{業(yè)務(wù)管理}固話寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理考核辦法

1、七iJ（業(yè)務(wù)管理）固話寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理考核辦法20XX年XX月固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理考核辦法（試行）第壹章總則第一條 為保證固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理工作順利開展， 根據(jù)國(guó)家電信法規(guī)、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及上級(jí)主管部門制定頒發(fā)的業(yè)務(wù)規(guī) 程、業(yè)務(wù)管理制度、服務(wù)規(guī)范等要求，本著客戶至上、至誠(chéng)合作、共 同發(fā)展的原則，制定本考核辦法。第二章考核組織和考核對(duì)象第二條 業(yè)務(wù)代理考核的日常管理工作由企業(yè)發(fā)展部（盟市分 公司對(duì)應(yīng)綜合部下設(shè)的內(nèi)控和基礎(chǔ)管理中心）負(fù)責(zé)，各專業(yè)管理部門是業(yè)務(wù)代理考核部門，負(fù)責(zé)按照相應(yīng)責(zé)任按時(shí)提供考核數(shù)據(jù)。第三條考核對(duì)象包括承攬各盟市聯(lián)通固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)的代理公司。第三章考核流

2、程和結(jié)果應(yīng)用第四條盟市分公司需于業(yè)務(wù)代理合同中規(guī)定考核業(yè)務(wù)代理公司服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)，指標(biāo)目標(biāo)值應(yīng)高于公司本年度KPI 及運(yùn)維考核各項(xiàng)指標(biāo)，指標(biāo)包括（固話、寬帶業(yè)務(wù)裝、拆、移、修機(jī)及時(shí)率，用戶障礙率，用戶投訴率，重復(fù)故障率，推行預(yù)約服務(wù)、預(yù)約服務(wù)達(dá)標(biāo)率等）。第五條之上考核指標(biāo)以自然月度為單位對(duì)代理單位進(jìn)行按分考核，固話、寬帶業(yè)務(wù)裝、拆、移機(jī)及時(shí)率占 40 分；用戶障礙率占10 分；用戶投訴率占 10 分；預(yù)約服務(wù)、預(yù)約服務(wù)率占 30 分；其它 占 10 分，修機(jī)及時(shí)率及重復(fù)故障率按照業(yè)務(wù)代理合同模板中的考核 規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于具體裝、拆、移機(jī)等工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行單項(xiàng)考核，通過(guò) MSS 通用

3、流程系統(tǒng)工單進(jìn)行具體實(shí)施。第六條 客響中心每日從“集成定單系統(tǒng)”提取固話、寬帶裝 拆移修超時(shí)工單、按照分段時(shí)限要求，分析查找超時(shí)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核。第七條 每月 5 日前，客響中心發(fā)起 MSS 通用流程且行送各 關(guān)聯(lián)考核部門， 各部門將考核結(jié)果以附件形式填報(bào)于流程中。 8 日前， 客響中心按照考核細(xì)則匯總上月考核結(jié)果后，送代理公司確認(rèn)。第八條 業(yè)務(wù)代理公司確認(rèn)后，客響中心把最終的考核結(jié)果通 過(guò) MSS 通用流程，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，流轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部根據(jù) 考核結(jié)果和代理公司進(jìn)行月費(fèi)用結(jié)算。第四章具體考核內(nèi)容第九條 根據(jù)入戶服務(wù)規(guī)范關(guān)聯(lián)規(guī)定，各專業(yè)管理部門于 服務(wù)監(jiān)督檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)代理人員有違反規(guī)定

4、的情況，扣減代理公 司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 50 100 元/人.次，且下發(fā)通知單，要求限期整改。第十條 代理公司從業(yè)人員于安裝、維護(hù)工作中，若出現(xiàn)客戶 有理由投訴，不論區(qū)公司是否界定為“企業(yè)責(zé)任投訴” ，不論是咨詢 形式仍是投訴形式留單，凡屬于代理公司從業(yè)人員原因造成的，扣減 代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 200 500 元；每發(fā)生壹次市級(jí)責(zé)任投訴扣 減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 500 1000 元；每發(fā)生壹次被區(qū)公司確定為企業(yè)責(zé)任投訴或市級(jí)新聞媒體曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的以及被區(qū)公司確定為企業(yè)責(zé)任的越級(jí)投訴，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)1000 元之上。第十一條 代理公司于向客戶提供延伸服務(wù)時(shí)，不得誤導(dǎo)、欺騙客戶，若造

5、成客戶投訴，每發(fā)生壹次扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)用 200 500元。同壹工作人員因同類問(wèn)題年內(nèi)投訴達(dá)到 2 次，代理公司應(yīng)主動(dòng)辭 退該工作人員。第十二條 服務(wù)質(zhì)量檢查，即區(qū)公司或市公司客戶服務(wù)部進(jìn)行的 入戶服務(wù)檢查或抽查。 于檢查中，凡有不合規(guī)的，按20 100 元/人/ 項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)扣代理公司當(dāng)月（檢查當(dāng)月）基礎(chǔ)代理費(fèi)，累計(jì)最多扣 500 2000 元。第十三條 代理人員于安裝維護(hù)工作中未按“服務(wù)規(guī)范”執(zhí)行， 經(jīng)回訪用戶不滿意的，經(jīng)查情況屬實(shí)，每發(fā)生壹次扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理 費(fèi) 100 300 元，情節(jié)嚴(yán)重的按客戶有理投訴處理。第十四條 代理公司未按要求填寫預(yù)約登記，有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)，每 有壹件扣罰 10 5

6、0 元；和用戶沒(méi)有預(yù)約每次扣 1050 元；沒(méi)有履 約每次扣 10 50 元。第十五條 裝拆移機(jī)工單無(wú)故未于規(guī)定的時(shí)限內(nèi)裝通，每有壹 件超時(shí)扣罰 30 100 元，每延續(xù)超時(shí) 1 天，加扣 10 100 元，以此類推。第十六條因工單管理混亂，裝通未及時(shí)竣工，產(chǎn)生有次無(wú)戶，每發(fā)現(xiàn)壹戶扣罰100 500 元，視情節(jié)，由此造成的損失，也由乙方承擔(dān)。第十七條于客戶電話、寬帶尚未竣工的情況下，而于系統(tǒng)中虛假竣工的，每發(fā)現(xiàn)壹戶，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)50 100 元。第十八條 緩（待）裝工單必須注明原因，無(wú)原因工單，每件 扣罰 30 元；原因和實(shí)際不符，每件扣罰 60 100 元。第十九條 經(jīng)“通用流程”關(guān)聯(lián)

7、部門處理， 最后確定無(wú)線路 （端 口）資源且且不具備建設(shè)條件，或用戶原因申請(qǐng)退單挽留無(wú)效的，由 客戶響應(yīng)中心或其他關(guān)聯(lián)部門提起退單流程，經(jīng)公司總經(jīng)理或分管副 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，原受理營(yíng)業(yè)廳方可退單，如直接退單，每次扣 100 500 元。第二十條 拒絕架設(shè)距離于規(guī)定范圍內(nèi)的用戶引入線（皮線元。<200 米，網(wǎng)線 <100 米）時(shí)，每次扣 200 500第二十一條 集團(tuán)客戶、重要領(lǐng)導(dǎo)專線、電話、寬帶故障處理時(shí)限W4小時(shí)，修障超時(shí)1次扣50元，每延續(xù)超時(shí)1 小時(shí)，加扣10100 元。每延20第二十二條 普通寬帶、固話修障超時(shí) 1 次扣 10100 元， 續(xù)超時(shí) 1 天，加扣 10 100

8、元。第二十三條 代理人員回告、銷障原因經(jīng)查不實(shí)的，每件扣罰 100 元；于故障尚未查修的情況下， 查修人員故意進(jìn)行虛假銷障的， 每發(fā)現(xiàn)壹戶，扣罰 20 100 元。第二十四條 于查修工作中，因如聯(lián)系不上客戶等用戶原因需要 回告的，須于接受障礙 1 小時(shí)之后向 10010 客服回告，于此時(shí)限之 內(nèi)回告的， 10010 客服不予受理。對(duì)于較長(zhǎng)時(shí)間聯(lián)系不上客戶的，必 須貼有留言條，且繼續(xù)聯(lián)系客戶。于 24 小時(shí)內(nèi)的確聯(lián)系不上客戶且 貼有留言條的，可向障礙臺(tái)申請(qǐng)銷障，客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪確認(rèn)，情 況不屬實(shí)按“第二十三條”扣罰，客服服務(wù)部于考核流程中填寫。第二十五條 于故障查修時(shí)，主干、配線電纜如有空閑可

9、用線對(duì)，代理公司從業(yè)人員要及時(shí)利用可用線對(duì)為用戶倒通電路，嚴(yán)禁直接轉(zhuǎn) 派故障單。如果代理人員反饋沒(méi)有可用空閑線對(duì)，經(jīng)線路維護(hù)中心核 查有誤，扣罰代理公司 100 500 元/次。第二十六條 修障涉及分公司部門配合查修時(shí)，如發(fā)生頻繁轉(zhuǎn)單超過(guò) 2 次），各扣罰代理公司和關(guān)聯(lián)部門 20 100 元/次。待落實(shí) 責(zé)任部門后，扣罰責(zé)任部門 100 500 元/次。第二十七條 代理公司工作人員無(wú)正當(dāng)理由解除客戶上網(wǎng)帳號(hào)綁 定，按 50 100 元/ 戶標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)；竊取、挪用客戶的 上網(wǎng)帳號(hào)，按 500 1000 元/ 帳號(hào)標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)。第二十八條 代理公司承攬區(qū)域內(nèi)同壹寬帶客戶當(dāng)月連

10、續(xù)出現(xiàn) 4次障礙，每戶扣減基礎(chǔ)代理費(fèi) 50 100 元（局端原因除外）。第二十九條 固話、寬帶拆機(jī)限三天內(nèi)，如果沒(méi)有按時(shí)拆機(jī)，扣 減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 10 100 元/戶。第三十條 線路維護(hù)中心及客戶響應(yīng)中心于配線架、交接箱、分線 箱、下戶線等日常檢查中，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范下戶線、跳線、多余廢舊跳 線、接線子接頭、裸線接頭、拆機(jī)未拆配線架、交接箱、 ONU 側(cè)跳 線或?qū)拵в脩舾钠胀ㄓ脩粑床饠?shù)據(jù)端口跳線， 每條不規(guī)范跳線扣罰 50 100 元。第三十一條 未及時(shí)上報(bào)電纜維修申請(qǐng)，或填寫內(nèi)容有誤，延誤 搶修時(shí)間，每有壹次扣罰 100 1000 元。第三十二條 未及時(shí)上報(bào)，其他運(yùn)營(yíng)商使用甲方線路設(shè)備，每有

11、壹次扣罰 500 1000 元；井蓋丟失、桿路撞斷、電纜低垂等，未及時(shí)上報(bào)，每有壹次扣罰 100 1000 元；發(fā)現(xiàn)電纜和電力線交越，未 及時(shí)上報(bào)，每處扣罰 200 1000 元。第三十三條 未及時(shí)配合網(wǎng)管中心處理強(qiáng)電入侵告警，每有壹次 扣罰 50 100 元。第三十四條 交接箱不上鎖，不清潔、不干凈、有廢舊跳線每項(xiàng) 扣罰 50 100 元。第三十五條 寬帶箱（ FTTX+LAN 、ONU ）檢查不合格，每處扣 減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 50 100 元。第三十六條 模塊局、接入網(wǎng)配線架告警不好，每個(gè)扣罰 50 元； 配線架走線不合理，有廢舊跳線，每個(gè)扣罰 100 200 元；模塊局、 接入網(wǎng)堆放雜物

12、、存放易燃易爆物品，于機(jī)房?jī)?nèi)吸煙，每發(fā)現(xiàn)壹次扣 罰 50 100 元。第三十七條 裝移修工單交接和管理，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的工單每 張扣減 50100 元。不及時(shí)移交工單，每超過(guò)壹天扣減 10 30 元。第三十八條 核對(duì)當(dāng)月竣工的工單資源信息，每有壹件實(shí)際和新 綜服不符，扣罰 10 30 元；核查障礙倒線資料，無(wú)記錄或未及時(shí)修 改，每有壹件扣罰 10 30 元。第三十九條 未定期核對(duì)接入網(wǎng)用戶資源信息，和交接箱配線資 料，每有壹次扣罰 300 1000 元。第四十條 代理公司不得購(gòu)買不合格網(wǎng)線等裝移修機(jī)材料，每 發(fā)現(xiàn)壹次扣減 1000 5000 元。第四十一條 代理人員盜竊或參和盜竊、私自變賣聯(lián)通

13、公司的通信設(shè)施，按照損失通信設(shè)施價(jià)值三倍的金額扣減當(dāng)月代理基礎(chǔ)代理 費(fèi)。如價(jià)值較大，構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。第四十二條 代理人員拒絕客服代表提出的上門服務(wù)要求時(shí)，按50 100 元/ 次標(biāo)準(zhǔn)扣除代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)；于和客服代表等 人員交流時(shí)，帶有不禮貌語(yǔ)言行為時(shí)，按 100 300 元/ 次標(biāo)準(zhǔn)扣除 當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)。（以客服錄音為準(zhǔn)判定） 。第四十三條 不服從屬地管理部門的緊急調(diào)度及臨時(shí)工作安排， 按 50100 元/ 次標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)。第四十四條 代理公司允許未取得上崗資格的員工單獨(dú)上崗工作 的，每發(fā)現(xiàn)壹人次扣減基礎(chǔ)代理費(fèi) 100 500 元。第四十五條 各盟市聯(lián)通無(wú)償對(duì)代理公司進(jìn)行職工技能、業(yè)務(wù)、 服務(wù)等培訓(xùn)工作。 于培訓(xùn)期間， 代理人員無(wú)故曠課或不參加考試 ,扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 50 100 元/ 人次；已上崗員工參加培訓(xùn)考 試未及格，扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi) 2050 元/ 人次。第四十六條 代理人員變動(dòng)或離職， 3 個(gè)工作日內(nèi)未告知屬地管理 部門,扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)