國(guó)際機(jī)票服務(wù)話(huà)術(shù)

1、國(guó)際機(jī)票標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)第一部分:基礎(chǔ)通話(huà)腳本一、開(kāi)頭語(yǔ)【座席】您好，有什么可以幫您？注：彈屏顯示客戶(hù)資料后，請(qǐng)?jiān)诘谝粫r(shí)間帶姓氏稱(chēng)呼客人；若彈屏中無(wú)客戶(hù) 信息（未注冊(cè)），需要在后面詢(xún)問(wèn)客戶(hù)貴姓，并在后面的通話(huà)中帶姓氏稱(chēng)呼客 戶(hù)二、詢(xún)問(wèn)話(huà)術(shù)1、請(qǐng)問(wèn)* （必須提供的信息）2、請(qǐng)您提供* ？3、請(qǐng)問(wèn)您*可以嗎？（引導(dǎo)式的場(chǎng)景，客戶(hù)有其他選擇時(shí)使用）三、挖掘客戶(hù)需求準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求，根據(jù)客戶(hù)需求為客戶(hù)提供服務(wù)。挖掘行程信息【座席】X先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間從哪里到哪里的航班？乘機(jī)人 幾位，單程還是往返？【座席】請(qǐng)問(wèn) 您對(duì)起飛時(shí)間或航空公司有什么要求嗎？”（任選1個(gè)點(diǎn)問(wèn)客人）禁忌：當(dāng)客人明確說(shuō)明需求時(shí)，可

2、以不用再問(wèn)需求，按照客人的要求查詢(xún)，在整 通通話(huà)中，不得超過(guò)兩次重復(fù)客戶(hù)的查詢(xún)需求。注意事項(xiàng):涉及到一個(gè)城市兩個(gè)機(jī)場(chǎng)時(shí)，需詢(xún)問(wèn)客戶(hù)到達(dá)哪個(gè)機(jī)場(chǎng)（如：XXXX機(jī)場(chǎng)請(qǐng)問(wèn)您需要XX成田機(jī)場(chǎng)還是XX羽田機(jī)場(chǎng)？ ”若客人提供的目的地，不同國(guó)家有相同的地名，需要確認(rèn)是哪個(gè)國(guó)家或 哪個(gè)州的。四、推薦話(huà)術(shù)1、推薦國(guó)際航班話(huà)術(shù)【座席】XX先生/女士，為您查詢(xún)到去程：X月X日，從XX經(jīng)XX轉(zhuǎn)機(jī)到XX,北京時(shí)間XX點(diǎn)起飛X航的航班；回程 是：X月X日，從XX經(jīng)XX轉(zhuǎn)機(jī)到XX,當(dāng)?shù)貢r(shí)間XX點(diǎn)到達(dá)XX航的航班，需要 幫您預(yù)訂嗎？（直飛不用報(bào)紫色）【座席】幫您查詢(xún)到票價(jià)為XX元，不含稅【座席】幫您查詢(xún)到稅費(fèi)為XX元原則：

3、1、起飛、降落時(shí)間均為當(dāng)?shù)貢r(shí)間；2、以正常介紹航班話(huà)術(shù)為基礎(chǔ)，經(jīng)停：提示在哪里經(jīng)停，經(jīng)停幾次，經(jīng)停時(shí)間；3、介紹航班時(shí)必須包括的要點(diǎn)：日期；起飛、到達(dá)城市；起飛時(shí)間、航空公司、票價(jià)；含稅價(jià)格；4、如客人已首先說(shuō)明對(duì)航班的要求，必須按客人要求介紹航班艙位情況。 我們?cè)跒榭腿藞?bào)起飛日期時(shí)需要注意：不報(bào)年份，只報(bào)月日。 （年份交接時(shí)，需要報(bào)年份 ）特殊場(chǎng)景：艙位售空、無(wú)合作1、當(dāng)客戶(hù)所需航班已售空 / 無(wú)航班，同時(shí)查詢(xún)后兩日的航班：【操作】根據(jù)客戶(hù)需求同時(shí)查詢(xún)出后兩日的航班信息（視客人需求，座席 不必主動(dòng)查詢(xún)）【座席】抱歉，X先生/女士，為您查詢(xún)到近幾日XX的航班都已售空/無(wú) 航班；請(qǐng)問(wèn)需要幫您查詢(xún)

4、其他時(shí)間的嗎？【客戶(hù)】那我再看看吧?！咀勘?，沒(méi)能幫到您。機(jī)票都比較緊張，建議您下次可以提前來(lái)電 查詢(xún)。【客戶(hù)】好的。2、當(dāng)客戶(hù)所需航班，我司未授權(quán)（未合作），無(wú)法銷(xiāo)售時(shí)：【座席】抱歉，X先生/女士，為您查詢(xún)到X航空公司未授權(quán)（未合作）， 無(wú)法銷(xiāo)售（視客人需求，座席主動(dòng)推薦其他航空公司）如果公司允許說(shuō)未合 作，這地方還是說(shuō)未合作好點(diǎn)，怕說(shuō)未授權(quán)客人還要跟客人解釋什么是未授權(quán)【客戶(hù)】好的。五、預(yù)訂 / 核實(shí)航班信息1、客人預(yù)訂國(guó)際機(jī)票【座席】【座席】XX先生/女士，為您查詢(xún)到去程：X月X日，從XX經(jīng)XX轉(zhuǎn)機(jī)到XX,北京時(shí)間XX點(diǎn)起飛X航的航班；回程 是：X月X日，從XX經(jīng)XX轉(zhuǎn)機(jī)到XX,當(dāng)時(shí)

5、時(shí)間XX點(diǎn)到達(dá)XX航的航班，請(qǐng)問(wèn) 需要幫您預(yù)訂嗎？（直飛不用報(bào)紫色）注意事項(xiàng)：1、日期必須核實(shí)到X月X日，航程信息，名字信息必須與證件上的信息一 致,拼音或英文縮寫(xiě)要核實(shí)準(zhǔn)確2、核實(shí)航班話(huà)術(shù)需要核實(shí)點(diǎn)：日期；起飛、到達(dá)城市；起飛時(shí)間、航空公司、票價(jià)；含稅價(jià)格；3、兒童票價(jià)為成人所購(gòu)艙位的 75%,不含稅；（成人、兒童所購(gòu)艙位需一 致）4、嬰兒票價(jià)為全價(jià)票的 10%,不含稅（成人、嬰兒所購(gòu)艙位需一致）場(chǎng)景 2：客人暫不出票【座席】我先幫您預(yù)留一下座位,艙位票價(jià)以您再次來(lái)電通知出票時(shí)為 準(zhǔn), “感謝您來(lái)電,稍后請(qǐng)您根據(jù)語(yǔ)音提示對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)！ ”六、詢(xún)問(wèn) /核實(shí)乘機(jī)人信息有客史【座席】請(qǐng)問(wèn)乘機(jī)

6、人姓名？【座席】XX （用英文或拼音核對(duì)）【座席】請(qǐng)問(wèn)您的護(hù)照號(hào)碼是 XX證件有效期是XXX對(duì)嗎？【座席】請(qǐng)問(wèn)您的出生日期是 XXX對(duì)嗎？若為代訂：【座席】請(qǐng)問(wèn)XX是男士還是女士？無(wú)客史或需添加新員工【座席】請(qǐng)您提供一下乘機(jī)人姓名？【座席】XX （拆字核對(duì)）。座席】請(qǐng)您提供護(hù)照號(hào)碼，護(hù)照有效期？【座席】請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是來(lái)電號(hào) xxx碼嗎？（報(bào)出客人來(lái)電手機(jī)號(hào)）（手 機(jī)號(hào)碼來(lái)電）或請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼是多少？（非手機(jī)號(hào)來(lái)電）注意事項(xiàng)：1、區(qū)別開(kāi)客戶(hù)的姓和名，用 /分開(kāi)，姓在前，名在后；七、支付方式：情景一：信用卡支付【坐席】XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您方便哪個(gè)銀行的信用卡支付？【用戶(hù)】xxx銀行【坐席】

7、（接信用卡話(huà)述）無(wú)信用卡1、現(xiàn)金（代理支持配送）【坐席】XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您方便哪個(gè)銀行的信用卡支付？【用戶(hù)】我沒(méi)有信用卡【坐席】XX先生/女士，我們?cè)赬X可以為您安排配送請(qǐng)問(wèn)您方便接收嗎?【用戶(hù)】可以，沒(méi)有問(wèn)題【坐席】：好的，請(qǐng)您提供一下詳細(xì)地址【用戶(hù)】：xxxx降慶街18號(hào)豪力大廈4層【坐席】：與您核實(shí)一下，您的地址是：50北京市大興區(qū)降慶街 18號(hào)豪力大廈 4層，（由于地址較遠(yuǎn)需要收取您 元送票費(fèi)用，），我們會(huì)盡快安排，如有問(wèn)題再與您聯(lián)系2、匯款（客人無(wú)用卡，代理不支持配送）【坐席】X XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您方便哪個(gè)銀行的信用卡支付？【用戶(hù)】我沒(méi)有信用卡【坐席】XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您方

8、便到銀行匯款嗎？【用戶(hù)】匯款可以【坐席】好的，稍后我會(huì)將匯款信息發(fā)到您的手機(jī)上，請(qǐng)您注意查收，匯 款成功后請(qǐng)您第一時(shí)間通知我們?yōu)槟橘~，由于匯款不能實(shí)時(shí)到賬，出票價(jià)格 以匯款成功并到賬時(shí)間為準(zhǔn)?！居脩?hù)】好的支付方式推薦級(jí)別：第一優(yōu)先級(jí)：信用卡，第二優(yōu)先級(jí)：現(xiàn)金配送（需代理支持）條三優(yōu)先級(jí)：匯款 注：匯款需提示客人： 出票價(jià)格以匯款成功并到賬時(shí)間為準(zhǔn) 信用卡話(huà)述：【坐席】XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您方便哪個(gè)銀行的信用卡支付?【用戶(hù)】：XX銀行【坐席】請(qǐng)問(wèn)持卡人姓名?【用戶(hù)】：XXX【坐席】請(qǐng)問(wèn)您的卡號(hào)、有效期及驗(yàn)證碼?【用戶(hù)】：卡號(hào)xxxxxxxXF效期XX年XX月【坐席】請(qǐng)問(wèn)持卡人的證件號(hào)碼?（注：

9、持卡人為乘機(jī)人不需再詢(xún)問(wèn)證件號(hào)碼）【坐席】：再與您核實(shí)一下，你使用 XX銀行信用卡進(jìn)行支付，卡號(hào)為:XXXXXXXX有效期XX年XX月，持卡人：XXX持卡人證件號(hào)碼：XXXXXXXXX 注:持卡人為乘機(jī)人時(shí)，不用核對(duì)證件號(hào)），您看有問(wèn)題嗎？需與客人二次核 實(shí)信用卡信息注意事項(xiàng)1、可以接受的信用卡共9種：招行、建行、交通、中信、民生、廣發(fā)、中行、興業(yè)、工行；2、 在客人告知卡號(hào)時(shí)，引導(dǎo)客人節(jié)奏，信用卡每4位一核實(shí)。在客人間隙 重復(fù)。如無(wú)法引導(dǎo)客人，按照客人節(jié)奏記錄。最終按照引導(dǎo)客人的節(jié)奏與客人 核實(shí)；3、有效期如客人說(shuō)XX年XX月，核實(shí)話(huà)術(shù)：信用卡面的有效期顯示為 xx/xx您看對(duì)嗎？ “/前為

10、月，“后為年；4、現(xiàn)所有銀行支付時(shí)均需提供驗(yàn)證碼；客戶(hù)無(wú)法提供驗(yàn)證碼的系統(tǒng)操作時(shí) 應(yīng)在驗(yàn)證碼欄輸入000 （待確認(rèn)）；5、信用卡持卡人必須是預(yù)訂人、乘機(jī)人、收票聯(lián)系人之一；八、發(fā)票快遞、XX情景一，不需要報(bào)銷(xiāo)【坐席】XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您這張票需要報(bào)銷(xiāo)嗎？【用戶(hù)】不需要【坐席】（接結(jié)束語(yǔ)）情景二，需要報(bào)銷(xiāo)（直接告知客人平郵，客人同意的情況）【坐席】請(qǐng)問(wèn)您需要報(bào)銷(xiāo)嗎？【用戶(hù)】需要【坐席】請(qǐng)您提供一下郵件地址，郵編、發(fā)票抬頭，收件人，成功出票后 我們會(huì)盡快為您安排郵寄，預(yù)計(jì)在 7-15 個(gè)工作日到達(dá)，請(qǐng)您耐心等候！客人不接受郵寄的時(shí)間，建議快遞到付【用戶(hù)】那么長(zhǎng)時(shí)間呀？還是快遞吧【坐席】XX先生/

11、女士，目前我公司只支持快遞到付，需要您自行支付快遞 費(fèi)用 20 元?！居脩?hù)】好的，【坐席】請(qǐng)您提供一下，快遞地址，聯(lián)系電話(huà)，抬頭，收件人。成功出票 后我們會(huì)盡快為您安排快遞。注：如客人詢(xún)問(wèn)快遞時(shí)間，統(tǒng)一口徑：三個(gè)工作日九、核實(shí)、確認(rèn)出票1、暫緩訂單：需告知客戶(hù)出票時(shí)限，機(jī)票價(jià)格以再次來(lái)電通知時(shí)價(jià)格為準(zhǔn)（若編碼中無(wú) 出票時(shí)限的顯示需提示客人 “艙位票價(jià)以您再次來(lái)電通知出票價(jià)格為準(zhǔn)，請(qǐng)您盡 快致電，以免座位被航空公司取消）；2、無(wú)論是暫緩訂單，還是出票訂單 ,都需告知客人 “稍后我將乘機(jī)人姓名、 航程信息發(fā)送到您13XX的手機(jī)上，請(qǐng)您務(wù)必核實(shí)“（建議出票訂單，在與客戶(hù) 核對(duì)無(wú)誤信息后，再出票）；3

12、、正常出票訂單：需核實(shí)總金額，并告知客戶(hù)退改政策；4、提示乘機(jī)人：乘機(jī)當(dāng)天憑有效證件提前 3 小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)；5、轉(zhuǎn)機(jī)：國(guó)際站中轉(zhuǎn)時(shí)間需在 3 小時(shí)以上；6、出票后，需告知客人機(jī)票有效期（最短，最長(zhǎng)停留期）十、結(jié)束語(yǔ)【座席】感謝來(lái)電，稍后請(qǐng)您根據(jù)語(yǔ)音提示對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)！ ”（主動(dòng)掛機(jī)）注意事項(xiàng)： 1、座席人員報(bào)結(jié)束語(yǔ)時(shí)關(guān)注客戶(hù)有無(wú)其它需求，報(bào)完結(jié)束語(yǔ)主動(dòng)掛機(jī)。2、xx 提示原則：非商旅（ 30 秒以?xún)?nèi)的不用提示）、轉(zhuǎn)接、投訴、外呼的四類(lèi)不用說(shuō)。其他類(lèi)型電話(huà)正常進(jìn)行提示。十一、客戶(hù)需求產(chǎn)品無(wú)法滿(mǎn)足應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)場(chǎng)景：地址、支付方式、航線(xiàn)等，首先為客人推薦相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)方式，但如果仍無(wú)法

13、預(yù)訂時(shí)或查詢(xún)時(shí)，接以下話(huà)術(shù)?！咀亢鼙?，沒(méi)有幫到您，希望能再次為您服務(wù)。十二、呼出電話(huà)規(guī)范用語(yǔ)呼出開(kāi)頭語(yǔ)：【呼出前準(zhǔn)備】查看客史信息【座席】*先生/女士，您好，抱歉打擾您了，這里是 12580國(guó)際組（陳述客戶(hù)需求）呼出結(jié)束語(yǔ)：【座席】感謝您使用 12580，再見(jiàn)！第二部分：訂單變更 / 取消話(huà)術(shù)一、詢(xún)問(wèn)訂單搜索條件【座席】請(qǐng)您提供預(yù)訂時(shí)所留的聯(lián)系電話(huà)？此詢(xún)問(wèn)的主要目的是為了查找到訂單，只詢(xún)問(wèn)乘機(jī)人姓名或聯(lián)系電話(huà)都可 以。訂單搜索條件級(jí)別：一級(jí)搜索：呼入電話(huà) / 預(yù)訂時(shí)留下的聯(lián)系電話(huà)。二級(jí)搜索：乘機(jī)人姓名。二、鎖定、核實(shí)訂單1、鎖定機(jī)票訂單【座席】XX先生/女士，您預(yù)訂的去程是：X月X日，從

14、XX經(jīng)XX轉(zhuǎn)機(jī)，到XX, XX點(diǎn)起飛X航的航班，回程是：X月X日，從XX經(jīng)XX轉(zhuǎn)機(jī)，到XX, XX點(diǎn)到達(dá)XX航的航班嗎？（紫色部 分視情況而定）注意事項(xiàng)：有客史,要與客人主動(dòng)核實(shí)；如在搜索時(shí)已與客人核實(shí)過(guò)乘機(jī)人姓名,可 不必核實(shí)乘機(jī)人。注意事項(xiàng)：核實(shí)行程信息,核實(shí)關(guān)鍵點(diǎn)：乘機(jī)人姓名、行程、日期、時(shí)間、航空公司、價(jià)格不限信息核實(shí)的先后順 序，但必須核實(shí)全面、表達(dá)流暢。三、修改訂單并核實(shí)修改后信息根據(jù)客人要求，修改訂單內(nèi)容，使用預(yù)訂時(shí)的話(huà)術(shù)即可。注意事項(xiàng)：1、客人來(lái)電改證件號(hào)碼話(huà)術(shù)【客人】我剛才預(yù)訂的機(jī)票發(fā)現(xiàn)證件號(hào)錯(cuò)了?！咀浚ㄕ{(diào)訂單話(huà)術(shù)并核實(shí)好信息）您的信息已經(jīng)記錄馬上為您更改， 有問(wèn)題及時(shí)與

15、您聯(lián)系?！究腿恕亢玫摹咀繄?bào)結(jié)束語(yǔ)2、客人來(lái)電取消訂單（限暫緩訂單）按正常流程調(diào)取訂單，核實(shí)訂單，詢(xún)問(wèn)取消原因。暫緩訂單的取消：【座席】XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)訂時(shí)所留的聯(lián)系電話(huà)？【客戶(hù)】 XXX【座席】您要取消的是去程：X月X日，從XX經(jīng)XX轉(zhuǎn)機(jī)，到XX, XX點(diǎn)起飛X航的航班，回程：X月X日，從XX經(jīng)XX轉(zhuǎn)機(jī)，到XX, XX點(diǎn)到達(dá)XX航的航班嗎？，對(duì)嗎?【客戶(hù)】對(duì)?！咀亢玫?現(xiàn)在幫您取消,一旦取消無(wú)法恢復(fù)。第三部分：退票 /改期一、機(jī)票退票改期正常退改：【客人】我之前訂了一張 X號(hào)xx-xX勺航班現(xiàn)在我想退票；操作：馬上查看退改政策，機(jī)票狀態(tài)；情況一：不確定退票費(fèi)用【座席】XX先生/女士，您的機(jī)票根據(jù)航空公司規(guī)定需收取 XX元左右的退 票費(fèi)，實(shí)際費(fèi)用將以航空公司辦理退票時(shí)為準(zhǔn)，現(xiàn)在需要幫您辦理退票嗎？情況二：確定退票費(fèi)用XX先生/女士，您的機(jī)票根據(jù)航空公司規(guī)定需收取 XX元退票費(fèi)，實(shí)際費(fèi)用 將以航空公司辦理退票時(shí)為準(zhǔn)，現(xiàn)在需要幫您辦理退票嗎？【客人】同意，請(qǐng)幫我辦理吧，什么時(shí)候可以退給我余款？1、現(xiàn)金退款【座席】XX先生/女士，因航空公司退票時(shí)間較長(zhǎng)需要 30個(gè)工作日左右方 可辦理完并退回票款，您看是否需要退票？2、信