ISO20000配置管理程序

1、中國(guó)3000萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站配置管理程序目錄1簡(jiǎn)介41.1目的41.2適用范圍41.3術(shù)語(yǔ)表41.4配置運(yùn)行狀態(tài)41.5配置審計(jì)狀態(tài)41.6引用文件42職責(zé)52.1項(xiàng)目經(jīng)理52.2客戶服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)部）53流程圖64具體內(nèi)容74.1配置項(xiàng)策劃74.2配置項(xiàng)識(shí)別74.3配置項(xiàng)狀態(tài)記錄74.4建立配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)74.5過(guò)程監(jiān)控74.6更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)84.7CMDB驗(yàn)證和審計(jì)84.8定期報(bào)告85輸出的文件和記錄91 簡(jiǎn)介1.1 目的通過(guò)建立、監(jiān)控和維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)信息，為服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供基礎(chǔ)性的保障。1.2 適用范圍適用于公司識(shí)別、定義、管理與服務(wù)有關(guān)的配置項(xiàng)的管理活動(dòng)。1.3 術(shù)語(yǔ)表l

2、配置管理：指識(shí)別和確認(rèn)服務(wù)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的管理活動(dòng)。l 配置管理流程：是一系列針對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)組成元素的計(jì)劃、記錄、管理、審核的流程。l 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）：保存所有配置項(xiàng)及其相互關(guān)系的相關(guān)信息。l 配置項(xiàng)（CI）：是配置管理中最基本的信息單元。l 配置基線（Configuration Baseline）：指一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)在某一特定時(shí)刻的配置狀況。1.4 配置運(yùn)行狀態(tài)編號(hào)狀態(tài)描述1使用2注銷(xiāo)3丟失介質(zhì)丟失或文件丟失4損壞介質(zhì)損壞或文件損壞1.5 配置審計(jì)狀態(tài)編號(hào)狀態(tài)描述1未審核2已審核3不匹配4丟失1.6 引用文件【1】

3、ISO/IEC 20000【2】 IT服務(wù)管理手冊(cè)2 職責(zé)2.1 項(xiàng)目經(jīng)理2.1.1 負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的所有系統(tǒng)的配置管理，制訂和實(shí)施配置管理計(jì)劃、建立和維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理并監(jiān)控改進(jìn)。2.2 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心2.2.1 負(fù)責(zé)進(jìn)行公司IT系統(tǒng)運(yùn)維方面的配置管理，收集、反饋配置的改進(jìn)需求。3 流程圖4 具體內(nèi)容4.1 配置項(xiàng)策劃4.1.1 項(xiàng)目組負(fù)責(zé)對(duì)公司與IT服務(wù)有關(guān)的配置項(xiàng)進(jìn)行識(shí)別，完成配置項(xiàng)分類(lèi)定義表，主要包括：4.1.1.1 配置項(xiàng)的分類(lèi)、定義和說(shuō)明。4.1.1.2 配置項(xiàng)分類(lèi)表格。4.1.2 配置項(xiàng)分類(lèi)定義表經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批。4.2 配置項(xiàng)識(shí)別4.2.1 項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)配置項(xiàng)分

4、類(lèi)定義表識(shí)別配置項(xiàng)，擬制配置管理記錄表，也可根據(jù)項(xiàng)目情況將配置管理記錄表由配置項(xiàng)分類(lèi)定義表替代。4.3 配置項(xiàng)狀態(tài)記錄4.3.1 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目組收集與公司IT服務(wù)系統(tǒng)有關(guān)的配置項(xiàng)的狀態(tài)信息，并根據(jù)收集的配置項(xiàng)狀態(tài)信息完成配置管理記錄表。其中：4.3.1.1 配置項(xiàng)狀態(tài)說(shuō)明，配置項(xiàng)狀態(tài)說(shuō)明見(jiàn)1.5。4.3.1.2 配置項(xiàng)審計(jì)狀態(tài)說(shuō)明，配置項(xiàng)審計(jì)狀態(tài)說(shuō)明見(jiàn)1.5。4.3.1.3 配置項(xiàng)狀態(tài)記錄表格，表格屬性包括配置項(xiàng)名稱(chēng)、狀態(tài)、審計(jì)狀態(tài)等。4.4 建立配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)4.4.1 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織分析配置項(xiàng)的屬性，確定不同分類(lèi)配置項(xiàng)的屬性以及關(guān)系。4.4.2 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)配置項(xiàng)的屬性以及關(guān)系對(duì)

5、配置項(xiàng)進(jìn)行命名，完成配置管理記錄表（或配置項(xiàng)分類(lèi)定義表），部門(mén)經(jīng)理審批。4.4.3 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)需要建立最終硬件庫(kù)和最終軟件庫(kù)，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)建立后即可作為管理基線來(lái)管理。4.5 過(guò)程監(jiān)控4.5.1 在生產(chǎn)系統(tǒng)日常的運(yùn)行中，項(xiàng)目組負(fù)責(zé)對(duì)公司與IT服務(wù)有關(guān)的配置項(xiàng)進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控，及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反饋出現(xiàn)的配置項(xiàng)問(wèn)題，并負(fù)責(zé)解決與配置項(xiàng)相關(guān)的請(qǐng)求。4.5.2 服務(wù)部根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求查詢(xún)與配置項(xiàng)有關(guān)的信息，按事件管理程序的要求執(zhí)行。4.5.3 所有的與配置項(xiàng)有關(guān)的變更均應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)后才能對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行更改，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)批準(zhǔn)的變更報(bào)告組織相關(guān)人員變更配置項(xiàng)，與變更有關(guān)的要求見(jiàn)變更管理程序。4.5.4 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)生

6、產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)，與配置基線進(jìn)行對(duì)比，檢查配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行狀況，以及與SLA的相符性。如需要變更配置項(xiàng)內(nèi)容，則應(yīng)按變更管理程序的要求執(zhí)行。4.6 更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)4.6.1 在變更得到批準(zhǔn)通過(guò)并關(guān)閉后，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員實(shí)施與IT服務(wù)有關(guān)的配置項(xiàng)的變更工作，更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，以及最終硬件庫(kù)、最終軟件庫(kù)，確保其與實(shí)際狀態(tài)相符。4.6.2 更新后的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，以及最終硬件庫(kù)、最終軟件庫(kù)均應(yīng)按原流程批準(zhǔn)后發(fā)放相關(guān)部門(mén)。4.7 CMDB驗(yàn)證和審計(jì)4.7.1 項(xiàng)目經(jīng)理定期對(duì)CMDB進(jìn)行驗(yàn)證和審計(jì)，并判斷配置項(xiàng)是否滿足SLA的要求，內(nèi)容編制項(xiàng)目總結(jié)，事業(yè)部總監(jiān)審批后發(fā)布。4.7.2 在變更和

7、發(fā)布工作完成后，項(xiàng)目經(jīng)理也應(yīng)對(duì)CMDB中得到變更的配置項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證和審計(jì)。4.7.3 如果配置項(xiàng)不符合要求，則按變更管理程序的要求重新提交變更請(qǐng)求；如配置項(xiàng)符合要求，則項(xiàng)目經(jīng)理記錄、保存配置項(xiàng)驗(yàn)證和審計(jì)結(jié)果。4.7.4 對(duì)配置項(xiàng)的驗(yàn)證和審計(jì)結(jié)果應(yīng)作為配置管理策劃的輸入。4.8 定期報(bào)告4.8.1 根據(jù)配置管理策劃的要求，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的狀況進(jìn)行報(bào)告，完成項(xiàng)目總結(jié)，由部門(mén)經(jīng)理審批。4.8.2 每年項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目總結(jié)中進(jìn)行配置管理總結(jié)，配置管理部分作為管理評(píng)審的輸入，向事業(yè)部提供改進(jìn)的依據(jù)和參考。5 輸出的文件和記錄配置項(xiàng)分類(lèi)定義表配置管理記錄表可與配置項(xiàng)分類(lèi)定義表合并項(xiàng)目總結(jié)ISO

8、20000 IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施   ISO20000 IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解與實(shí)施    下載報(bào)名表   內(nèi)訓(xùn)調(diào)查表【課程描述】隨著IT專(zhuān)業(yè)人士對(duì)ITIL最佳實(shí)踐的廣泛認(rèn)可和IT服務(wù)理念的不斷深入， IT服務(wù)管理體系ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和認(rèn)證已成為組織進(jìn)行IT治理和IT服務(wù)管理的重要手段和方法。而作為IT服務(wù)管理體系實(shí)施的重要驅(qū)動(dòng)力和手段，內(nèi)部審核不僅是ISO20000-1:2005標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，同時(shí)也是驅(qū)動(dòng)體系有效執(zhí)行、了解體系差距的重要手段。作為既是體系檢查員，又是體系輔導(dǎo)者雙重角色的內(nèi)部審核人員，其能力和表現(xiàn)對(duì)體系價(jià)

9、值的實(shí)現(xiàn)和推廣起著關(guān)鍵的作用。 本課程目的就是通過(guò)大量的案例練習(xí)，對(duì)內(nèi)審員進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，使內(nèi)審員了解標(biāo)準(zhǔn)的要求和精髓，理解審核的目的和作用，掌握流程審核的技巧和方法，從而在內(nèi)審工作中實(shí)現(xiàn)由符合性檢查到增值性流程審核的價(jià)值。 【課程幫助】如果你想對(duì)本課程有更深入的了解，請(qǐng)參考 >>> 德信誠(chéng)ISO20000管理資料手冊(cè)【課程對(duì)象】IT服務(wù)管理人員，欲將20000導(dǎo)入組織的人員，在20000實(shí)施過(guò)程中承擔(dān)內(nèi)部審核工作的人員，有志于從事IT服務(wù)管理工作的人員。 【課程大綱】第一部分：IT服務(wù)管理發(fā)展的歷程1、IT服務(wù)基本概念和原則：質(zhì)量、服務(wù)、管理體系和PDCA2、ISO20

10、000標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介3、ISO20000標(biāo)準(zhǔn)與ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的關(guān)系4、IT服務(wù)管理體系ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)第二部分：IT服務(wù)管理體系ISO20000-1:2005標(biāo)準(zhǔn)條款（結(jié)合案例）- 管理體系要求（條款3）- 策劃和實(shí)施服務(wù)管理（條款4）- 策劃和實(shí)施新的或變更的服務(wù)（條款5）- 解決流程（條款8）- 控制流程（條款9）- 發(fā)布流程（條款10）- 服務(wù)交付流程（條款6）- 關(guān)系流程（條款7） 第三部分：ISO20000管理體系文件建立實(shí)施（ISO20000與ISO9001、ISO14001管理體系如何整合）1、按ISO20000標(biāo)準(zhǔn)建立培訓(xùn)管理體系文件的結(jié)構(gòu)（重點(diǎn)內(nèi)容）；2、建立ISO20000管理體系文件案例分析。3、IT服務(wù)管理體系實(shí)施路線圖：六大步驟詳解（結(jié)合案例） 第四部分：ISO20000管理體系審核及認(rèn)證1、審核的基本概念、原則和類(lèi)型2、審核的生命周期