)，關(guān)心他們、愛護(hù)他們，有針對性地解決員工在工作中遇到的 實際問題，讓員工從中體會出酒店的核心價值與目標(biāo)，從而提高員工的工作積極性。（5）現(xiàn)場的隨機(jī)管理管理只能在酒店發(fā)展機(jī)遇不錯及運行環(huán)境良好的情況下才可取得良好的成效。（6）由于現(xiàn)場管理無法擺脫決策管理人員主觀臆斷的影響，無法客觀、科學(xué)地按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，使得管理的可靠性低，經(jīng)營上 所擔(dān)負(fù)的風(fēng)險大。12、效率管理 P51 指酒店通過建立規(guī)范的管理系統(tǒng)以提高酒店整體效率（包括生產(chǎn)效率、管理效率和服務(wù)效率等）和突出酒店的經(jīng)營特色，從而 達(dá)到酒店管理目標(biāo)的一種管理方法。13、效率管理的內(nèi)容 P51 計劃管理、規(guī)范管理、效率控制。

12、14、目標(biāo)管理 P51 指一種能使組織中的上機(jī)與下級一起達(dá)到組織的共同目標(biāo)，并由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，同時把這些目標(biāo)作為經(jīng)營、評 估和獎勵每個單位與個人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)的程序和過程。15、成本管理 P52指酒店企業(yè)根據(jù)市場需求和酒店自身狀況，制定相應(yīng)成本計劃，對各項物資進(jìn)行成本核算，采用科學(xué)方法尋求控制和降低成本 的途徑，以提高酒店的經(jīng)營利潤。16、柔性管理 P54 指企業(yè)以管理信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)、以市場為導(dǎo)向來進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)和服務(wù)方式的創(chuàng)新，對市場的反應(yīng)迅速的一種靈活管理方 式。柔性管理是以權(quán)變管理和系統(tǒng)管理為理論基礎(chǔ)的新管理模式。柔性管理所依托的柔性組織是一種結(jié)構(gòu)扁平的、外部導(dǎo)向的靈活 組

13、織，這種組織強(qiáng)調(diào)信息溝通、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)和快速反應(yīng)。柔性管理的內(nèi)容包括：（1）特色產(chǎn)品（服務(wù)）：酒店的特色產(chǎn)品來自于顧客的需求與指導(dǎo)。（2）柔性生產(chǎn)：隨著計算機(jī)的發(fā)展和應(yīng)用，酒店應(yīng)借助計算機(jī)的幫助，按顧客需要及時提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客的 滿意度。（3）柔性組織：酒店在產(chǎn)品特色化和生產(chǎn)柔性化的基礎(chǔ)上，還應(yīng)改變酒店的管理哲學(xué)、組織結(jié)構(gòu)和市場網(wǎng)絡(luò)，使酒店組織成為 柔性組織。（4）人性為本：人性為本的目的是釋放人的創(chuàng)造性，調(diào)動人的積極性。 柔性管理方法在九點鐘的應(yīng)用包括以下幾個方面：（1）管理信息系統(tǒng)：管理信息系統(tǒng)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將酒店的各種管理職能和管理程序輸入計算機(jī)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)計算機(jī)化管

14、理。（2）柔性制造和敏捷制造：柔性制造是指酒店按照顧客需要提供產(chǎn)品的一種服務(wù)方式，即顧客可以與酒店商定對其所需產(chǎn)品的 要求，酒店按照顧客的要求設(shè)計出滿足顧客需要的產(chǎn)品。此外，酒店還需要迅速組織酒店內(nèi)部和外部的資源，提高酒店哎不可 預(yù)見的、多變的環(huán)境中的生存能力，并開發(fā)出針對特定市場的、以知識為基礎(chǔ)的、以服務(wù)為導(dǎo)向的產(chǎn)品。（3）跨部門小組：一些酒店采用跨部門工作小組來進(jìn)行管理，這些跨部門工作小組是相對獨立的，它對自己的工作業(yè)務(wù)全面負(fù) 責(zé)，小組成員相互合作、自由交流，以最大限度地滿足顧客的需要為己任。17、知識管理 P56 通過知識的創(chuàng)造、識別、共享和利用，最大限度地滿足顧客需要，提高企業(yè)的競爭能

15、力，增加市場價值。 知識管理的內(nèi)容包括：知識共享、組織學(xué)習(xí)、知識聯(lián)盟和知識分配。18、知識聯(lián)盟 P57 酒店通過與其他酒店、顧客、供應(yīng)商、工會組織、大學(xué)和其他機(jī)構(gòu)等建立知識聯(lián)盟，以獲得對方的知識、技能和能量，從而促 進(jìn)雙方創(chuàng)新的能力。19、創(chuàng)新管理 P58 指對酒店的創(chuàng)新活動和創(chuàng)新能力的管理，這種管理包括技術(shù)創(chuàng)新、知識創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新等。20、創(chuàng)新管理方法在酒店中的應(yīng)用 P58 設(shè)立研究開發(fā)管理機(jī)構(gòu)、創(chuàng)新小組或創(chuàng)新團(tuán)隊、創(chuàng)新基金、管理創(chuàng)新 .21、案例 2-2：茶葉問題 P661. 客房部和采購部經(jīng)理的工作方法有問題：工作不落實，相互推諉，工作作風(fēng)浮夸，并影響服務(wù)質(zhì)量。2.

16、采購部經(jīng)理在接到客房部經(jīng)理的請購報告后，應(yīng)著手檢查新改裝茶葉的庫存情況、日消耗量，計算庫存使用時間，在重新訂購 和貨運時間允許的情況下，將訂貨要求告訴供貨商，以保證客房為客人提供的茶葉能有機(jī)銜接起來。3. 總經(jīng)理應(yīng)在酒店內(nèi)部倡導(dǎo)認(rèn)真踏實的工作作風(fēng)，同時制定相應(yīng)的管理制度，保證各項管理工作得到及時、有效的落實。要倡導(dǎo) 后臺部門樹立正確為前臺服務(wù)的意識，做好服務(wù)保障工作。建立酒店內(nèi)部部門之間相互投訴的制度，杜絕部門之間相互推諉責(zé) 任的現(xiàn)象，在鼓勵部門之間加強(qiáng)溝通協(xié)作的基礎(chǔ)上，建立相應(yīng)的約束機(jī)制。要建立健全酒店的管理考核制度，對那些只說不干 的管理者進(jìn)行嚴(yán)厲的處理。此外，對采購程序要進(jìn)行完善，應(yīng)要求

17、采購部門在采購新物品，尤其是前臺服務(wù)用品之前，必須要求供應(yīng)商提供樣品，征求使 用部門的意見。第三章 酒店系統(tǒng)管理第一節(jié) 酒店系統(tǒng)管理的概念1、酒店系統(tǒng)是一個什么樣的系統(tǒng) P69 從系統(tǒng)與環(huán)境的聯(lián)系情況來看，酒店系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)。從系統(tǒng)狀況在時間序列上的發(fā)展變化來看，酒店系統(tǒng)是一個動態(tài)系 統(tǒng)。從系統(tǒng)的工作狀況來看，酒店系統(tǒng)屬于隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。從系統(tǒng)的復(fù)雜程度來看，除了國際性的酒店集團(tuán)屬于大系統(tǒng)外，多 數(shù)酒店系統(tǒng)屬于普通系統(tǒng)。2、酒店系統(tǒng)的特征 P69 集合性、相關(guān)性、目的性、環(huán)境適應(yīng)性。3、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的內(nèi)容 P70（1）構(gòu)建現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)（2）制定和實施酒店系統(tǒng)管理的目標(biāo)（3）酒店運

18、作的管理與控制（4）進(jìn)行系統(tǒng)的評價與分析（5）根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境的變化和需要，改造和發(fā)展酒店系統(tǒng)4、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的原則 P71（1）目的性原則（ 2）整體性原則（ 3）環(huán)境原則（ 4）控制反饋原則（5）分工與協(xié)調(diào)原則（ 6）封閉原則（ 7）層次性原則（ 8）彈性原則第二節(jié) 酒店組織管理系統(tǒng)5、現(xiàn)代酒店組織 P72 是酒店管理人員、服務(wù)人員和其他各種技術(shù)人員的組合體。6、有效的酒店組織系統(tǒng)模式 P74 直線職能的組織系統(tǒng)模式、事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。7、矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點 P78優(yōu)點：（1）既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用（2）能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)、協(xié)

19、調(diào)和促進(jìn)，加強(qiáng)組織的整體性（3）加快工作進(jìn)度（4）避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支（5）管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化（6）打破酒店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)缺點：（1）任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因為參加任務(wù)的每個人來自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時參加該任務(wù)，故沒 有打破等級制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時機(jī)。（2）矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難以有效實施的地方。8、現(xiàn)代酒店組織效能評價 P78（1）適應(yīng)能力：高效能的酒店組織應(yīng)該具有很強(qiáng)的適應(yīng)能力，應(yīng)該能夠隨著市場環(huán)境的變化，迅速作出反應(yīng)，并很快適應(yīng)新的 環(huán)境。（2）工作效率

20、：工作效率的高低最直接地反映出一個酒店組織的效能。（3）經(jīng)濟(jì)效益：經(jīng)濟(jì)效益反映出酒店的獲利狀況，也是衡量酒店組織效能的重要標(biāo)志。（4）職工保留率：職工在本組織中工作時間的長短、流動人數(shù)的多少稱為職工保留率。職工保留率的高低也是評價組織效能的 標(biāo)準(zhǔn)。（5）組織、 個人目標(biāo)相融性： 酒店組織有其明確的目標(biāo)， 酒店組織內(nèi)的職工也有個人目標(biāo)。 如果組織目標(biāo)與個人目標(biāo)基本一致， 則職工必然會為達(dá)到組織目標(biāo)而努力，從而產(chǎn)生高效能。（6）職工發(fā)展情況：酒店職工的進(jìn)步與發(fā)展是提高酒店組織素質(zhì)的重要途徑。因此，做好組織內(nèi)職工人才的培養(yǎng)工作，是酒店 組織在較長時間內(nèi)發(fā)揮高效能的有效方法。（7）生存能力：酒店組織的

21、生存能力反映了酒店的實力與活力，是評價酒店組織長遠(yuǎn)效能的一個標(biāo)準(zhǔn)。 現(xiàn)代酒店組織短期、中期和長期的效能評價標(biāo)準(zhǔn)各有不同的側(cè)重點。短期效能主要以經(jīng)濟(jì)效益、工作效率和職工保留率為評價 標(biāo)準(zhǔn)。中期效能是以組織的適應(yīng)能力、職工發(fā)展情況和目標(biāo)的相融性為評價標(biāo)準(zhǔn)。長期效能則以生存能力為主要評價標(biāo)準(zhǔn)。9、職工對酒店組織的認(rèn)同感 P80 職工對酒店組織的認(rèn)同感是指酒店組織內(nèi)的職工對本組織的真正認(rèn)可。不能簡單地認(rèn)為進(jìn)入了酒店組織的每個職工都對酒店組 織已經(jīng)有了認(rèn)同感。10、授權(quán) P81 是指上層管理人員將自己所擁有的一部分責(zé)任和與之相應(yīng)的權(quán)力授予下屬。11、有效授權(quán)需要注意 P82（ 1 ）確定合理的授權(quán)程度

22、.（2）嚴(yán)格遵守正確的授權(quán)程度。（3）在已授權(quán)給下屬范圍內(nèi)的事，要處理的話，必須要先尊重這一下屬的意見。（4）授權(quán)人要對最終工作結(jié)果負(fù)責(zé)，這就是所謂“授權(quán)不授責(zé)”的原理。（5）要成功地在酒店顧客服務(wù)中實行授權(quán)，不僅要求酒店在理念上作出轉(zhuǎn)變，還要求酒店在制度、組織結(jié)構(gòu)和行動上采取實質(zhì) 性的舉措。12、非正式組織 P84 員工基于對某些共同的志趣愛好形成一種并無特定目標(biāo)、計劃，也無正式規(guī)章制度的小群體。13、正式組織與非正式組織的關(guān)系P84一般來說，正式組織的決策者和各級領(lǐng)導(dǎo)多數(shù)是由上級任命的，下屬通常無權(quán)選擇上司，上級對下屬不僅有下達(dá)指令和監(jiān)督、 指揮的職權(quán)，而且還掌有獎勵和懲罰的大權(quán)，呈明顯的

23、等級關(guān)系；而非正式組織是自然形成的，非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)往往是由于 他在某一方面有著超群的才華或能力，才被某些共同利益或興趣的群體推舉出來，非正式組織內(nèi)的成員沒有明確的等級關(guān)系， 彼此間更加的協(xié)調(diào)。這兩種組織往往同時并存于酒店內(nèi)部，當(dāng)正式組織與非正式組織的利益相一致的時候，正式組織的領(lǐng)導(dǎo)實 施管理時往往可能起到事半功倍的作用。而當(dāng)正式組織與非正式組織之間出現(xiàn)利益不一致時，這種不一致極有可能干擾酒店管 理職能的正常發(fā)揮，各級管理者必須認(rèn)真對待非正式組織的態(tài)度。（1）利用非正式組織的正面效應(yīng) 非正式組織能提供正式組織所不能滿足的需要，從而使正式組織更穩(wěn)定、更團(tuán)結(jié)，這是非正式組織的一個很重要的積極效應(yīng)。

24、（2）非正式組織具有一定的積極作用 有些非正式組織的存在有助于增加酒店的知名度，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)善于識別這類非正式組織，承認(rèn)這類組織的存在，并加以引導(dǎo)和 利用。（3）消除非正式組織的負(fù)面效應(yīng) 非正式組織往往有一定的負(fù)面效應(yīng)，酒店管理者可以通過控制產(chǎn)生非正式組織關(guān)系的環(huán)境來消除非正式組織的消極作用。14、組織制度 P85 現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)中的組織制度一般指基本制度、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度、崗位責(zé)任制度和工作態(tài)度。15、現(xiàn)代酒店基本制度 P85 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制：它是酒店組織管理中實行的領(lǐng)導(dǎo)制度，總經(jīng)理負(fù)責(zé)制明確總經(jīng)理是酒店的法人代表。 職工民主管理制：它的基本形式是酒店職工代表大會。職工代表大會具有管理、監(jiān)督和

25、審議三方面的權(quán)力。 第三節(jié) 酒店計劃管理系統(tǒng)16、酒店計劃管理 P89 是在國家（主要是上級主管部門）的調(diào)控指導(dǎo)下，酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用科學(xué)的方法確定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，通過對酒 店計劃的編制、執(zhí)行和控制，指導(dǎo)酒店的業(yè)務(wù)活動，保證酒店取得雙重效益的管理活動的總稱。17、酒店計劃指標(biāo)體系分為兩大類 P90質(zhì)量指標(biāo)：（ 1 ）客房出租率 =出租客房數(shù) / 可使用客房數(shù) *100%（ 2 ）資金利潤率 =利潤總額 / 資金總額 *100%（3）服務(wù)質(zhì)量：指酒店提供服務(wù)的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)要求及滿足客人需求的程度（4）勞動生產(chǎn)率：這是衡量酒店職工工作效率的指標(biāo)，由人均創(chuàng)匯額表示，人均創(chuàng)匯額=創(chuàng)匯額 / 酒

26、店平均職工人數(shù)（5）設(shè)備完好率：這是指酒店投入使用的設(shè)備完好數(shù)與全部設(shè)備的百分比 數(shù)量指標(biāo)：（1）接待人數(shù)：這是計劃期內(nèi)酒店接待人數(shù)的總量，是酒店經(jīng)營的直接成果（2）營業(yè)額：這是各部門營業(yè)額的總和（3）利潤額：這是考核酒店經(jīng)營活動質(zhì)量和酒店經(jīng)濟(jì)效益的一個綜合性指標(biāo)（4）人均消費額：這是衡量酒店經(jīng)營水平好壞和酒店產(chǎn)品是否適銷對路的指標(biāo)（5）酒店成本：這是指各部門在完成所計劃的營業(yè)額指標(biāo)確定的情況下付出的成本總額之和再加上企業(yè)管理費 18、長期計劃的編制期 P9135 年19、長期計劃包括的內(nèi)容 P91 酒店的發(fā)展目標(biāo)、投資與基建目標(biāo)、經(jīng)營管理目標(biāo)、職工培訓(xùn)目標(biāo)。20、近期計劃的內(nèi)容 P92綜合性

27、計劃、部門計劃。21、編制酒店計劃的原則 P94 科學(xué)性、實際性、靈活性。22、編制現(xiàn)代酒店計劃的步驟 P94（1）酒店環(huán)境分析。 （2）確定計劃指標(biāo)。 （ 3）方案的比較和選擇。 （4）綜合平衡。23、主要的計劃管理技術(shù) P99 線性規(guī)劃技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)。24、線性規(guī)劃技術(shù)分為哪兩種 P99 第一類：在可供使用的人力、物力資源有限的情況下，如何籌劃使其產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，第一類計劃問題采用圖解法。 第二類：在計劃已定的情況下，如何籌劃使完成計劃所消耗的資源最少，第二類計劃問題采用矩陣縮減法。25、網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)分為哪兩種 P102 關(guān)鍵路線法和計劃評審技術(shù) 第四節(jié) 酒店管理控制系統(tǒng)26、酒店

28、的管理信息系統(tǒng)的組成 P106 由決策信息系統(tǒng)、監(jiān)控信息系統(tǒng)和作業(yè)信息系統(tǒng)組成。27、酒店管理控制系統(tǒng)中可控和不可控因素分析P109按控制論的觀點，酒店系統(tǒng)中的可控因素與不可控因素可以分別定義為：在一定的范圍（酒店系統(tǒng)內(nèi)部）內(nèi)，一定條件（酒店 控制者力所能及、受控者能承受的條件）下，酒店控制者能直接干預(yù)與無法直接干預(yù)的因素。28、案例 3 3：前臺派重房1. 由于各個酒店所使用的設(shè)施設(shè)備差異很大，造成派重房的原因也不同，歸納起來有以下三個方面：（1）在純手工進(jìn)行接待操作且使用機(jī)械門鎖系統(tǒng)的酒店，若前廳和客房兩個部門不能有效控制和核對房態(tài)、前臺不能及時調(diào)換房間狀態(tài)顯示標(biāo)志就會發(fā)生派重房現(xiàn)象。（2

29、）在前臺計算機(jī)系統(tǒng)和磁卡門鎖系統(tǒng)因制式不同不能連通使用的酒店，易發(fā)生此類情況。（3）前臺計算機(jī)系統(tǒng)和磁卡門鎖系統(tǒng)可以兼容，但前臺人員忽略制卡機(jī)的提示活活鍵盤操作失誤，也會發(fā)生此種現(xiàn)象。2. 大堂副理應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場， 在向雙方客人誠懇表示歉意的同時要簡要說明員工操作失誤的緣由來尋求客人的諒解。然后再前臺的協(xié)助下為剛到的客人重新選換合適的磁卡鑰匙。另外，進(jìn)一步主動服務(wù)使客人感到酒店的關(guān)懷和誠意。最后，若客人還有其 他方面的要求，需在次日上報協(xié)調(diào)解決。3. 針對高發(fā)的派重房對策：（1）前廳和客房兩個部門在一天中的上午、下午和晚上至少3 次核對房態(tài)，房態(tài)的轉(zhuǎn)換要及時無誤。（2）前臺員工在為客人選派房間

30、后，應(yīng)先將已售出房在計算機(jī)中占房轉(zhuǎn)入住，然后依據(jù)程序?qū)⒎靠ɑ蜩€匙發(fā)放給客人。（3）前臺員工在預(yù)配房時，各種表單上的房號要書寫清晰，計算機(jī)中占用房號與表單和房卡上的號碼要復(fù)核一致。（4）在前臺做夜審而暫時停機(jī)前要打印空房報表，以備此時來客的房間選派。（5）客人在結(jié)賬退房時，收銀處要及時收回客人手中的房卡及房間鑰匙，以免客人持鑰匙又回原房間消費和使用客房。 第四章 酒店資源管理 第一節(jié) 酒店資源概述1、酒店資源類型 P123 根據(jù)酒店資源的特點可分為：人力資源、財力資源、信息資源、時間資源、口碑和形象資源。 根據(jù)酒店資源開發(fā)、利用程度可分為：基本資源和特殊資源。2、酒店資源的特點 P123 組合性

31、、時代性和變異性、價值的不確定性、多樣性。3、酒店資源管理的原則 P125（1）計劃管理原則。（2）系統(tǒng)性原則。（3）有序原則。（4）時效性原則。（5）節(jié)約原則。（6）科學(xué)化原則。 （7）現(xiàn)代化原則。4、運籌學(xué)法包括 P126 規(guī)劃論法、排隊論法、庫存論法、決策論法、權(quán)變理論法。5、ABC管理法 P126 也稱重點管理法，其基本思想是“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理。第二節(jié) 酒店人力資源管理6、試工期 P129試工期一般分為 36 個月。7、三類技能培訓(xùn)的側(cè)重程度 P130 對于處在酒店認(rèn)識組織結(jié)構(gòu)不同層次的員工來說是不同的。一般來說，職位越高、擔(dān)負(fù)管理職能越重的管理人員，越需要思維 只

32、能的培訓(xùn)；普通員工則側(cè)重于工作技能的培訓(xùn)；而人際關(guān)系技能的培訓(xùn)則是每個人都迫切需要的。8、員工培訓(xùn)的類型與方法 P130 崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、工作模擬訓(xùn)練。9、管理人員培訓(xùn) P131候補經(jīng)歷培訓(xùn)、輪流實習(xí)、脫產(chǎn)培訓(xùn)。10、 人力資源管理方式受哪些理論的影響P131X理論、Y理論、Z理論。11、勞動報酬 P133 勞動報酬是落實、檢查崗位責(zé)任制的一種方法，也是調(diào)動員工積極性、保證服務(wù)質(zhì)量、提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的一種有效的管理手 段。包括工資、獎勵、津貼和福利等。12、浮動工資 P134 這是根據(jù)酒店經(jīng)營成果的好壞，以基本工資為水平線，發(fā)給員工上下浮動的工資。它是把員工基本工資的大部分作為固定工資，

33、把基本工資的小部分，連同獎金、利潤留成一部分作為浮動工資。13、津貼的種類 P134 崗位津貼、職位津貼、技術(shù)津貼等。14、 馬斯洛的“人類需求等級論”P135 生理和生存上的需求、社會安全和工作安全需求、感情和歸屬上的需求、工作崗位和受人尊重的需求、自我實現(xiàn)的需求。15、赫茲伯格的“雙因素論” P136 激勵因素、工作條件或工作環(huán)境因素。16、成就效益論強(qiáng)調(diào) P136（1 ）為有志員工提供發(fā)揮才干所需的權(quán)利或權(quán)限（2）為有志員工提供創(chuàng)造工作成就的需求（3）提供部門之間的協(xié)調(diào)第三節(jié) 酒店財力資源管理17、現(xiàn)代酒店財力資源管理的內(nèi)容 P138 資金管理、成本與費用管理、營業(yè)收入、稅金、利潤的管理

34、、經(jīng)濟(jì)活動分析。18、資本金的籌集 P139 酒店資本金構(gòu)成：國家資本金、法人資本金、個人資本金、外商資本金。 資本金籌集方式：國家投資、各方集資、發(fā)行股票。資本金的投入形式：現(xiàn)金投資、實物投資、無形資產(chǎn)投資，包括專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、非專利技術(shù)、土地使用權(quán)等。19、資本成本率 P139資金成本額同所提供的資金之間的比率稱為資本成本率，資本成本率=資金成本額 / （籌集資金總額 - 籌資費） *100%20、量本利分析 P144 盈虧臨界點就是酒店營業(yè)收入剛好等于總支出的分界點，即處于此點的銷售額剛好等于成本總和，酒店既無虧損也無盈利。 保本銷售量 =固定成本 /（單位售價 - 單位變動成本） 保本

35、銷售額 =（固定成本 *銷售額） / （銷售額 -變動成本）邊際貢獻(xiàn) =銷售額 -變動成本邊際貢獻(xiàn)率 =邊際貢獻(xiàn) / 銷售額 *100%21、利潤的構(gòu)成 P146 現(xiàn)代酒店的利潤總額是酒店經(jīng)營互動取得的凈收益，一般由營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外凈收益構(gòu)成。 22、酒店利潤的考核指標(biāo) P146利潤額、利潤率、資金利潤率、人均利潤率。第四節(jié) 酒店物力資源管理23、壽命分類 P157自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命。第四節(jié) 酒店信息資源管理24、現(xiàn)代酒店信息分類 P159 按其內(nèi)容分類：指令信息、數(shù)據(jù)信息。 按其作用分類：決策信息、監(jiān)控信息、作業(yè)信息。按其來源分類：賓客信息、市場信息、行業(yè)管理信息。 按

36、其傳播方式分類：大眾傳媒信息、小眾傳媒信息、網(wǎng)絡(luò)互動信息。 按其接受的方式分類：公開信息、限制接受的半公開信息、含有密級的保密信息。25、現(xiàn)代酒店服務(wù)信息分類 P161 客史信息：常規(guī)信息、個性化信息、消費特征信息、賓客評價信息。 供方信息：面向外部的有形展示、面向內(nèi)部的有形展示。服務(wù)市場信息：競爭者信息、客源信息、中介商信息。26、供方信息來源 P163酒店自身和供應(yīng)商。27、現(xiàn)代酒店信息的識別方法 P168時間回溯法、系統(tǒng)歸納法、排隊法、類比推測法。第六節(jié) 酒店時間資源管理28、時間資源管理 P171應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的管理方法對時間的耗費進(jìn)行預(yù)測、預(yù)控、計劃、實施、檢查、總結(jié)、評價及反饋，

37、以避免時間浪費，達(dá)到 既有效率又有效果，既合理又經(jīng)濟(jì)地完成預(yù)期的酒店管理目標(biāo)。29、ABC 時間管理法 P172根據(jù)“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理，把面臨的工作進(jìn)行排隊，并根據(jù)工作的重要程度將它們分成A、B、C 三類?；驹恚鹤プ」ぷ鞯?80%的價值，集中在工作的 20%的組成部分上這一法則，運用“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理， 按工作的輕重緩急，在所面臨的系統(tǒng)中起作用的程度、貢獻(xiàn)的大小，分為A、B、C 三類，排定優(yōu)先次序，抓住影響全局、對整個系統(tǒng)有舉足輕重作用的工作，重點突破。30、時間管理目標(biāo)法 P173（1）時間管理目標(biāo)法原理：運用控制論和反饋原理把目標(biāo)管理的方法應(yīng)用于時間管理

38、上，起到預(yù)控時間的作用，從而達(dá)到預(yù)定 的目標(biāo)，提高工作的有效性。（2）時間管理目標(biāo)法的關(guān)鍵：選擇的目標(biāo)要準(zhǔn)確。（3）時間管理目標(biāo)法的操作步驟：問題分析、擬定目標(biāo)清單、決策后對目標(biāo)制定出時間分配標(biāo)準(zhǔn)、填寫時間管理目標(biāo)卡，建立 時間目標(biāo)規(guī)劃體系、用時間分段法檢查和控制時間、總結(jié)、分析、評價和反饋。31、現(xiàn)代酒店時間資源管理評價 P1781. 時間管理評價的定義 根據(jù)人們時間管理的實際狀況，通過定性和定量鑒別和測定，對酒店系統(tǒng)中的人的時間管理的效果進(jìn)行綜合分析、系統(tǒng)評價， 把管理與效果有機(jī)地聯(lián)系起來，促進(jìn)工作效率和勞動生產(chǎn)率的提高，提高現(xiàn)代酒店的管理效益。2. 有形勞動時間管理評價（1）數(shù)量指標(biāo) :

39、這是一個定量的評價指標(biāo)，表明在一段時間之內(nèi)，酒店在經(jīng)營管理活動中各項工作所要達(dá)到的數(shù)量要求，包括接 待人數(shù)、營業(yè)額、利潤額、人均消費額、能源消耗量、物資需要量、職工培訓(xùn)人數(shù)等。（2）質(zhì)量指標(biāo)：用來表示在某一時間段（計劃期內(nèi)）酒店的人力、財力、物力的利用，以及經(jīng)營活動中提供的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù) 質(zhì)量、工作質(zhì)量所達(dá)到的水平。包括客房出租率、資金利潤率、服務(wù)質(zhì)量、勞動生產(chǎn)率、設(shè)備完好率。（3）評價步驟：確定標(biāo)準(zhǔn)工作時間、時間耗費成本分析、產(chǎn)品數(shù)量分析和產(chǎn)品質(zhì)量評價。3. 無形勞動時間管理的評價（1）評價指標(biāo)：時間利用率和時間的有效性。（2）評價方法與步驟：選定評價區(qū)段、分析目標(biāo)實現(xiàn)的程度、計算時間利用率

40、、計算時間的有效性、系統(tǒng)評價。4. 有形勞動時間管理評價與無形勞動時間管理評價比較 有形勞動時間管理與無形勞動時間管理評價在評價對象、評價指標(biāo)、評價尺度、目標(biāo)的確定、現(xiàn)狀的測定均存在差異。 第七節(jié) 酒店形象與口碑塑造32、現(xiàn)代酒店形象 P182 指酒店在社會公眾心目中相對穩(wěn)定的地位和整體印象，具體表現(xiàn)為社會公眾對酒店或酒店組織的全部看法、評價和整套要求及 標(biāo)準(zhǔn)。33、現(xiàn)代酒店形象和口碑的構(gòu)成要素 P183 認(rèn)知、信賴、好感。34、塑造酒店形象和口碑的方法 P184 塑造酒店形象和口碑的方法是根據(jù)酒店一定的公共關(guān)系目標(biāo)和任務(wù)而實施的若干具體方法和技巧構(gòu)成的。不同類型、不同規(guī)模 的酒店，或同一酒店

41、的不同發(fā)展階段，或同一階段中針對不同的公眾對象及公關(guān)任務(wù)，都需要有不同的塑造方法。（1）建設(shè)型塑造方法。酒店的公共銷售人員采取宣傳和交際的高姿態(tài)，向社會公眾主動做自我介紹，主動結(jié)交各方朋友，努力 讓盡量多的人知道自己、理解自己，從而進(jìn)一步接近自己。主要功能是提高酒店的知名度，引導(dǎo)、啟發(fā)公眾對酒店的認(rèn)識、好 感和信賴。（2）維系型塑造方法。通過各種傳播媒介，以較低姿態(tài)，持續(xù)不斷地向社會公眾傳送及對岸的各種信息，在不知不覺中造成和 維持一種有利的意見氣氛。這一方法適用于酒店的穩(wěn)定、順利發(fā)展時期。（3）防御型塑造方法：發(fā)揮酒店的內(nèi)部職能，及時地向決策層和各業(yè)務(wù)部門提供外部信息，特別是批評的信息，從而

42、提出改進(jìn) 的參考方案，協(xié)助酒店各部門謝帖內(nèi)部職工關(guān)系，以防為主，堵塞漏洞。（4）矯正型塑造方法：這一方法適用于酒店公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)，酒店形象發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害的時候，分為外部矯正和內(nèi)部矯正。（5）進(jìn)攻型塑造方法：這種方法適用于酒店系統(tǒng)與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時候，為了擺脫被動局面，創(chuàng)造新局面，抓住有 利時機(jī)和條件，改變決策，迅速調(diào)整。（6）宣傳型塑造方法：用各種傳播媒介迅速地將酒店內(nèi)部信息傳送出去，以加強(qiáng)社會公眾對酒店的了解程度，形成有利的社會 輿論的活動。（7）交際型塑造方法：通過無媒介的人與人的直接接觸，為酒店廣結(jié)良緣。建立廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，其方式包括社團(tuán)交際和 個人交際。（8）服務(wù)型塑造方

43、法：以各種實惠的服務(wù)為媒介，向公眾提供各種實在服務(wù)，以期獲得公眾了解和好評。（9）社會型塑造方法：利用舉辦各種社會性、文化性、公益性、贊助性活動來開展公共關(guān)系的模式。其目的是塑造酒店的文化 形象、社區(qū)公民形象，提高酒店整體的社會知名度、美譽度。（10）征詢型塑造方法：以采集信息、輿論調(diào)查、民意測驗、參與決策等為手段，以民意代表的姿態(tài)出現(xiàn)，及時地對民意和輿 論作出反應(yīng)，為酒店的經(jīng)營管理決策提供參謀，保持酒店與社會環(huán)境之間的動態(tài)平衡。35、現(xiàn)代酒店形象和口碑評價指標(biāo)P 189知名度、美譽度。36、案例 4 2：有效溝通 P1931. 從 BJ 團(tuán)在飯店的經(jīng)歷來看，飯店銷售部與其他職能部門之間存在較

44、為嚴(yán)重的信息溝通問題。作為銷售部對于較大型團(tuán)隊接待 的資料必須提前通知有關(guān)部門，尤其是前臺和財務(wù)等部門，需要提前做好準(zhǔn)備，對于已經(jīng)變更的信息也應(yīng)及時通知。2. 作為飯店銷售部經(jīng)理，對于該投訴應(yīng)該采取積極的補救措施，以挽回客戶的流失以及在公眾中造成的不良影響。3. 為避免類似的事件發(fā)生，作為飯店銷售部應(yīng)該建立下列制度，確保銷售信息的暢通。（1）銷售部與飯店各主要運營部門建立銷售例會制度，通過正式會議溝通有關(guān)預(yù)訂、合同及客戶要求等信息，使其他部門提前 了解客戶要求及全飯店銷售現(xiàn)狀，從而做好工作安排。（2）飯店應(yīng)建立健全有關(guān)部門間信息傳遞程序和制度。銷售部應(yīng)該將團(tuán)隊抵店準(zhǔn)確資料、特殊付款方式的要求及

45、說明、團(tuán)隊在 飯店內(nèi)活動的安排等及時、準(zhǔn)確地通知相關(guān)部門，并得到各部門確認(rèn)和反饋。（3）飯店銷售部應(yīng)建立適應(yīng)飯店運轉(zhuǎn)特點的工作程序。（4）飯店的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)加以調(diào)整。銷售部門不僅負(fù)責(zé)對外推銷，還應(yīng)負(fù)責(zé)有關(guān)客戶與飯店的協(xié)調(diào)工作。 第五章 酒店服務(wù)管理第一節(jié) 酒店服務(wù)概述1、酒店服務(wù) P197 是酒店向賓客提供的一組使用他人或他物的權(quán)利，酒店服務(wù)使一種無形的產(chǎn)品，是通過酒店服務(wù)員的熱情、周到、體貼入微， 并以賓客所需要和期待的方式滿足賓客需求的，同時為酒店獲得盈利的一系列過程的總和。內(nèi)涵：S:服務(wù)是真誠的、誠心誠意的，只有具備賓客至上意識和主動服務(wù)意識，才能使服務(wù)真誠、誠心誠意。E:服務(wù)是高效、有效

46、率的，只有具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和主動服務(wù)意識，才能使服務(wù)高效、有效率。R:服務(wù)是隨時準(zhǔn)備提供的，只有具備賓客至上意識和迎合需求意識，才能隨時按賓客的需求提供服務(wù)。V：服務(wù)的提供是可見和有價值的，因此必須具備主動服務(wù)意識和語言與推銷意識。I:服務(wù)包括諸多的信息、資料和知識性的服務(wù)，因此必須具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和細(xì)致周全的服務(wù)意識。C:服務(wù)是禮貌、謙恭的，因此必須具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和賓客至上意識。E:服務(wù)是優(yōu)秀、卓越、周全細(xì)致的，因此必須具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量意識。2、服務(wù)的理性特征 P198 服務(wù)具有學(xué)術(shù)性、價值性、時代性和地域性的理性特征。3、服務(wù)的產(chǎn)品特征 P199 相對于其他產(chǎn)品而言，服務(wù)具有無

47、形、不可感知、不可分離、不可轉(zhuǎn)移、產(chǎn)權(quán)穩(wěn)定等產(chǎn)品特征。4、酒店服務(wù)的供給特征 P200 服務(wù)價值的易消失性、服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性、服務(wù)產(chǎn)品的綜合性與多樣性、服務(wù)內(nèi)涵的科技人文生態(tài)一體性。5、酒店服務(wù)的需求特征 P201功能性、價值性、安全性、時間性、舒適性與愉悅性。6、酒店服務(wù)的構(gòu)成要素 P201從服務(wù)本質(zhì)角度看，酒店服務(wù)主要由服務(wù)人員、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境四部分構(gòu)成。 從服務(wù)的商品流通角度看，酒店服務(wù)要素包含了服務(wù)給體、受體和媒體三個方面。第二節(jié) 酒店服務(wù)管理的含義與特征7、服務(wù)營銷虛擬化 P205 獨立的銷售公司、融合營銷、數(shù)字化整合營銷。8、融合營銷 P205 是“合作營銷“中

48、最長期緊密的一種形式，指兩個或兩個以上的擁有共同品牌特性和目標(biāo)客戶的品牌，共享營銷資源，互相推 薦客戶，可以事半功倍地提高品牌知名度和利潤。第三節(jié) 酒店服務(wù)管理組織與管理內(nèi)容9、酒店服務(wù)管理組織 P204 是酒店為滿足服務(wù)管理的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)而建立的內(nèi)部管理體系，服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)的科學(xué)、合理，對酒店的 服務(wù)管理將產(chǎn)生直接的影響。10、酒店服務(wù)質(zhì)量控制組織的表現(xiàn)形式P207（1）酒店設(shè)立專門的質(zhì)量管理部門，并以質(zhì)管部或質(zhì)檢部的形式表現(xiàn)。（2）在人事培訓(xùn)部內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的質(zhì)量控制機(jī)構(gòu)，并以質(zhì)量管理小組的形式存在。（3）在總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的質(zhì)量控制機(jī)構(gòu)，并以質(zhì)量管理小組的形式存在。（

49、4）以非常設(shè)的質(zhì)量管理委員會的組織形式實施質(zhì)量控制職能。11、酒店服務(wù)戰(zhàn)略管理的內(nèi)容 P2081. 服務(wù)引導(dǎo)戰(zhàn)略。 2.快速反應(yīng)戰(zhàn)略。 3.人本管理戰(zhàn)略。12、快速反應(yīng)戰(zhàn)略 P209 指在少量多品種的買方市場環(huán)境中，應(yīng)賓客的需求而以最快的速度生產(chǎn)賓客所需商品或服務(wù)的一種管理戰(zhàn)略。13、人本管理戰(zhàn)略 P210CS戰(zhàn)略：指以賓客滿意為中心的管理觀念與策略，其思考角度以酒店的外部賓客為中心，倡導(dǎo)“賓客第一”，重視賓客利益而相對忽略內(nèi)部源及其利益。ES戰(zhàn)略：指以雇員滿意為中心的管理觀念與策略，其思考角度以酒店的內(nèi)部員工為中心，倡導(dǎo)“員工第一”，信奉“只有滿意的員工，才有滿意的賓客”的管理理念，強(qiáng)化員工

50、在企業(yè)經(jīng)營中的溝通協(xié)調(diào)作用。CL戰(zhàn)略：指以顧客忠誠為中心，通過關(guān)懷賓客、滿意賓客和忠誠賓客而獲得賓客對企業(yè)的忠誠。EL戰(zhàn)略：指以雇員忠誠為中心，通過關(guān)心員工、愛護(hù)員工和忠誠員工而獲得員工對企業(yè)的忠誠，是員工視企業(yè)為家，把自己的 奮斗目標(biāo)和前途命運與企業(yè)緊密聯(lián)系起來。HL戰(zhàn)略：指以酒店企業(yè)對員工的忠誠的管理觀念和策略，主導(dǎo)思想是酒店為獲得忠誠員工而采取的各種服務(wù)于員工和忠誠于員 工的措施、策略和各種服務(wù)承諾。14、酒店服務(wù)營銷的特點 P213 互動性、擴(kuò)大性、時效性、新奇性。15、酒店服務(wù)營銷理念 P214 關(guān)系營銷理念、全員營銷理念、超值服務(wù)理念。16、酒店服務(wù)營銷管理的內(nèi)容 P215 服務(wù)產(chǎn)

51、品管理、營銷策劃管理、人員管理、營銷渠道管理。17、營銷策略管理 P216（1）互動式營銷策略。 （2）內(nèi)部營銷策略。 （3）關(guān)系營銷策略。18、 酒店實施內(nèi)部營銷策略的步驟與方法P217（1）內(nèi)部營銷調(diào)研。 （2）培訓(xùn)。（3）授權(quán)。（4）內(nèi)部大眾溝通。 （5）人力資源管理。19、數(shù)字化整合營銷 P222 指從賓客價值出發(fā)，以賓客占有率為中心，運用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理信息系統(tǒng)，通過與客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、 長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足賓客需求目標(biāo)的一系列營銷活動的過程。數(shù)字化整合營銷的實質(zhì)是賓客戰(zhàn)略，可以概括為“一四二”模式：一個中心即客戶占

52、有率；四個手段即營銷技術(shù)數(shù)字化、客戶 關(guān)系互動化、產(chǎn)品服務(wù)定制化和溝通響應(yīng)適時化；兩個目標(biāo)即實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足賓客需求。第六章 酒店質(zhì)量管理 第一節(jié)酒店質(zhì)量管理概述1、酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量 P229表 6 1第二節(jié) 酒店質(zhì)量管理方法2、質(zhì)量分析方法主要有 P229ABC分析法和因果分析圖法。3、酒店質(zhì)量控制與管理的基礎(chǔ)工作是 P229質(zhì)量分析。4、零缺點管理的提出者 P236美國人克勞斯。5、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 P2371. 酒店全方位質(zhì)量管理。2. 酒店全過程服務(wù)質(zhì)量管理。3. 酒店服務(wù)全人員質(zhì)量管理。4. 酒店服務(wù)的全方法質(zhì)量管理。5. 酒店服務(wù)全效益質(zhì)量管理。第五節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系6

53、、酒店服務(wù)質(zhì)量評價的準(zhǔn)則 P2491. 可操作性。 2.系統(tǒng)性。 3.市場導(dǎo)向性。 4.國際性。7、酒店服務(wù)質(zhì)量的評價主體 P249 顧客方、酒店方和第三方。8、顧客評價的形式 P252（1）顧客意見調(diào)查表（ 2）電話訪問（ 3）現(xiàn)場訪問（ 4）小組座談（ 5）?？桶菰L9、顧客評價的特點 P254 顧客評價呈多元性、顧客評價的被動性、顧客評價的模糊性、顧客評價的興奮點差異性。10、酒店方評價的形式 P256（1）酒店統(tǒng)一評價（ 2）部門自評（ 3）酒店外請專家進(jìn)行考評（ 4）隨時隨地的“暗評” （ 5）專項質(zhì)評 11、酒店外請專家進(jìn)行考評 P256 外請專家進(jìn)行考評，不僅能使質(zhì)量評價表現(xiàn)出較高

54、的專業(yè)性，同時，這些專家還會帶來酒店在服務(wù)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗，有利 于酒店質(zhì)量管理的改進(jìn)。12、酒店方評價的特點 P257 評價的全方位性、評價的全過程性、評價的片面性、評價的完美性。13、第三方評價的形式 P258 資格認(rèn)定、等價認(rèn)定、質(zhì)量認(rèn)證、行業(yè)組織、報刊、社團(tuán)組織的評比。14、等級認(rèn)定體系 P258 我國酒店業(yè)存在兩大等級認(rèn)定體系：星級酒店體系和等級酒店體系。15、第三方評價的特點 P259（1）客觀性和權(quán)威性。 （ 2）局限性。（3）重結(jié)果性。（4）滯后性。16、酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素P260評價主體、評價客體、評價媒體。第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證17、服務(wù)質(zhì)量保證包括

55、P264硬件設(shè)施質(zhì)量保證、服務(wù)質(zhì)量保證。18、服務(wù)質(zhì)量保證體系的組成 P265服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件、內(nèi)部審核。19、我國現(xiàn)存管理體系的認(rèn)證 P267QMS、EMS、OHSMS。第七節(jié) 顧客滿意與顧客價值20、顧客滿意經(jīng)營 P271通過酒店推行CS戰(zhàn)略來提高顧客滿意度的經(jīng)營方式。21、顧客價值 P272市場認(rèn)知質(zhì)量Q與酒店產(chǎn)品或服務(wù)的價格 P的比值。22、如何提升顧客價值 P272（1）首先舉行顧客價值調(diào)查研究，了解本酒店在顧客心目中的排名行情。（2）標(biāo)桿學(xué)習(xí)。（3）訓(xùn)練員工確認(rèn)顧客價值的重要性和相關(guān)方法。（4）建立注重服務(wù)質(zhì)量的酒店文化，獎勵服務(wù)績效優(yōu)良的員工，激發(fā)員工服務(wù)熱情。（5）改善提供

56、服務(wù)的設(shè)備與作業(yè)流程，修改或廢止過時的規(guī)定和作業(yè)程序。23、客人投訴的處理 P274、（1）承認(rèn)賓客投訴的事實。 （2）表示同情和歉意。 （3）同意客人要求并決定采取措施。（4）感謝客人的批評指教。 （5）快速采取行動（ 6）要落實、監(jiān)督、檢查、補償客人投訴的具體措施。24、案例 6 2：請給我正確答案 P2761. 前廳經(jīng)理制定的問詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不切合實際的， 要求員工口頭回答客人提出的所有問題，超出了員工的能力范圍， 如果所 定標(biāo)準(zhǔn)是不能實現(xiàn)的，它便失去了嚴(yán)肅性和約束行為的作用。我們將問詢信息分為兩類處理。（1）一般信息。（2）比較復(fù)雜或不常見的信息。2. 存在的問題：（1）資料陳舊。（ 2）服務(wù)意識差。（3）接待時對資料的內(nèi)容生疏，不了解一般信息。（4）對客服務(wù)中，相互推諉、應(yīng)付，不負(fù)責(zé)任。（5）讓客人等待的時間過長，且未致歉意。（6）沒有及時向客人提供紙、筆，缺乏服務(wù)的主動性。3. 提高前臺問詢的服務(wù)質(zhì)量，可采取的措施：（1）明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義，要求員工能熟練、迅速、準(zhǔn)確地處理好一般信息和比較復(fù)雜或不常見的信息問題。（2）服務(wù)人員應(yīng)樹立賓客至上的服務(wù)意識， 禮貌待客， 對客人提出的任何問題， 能馬上回復(fù)的應(yīng)立即回復(fù)， 如暫時不能回復(fù)的， 則禮貌告知客人請稍等，并在查詢后告訴客人。（3）分類