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1、七iJ(業(yè)務(wù)管理)固話寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理考核辦法20XX年XX月固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理考核辦法(試行)第壹章總則第一條 為保證固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理工作順利開展, 根據(jù)國(guó)家電信法規(guī)、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及上級(jí)主管部門制定頒發(fā)的業(yè)務(wù)規(guī) 程、業(yè)務(wù)管理制度、服務(wù)規(guī)范等要求,本著客戶至上、至誠(chéng)合作、共 同發(fā)展的原則,制定本考核辦法。第二章考核組織和考核對(duì)象第二條 業(yè)務(wù)代理考核的日常管理工作由企業(yè)發(fā)展部(盟市分 公司對(duì)應(yīng)綜合部下設(shè)的內(nèi)控和基礎(chǔ)管理中心)負(fù)責(zé),各專業(yè)管理部門是業(yè)務(wù)代理考核部門,負(fù)責(zé)按照相應(yīng)責(zé)任按時(shí)提供考核數(shù)據(jù)。第三條考核對(duì)象包括承攬各盟市聯(lián)通固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)的代理公司。第三章考核流
2、程和結(jié)果應(yīng)用第四條盟市分公司需于業(yè)務(wù)代理合同中規(guī)定考核業(yè)務(wù)代理公司服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo),指標(biāo)目標(biāo)值應(yīng)高于公司本年度KPI 及運(yùn)維考核各項(xiàng)指標(biāo),指標(biāo)包括(固話、寬帶業(yè)務(wù)裝、拆、移、修機(jī)及時(shí)率,用戶障礙率,用戶投訴率,重復(fù)故障率,推行預(yù)約服務(wù)、預(yù)約服務(wù)達(dá)標(biāo)率等)。第五條之上考核指標(biāo)以自然月度為單位對(duì)代理單位進(jìn)行按分考核,固話、寬帶業(yè)務(wù)裝、拆、移機(jī)及時(shí)率占 40 分;用戶障礙率占10 分;用戶投訴率占 10 分;預(yù)約服務(wù)、預(yù)約服務(wù)率占 30 分;其它 占 10 分,修機(jī)及時(shí)率及重復(fù)故障率按照業(yè)務(wù)代理合同模板中的考核 規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于具體裝、拆、移機(jī)等工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,進(jìn)行單項(xiàng)考核,通過(guò) MSS 通用
3、流程系統(tǒng)工單進(jìn)行具體實(shí)施。第六條 客響中心每日從“集成定單系統(tǒng)”提取固話、寬帶裝 拆移修超時(shí)工單、按照分段時(shí)限要求,分析查找超時(shí)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核。第七條 每月 5 日前,客響中心發(fā)起 MSS 通用流程且行送各 關(guān)聯(lián)考核部門, 各部門將考核結(jié)果以附件形式填報(bào)于流程中。 8 日前, 客響中心按照考核細(xì)則匯總上月考核結(jié)果后,送代理公司確認(rèn)。第八條 業(yè)務(wù)代理公司確認(rèn)后,客響中心把最終的考核結(jié)果通 過(guò) MSS 通用流程,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,流轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)部根據(jù) 考核結(jié)果和代理公司進(jìn)行月費(fèi)用結(jié)算。第四章具體考核內(nèi)容第九條 根據(jù)入戶服務(wù)規(guī)范關(guān)聯(lián)規(guī)定,各專業(yè)管理部門于 服務(wù)監(jiān)督檢查過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)代理人員有違反規(guī)定
4、的情況,扣減代理公 司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 50 100 元/人.次,且下發(fā)通知單,要求限期整改。第十條 代理公司從業(yè)人員于安裝、維護(hù)工作中,若出現(xiàn)客戶 有理由投訴,不論區(qū)公司是否界定為“企業(yè)責(zé)任投訴” ,不論是咨詢 形式仍是投訴形式留單,凡屬于代理公司從業(yè)人員原因造成的,扣減 代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 200 500 元;每發(fā)生壹次市級(jí)責(zé)任投訴扣 減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 500 1000 元;每發(fā)生壹次被區(qū)公司確定為企業(yè)責(zé)任投訴或市級(jí)新聞媒體曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的以及被區(qū)公司確定為企業(yè)責(zé)任的越級(jí)投訴,扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)1000 元之上。第十一條 代理公司于向客戶提供延伸服務(wù)時(shí),不得誤導(dǎo)、欺騙客戶,若造
5、成客戶投訴,每發(fā)生壹次扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)用 200 500元。同壹工作人員因同類問(wèn)題年內(nèi)投訴達(dá)到 2 次,代理公司應(yīng)主動(dòng)辭 退該工作人員。第十二條 服務(wù)質(zhì)量檢查,即區(qū)公司或市公司客戶服務(wù)部進(jìn)行的 入戶服務(wù)檢查或抽查。 于檢查中,凡有不合規(guī)的,按20 100 元/人/ 項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)扣代理公司當(dāng)月(檢查當(dāng)月)基礎(chǔ)代理費(fèi),累計(jì)最多扣 500 2000 元。第十三條 代理人員于安裝維護(hù)工作中未按“服務(wù)規(guī)范”執(zhí)行, 經(jīng)回訪用戶不滿意的,經(jīng)查情況屬實(shí),每發(fā)生壹次扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理 費(fèi) 100 300 元,情節(jié)嚴(yán)重的按客戶有理投訴處理。第十四條 代理公司未按要求填寫預(yù)約登記,有缺項(xiàng)或漏項(xiàng),每 有壹件扣罰 10 5
6、0 元;和用戶沒(méi)有預(yù)約每次扣 1050 元;沒(méi)有履 約每次扣 10 50 元。第十五條 裝拆移機(jī)工單無(wú)故未于規(guī)定的時(shí)限內(nèi)裝通,每有壹 件超時(shí)扣罰 30 100 元,每延續(xù)超時(shí) 1 天,加扣 10 100 元,以此類推。第十六條因工單管理混亂,裝通未及時(shí)竣工,產(chǎn)生有次無(wú)戶,每發(fā)現(xiàn)壹戶扣罰100 500 元,視情節(jié),由此造成的損失,也由乙方承擔(dān)。第十七條于客戶電話、寬帶尚未竣工的情況下,而于系統(tǒng)中虛假竣工的,每發(fā)現(xiàn)壹戶,扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)50 100 元。第十八條 緩(待)裝工單必須注明原因,無(wú)原因工單,每件 扣罰 30 元;原因和實(shí)際不符,每件扣罰 60 100 元。第十九條 經(jīng)“通用流程”關(guān)聯(lián)
7、部門處理, 最后確定無(wú)線路 (端 口)資源且且不具備建設(shè)條件,或用戶原因申請(qǐng)退單挽留無(wú)效的,由 客戶響應(yīng)中心或其他關(guān)聯(lián)部門提起退單流程,經(jīng)公司總經(jīng)理或分管副 總經(jīng)理批準(zhǔn)后,原受理營(yíng)業(yè)廳方可退單,如直接退單,每次扣 100 500 元。第二十條 拒絕架設(shè)距離于規(guī)定范圍內(nèi)的用戶引入線(皮線元。<200 米,網(wǎng)線 <100 米)時(shí),每次扣 200 500第二十一條 集團(tuán)客戶、重要領(lǐng)導(dǎo)專線、電話、寬帶故障處理時(shí)限W4小時(shí),修障超時(shí)1次扣50元,每延續(xù)超時(shí)1 小時(shí),加扣10100 元。每延20第二十二條 普通寬帶、固話修障超時(shí) 1 次扣 10100 元, 續(xù)超時(shí) 1 天,加扣 10 100
8、元。第二十三條 代理人員回告、銷障原因經(jīng)查不實(shí)的,每件扣罰 100 元;于故障尚未查修的情況下, 查修人員故意進(jìn)行虛假銷障的, 每發(fā)現(xiàn)壹戶,扣罰 20 100 元。第二十四條 于查修工作中,因如聯(lián)系不上客戶等用戶原因需要 回告的,須于接受障礙 1 小時(shí)之后向 10010 客服回告,于此時(shí)限之 內(nèi)回告的, 10010 客服不予受理。對(duì)于較長(zhǎng)時(shí)間聯(lián)系不上客戶的,必 須貼有留言條,且繼續(xù)聯(lián)系客戶。于 24 小時(shí)內(nèi)的確聯(lián)系不上客戶且 貼有留言條的,可向障礙臺(tái)申請(qǐng)銷障,客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪確認(rèn),情 況不屬實(shí)按“第二十三條”扣罰,客服服務(wù)部于考核流程中填寫。第二十五條 于故障查修時(shí),主干、配線電纜如有空閑可
9、用線對(duì),代理公司從業(yè)人員要及時(shí)利用可用線對(duì)為用戶倒通電路,嚴(yán)禁直接轉(zhuǎn) 派故障單。如果代理人員反饋沒(méi)有可用空閑線對(duì),經(jīng)線路維護(hù)中心核 查有誤,扣罰代理公司 100 500 元/次。第二十六條 修障涉及分公司部門配合查修時(shí),如發(fā)生頻繁轉(zhuǎn)單超過(guò) 2 次),各扣罰代理公司和關(guān)聯(lián)部門 20 100 元/次。待落實(shí) 責(zé)任部門后,扣罰責(zé)任部門 100 500 元/次。第二十七條 代理公司工作人員無(wú)正當(dāng)理由解除客戶上網(wǎng)帳號(hào)綁 定,按 50 100 元/ 戶標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi);竊取、挪用客戶的 上網(wǎng)帳號(hào),按 500 1000 元/ 帳號(hào)標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)。第二十八條 代理公司承攬區(qū)域內(nèi)同壹寬帶客戶當(dāng)月連
10、續(xù)出現(xiàn) 4次障礙,每戶扣減基礎(chǔ)代理費(fèi) 50 100 元(局端原因除外)。第二十九條 固話、寬帶拆機(jī)限三天內(nèi),如果沒(méi)有按時(shí)拆機(jī),扣 減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 10 100 元/戶。第三十條 線路維護(hù)中心及客戶響應(yīng)中心于配線架、交接箱、分線 箱、下戶線等日常檢查中,發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范下戶線、跳線、多余廢舊跳 線、接線子接頭、裸線接頭、拆機(jī)未拆配線架、交接箱、 ONU 側(cè)跳 線或?qū)拵в脩舾钠胀ㄓ脩粑床饠?shù)據(jù)端口跳線, 每條不規(guī)范跳線扣罰 50 100 元。第三十一條 未及時(shí)上報(bào)電纜維修申請(qǐng),或填寫內(nèi)容有誤,延誤 搶修時(shí)間,每有壹次扣罰 100 1000 元。第三十二條 未及時(shí)上報(bào),其他運(yùn)營(yíng)商使用甲方線路設(shè)備,每有
11、壹次扣罰 500 1000 元;井蓋丟失、桿路撞斷、電纜低垂等,未及時(shí)上報(bào),每有壹次扣罰 100 1000 元;發(fā)現(xiàn)電纜和電力線交越,未 及時(shí)上報(bào),每處扣罰 200 1000 元。第三十三條 未及時(shí)配合網(wǎng)管中心處理強(qiáng)電入侵告警,每有壹次 扣罰 50 100 元。第三十四條 交接箱不上鎖,不清潔、不干凈、有廢舊跳線每項(xiàng) 扣罰 50 100 元。第三十五條 寬帶箱( FTTX+LAN 、ONU )檢查不合格,每處扣 減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 50 100 元。第三十六條 模塊局、接入網(wǎng)配線架告警不好,每個(gè)扣罰 50 元; 配線架走線不合理,有廢舊跳線,每個(gè)扣罰 100 200 元;模塊局、 接入網(wǎng)堆放雜物
12、、存放易燃易爆物品,于機(jī)房?jī)?nèi)吸煙,每發(fā)現(xiàn)壹次扣 罰 50 100 元。第三十七條 裝移修工單交接和管理,發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的工單每 張扣減 50100 元。不及時(shí)移交工單,每超過(guò)壹天扣減 10 30 元。第三十八條 核對(duì)當(dāng)月竣工的工單資源信息,每有壹件實(shí)際和新 綜服不符,扣罰 10 30 元;核查障礙倒線資料,無(wú)記錄或未及時(shí)修 改,每有壹件扣罰 10 30 元。第三十九條 未定期核對(duì)接入網(wǎng)用戶資源信息,和交接箱配線資 料,每有壹次扣罰 300 1000 元。第四十條 代理公司不得購(gòu)買不合格網(wǎng)線等裝移修機(jī)材料,每 發(fā)現(xiàn)壹次扣減 1000 5000 元。第四十一條 代理人員盜竊或參和盜竊、私自變賣聯(lián)通
13、公司的通信設(shè)施,按照損失通信設(shè)施價(jià)值三倍的金額扣減當(dāng)月代理基礎(chǔ)代理 費(fèi)。如價(jià)值較大,構(gòu)成犯罪的,移交司法機(jī)關(guān)處理。第四十二條 代理人員拒絕客服代表提出的上門服務(wù)要求時(shí),按50 100 元/ 次標(biāo)準(zhǔn)扣除代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi);于和客服代表等 人員交流時(shí),帶有不禮貌語(yǔ)言行為時(shí),按 100 300 元/ 次標(biāo)準(zhǔn)扣除 當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)。(以客服錄音為準(zhǔn)判定) 。第四十三條 不服從屬地管理部門的緊急調(diào)度及臨時(shí)工作安排, 按 50100 元/ 次標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)。第四十四條 代理公司允許未取得上崗資格的員工單獨(dú)上崗工作 的,每發(fā)現(xiàn)壹人次扣減基礎(chǔ)代理費(fèi) 100 500 元。第四十五條 各盟市聯(lián)通無(wú)償對(duì)代理公司進(jìn)行職工技能、業(yè)務(wù)、 服務(wù)等培訓(xùn)工作。 于培訓(xùn)期間, 代理人員無(wú)故曠課或不參加考試 ,扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 50 100 元/ 人次;已上崗員工參加培訓(xùn)考 試未及格,扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 2050 元/ 人次。第四十六條 代理人員變動(dòng)或離職, 3 個(gè)工作日內(nèi)未告知屬地管理 部門,扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)
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