電商客服話術(shù)x

1、客服話術(shù) PsPs：以下珠珠為客服，楊姐為客戶 一、 自動(dòng)回復(fù) 客戶剛進(jìn)店：親愛的你好，歡迎光臨桑諾絲彩妝，我是客服珠 珠，很高興為您服務(wù)！ （表情） 二、 面對(duì)新客戶 1 1、 你好，親愛的，怎么稱呼你呢？ 2 2、 （在客戶告知名稱后）楊姐你好（表情），現(xiàn)在這一款產(chǎn) 品（客戶發(fā)的連接產(chǎn)品）很受歡迎呢，問的人有很多哦， 你有什么問題需要我?guī)湍憬獯鹉兀?三、 面對(duì)老顧客 1 1、 Hi Hi ，楊姐（顧客之前說的名稱），歡迎再次光臨！ （表 情），我可以為你做些什么呢？（表情） 四、 了解顧客，體現(xiàn)專業(yè) 1 1、 楊姐你的膚質(zhì)是什么樣的膚質(zhì)呢？ 2 2、 楊姐你會(huì)長對(duì)電腦或燈光嗎？等問題 五、

2、 面對(duì)顧客的各種提問以及相關(guān)的應(yīng)答 1、 買家比較多時(shí)： 實(shí)在不好意思楊姐（親愛的），因?yàn)檫@幾款產(chǎn)品很火爆， 咨詢的人很多，讓您久等了，謝謝你愿意等我（表情） 2、 有活動(dòng)的產(chǎn)品 ： 楊姐，你眼光不錯(cuò)啊， 最近這款產(chǎn)品賣得特別火， 而且現(xiàn) 在還有優(yōu)惠活動(dòng)， 我自己都買了， 你可以考慮一下哦， 友 情推薦！ 3、 問公司實(shí)力： 楊姐，我們的產(chǎn)品都是我們公司自己生產(chǎn)的， 而且我去參 觀過我們的工廠，別的不說，安全衛(wèi)生特別好， 比我家還 干凈呢。而且我們的公司也很正規(guī)（簡(jiǎn)要介紹一下公 司） 4、 問產(chǎn)品質(zhì)量： 我們與. .合作，采用材料（簡(jiǎn)要介紹產(chǎn)品亮點(diǎn)） 5、 問作用： 楊姐，所有產(chǎn)品上市前我們都

3、有試用過的。 這款產(chǎn)品我也 有在用， 我個(gè)人感覺挺好的，性價(jià)比高，輕薄透氣， 而且 很自然 . . （產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)），你可以試試啊，我覺得適合你 的皮膚，你用了會(huì)愛不釋手的。 6、 問是否適合 ： 楊姐，你的膚色偏黃， 這個(gè)產(chǎn)品是適合你的 （或這款產(chǎn)品 不是很適合你，我建議你用. .） 7、 客戶明確表示不買時(shí)： 沒事的楊姐， 生意不在情意在， 感謝你愿意了解我們家的 產(chǎn)品，希望你可以收藏下我們家的店鋪， 我們后期會(huì)推出 很多新品，說不定會(huì)有你喜歡的哦（表情） 8、 想買就是嫌價(jià)格貴： 楊姐，我同意你的說法，也很感謝您認(rèn)可我們的產(chǎn)品。但 是俗話說的好，一分錢一分貨，我相信，可以幫你解決問 題的產(chǎn)品

4、，再貴你也會(huì)買，不好的產(chǎn)品，送給你你都不會(huì) 用吧。我們用的原料都是優(yōu)質(zhì)的，所以成本價(jià)也就高了， 現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格相對(duì)來說性價(jià)比已經(jīng)很高了，我還是希望您 能多考慮我們的產(chǎn)品。 9、 不便宜就不買： 楊姐啊，我已經(jīng)盡力把最低的價(jià)格爭(zhēng)取給你了，這樣的材 質(zhì)，這樣價(jià)格， 我們已經(jīng)將利潤降到最低了， 您手下留情 啊 （表情） 。我可以跟你保證，我們給到你的一定是最安 全，最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 10、 在允許的條件下給客戶讓價(jià)后： 那好吧楊姐，要不是咱們聊得這么好，這么低的價(jià)格我才 不會(huì)給你呢（表情），你用得好了記得多給你的朋友推薦， 多捧場(chǎng)哦，謝謝你啦！ （表情） 11、 需要考慮或再看看的： 好的楊姐，有什么不

5、懂的隨時(shí)可以問我，如果我沒有講清 楚或做得不好的地方一定要告訴我哦 （表情），感謝您愿 意了解桑諾絲！ 12、 預(yù)售款問發(fā)貨： 楊姐，這款產(chǎn)品在*月*日前，是進(jìn)行降價(jià)預(yù)售的。發(fā)貨 會(huì)從*月*日后根據(jù)下單先后進(jìn)行發(fā)貨。所以如果你真的 想要的話，下手要快哦，用最低的價(jià)格，最快買到產(chǎn)品哈！ （表情） 13、 若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買： 楊姐，這款預(yù)售預(yù)售期后的價(jià)格就會(huì)恢復(fù)原價(jià)呢， 如果你 確定要了，我建議你盡早預(yù)定哦，這樣到貨了也可以第一 時(shí)間給你發(fā)貨呢。（表情） 14、 客戶想要的產(chǎn)品沒貨時(shí)： 楊姐，你眼光真好，挑的是我們最爆的產(chǎn)品。不過真的很 抱歉，因?yàn)樽罱嗊@款產(chǎn)品的客戶太多了

6、，公司這邊暫時(shí) 沒有貨了。你可以看看 XXXX 產(chǎn)品和 XXXX 產(chǎn)品，這幾款產(chǎn)品我 們也賣得很好，我感覺也挺適合您的，給您推薦一下。如 果不喜歡，那等公司這邊來貨了，我會(huì)第一時(shí)間通知你的， 謝謝你多我們產(chǎn)品的認(rèn)可，如果造成您的不便，請(qǐng)你諒解 （表情） 15、 下次購買是否有優(yōu)惠： 楊姐，只要你購買滿 xxxx 你就是我們公司的會(huì)員了，下次 你在來購買會(huì)給到你相應(yīng)的折扣哦，而且你每次購買都會(huì) 有記錄，我們會(huì)累積好，對(duì)于我們長期合作的客戶，肯定 是驚喜多多優(yōu)惠多多的，會(huì)讓你很心動(dòng)的哦！ （表情） 16、關(guān)于包郵的問題：（論公司政策而定） 包郵：楊姐你放心，我們公司一件也包郵呢，很貼心很劃 算哦（

7、表情） 不包郵：實(shí)在不好意思楊姐，我給你的價(jià)格已經(jīng)是最低的 啦，如果再加上郵費(fèi)，我們真的會(huì)虧錢啦，何況還要人工 呢，希望你能理解我，我給你保證，一定將產(chǎn)品安全地送 到你手上，讓你這快遞費(fèi)花的有價(jià)值！ 六、產(chǎn)品售后的一些問題及應(yīng)答 1 1、 貨品沒有發(fā)出之前，顧客要求退款：稍安勿躁楊姐，稍等 一下，我現(xiàn)在先核查一些貨品寄出去沒有。 （答復(fù)后）楊 姐，方便的話可以告訴我為什么想要退貨呢？是不是我們 有什么做得不好的地方，您盡管說，您的意見對(duì)我們很重 要呢，我們會(huì)不斷地改進(jìn)，爭(zhēng)取做到更好。也希望你可以 繼續(xù)關(guān)注我們桑諾絲，希望我們有再次合作的機(jī)會(huì)！ （表 情） 2 2、 不喜歡，要退貨：（退） 楊姐

8、你好，這個(gè)貨物可以給您退，但是還是要跟您說一下， 您退回來的產(chǎn)品不能影響它的第二次使用和售賣， 請(qǐng)您保 持我們產(chǎn)品和贈(zèng)品的完整性，并且您要承擔(dān)其中來回的運(yùn) 費(fèi)。 不退）你好，楊姐，實(shí)在不好意思，我們出售的貨品沒 有質(zhì)量問題的話是不接受退換的喔，這點(diǎn)還請(qǐng)您原諒呢。 每個(gè)人的喜好都不同， 您如果實(shí)在覺得不喜歡， 可以考慮 轉(zhuǎn)賣或者轉(zhuǎn)送給朋友呀！ 我對(duì)我們的產(chǎn)品還是很有信心 的呢。你也可以告訴我你不喜歡這款產(chǎn)品的原因， 我們會(huì) 認(rèn)證考慮您的建議， 不斷改進(jìn)，努力做到最好。 也希望您 可以繼續(xù)關(guān)注我們的店鋪， 我們后期還會(huì)不斷改進(jìn)推出新 品，說不定能有您喜歡的呢， 我們也期待可以讓你看見日 后更優(yōu)秀的

9、桑諾絲！ 3 3、 質(zhì)量問題退換貨： 楊姐你好，實(shí)在不好意思，給您添麻煩了。請(qǐng)問是哪里的 質(zhì)量問題，你方便拍照讓我們看一下嗎？產(chǎn)品自身質(zhì)量有 問題是可以退換貨的。 需要提供照片證明， 給您造成不便， 實(shí)在抱歉，請(qǐng)諒解，我們會(huì)盡快為您解決問題的。 4 4、 確認(rèn)是質(zhì)量問題： 楊姐你好，實(shí)在是不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給 您安排退換貨，請(qǐng)您將填寫售后保障卡，然后和產(chǎn)品一起 寄回。（如果有小禮品 ） 至于小禮品就不要寄回了，就當(dāng)是 我們的一點(diǎn)心意，（表情） 并且來回運(yùn)費(fèi)都由我們承擔(dān)。 我們的收貨地址是電話是。 我們會(huì)盡快 為你解決問題，給您添麻煩了，希望你能繼續(xù)信任我們， 我們也會(huì)努力做到更好，避免再發(fā)生這樣的情況。謝謝你 楊姐（表情）。 5 5、 什么時(shí)候發(fā)貨 親愛的，我們一般每天* *點(diǎn)前完成支付的訂單，當(dāng)天可以 發(fā)貨，* *點(diǎn)之后就要第二天發(fā)貨了，禮拜天是不發(fā)貨的喔。 6 6、 如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨: 楊姐，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝, 我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出，屆時(shí) 請(qǐng)注意查收。我們這么貼心，你要多多光顧我們哦！（表 情） PS:PS:顧客還會(huì)提出各種不同的，關(guān)于產(chǎn)品的問題，格式都差不 多，主要靠客服靈活應(yīng)對(duì)，最重要的是讓客戶感受到你的真情 實(shí)感，是真心在推薦，用心交流，而不是像一臺(tái)機(jī)器一樣