XX天貓客服年度工作總結(jié)

1、XX天貓客服年度工作總結(jié)不知不覺(jué)天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī) 劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)屬不 易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對(duì)口的崗位。產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做 大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款 （平民大 眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節(jié)假日送長(zhǎng)輩送領(lǐng)導(dǎo)） 定制限量款（特殊人群），產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手及淘寶的熱賣(mài)指數(shù)來(lái)確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所 呈現(xiàn)給買(mǎi)家的視覺(jué)，價(jià)格敏感度，賣(mài)點(diǎn)都是不相同的，所以 主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。品牌定位：確定了整個(gè)產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位， 一

2、個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成 為爆款。所以前期中小賣(mài)家不要太注重品牌，畢竟銷(xiāo)量好， 賺到錢(qián)才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言，這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視， 要想將品牌之印深深的烙印在買(mǎi)家的心中，咱必須從店鋪所 涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然， 老客戶(hù)能不能過(guò)目不忘？這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣傳單頁(yè) （售后服務(wù)卡）等細(xì)節(jié)入手， XX我覺(jué)得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國(guó)人俗稱(chēng)：“標(biāo)語(yǔ)”，作為淘寶賣(mài)

3、家不說(shuō)語(yǔ)不驚人死不 休，但最起碼要讓買(mǎi)家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是具 體做什么的。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新 團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服，為什么好的客服難尋？這是我之前一直所困惑的問(wèn)題，其實(shí)到后來(lái)我才發(fā)現(xiàn)，一個(gè)再好的客 服也是需要時(shí)間的磨練的，從產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，溝通技巧，打 字速度，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核，只有基礎(chǔ)打牢了，做掌柜的你才能說(shuō)考核 KPI，轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃?平上，客服轉(zhuǎn)化率就是在對(duì)客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在 做比較。這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個(gè)客 服都能夠勝任這個(gè)角色的，每天面對(duì)的

4、是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量” “丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問(wèn)題 的出現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的，如何緩 和“微機(jī)”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對(duì) 淘寶規(guī)則，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí)。設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競(jìng)爭(zhēng)力，這是未來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)，不 光是大賣(mài)家也是中小賣(mài)家所必須重視起來(lái)的一個(gè)崗位，為什 么這么說(shuō)呢？你想想買(mǎi)家的購(gòu)物路徑是什么？展現(xiàn)給買(mǎi)家的印象是什么？大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買(mǎi)家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望？不是說(shuō)設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要 將你的賣(mài)點(diǎn)，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開(kāi)來(lái)；達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作

5、用，只有買(mǎi)家進(jìn)單品來(lái)看之后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的行為，才 能以點(diǎn)帶面讓的產(chǎn)品曝光在買(mǎi)家的屏幕前。所以掌柜一定要 明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)是什么，近期有哪些促銷(xiāo)方式 和別家的區(qū)別在哪里 ？寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣(mài)點(diǎn)， 想客戶(hù)之所想，去客戶(hù)之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化，適當(dāng)?shù)?關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購(gòu)物頁(yè)面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。財(cái)務(wù)：可能對(duì)于中小賣(mài)家這個(gè)崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣(mài) 家中心，基本每天都能看到多少銷(xiāo)售額，但對(duì)于一個(gè)店鋪的 敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來(lái)，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人 員成本，廣告費(fèi)用，物流費(fèi)用核算，只有確保每個(gè)支出和收 入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算，確定下個(gè) 月的目標(biāo)，各團(tuán)

6、隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn)，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題，找到問(wèn)題的根源，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長(zhǎng)。物管：主管發(fā)貨，對(duì)于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任 心，也就是要管的事情太多了，從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單，到 揀貨包裝，物品的管理采購(gòu)，及下月的預(yù)估采購(gòu)報(bào)表等等， 這個(gè)崗位是個(gè)苦差事，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對(duì) 比較輕松的一個(gè)崗位。最后想說(shuō)的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署，從市場(chǎng)的大環(huán)境出發(fā)，洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)動(dòng)向，到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵，都需要 有敏感的嗅覺(jué)和快速的執(zhí)行力。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核 到人文關(guān)懷，都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情，我提議掌柜的每天 晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習(xí)一下諸如：賣(mài)家刊電商精英系列 教程網(wǎng)商在線 阿里學(xué)院 派代 等報(bào)刊及網(wǎng)站，多和其他 賣(mài)家交流分享，哪怕有些觀點(diǎn)不