保修服務的內容及保證措施

1、四、保修服務的內容及保證措施（一）保修服務的內容及期限（1）本工程提供自調試驗收后移交甲方使用后為保修期。其中 道路及排水工程保修期限為 1年電氣管線、 給排水管道、 設備安裝工 程保修期為 1 年；供熱與供冷系統(tǒng)為 1 個采暖期、供冷期。如有不同， 按合同和國家規(guī)定執(zhí)行（2）對于重大工程項目，售后服務中心根據(jù)用戶或安裝單位的 要求，在設備安裝和調試階段將派人到現(xiàn)場作技術指導， 并對施工質 量作監(jiān)督，協(xié)助業(yè)主進行工程安裝驗收；（3）保修期內，因產(chǎn)品質量問題產(chǎn)生的故障，公司免費更換配 件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。（二）保修服務保證措施1、工程回訪與保修（ 1）工程交工驗收后，我公司將啟動“工程回訪與

2、保修程序” ， 定期進行回訪并做好記錄 , 及時了解工程竣工后的使用情況和質量 情況，掌握第一手資料，以便在以后的工作中加以改進，工程一旦出 現(xiàn)質量問題， 我公司將 24小時內到位進行修理、 維護直至工程合格， 為業(yè)主提供滿意的后期服務。（ 2）成立“工程回訪與保修小組”由公司工程部相關人員構成， 由公司直接領導，負責在缺陷責任期內提供滿意的后期服務。（ 3）合同規(guī)定缺陷責任期結束 ,并且修繕任務完成時，公司負責 與業(yè)主簽訂工程移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質的產(chǎn)品。2、為用戶服務目的 全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務、百分之百的 用戶滿意的服務” 是我公司的企業(yè)宗旨， 也是工程項目施

3、工管理中始 終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質量和售后服務，創(chuàng)造優(yōu)質、全 方位的服務。以一流的管理、一流的技術、一流的施工、一流的服務去實現(xiàn)我們對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的工程用戶：指產(chǎn)品的用戶，即業(yè)主（或使用者） ； 全方位：指用戶對產(chǎn)品的要求和意識（包括潛在意識） ； 全過程：指工程的四個階段（工程開工前期、工程施工中期、工 程保修期、保修期結束） 。3、為用戶服務目標“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意的服務” ，（1）工程施工階段服務目標：在工程施工及管理的全過程中， 完成業(yè)主對項目明確的和潛在的 服務需求，以達到工程預定的工程質量目標，實現(xiàn)對業(yè)主的承諾。（2）工程竣工后的服務

4、目標： 保證道路及附屬工程的安全和使用功能， 協(xié)助業(yè)主對道路及附屬 工程進行全面的維護。4、用戶服務工作的原則及標準站在客戶的立場上考慮問題、 解決問題， 把客戶的需求和滿意放 到一切考慮因素之首， 同時必須做到兼顧企業(yè)利益， 使客戶利益與企 業(yè)利益相得益彰。必須做到：服務熱情周到，信息交流暢通，反應快 速準確，質量保證完善。5、用戶服務的組織機構和管理體系（1）用戶服務的組織機構 本工程施工階段， 公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項目管理 班子，按照項目管理手冊和程序文件的要求進行項目施工管理。 嚴格 按照公司的質量保證體系來運作， 以全面質量管理為中心環(huán)節(jié)， 出色 地完成施工階段的服務目標

5、。 工程竣工后， 由公司直接負責對工程竣 工后保修期內，售后服務的組織工作和保修結束后為業(yè)主提供維修保 養(yǎng)計劃。（2）用戶服務管理體系 前期策劃服務 工程開工前期，我公司可協(xié)助業(yè)主進行工程前有關組織工作的具 體運作，幫助業(yè)主協(xié)調周邊環(huán)境等工作。 過程精品服務在施工過程中， 要考慮用戶的需求和利益， 盡可能滿足用戶潛在 的要求，以“精品工程”回報業(yè)主。同時，我公司可利用技術優(yōu)勢， 為工程提供細部節(jié)點的深化設計和提出合理化的建議供設計單位參 考。（3）服務管理的內容 根據(jù)用戶的要求完善我們的施工方案，和設備物資選型等工 作。 對施工中用戶提出的問題及時辦理。 對用戶在施工管理過程中提出的意見，項目

6、經(jīng)理部及時分析、 匯總。作為質量改進和改善管理工作的依據(jù)。 公司于項目部、 項目部與班組之間建立良好的溝通體系， 使人 員、材料、機械等均達到最佳工作狀態(tài)。使各工序之間形成良好的銜 接。（4）定期服務 在工程保修期內對用戶進行回訪， 了解用戶對使用功能不完善 方面的意見和處理急需解決的質量問題。 保修期內每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場調查。 保修期結束前一個月進行交接回訪， 了解用戶對建筑產(chǎn)品的全 面評價及后期出現(xiàn)的質量問題，并及時改正，以便互相交流意見。 保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃，該階段的模式為“一、二、三、四“模式。一個結果用戶完全滿意； 二個理念帶走用戶的煩惱；保質保

7、量文明施工； 三個降低降低用戶投拆率， 降低服務遺漏率， 降低服務質量 不滿意度；四個不漏一個不漏地記錄問題； 一個不漏的處理問題； 一個 不漏地復查結果；一個不漏地反饋問題。6、維修服務內容要求（1）工程完工時，首先成立由項目總工為組長，技術干部及有 關人員組成的工程回訪與保修小組， 負責缺陷責任期內對工程的維護 工作。（2）缺陷責任期內，工程回訪與保修小組要定期對所建工程進 行全面、仔細的組織檢查， 遇地震、臺風等不可抗拒的自然災害后要 隨時組織檢查，對出現(xiàn)的工程缺陷要登記清楚，分析原因，及時向業(yè) 主上報缺陷數(shù)量、缺陷范圍、缺陷責任及原因，并立即組織維修。（3）缺陷責任期限內工程的維護，要

8、在不影響正常使用的情況 下進行，必要時采取可行的防護措施，確實需要中斷交通時，必須在 業(yè)主同意后方可進行。（ 4）各項缺陷的修復必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認可。（5）缺陷責任的維護分兩種情況，若因本公司施工質量問題造 成的，本公司自己拿出修復方案并報業(yè)主批復后立即實施， 若屬非本 公司責任造成的缺陷， 本公司將及時上報業(yè)主， 并按照業(yè)主批復的方 案組織維修。（ 6）缺陷責任期內本公司成立的維護小組，將保證管段內排水 暢通，沒有淤積物和阻塞物，道路兩側各種設施齊全，無損害，行車 標志醒目無毀環(huán)。（三）、售后服務宗旨 服務宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團隊、高效” 。在最短的時間內、以 最高的效率提供承諾的各項規(guī)范、專業(yè)的服務，使您滿意。（四）、售后服務承諾 我公司售后服務信息中心在接受到用戶信息完整的報修后， 信息 中心在 10 分鐘以內將維修、調試等具體服務任務進行落實并回復信 息源；服務人員在 2 小時以內到達現(xiàn)場解決問題。 并配用常年備品備 件庫以用于為客戶提供最好的售后服務。（五）服務監(jiān)督和投訴 （1）為了保證各級售后服務人員全面貫徹服務宗旨，制造商售 后服務中心對各項維修項目進行電話跟蹤回訪；（2）如果用戶對產(chǎn)品質量以及售后服務有不滿意的，可以直接 向售后服務