技術(shù)支持與售后服務(wù)方案

1、1.3.1電話支持服務(wù)1.3.2定期巡檢服務(wù)1.3.3現(xiàn)場支持服務(wù)1.3.4后期技術(shù)培訓(xùn)響應(yīng)時間到達(dá)現(xiàn)場時間1.3.51.3針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容技術(shù)支持與售后服務(wù)方案1.2睿研技術(shù)支持與服務(wù)體系說明1.2.1技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)1.2.2技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證1.2.3技術(shù)支持與服務(wù)原則.1.2.4技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo).1.2.5技術(shù)服務(wù)體系要素說明.第1章技術(shù)支持與售后服務(wù)方案產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說明1.1服務(wù)人員服務(wù)方式及內(nèi)容服務(wù)時段針對本項目的其它服務(wù)承諾.產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測承諾人員派出承諾快速實時現(xiàn)場服務(wù)承諾.其它承諾第2章睿研服務(wù)力量綜合實力說明2.1.2維護(hù)隊伍2.1.3技術(shù)服務(wù)說

2、明.2.1.4服務(wù)態(tài)度說明.完整的備品備件庫2.1睿研服務(wù)力量綜合實力說明2.1.1第1章 技術(shù)支持與售后服務(wù)方案1.1產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說明所供產(chǎn)品保修期提供1年免費保修期。睿研公司提供技術(shù)服務(wù)為：2年免費技術(shù)支持服務(wù)、定期巡檢服務(wù)及終生的后期技術(shù)培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。1.2睿研技術(shù)支持與服務(wù)體系說明睿研公司作為睿研集團(tuán)下屬全資子公司，在企業(yè)高速發(fā)展中，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗、儲備了大量的系統(tǒng)集成高素質(zhì)人才,本著服務(wù)是企業(yè)生存的命脈、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶、為用戶解決實際問 題為根本出發(fā)點，已 經(jīng)形成建立了一套完備、優(yōu)質(zhì)快捷 的服務(wù)體系，包括服務(wù)提供者、服務(wù)地點、服 務(wù)時段、服務(wù)響應(yīng) 時間、服務(wù)

3、內(nèi)容等若干服 務(wù)要素，以下所述內(nèi)容將圍繞著濟(jì)南睿 研信息技術(shù)有限公司服務(wù)體系內(nèi)容進(jìn)行展開詳細(xì)說明。1.2.1 技 術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)睿研信息技術(shù)有 限公司成立于 2011 年，致力于打造中國最先進(jìn)的銷 售與服務(wù)業(yè)信息化平臺。以全新的設(shè)計理念與云計算技 術(shù)特點為企業(yè)管理、生 產(chǎn)、體驗、銷售、服務(wù)、營銷等各個環(huán)節(jié) 提供全套信息化解決方案， 提升企業(yè)核心競爭力與品牌影響力。公司設(shè)有服務(wù)開發(fā)團(tuán)隊直接為客 戶提供技術(shù)支持服務(wù)。同時，為 了保證服 務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，公司 高層管 理者直接負(fù)責(zé)對 工程項目 的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任 務(wù)調(diào)度， 商務(wù)部對技術(shù)支持服務(wù)的備件產(chǎn)品更換提供保

4、障服務(wù)， 最終為用戶提供全面、及時、完善的售后服務(wù)，免除用戶的后顧 之憂， 最大限度地減小用戶使用風(fēng)險。睿研公司擁有專 業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗豐富的工程師隊伍。在多名工程師組成的系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)服務(wù)隊伍中，JAVA工程師、主 機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、安全、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)方面的技術(shù)支持人員；同時，睿 研公司通過多年的智能建筑領(lǐng)域大型工程實施經(jīng)驗，儲備了豐富 的系統(tǒng)設(shè)計、建設(shè)及維護(hù)經(jīng)驗。能夠為客戶提供及時、有效、令 客戶滿意的服務(wù)。為滿足客戶服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項目需求建立以項目為主體的“特殊技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊”通過7X 8小時熱線電話、專用 傳真機(jī)、專用電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務(wù)需求，并根 據(jù)客戶服務(wù)需求，提供7

5、 X 24小時的周到快捷的響應(yīng)服務(wù)。同時睿 研 公司 為 保 證項 目 過 程的 有 序管理 和 全 程跟 蹤，建立了工程項 目管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部各類相關(guān)人員項目管理、監(jiān)控的 工 具 ，對項 目 生命周 期 的 情況 和各 類事 件 給 予記錄 、控制 和 管 理。1.2.2 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對工程項目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行 統(tǒng) 一監(jiān)督管 理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度及客戶服務(wù)滿意度調(diào) 查，調(diào)查有對每一個項目的反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過電 話、 傳真、電 子郵件、系 統(tǒng)反饋進(jìn)行 ?？?戶滿 意度調(diào) 查結(jié)果直接和相 關(guān)服

6、務(wù)節(jié) 點及工程師績效相關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各 項目的客戶滿意 度和全年滿意度調(diào)查的評分來考察各主管的業(yè)績。同時對技術(shù)服務(wù)體系規(guī)范和流程實施過程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量記錄，在服務(wù)環(huán)節(jié)中不斷完 善客戶“健康檔案 ”，為客 戶提供最滿意的服務(wù)質(zhì)量。1.2.3 技 術(shù)支持與服務(wù)原則? 堅 持 “用 戶 第一” 原 則 在此次 項 目的 技 術(shù) 支持 與 服務(wù)中，始 終 堅持 我 們公司 一 貫 的質(zhì)量管理方針，堅持“ 用戶第一，優(yōu)質(zhì)、可 靠、適用”的服務(wù)原 則，保證為用戶提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。? 始 終 以向 客 戶提供 專 業(yè) 化、標(biāo) 準(zhǔn)化、多 元 化 的 服務(wù) 為 我公司的服務(wù)宗旨睿研公司

7、有著完 善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)隊伍，有專門的部門負(fù)責(zé)對用戶的全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，從電話咨詢、傳真、 郵件，直到用戶現(xiàn)場服務(wù)，我們會以最快的速 度響應(yīng)用戶的請求， 處理用戶 系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證用戶系統(tǒng)的正常 運行。1.2.4 技 術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)? 客 戶 滿 意 度 100% ? 服務(wù)響應(yīng)時間 10 分鐘、一般故障恢復(fù)時間 控制在 1 小時內(nèi)、重大 故障恢復(fù)時間控制在 1 個工作日內(nèi)。（備件更換根據(jù)最 短實際到達(dá)時間確定） 1.2.5 技 術(shù)服務(wù)體系要素說明1.2.5.1 服務(wù)人員睿研公司擁有了解各個不同行業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗豐富的技術(shù)服務(wù) 人員 ，能夠根據(jù)企業(yè)特點和需求，為

8、 企業(yè)提供售前咨詢、 項目實施、售后服務(wù)等一系列的專業(yè)化服務(wù)。睿研公司的技術(shù)服務(wù)人員可以劃分為兩類：? 專 人 服務(wù)由專業(yè)服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)組提供服務(wù)。? 技 術(shù) 服務(wù) 中 心（熱 線 服 務(wù)）由熱線服務(wù)員提供服務(wù)。服務(wù)中心 5天 8小時開放，可響應(yīng)解答一般的客戶詢問和投訴。對于熱線服務(wù)員不能解決的問題， 將及時轉(zhuǎn)往對應(yīng)的專業(yè)服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)組。1.2.5.2 服務(wù)方式及內(nèi)容睿研公司提供技 術(shù)服務(wù)的方式包括電話熱線支持、定期巡檢服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、電子郵件、現(xiàn)場支持等五種方式。? 電 話 熱線 支 持服務(wù)服務(wù)提供者不到 客戶現(xiàn)場，通過電話熱線方 式為客戶提供服務(wù) ，指導(dǎo) 客 戶相關(guān) 工 程師

9、 進(jìn) 行 相應(yīng) 操 作以完 成 有關(guān) 服 務(wù)內(nèi)容 ，確?？蛻舻男枨竽艿玫郊皶r準(zhǔn)確的反饋。當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時,可以直接撥打睿研公司電話支持響應(yīng)中心，睿研公司專門提供技 術(shù)支持專線，5x8小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可 直接撥打值班工程師的移動電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線 服務(wù)員對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別和 事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范10分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才能提出解決方 案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代 方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問題

10、記 錄，歸檔?定期巡檢服務(wù)睿研公司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同 對系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流,為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范1個月一次對用戶的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，和用 戶進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流。 客戶服務(wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出 年度定期支持服務(wù)時間表，在計劃時間內(nèi)進(jìn)行 支持服務(wù)?遠(yuǎn)程維護(hù)睿研公司工程師無法到客戶現(xiàn)場時可在客戶授權(quán)下網(wǎng)絡(luò)接入方式進(jìn)入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對客戶系統(tǒng)進(jìn)行診斷分析及 維護(hù)服務(wù)。?電子郵件服務(wù)客戶的技術(shù)或非技術(shù)問題及建議

11、可以通過電子郵件方式發(fā)送給睿研公司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并及時給 予答復(fù)。?現(xiàn)場支持服務(wù)針對比較復(fù)雜的項目，睿研公司的專業(yè)技術(shù)人員可以來到客戶現(xiàn)場，通過仔細(xì)的調(diào)查研究，為客戶解決實質(zhì)問題。125.3服務(wù)時段睿研公司提供的服務(wù)根據(jù)服務(wù)時段的不同分為5*8、7*24兩5*8指睿研公司的服務(wù)時段在每周一至每周五9:30-19:30工作時間內(nèi)。7*24指睿研公司的服務(wù)時段是每周一至每周日0:00-24:00。1.2.5.4響應(yīng)時間睿研公司對客戶系統(tǒng)故障服務(wù)請求提供的服務(wù)響應(yīng)時間不超過半小時。1.2.5.5到達(dá)現(xiàn)場時間在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，如需現(xiàn)場解決，睿研公司派遣工程師解決，同時協(xié)

12、同值班工程師遠(yuǎn)程診斷，睿研公司派遣工 程師受理故障請求后到達(dá)現(xiàn)場時間不超過1小時，特殊情況下不 超過2小時。驗證終端設(shè)備發(fā)生故障需抵達(dá)現(xiàn)場解決的，到達(dá)現(xiàn)場時間不超過最快長途交通時間+2小時。1.3針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容 1.3.1電話支持服務(wù)當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時,可以直接撥打睿研公司電話支持響應(yīng)中心，睿研公司專門提供技 術(shù)支持專線，7x8小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可 直接撥打值班工程師的移動電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線 值班員對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別和 事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時提供完整、準(zhǔn)

13、確的解答。響應(yīng)時間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范10分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論 才能提出解決方案的技術(shù)問 題，召集支持小組，同時提出 替代方案，提供熱線支持，并 記載支持服務(wù)問題記錄，歸檔132定期巡檢服務(wù)睿研公司客戶服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同 對用戶系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的 交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范3個月一次對用戶的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、診斷， 和用戶進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時間 表，在計劃時間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù) 133

14、現(xiàn)場支持服務(wù)如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過電話等技術(shù)支持服務(wù)方式仍無法解決用戶問題時，客戶服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場支持服務(wù)階段。睿研公司項目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場，分析原因、解決故障，保證用戶整個系統(tǒng)順利運地理范圍到達(dá)現(xiàn)場時間用戶現(xiàn)場一日內(nèi)到達(dá)術(shù)培訓(xùn)公司將為1.3.4后期技睿研用戶提供長期的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、交流和產(chǎn)品、技術(shù)的本地培 訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點將充分聽取用戶的意見，經(jīng)分 析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認(rèn)后制定合理的培訓(xùn)方案。1.3.5針對本項目的其它服務(wù)承諾135.1產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測承諾1）產(chǎn)品質(zhì)量保證 保證：提供的貨物是全新的、未使用過的，采用

15、的是最佳的材料和一流的工藝，并在各個方面符合規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能 要求。2）設(shè)備的安裝睿研公司將指派資深工程師協(xié)同廠商工程師到安裝地點進(jìn)行現(xiàn)場安裝。3）設(shè)備的調(diào)測睿研公司委派資深工程師與廠商工程師共同負(fù)責(zé)對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。1.3.5.2 人員派出承諾為保證本次項目從開始設(shè)計、施 工、測 試、驗 收、維護(hù)等各個階段工 作均能按期、優(yōu)質(zhì)、高 效的進(jìn)行 ，我公司特 派經(jīng)驗豐富、 水平較高的專業(yè)工程師長期配合甲方開展工作。1.3.5.3 快速實時現(xiàn)場服務(wù)承諾由于我公司具有 的本地化優(yōu)勢，我 們承諾：對于 用戶的服務(wù)請 求 ， 在 10 分 鐘 內(nèi) 做 出 響 應(yīng) ,30 分 鐘 內(nèi) 到 達(dá) 用 戶 現(xiàn)

16、 場 ， 不 屬 硬 件更換范圍半小時內(nèi)解決問題。1.3.5.4 其它承諾如遇到對設(shè)備改進(jìn)或功能升級,本公司將無償為用戶提供技術(shù)支持；建立用戶檔案,以保證用戶享有快捷良好的服務(wù)； 建立會 員 制度，讓 用 戶 獲 得優(yōu) 惠 的價格 與 服務(wù) ，使其 前 期投入得到合法保護(hù)；堅持定期回訪制度與用戶建立密切聯(lián)系。第2章睿研服務(wù)力量綜合實力說明2.1 睿研服務(wù)力量綜合實力說明 2.1.1 完 整的備品備件庫我們建設(shè)過許多大型項目，擁有豐富的備品備件庫，根據(jù)本項目睿 研公司門票驗證終端機(jī)預(yù)備客戶訂購數(shù)量的 10%作為 備用替換設(shè)備，當(dāng)終端設(shè)備出現(xiàn)故障時使用備用機(jī)代替故障設(shè) 備，減少故障對客戶的影響。2

17、.1.2 維護(hù)隊伍在建設(shè)過許多大型集成項目之后，睿研公司已經(jīng)建立了一支常年穩(wěn)定、技術(shù)全面的專業(yè)系統(tǒng)安裝、技術(shù)維護(hù)隊伍，能保 證在最短時間內(nèi)修復(fù)系統(tǒng)故障。2.1.3 技術(shù)服務(wù)說明公司是由 20 余名技術(shù)人員組成的計算機(jī)專業(yè)隊伍。平均年齡 26 歲，本 科以 上學(xué)歷 占 100%。公司針對不同的專業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門，已具備大型的互聯(lián)網(wǎng)及智能硬件集成開發(fā)經(jīng)驗。公司擁有專業(yè)的弱電系統(tǒng)實施隊伍，承接了許多類似項目實施， 具 有豐富的實施經(jīng)驗?，F(xiàn)有高級項目經(jīng)理 1人、高級工程師 2 人，項目經(jīng)理 2人，網(wǎng)絡(luò)工程師2人，軟件工程師8人，UI設(shè)計師2人。2.1.4 服 務(wù)態(tài)度說明在服務(wù)上我們力爭做好三個環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，主要體現(xiàn)在方案、設(shè)備系統(tǒng)集成及后期服務(wù)。我們 愿以憑借多年的設(shè)計及弱電系統(tǒng)集成項目實施經(jīng)驗，為你們完 成一個高質(zhì)量的工程， 并以此次為契機(jī)開闊更大的市場。工程項目竣工后按照各個子系統(tǒng)的測試方法對設(shè)計指標(biāo)逐一 測 試， 認(rèn)真 填 寫參 數(shù) 指標(biāo) 報 告 和驗 收 報告。驗收合格后，向甲方移交所有需求材料、設(shè)計方案、實施方案、設(shè)備性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測試記錄、試運行