電器售后年終工作總結(jié)

1、電器售后年終工作總結(jié) 電器售后年終工作總結(jié) 電器售后服務(wù)人員進(jìn)行年終能不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使自己的專(zhuān)業(yè) 知識(shí)和維修技術(shù)水平有一定的提高。 電器售后是為大家?guī)?lái)的， 希望 對(duì)大家有所幫助。 xx 年在忙碌有序的工作中過(guò)去了，回顧這一年的工作，我認(rèn)為 主要有兩個(gè)大的方面： 1 、做每一項(xiàng)工作都按照安全規(guī)范流程操作，杜絕了安全事故 ; 2 、每月到門(mén)店巡查至少一次， 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與門(mén)店 的管理溝通， 能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題予以直接解決， 對(duì)門(mén)店提出的問(wèn)題 及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反饋， 在最短的時(shí)間內(nèi)把需要做的工作做好， 提前發(fā) 現(xiàn)迅速解決，防患于未然 ; 3 、對(duì)門(mén)店調(diào)整大的電路改造工作，提前做好計(jì)劃，做

2、好物料準(zhǔn) 備，堅(jiān)決不拖門(mén)店改造的后腿，確保優(yōu)質(zhì)高效的完成工作 ;4 、對(duì)門(mén)店突發(fā)的用電設(shè)施問(wèn)題，先在電話里溝通，初步預(yù)估什 么地方出現(xiàn)了問(wèn)題， 帶領(lǐng)相關(guān)人員準(zhǔn)備相關(guān)的物件和工具， 以便到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)后能迅速排除故障 ; 5 、堅(jiān)持節(jié)約的原則： 對(duì)門(mén)店損壞的物品能夠維修好的盡全力維 修，不更換新的， 確實(shí)需要更換的選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的，對(duì)于能夠再次利 用的各種物料 （例如插頭等 ） 進(jìn)行收集以便再次使用 ; 1 、4月份主要的工作是天邦超市的開(kāi)業(yè)及海壇超市的調(diào)整工作， 兩項(xiàng)工作在一個(gè)月里，人員少、時(shí)間緊、要求高，自己主動(dòng)帶頭，和 設(shè)備部的同事一起仔細(xì)研究，嚴(yán)格布局，規(guī)范施工，確保了天邦超市 的開(kāi)業(yè)以及海壇

3、超市的調(diào)整按時(shí)保質(zhì)的完成 ; 2 、月份的主要工作就是辛安購(gòu)物廣場(chǎng)的大家電的裝修開(kāi)業(yè)。 由 于時(shí)間緊， 家電需要的電的地方又多， 還牽涉到品牌以及展臺(tái)的布局 施工問(wèn)題。按照公司的要求，以及工作的流程， 加班加點(diǎn)，嚴(yán)謹(jǐn)施工， 使得所有的用電設(shè)施順利安裝完畢， 一次試用成功， 為辛安購(gòu)物廣場(chǎng) 家電五一的順利開(kāi)業(yè)的設(shè)備工作做好了準(zhǔn)備 ; 3 、6月到 9月主要就是總店?yáng)|樓的裝修調(diào)整以及卓庭超市開(kāi)業(yè) 的準(zhǔn)備工作?？偟?yáng)|樓的裝修是今年最大的工程，涉及的設(shè)施較多， 工作量大。扶梯的更換、電路的調(diào)整、頂棚的裝修、各個(gè)專(zhuān)廳的裝修 跟進(jìn)、及專(zhuān)廳用電的布局及跟進(jìn)都需要設(shè)備去做。 因此這 3 個(gè)月基本 每天都要加班

4、，可 _ 被累、工作量所嚇倒，發(fā)揚(yáng)中澤不怕苦與累的 精神，工作積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、思路清晰圓滿(mǎn)完成公司交給的各項(xiàng) 工作，為總店?yáng)|樓裝修工作做出了自己的貢獻(xiàn)。 9 月份在有東樓裝修工作的情況下，又有新店卓庭超市的準(zhǔn)備 工作。原本設(shè)備部的人員就不足， 又臨近中秋節(jié)各個(gè)門(mén)店也比較繁忙 沒(méi)有什么人員可以抽調(diào)的。 面對(duì)工作我們?cè)O(shè)備一幫人沒(méi)有畏懼， 嚴(yán)格 按照公司的要求及時(shí)準(zhǔn)備好開(kāi)業(yè)所需的各項(xiàng)設(shè)備。 對(duì)需要用電的設(shè)施， 從總的燈帶照明到每個(gè)需要用的一個(gè)插座， UPS勺安裝、租賃戶(hù)的用 電施工，都做到細(xì)致到位。經(jīng)過(guò)不懈努力，順利完成了東樓裝修及卓 庭超市開(kāi)業(yè)的相關(guān)工作。 4 、 9月份以后的主要工作，除去日

5、常的巡店工作，門(mén)店需要的 部分維修工作， 就是提前對(duì)各個(gè)門(mén)店冬季需要進(jìn)行保暖的水管進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)匯總，并對(duì)各個(gè)店需要保暖的全部進(jìn)行了處理， 為水管的過(guò)冬做好 了準(zhǔn)備，另一項(xiàng)主要工作就是對(duì)閑置設(shè)備的。 將閑置的貨架設(shè)備以及 附屬配件全部集中到設(shè)備在柳花泊的倉(cāng)庫(kù)，對(duì)每一件都進(jìn)行了分類(lèi)， 以便以后的使用。 在新的一年里，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)中澤不怕苦、不怕累的精神，嚴(yán)格遵 守安全操作規(guī)范及公司的各項(xiàng)管理規(guī)定， 在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下及時(shí)、 安全、 高效、節(jié)約的完成各項(xiàng)工作。 本人自20XX年1月參加工作以來(lái)，至今一直在*系統(tǒng)從事電 工作業(yè)。其中20XX年1月至20XX年6月在*從事*機(jī)械的供用電 及電氣設(shè)備設(shè)施的維修；20

6、XX年6月至20XX年6月在*從事供用電 與電氣設(shè)備設(shè)施的維修作業(yè)；20XX年6月至今一直在*從事電工作 業(yè)。20XX年取得高級(jí)電工職業(yè)資格證書(shū)。 多年來(lái)，在師傅、同事及領(lǐng)導(dǎo)的幫助指導(dǎo)下，并通過(guò)不間斷的 學(xué)習(xí)與工作實(shí)踐，使自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和維修技術(shù)水平有了很大提高。 較好的完成本崗位工作并取得一些成績(jī)， 現(xiàn)將幾年來(lái)的工作總結(jié)如下： * 公司是一支主要從事巖土工程施工的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍， 其施工特點(diǎn) 是電氣設(shè)備容量大、電氣設(shè)備多、施工工期短、露天作業(yè)等。電工作 業(yè)人員承擔(dān)著電氣設(shè)備設(shè)施的選擇、布置、布設(shè)、安裝、檢查巡視、 維修保養(yǎng)、拆除和施工結(jié)束后的電氣維修等工作。 通過(guò)多年來(lái)的電氣施工作業(yè)， 本人能夠嚴(yán)

7、格按照施工用電組織 設(shè)計(jì)和 施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范要求，順利地完成大型施 工項(xiàng)目電氣設(shè)備的選擇、 布置、布設(shè)、安裝、檢查維修與拆除等工作， 并參與了多個(gè)項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電施工組織設(shè)計(jì)的編制， 使所有施 工項(xiàng)目達(dá)到國(guó)家臨時(shí)用電安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 如：* 工程、 * 工程等。施工中，積極工作，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)施工 用電管理與安全用電教育， 認(rèn)真執(zhí)行崗位操作規(guī)程、 遵守各項(xiàng)用電安 全管理制度，所參加的施工項(xiàng)目均未出現(xiàn)任何電氣傷人和電氣設(shè)備事 故，創(chuàng)造了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 本人參加工作后，不斷的參加學(xué)校、社會(huì)以及通過(guò)自學(xué)的方式 學(xué)習(xí)電工專(zhuān)業(yè)、 建筑施工及安全技術(shù)知識(shí)， 不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 和業(yè)

8、務(wù)水平。 主要參加的技術(shù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)有： 1 、20XX年9月-20XX年7月*學(xué)習(xí)； 2 、20XX年 11 月-20XX年 12 月，* 學(xué)習(xí)； 通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)使自己掌握了 電工基礎(chǔ)、 電工學(xué)、 工 廠供電、施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范、建筑施工安全技 術(shù)、建筑施工安全管理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使自己的安全知識(shí)和意識(shí) 得到很大提高，并不斷地將自己所學(xué)的知識(shí)和技術(shù)用于生產(chǎn)施工中。 巖土施工由于樁基礎(chǔ)的種類(lèi)不同，用于施工的機(jī)械設(shè)備也是多 種多樣，像施工用普通泥漿護(hù)壁鉆孔灌注樁鉆機(jī)、 長(zhǎng)螺旋鉆孔灌注樁 鉆機(jī)、預(yù)制樁液壓機(jī) ; 用于混凝土攪拌輸送用的攪拌機(jī)、配料機(jī)、輸 送泵; 用于鋼筋焊接用的對(duì)焊機(jī)、電焊機(jī)等

9、等，做好這些機(jī)械的維護(hù) 保養(yǎng)和電氣檢修是電工的職責(zé)。 樁基礎(chǔ)施工是一個(gè)連貫的過(guò)程， 假如 鉆機(jī)電氣設(shè)備在灌注環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題， 必須盡快修復(fù)， 以保證鉆孔在混 凝土初凝前灌注完畢。 通過(guò)多年來(lái)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐， 能夠在很短的時(shí)間 內(nèi)判斷查找出故障源點(diǎn)并檢修完好， 多年來(lái)維修了大量的施工用電設(shè) 備，保障了巖土工程項(xiàng)目的正常施工。 近年來(lái)，公司不斷鼓勵(lì)技術(shù)人員對(duì)生產(chǎn)和工藝進(jìn)行技術(shù)革新。 根據(jù)施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范中“交流電焊機(jī)械應(yīng)配裝防 二次側(cè)觸電保護(hù)器的規(guī)定”，我在 20XX年底向公司提出建議，公司 很快答復(fù)并推廣了安監(jiān)站監(jiān)督制造的電焊機(jī)焊接專(zhuān)用開(kāi)關(guān)箱， 不但執(zhí) 行了施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范標(biāo)

10、準(zhǔn)，在安全用電、電能節(jié) 約方面也取得了很大的實(shí)效。 在施工中，電工作業(yè)班組不斷對(duì)設(shè)備電氣系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)革新改 造。像20XX年8月，在*工程項(xiàng)目，我公司20XX年購(gòu)買(mǎi)正在使用 的* 設(shè)備配電箱電氣系統(tǒng)陳舊，接觸器動(dòng)靜觸頭經(jīng)常損壞，我們電 工作業(yè)班組經(jīng)過(guò)研究， 找出問(wèn)題， 在施工間隙對(duì)長(zhǎng)螺旋鉆機(jī)配電箱進(jìn) 行了全面更新改造，使設(shè)備啟動(dòng)運(yùn)行正常，電氣故障檢修率降低，施 工效率得到大幅提高， 保障了項(xiàng)目在計(jì)劃工期內(nèi)順利完工。 在每個(gè)項(xiàng) 目施工結(jié)束后，公司都會(huì)組織電工技術(shù)人員進(jìn)行電氣設(shè)備和電氣設(shè)施 的維修，多年來(lái)， 我參加了許多電氣設(shè)備和電氣設(shè)施的維修，理順了 設(shè)備的用電線路， 更換了不合格的電器設(shè)施。

11、為公司的安全生產(chǎn)做出 了積極貢獻(xiàn)。 在平時(shí)的工作中，我經(jīng)常與其他職工進(jìn)行技術(shù)探討與交流，把 自己所學(xué)到的知識(shí)與大家共享， 并從別人身上學(xué)習(xí)自己所不了解的知 識(shí)，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步。在我的傳授指導(dǎo)下， * 公司有兩名電工，考取 獲得了高級(jí)工崗位資格， 能夠獨(dú)立完成上級(jí)交給的電氣維修作業(yè)任務(wù)， 有三名電工考取獲得中級(jí)工崗位資格， 能夠基本完成電器維修作業(yè)任 務(wù)，有效地緩解了施工項(xiàng)目電工短缺的緊張局面。 近年來(lái)，在做好本職工作的同時(shí)，我不斷加強(qiáng)職工安全用電和 節(jié)能降耗教育， 充分利用業(yè)余時(shí)間走進(jìn)施工班組、 宿舍區(qū)講解安全用 電和節(jié)能降耗知識(shí)，組織開(kāi)展了“施工安全用電知識(shí)問(wèn)答”與“節(jié)能 周”的宣傳。使單位廣

12、大職工安全用電知識(shí)得到提高，并自覺(jué)節(jié)約電 多年來(lái)，在我內(nèi)心銘記著 “安全第一、 努力工作”的堅(jiān)定信念， 我是一名共產(chǎn)黨員， 是一名電工維修高級(jí)技術(shù)工人， 工作來(lái)不得半點(diǎn) 懈怠和馬虎， 只有認(rèn)真地遵守和落實(shí)安全生產(chǎn)規(guī)章制度， 孜孜不倦的 學(xué)習(xí)進(jìn)取，腳踏實(shí)地的工作，才能杜絕用電事故，做到安全施工，才 能無(wú)愧于黨組織和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我多年來(lái)的培養(yǎng)和教育。 所有這些榮譽(yù)的獲得都是對(duì)我工作的激勵(lì)和鞭策，我將不斷地 加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)， 不斷地取長(zhǎng)補(bǔ)短， 也只有這樣才能夠跟上時(shí)代的步伐 穩(wěn)步前進(jìn)，也才能夠更好地服務(wù)于單位、服務(wù)于社會(huì)。 改革開(kāi)放以來(lái)，特別是近幾年，市場(chǎng)的逐步繁榮，內(nèi)需的日益 擴(kuò)大，家電在農(nóng)村的銷(xiāo)售量與日

13、俱增， 家用電器已開(kāi)始走進(jìn)廣大農(nóng)村 的千家萬(wàn)戶(hù)，并逐步達(dá)到普及。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的 人均占有量已經(jīng)超過(guò) 1.2 臺(tái)/ 件。特別是在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，家 電下鄉(xiāng)、汽車(chē)下鄉(xiāng)的政策落實(shí)， 農(nóng)村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要?jiǎng)恿Γ?農(nóng)民也將成為家電市場(chǎng)的主要消費(fèi)群。 面臨空前繁榮的市場(chǎng)導(dǎo)向，就針對(duì)協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場(chǎng)穩(wěn)定， 維護(hù)廣大農(nóng)民的消費(fèi)權(quán)益而言， 必須要增強(qiáng)一種憂患意識(shí)和時(shí)代責(zé)任 感與緊迫感。 因?yàn)橄M(fèi)者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù)， 我們不僅僅是把家 電產(chǎn)品推向農(nóng)村， 賣(mài)給農(nóng)民， 而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可 靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費(fèi)的同時(shí)，同步建立一個(gè)完善地、規(guī) 范地、自主能力強(qiáng)

14、而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系， 以確保農(nóng) 村家電物流地順利延伸和消費(fèi)群的不斷擴(kuò)大。 目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問(wèn)題：家電售后服 務(wù)和農(nóng)村消費(fèi)者的需求不協(xié)調(diào) ; 新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的 維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào) ;銷(xiāo)售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào) ; 服務(wù) 觀點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益不協(xié)調(diào) ; 家電市場(chǎng)的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不 協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和農(nóng) 村消費(fèi)者的消費(fèi)信心。 所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì) 量，逐步營(yíng)造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的農(nóng)村維修服務(wù)市場(chǎng) 環(huán)境; 加大農(nóng)村市場(chǎng)流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活

15、提供可靠的 使用保障 ;加大對(duì)原有專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)站點(diǎn)整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升 級(jí)模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)力量，管理水平得到長(zhǎng)足發(fā) 展，是十分必要的。同時(shí)，加速維修服務(wù)站點(diǎn)的擴(kuò)充，也將為青年農(nóng) 民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。 整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧?zhuān) 業(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個(gè)輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目， 能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、以及大中專(zhuān) 院校畢業(yè)生等，提供一個(gè)寬闊的就業(yè)平臺(tái)。 使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)， 把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、 有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。 在 此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念普及到農(nóng)村，達(dá)

16、到供需平衡，協(xié) 調(diào)發(fā)展的目地。 這對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定， 確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì)健康有序和可持續(xù) 發(fā)展，加速全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村步伐， 都將有一定的現(xiàn)實(shí)意義和 長(zhǎng)遠(yuǎn)的歷史意義。 1 、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一 家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó) 公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù) 競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)， 現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的 進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化， 產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小， 依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。 這 自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)， 服務(wù) 成為家電生產(chǎn)

17、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 2 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升 搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造 品牌形象的 _ 。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用， 大大縮 短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期， 產(chǎn)品推陳出新的速度加快。 在產(chǎn)品更 新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。 完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶(hù)在 最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn) 行互動(dòng)與溝通， 傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。 愉 快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度， 增加忠誠(chéng)客戶(hù)， 從而推動(dòng)企 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。 （ 一） 解決

18、家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問(wèn)題 1 、家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一， 也是我國(guó)最早與跨 國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技 術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異 的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟， 同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化， 產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小， 依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。 這 自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)， 服務(wù) 成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 2 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升 搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造 品牌形象的 _ 。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不

19、斷應(yīng)用， 大大縮 短了家用電器產(chǎn)品的生命周期， 產(chǎn)品推陳出新的速度加快。 在產(chǎn)品更 新速度加快的 同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。 完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶(hù)在 最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn) 行互動(dòng)與溝通， 傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。 愉 快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度， 增加忠誠(chéng)客戶(hù)， 從而推動(dòng)企 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。 3 、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國(guó)的家電市場(chǎng)肩負(fù)著多重責(zé)任：一 是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國(guó)的家電市場(chǎng) 沒(méi)有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系， 為此，廠家在生產(chǎn)的同時(shí)，

20、為確保自身利益，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，賴(lài)以生存，不得不建立起自己的營(yíng) 銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 背負(fù)起這個(gè)無(wú)法推卸的， 也是關(guān)礙自己切身利益 的社會(huì)責(zé)任。縱觀目前家電的售后服務(wù)方式大致是： 一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)：通過(guò)流通企業(yè)的售 后服務(wù)代理，提供給終端用戶(hù)，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就 是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金 （ 按照銷(xiāo)售比 例提取 ）給銷(xiāo)售商家，由商家通過(guò)自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的 售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工將更加清晰，那么這種時(shí) 限性的售后服務(wù) （ 只對(duì)保修期內(nèi)的事件負(fù)責(zé) ） ，在很大程度上不能填補(bǔ) 終身服務(wù)的空缺， 將會(huì)逐漸不能滿(mǎn)足廣大消費(fèi)

21、者的需求， 產(chǎn)品的更新 換代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會(huì)上出現(xiàn)了很多的“家電孤 兒。 另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 重要手段， 自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站， 直接向顧客提供 售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理。 鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高，以及競(jìng) 爭(zhēng)的快速升級(jí)和服務(wù)體系的多重投入， 各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒(méi)有把 服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級(jí)的能力。 為了擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)占有率， 不得不考 慮通過(guò)其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用， 降低成本。 有的廠家正在通過(guò)尋 求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場(chǎng)發(fā)展道路。 4 、目前家電售后服務(wù)已成為家

22、電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大砝碼， 產(chǎn)品的 維修服務(wù)費(fèi)用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來(lái)給家電維修商的，如： 一臺(tái)1p以上空調(diào)的平均安裝費(fèi)用在100多元，在售后服務(wù)中商家得 到了高于銷(xiāo)售商賣(mài)出一臺(tái)相同型號(hào)空調(diào)的利潤(rùn)， 而這筆錢(qián)在經(jīng)銷(xiāo)商手 中給浪費(fèi)了很多。 家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問(wèn)題， 已 經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利， 并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者 對(duì)家電品牌滿(mǎn)意度的急劇下降。 有專(zhuān)家認(rèn)為， 家電維修有望擺脫附屬 的地位，成為一支獨(dú)立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商三足鼎立。 中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的官員曾指出：如果國(guó)內(nèi)的家電企業(yè)和 家電維修企業(yè)不趕緊采取措施， 壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模， 提高維修服

23、務(wù)水平，國(guó)內(nèi)家電企業(yè)不僅會(huì)喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 的重要市場(chǎng)，甚至?xí)适ЩㄙM(fèi)了幾十年時(shí)間才贏來(lái)的在家電生產(chǎn)制造 領(lǐng)域里的優(yōu)勢(shì)。 5 、國(guó)家為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，先后出臺(tái)了中華人民 _消費(fèi) 法和產(chǎn)品“三包”條例等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售 后服務(wù)不得不做出了諸多承諾， 因?yàn)樗麄円亚宄匾庾R(shí)到： 承諾也是 一種促銷(xiāo)技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價(jià)值。而消費(fèi)者也需要承諾，因 為承諾是一種消費(fèi)保險(xiǎn)， 是一種消費(fèi)意識(shí)上的精神寄托， 是自己所買(mǎi) 商品的附加值。雖然，提升服務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠(chéng)信中的 應(yīng)有之義。 但由于市場(chǎng)上的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和客觀因素的制約， 不能排除承 諾上的盲目性與虛偽性，比

24、如什么 100%回訪、 100%滿(mǎn)意、終身維修 等等。從哲理和現(xiàn)實(shí)中，那幾乎是虛幻的，因?yàn)閺S家無(wú)時(shí)不在面臨著 時(shí)限變遷和風(fēng)險(xiǎn)沖擊， 諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)， 一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時(shí)，往往是事與愿違。 據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個(gè)完整的售后服務(wù)體 系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級(jí)代理商、 各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。 當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到 顧客的服務(wù)熱線后， 可以解答的直接解答， 需要上 _ 的就由該服務(wù) 中心將信息通報(bào)給最近的特約網(wǎng)點(diǎn)， 由網(wǎng)點(diǎn)指派服務(wù)人員上門(mén)提供售 后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點(diǎn)還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時(shí)，服務(wù)

25、中 心或網(wǎng)點(diǎn)再通過(guò)電話對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪， 既體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)照， 也是對(duì) 服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督。事實(shí)上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受 監(jiān)督成本、人力、 精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售 后服務(wù)的全部情況。 6 、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高 根據(jù)國(guó)家要求，上門(mén)從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有 相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書(shū)才行。 但廠家把售后服務(wù)交給代理商， 代 理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點(diǎn)， 因?yàn)檫@種售后服務(wù)只是一種促銷(xiāo)手段， 大都 流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。 毫無(wú)疑問(wèn)，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)在提供 售后服務(wù)的人員分兩大類(lèi)： 一是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人 員、熱線接待人

26、員、專(zhuān)業(yè)維修人員等，這些只占一小部分 ; 另一大部 分則是各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的維修人員， 他們一般學(xué)歷較低， 有的沒(méi) 有專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)， 只是跟師傅學(xué)一段時(shí)間就上崗， 廠家又未能對(duì)其進(jìn)行全 面的技能培訓(xùn)，特別是銷(xiāo)售旺季，很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收民工、 社會(huì)青年參與工作，根本談不上什么專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，售后服務(wù)問(wèn)題 便由此而層出不窮。 某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說(shuō)：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服 務(wù)隊(duì)伍，從經(jīng)濟(jì)與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管。 ( 二) 、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問(wèn)題 1 、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因 (1) 上 _難; 現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點(diǎn)習(xí)慣于店面經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有

27、上門(mén)維修意識(shí)或者維修人員認(rèn)為沒(méi)有上門(mén)維修的義務(wù)。 由于家電產(chǎn)品 種類(lèi)多，維修人員專(zhuān)業(yè)技能又很差， 自己也不敢保證上門(mén)能不能修好， 是關(guān)鍵問(wèn)題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時(shí)配備，即使能上門(mén)維修， 沒(méi)有了配件，也是徒勞無(wú)功。 (2) 、上 _ 沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 農(nóng)村人又有喜歡討 價(jià)還價(jià)的習(xí)慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。 3 、上門(mén)維修沒(méi)有質(zhì)量保證。 消費(fèi)經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒(méi)多久 又壞的事件， 給消費(fèi)者造成了傷害， 還有大多數(shù)農(nóng)村消費(fèi)者寧肯自己 拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來(lái)修理。 4 、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平要求高， 一個(gè)鄉(xiāng)村小店店主沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí)

28、， 培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高， 很難掌 握多類(lèi)產(chǎn)品維修技術(shù)， 由于業(yè)務(wù)量有限， 他們又沒(méi)有能力招聘專(zhuān)職技 工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多 少錢(qián)。 2 、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能生存的外在原因 (1) 農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)條件差， 企業(yè)不放心把售后服務(wù)的 責(zé)任交給他們。無(wú)奈之下， 只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維 修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷(xiāo)商代勞。 (2) 經(jīng)銷(xiāo)商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)， 他們是企業(yè)的上帝， 經(jīng)銷(xiāo)商以區(qū)域銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)迫使企業(yè)遵守他們的條件， 不然就不賣(mài)企業(yè)的 產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無(wú)從知曉，甚至有時(shí)候毫 無(wú)辦法。作為經(jīng)銷(xiāo)商，主要業(yè)務(wù)就是銷(xiāo)售

29、產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)銷(xiāo) 售多廠家品牌產(chǎn)品， 每專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達(dá)到， 自然維 修服務(wù)的質(zhì)量就不會(huì)好。 經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)把自己無(wú)法做到的工作轉(zhuǎn)包給個(gè)體 小維修網(wǎng)點(diǎn)，讓這樣小網(wǎng)點(diǎn)的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任， 結(jié)果可想而知。 當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時(shí)， 企業(yè)無(wú)法去追究維修人 員(轉(zhuǎn)包人) 的責(zé)任，也拿經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的 形像，也坑苦了消費(fèi)者。 (3) 經(jīng)銷(xiāo)商不可能在自己銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)， 但又不放棄售后服務(wù)這個(gè)美差， 這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷， 所以下 面的維修網(wǎng)點(diǎn)根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)， 因業(yè)務(wù)量太少， 則 無(wú)法生存。 3 、農(nóng)村家電報(bào)修

30、難問(wèn)題 農(nóng)民要求有購(gòu)買(mǎi)和使用、維護(hù)家電的咨詢(xún)服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有 家電出現(xiàn)了故障，消費(fèi)都找經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn) 品質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷(xiāo)商想辦法去解決， 搞得消費(fèi)者無(wú)助又無(wú)奈。 找誰(shuí)去咨詢(xún) ?電器壞了找誰(shuí)修 ?維修電話打給 誰(shuí)?維修電話打不通 ?遇到問(wèn)題找誰(shuí)投訴 ?等等; 現(xiàn)在不沒(méi)有相應(yīng)渠道 來(lái)現(xiàn)實(shí)，農(nóng)民對(duì)于如何便捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿(mǎn)了期待。 品牌企業(yè)多數(shù)建有全國(guó)性的服務(wù)熱線電話， 也存在著諸多問(wèn)題： 熱線電話打不去，地方方言問(wèn)題等。 由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類(lèi)繁多，一家中有多個(gè)廠的產(chǎn)品， 他們的服務(wù)電話各不相同， 當(dāng)家電出現(xiàn)故障時(shí)， 尋找對(duì)應(yīng)的電話號(hào)碼 就是個(gè)頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng)，這時(shí)想找 個(gè)報(bào)修電話就是個(gè)難事。 三包以?xún)?nèi)的產(chǎn)品報(bào)修在維修產(chǎn)品的比例占多大 ?不在三包內(nèi)的 產(chǎn)品報(bào)修怎么辦 ?家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限 不是完全有國(guó)家規(guī)定的， 是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定 的，他們會(huì)評(píng)估出那個(gè)產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時(shí)間概率和主要元器件 的正規(guī)使用壽命。保修期過(guò)了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期?？梢?jiàn)家 電產(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。 所以建立省級(jí)