[整理]2012年電信暑假實(shí)習(xí)報(bào)告

1、中國茂名電信實(shí)習(xí)報(bào)告管理學(xué)院 09 新館 3 班3109005745 倪志文 前言 這次實(shí)習(xí)是學(xué)校安排的 , 本來我的目標(biāo)是找一個(gè)小公司實(shí)習(xí) , 主要是做系統(tǒng) 前臺(tái)開發(fā)的 , 一邊學(xué)習(xí)一邊實(shí)踐 , 但是當(dāng)我上去很多招聘網(wǎng)站查看招聘信息才發(fā) 現(xiàn),這樣的公司一般要你有做過項(xiàng)目的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) , 而且時(shí)間要求一般是 3 個(gè)月以 上的, 我投了幾份簡(jiǎn)歷 ,發(fā)現(xiàn)都是沒有回音的 .然后實(shí)習(xí)大會(huì)中聽老師們講到 ,先 不要確定方向 , 可以先找到公司實(shí)習(xí) ,再從中學(xué)習(xí)自己需要的東西 , 然后我和宿舍 的幾個(gè)舍友一起報(bào)了中國電信網(wǎng)站的暑假實(shí)習(xí)生. 后來經(jīng)過面試我成功成為了2012 年中國電信暑期實(shí)習(xí)招聘的一名實(shí)習(xí)生

2、。下面我來說說這個(gè)實(shí)習(xí)的總體情 況吧。 實(shí)習(xí)單位的概況 中國電信集團(tuán)公司是我國特大型國有通信企業(yè)，連續(xù)多年入選“世界 500 強(qiáng)企業(yè)”，主要經(jīng)營(yíng)固定電話、移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、衛(wèi)星通信等綜合 信息服務(wù)。公司自 2004 年以來連續(xù)六年被國務(wù)院國資委評(píng)為 A 級(jí)績(jī)優(yōu)企業(yè)，被 財(cái)富、資本雜志等評(píng)為“全球最受贊賞公司” 、“中國杰出電訊企業(yè)” ，獲 中國區(qū)最佳管理、最佳企業(yè)治理等獎(jiǎng)項(xiàng)。中國電信在全國 31 個(gè)省（區(qū)、市）和美洲、歐洲、香港、澳門等地設(shè)有分 支機(jī)構(gòu)，擁有覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地的電信網(wǎng)絡(luò)和“商務(wù)領(lǐng)航” 、“我的 e 家”、“天翼”、“號(hào)碼百事通”、“互聯(lián)星空”等知名品牌。下屬“

3、中國電信股份有 限公司”和“中國通信服務(wù)股份有限公司”分別于 2002 年在香港、紐約， 2006 年在香港上市。中國電信認(rèn)真旅行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任， 積極參與社會(huì)公益事業(yè)， 避免資源浪費(fèi) 和重負(fù)建設(shè)，圓滿完成了北京奧運(yùn)會(huì)等重大通信保障任務(wù)。特別是 2008 年汶川 大地震、 南方冰雪災(zāi)害發(fā)生后， 中國電信舉全集團(tuán)之力搶險(xiǎn)救災(zāi)， 以最快的速度 搶通災(zāi)區(qū)通信，保障了救災(zāi)指揮和黨政軍、金融、電力等重要通信暢通。隨著國家 2008 年實(shí)施新一輪電信體質(zhì)改革和 2009年初發(fā)放第三代移動(dòng)通信 （3G牌照，中國電信迎來了全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和 3G發(fā)展的新機(jī)遇。 信息化 信息化建設(shè)的主力軍， 中國電信努力使信息化成果

4、惠及社會(huì)各行業(yè)和廣大人 民群眾，服務(wù)領(lǐng)域從基礎(chǔ)通信拓展到系統(tǒng)集成、 網(wǎng)絡(luò)安全、視頻會(huì)議、視頻監(jiān)控、 數(shù)據(jù)中心托管、呼叫中心及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包、網(wǎng)絡(luò)管理、災(zāi)難備份、綜合信息咨詢 等方面，為推動(dòng)信息化與工業(yè)化融合， 方便百姓享受信息新生活做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。一、中國電信助力企業(yè)信息化建設(shè)信息化建設(shè)的主力軍， 中國電信積極踐行國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略， 數(shù)十年來一 如既往地為國家信息化進(jìn)程默默貢獻(xiàn)， 承擔(dān)了國民經(jīng)濟(jì)、 社會(huì)信息化、 企業(yè)信息 化基礎(chǔ)設(shè)施、 運(yùn)營(yíng)保障、信息服務(wù)及應(yīng)用開發(fā)等信息化建設(shè)重任， 為構(gòu)建和諧信 息社會(huì)做出了巨大努力。中國電信面向廣大企業(yè)客戶推出 “商務(wù)領(lǐng)航” 品牌，全力支持企業(yè)的信息化 應(yīng)用

5、和中國企業(yè)走出去的海外拓展， 以全業(yè)務(wù)綜合信息服務(wù)解決方案， 滿足客戶 需求，培育新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)已覆蓋銀行、保險(xiǎn)、石油石 化、電子制造、物流、連鎖、醫(yī)藥、汽車、跨國公司、支持中國企業(yè)海外拓展等 二十多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。 服務(wù)領(lǐng)域已從基礎(chǔ)通信拓展到網(wǎng)絡(luò)、 災(zāi)備、呼叫中心等規(guī)劃 及咨詢、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)集成、外包服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理及安全專家服務(wù)、數(shù)據(jù)中心托管及 “災(zāi)難備份服務(wù)”、電視電話會(huì)議服務(wù)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)及綜合信息應(yīng)用等方面。在黨的十七大提出推進(jìn)信息化與工業(yè)化融合的新形勢(shì)下， 中國電信將牢記使 命，進(jìn)一步解讀企業(yè)信息化發(fā)展需求， 為企業(yè)客戶量身定制信息化整體解決方案， 力助企業(yè)信息化建設(shè)

6、， 為推動(dòng)工業(yè)與信息化的融合， 加快推進(jìn)社會(huì)信息化進(jìn)程做 出積極貢獻(xiàn)。二、中國電信助力政務(wù)信息化建設(shè)擁有最大的固話網(wǎng)絡(luò)和中文信息網(wǎng)， 目前又擁有了移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)， 已經(jīng)成為 中國最大的具備豐富業(yè)務(wù)提供能力的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商。中國電信支持全國上千個(gè)省、 市、縣級(jí)人民政府搭建電子政務(wù)應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)， 實(shí)現(xiàn)公文流轉(zhuǎn)、行政審批、政務(wù)協(xié)同、電子監(jiān)管、門戶網(wǎng)站、便民綜合服務(wù)熱線 等信息化應(yīng)用， 提升了當(dāng)?shù)厣鐣?huì)管理和公共服務(wù)水平。 參與了全國近 200 個(gè)“平 安城市”和公安部全國城市報(bào)警與監(jiān)控技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)， 涌現(xiàn)出平安四川、 平安惠 州、平安溫州、平安廈門、平安潮州等典型項(xiàng)目。為 50 多個(gè)城市提供應(yīng)急聯(lián)動(dòng) 應(yīng)用

7、服務(wù)，滿足政府機(jī)構(gòu)對(duì)突發(fā)公共事件的檢測(cè)監(jiān)控、預(yù)測(cè)預(yù)警、信息報(bào)告、綜 合研判、 輔助決策、 指揮調(diào)度等需求， 輔助政府機(jī)構(gòu)有效防范和應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事 件。針對(duì)建設(shè)部數(shù)字城管試點(diǎn)和推廣計(jì)劃， 中國電信與建設(shè)部合作， 支持推進(jìn)全 國數(shù)字城管工作的順利推進(jìn)， 已幫助全國 130 多個(gè)城市推進(jìn)數(shù)字城管應(yīng)用， 為各 級(jí)政府轉(zhuǎn)變政府職能、 化解管理疑難， 提高城市管理水平， 增強(qiáng)城市管理能力起 到了積極的作用。中國電信支持警務(wù)、工商、城管、質(zhì)檢、衛(wèi)生監(jiān)督等行政管理部門提高監(jiān)管 執(zhí)法效能和服務(wù)水平， 大力推廣移動(dòng)監(jiān)管執(zhí)法應(yīng)用， 服務(wù)政務(wù)高效、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā) 展、服務(wù)社會(huì)和諧。中國電信積極參與稅務(wù)、 工商、勞動(dòng)保障

8、、 公安等部門電子政務(wù)外網(wǎng)應(yīng)用服 務(wù)建設(shè)，提高網(wǎng)上信息報(bào)送、 審批、處理等服務(wù)， 廣泛應(yīng)用于納稅審批、 商品（食 品）安全信息監(jiān)控、勞動(dòng)社保信息審批、公安治安管理等領(lǐng)域，提升了政府部門 社會(huì)服務(wù)和管理能力和效率，為企事業(yè)單位提供方便。目前已有 60 多萬用戶使 用中國電信電子申報(bào)服務(wù)。中國電信將持續(xù)深入推進(jìn)聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略， 加快提升自身綜合信 息服務(wù)能力，為客戶打造固移融合、運(yùn)維與應(yīng)用融合的“全業(yè)務(wù)”解決方案，服 務(wù)于政府信息化、行業(yè)信息化和社會(huì)信息化。三、四、中國電信助力社會(huì)信息化建設(shè)會(huì)公眾對(duì)號(hào)碼信息查詢的個(gè)性化、 多樣化需求， 中國電信在充分挖掘和整合 用戶號(hào)碼信息的基礎(chǔ)上， 延

9、伸和拓展傳統(tǒng)的查號(hào)業(yè)務(wù)， 打造綜合信息服務(wù)號(hào)碼百 事通（ 118114），為公眾提供衣、食、住、用、行等日常生活相關(guān)的便民信息服 務(wù)。為全面提升農(nóng)村信息化水平， 中國電信提供了農(nóng)村信息化解決方案， 打造“信 息田園”綜合信息服務(wù)平臺(tái)、建設(shè)農(nóng)村黨員遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)和農(nóng)村電子政務(wù)系統(tǒng)、 建立農(nóng)村信息站和網(wǎng)上農(nóng)技站，讓信息技術(shù)進(jìn)步的成果真正惠及廣大農(nóng)村。為滿足不斷增長(zhǎng)的行業(yè)信息化需求， 以更優(yōu)質(zhì)的信息應(yīng)用服務(wù)社會(huì)， 中國電 信開展了“百千萬”信息化應(yīng)用拓展工程，大力推進(jìn)教育信息化、醫(yī)療信息化、 旅游信息化、酒店信息化、園區(qū)信息化等行業(yè)信息化建設(shè)，取得了積極的成效。中國電信將通過進(jìn)一步加強(qiáng)與內(nèi)容提供商、

10、IT 服務(wù)商的合作、豐富產(chǎn)品、 服務(wù)等內(nèi)容， 不斷完善企業(yè)客戶一站式整體解決方案內(nèi)涵， 通過一站購齊、 全程 無憂的定制解決方案為企業(yè)客戶創(chuàng)造新的價(jià)值。 業(yè)務(wù)模型 由于我實(shí)習(xí)的具體崗位是電信市場(chǎng)營(yíng)銷部中心 , 主要的工作就是對(duì)客戶推廣 寬帶,以及各種3G移動(dòng)套餐等，在保證老用戶不流失的情況下引進(jìn)新用戶.而且 我們接觸最多的就是知道一下業(yè)務(wù)經(jīng)理是如何處理一些常見的業(yè)務(wù)流程的 , 因此 在這里我主要分析一下CRM系統(tǒng)里面“客戶投訴建議處理”以及電話營(yíng)銷的主要 業(yè)務(wù)流程。這里分別畫了他們流程的活動(dòng)圖。但是我們所接觸帶的CRM客戶管理 習(xí)系統(tǒng)太大了， 而且我們只是很少時(shí)間查詢客戶資料， 所以很多功能不

11、熟悉， 這 里我就不畫這個(gè)系統(tǒng)的用例圖了，望諒解。投訴建議處理流程活動(dòng)圖IFl Activity Diagram: Use Case View / NewDiagrarn電話營(yíng)銷流程活動(dòng)圖S 011 SI 艮&以M見唏血嶼人旻I是記錄好約見.客戶時(shí)間W簽訂合同»心得體會(huì)這通過一個(gè)多月的接觸，大家在一起互相學(xué)習(xí)相互交流，讓我們理解到不僅 在學(xué)習(xí)上工作上也是需要發(fā)揮團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神才能事半功倍。而且只要真誠待人,虛心請(qǐng)教同伴，他們也很樂意和我交流。還教會(huì)我一些技術(shù)，由此我深感真誠的 重要性，在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事， 而且要學(xué)會(huì)如何做人。正確處理同事之 間的關(guān)系是非常重要的，它會(huì)關(guān)系到你能