會展企業(yè)實施客戶關(guān)系管理問題與對策

1、會展企業(yè)實施客戶關(guān)系管理問題與對策作者：劉永煥 來源：合作經(jīng)濟與科技2009年第23期 時間：2009-12-17 8:28:59、會展客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵對客戶關(guān)系管理的 研究基于20世紀(jì)九十年代盛行的集成直接營銷法，從IT技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境集成演變而來?？蛻絷P(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求 保證實現(xiàn)客戶的終生價值。其實施要求以客戶為中心”來整合企業(yè)資源，建立能夠?qū)蛻粜枨笞龀隹焖俜磻?yīng)的組織結(jié)構(gòu)，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計,進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度 ，擴大可盈

2、利份額。目前，我國的許多會展企業(yè)并沒有真正認(rèn)識到會展客戶關(guān)系管理的重要性，或者沒有真正理解會展客戶關(guān)系管理的真正含義。他們認(rèn)為，會展客戶關(guān)系管理僅僅是一個信息系統(tǒng)，或是一套計算機軟件，只要輸入客戶資料和對展會的需求資料就可以由軟件來分析處理了，這是對會展客戶關(guān)系管理片面的理解。會展客戶關(guān)系管理是在收集客戶信息和分析客戶需求的基礎(chǔ) 上，通過辦展機構(gòu)的資源整合和有針對性地對不同客戶提供個性化的展會服務(wù)，與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關(guān)系來促進(jìn)會展長期穩(wěn)定發(fā)展。1、會展客戶關(guān)系管理是一種以客戶需求為核心的展會營銷策略。客戶關(guān)系管理是企業(yè) 市場營銷策略的重要組成部分，隨著消費者主導(dǎo)地位的逐步提升，這

3、種重要性也逐漸增強。會 展企業(yè)的市場營銷人員需要不斷地收集、整理、分析參展商、觀眾以及與展會相關(guān)的資料 并且追蹤分析這些信息資料，以利于對參展商和觀眾進(jìn)行市場細(xì)分，從中找到較為穩(wěn)定的、可 盈利的長期客戶，并不斷尋求這些客戶的新的市場需求，針對這些客戶和需求 研究開發(fā)穩(wěn)固這些市場的營銷策略，尤其是對于一些重要的參展商和觀眾實施具有針對性的、差異化的營銷 策略，以提高他們的滿意度和忠誠度，進(jìn)而帶動其他潛在參展商和觀眾的購買，擴大銷售，增加盈利。2、會展客戶關(guān)系管理是一種以客戶為資產(chǎn)的現(xiàn)代展會經(jīng)營管理理念?，F(xiàn)代化的經(jīng)營管 理理念強調(diào)以客戶為中心。會展企業(yè)作為非物質(zhì)性生產(chǎn)型的服務(wù)性企業(yè)，更需要視客戶與

4、企業(yè)的設(shè)備設(shè)施、資金一樣為企業(yè)的重要資產(chǎn)。營銷部門可以通過各種營銷策略和溝通手段 增強與客戶之間的聯(lián)絡(luò)和互動 ，了解主要目標(biāo)顧客需求的變化，分析預(yù)測展會現(xiàn)有客戶和潛在 客戶的需求特征，并與其他部門配合做好客戶關(guān)系管理工作，提供個性化的展會，充分滿足參展商和觀眾的各種需求，提升客戶忠誠度。3、會展客戶關(guān)系管理需要計算機、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫等相關(guān)技術(shù)支持。會展企業(yè)的客戶 主要是參展商、專業(yè)觀眾和普通觀眾，其中最為重要的是參展商和專業(yè)觀眾。與其他行業(yè)的客戶不同，其他行業(yè)的客戶購買最終產(chǎn)品和服務(wù)的目的是消費，購買中間產(chǎn)品的目的是生產(chǎn)投資,而會展企業(yè)的主要客戶參展商購買展位的主要目的是宣傳、溝通、促銷、交易

5、等；專業(yè)觀眾參加展會的主要目的是了解行情、尋找合作伙伴、交易等。由于會展企業(yè)舉辦的展會涉及,需的行業(yè)范圍廣 ,客戶可能來自世界各地 ,客戶的需求變化相對較快 ,需要會展企業(yè)在進(jìn)行客戶 關(guān)系管理時 ,借助于 CRM 應(yīng)用軟件系統(tǒng)的支持 ,以利于會展 企業(yè) 的員工與主要目標(biāo)客戶實施 有效的信息溝通 ,為客戶提供針對性較強的個性化服務(wù)。二、我國會展 企業(yè) 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀客觀地講 ,CRM 在我國會展業(yè)還未得到廣泛應(yīng)用 ,原因主要有以下幾點 :1、仍有許多會展 企業(yè) 沒有真正樹立起 “以客戶為中心 ”的營銷理念 ,對客戶關(guān)懷和客戶滿 意度重 不夠。隨著會展業(yè)競爭激烈程度的增加,會展企業(yè)應(yīng)該重視客戶價

6、值的逐漸提升,不斷滿足客戶個性化的需求。當(dāng)前 ,我國的會展業(yè)面臨會展項目同質(zhì)化非常強的局面,使得大多數(shù)展會客戶流失嚴(yán)重 ,會展企業(yè)不得不去花費更多的成本去重新招攬顧客。所以,對于會展 企業(yè) 來說,展會結(jié)束以后 ,應(yīng)該主動征詢客戶意見和建議 ,而不只是整理好參展商和專業(yè)觀眾的一些相關(guān) 信息以備來年再次使用 ,應(yīng)該多去關(guān)心客戶對本次會展是否滿意以及其是否在展會中受益。CRM 的瓶頸。由于 CR2、我國會展企業(yè)資金能力有限。資金是制約我國會展企業(yè)實施M 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜 , 全套方案費用十分昂貴 ,目前我國實施 CRM 的多是銀行、電信、石化、制 造等大型實力雄厚的企業(yè) ,而對于我國大部分會展企業(yè)來說

7、,資金能力有限 ,難以承受昂貴的 CRM 全套方案實施費用。即使企業(yè)充分考慮客戶需求,提升客戶價值 ,增強客戶滿意度 ,但有限的資金能力仍然使 企業(yè) 無法真正運用 CRM 軟件系統(tǒng)去實施客戶關(guān)系管理。3、實施 CRM 對會展企業(yè)的管理能力提出了更高的要求。企業(yè)要想實施 CRM, 必須有相配套的營銷管理體系 ,但由于我國會展業(yè)起步較晚 ,目前還處于不斷發(fā)展階段 ,絕大多數(shù)企業(yè) 的營銷體系還不完善 ,內(nèi)部信息系統(tǒng)還不健全 ,缺乏實施 CRM 應(yīng)有的管理理念、思想和模式 , 使得客戶關(guān)系管理無法真正實施。同時,即使企業(yè) 購買了 CRM 軟件系統(tǒng) ,它的實施仍然需要人來管理、控制和實施 ,而我國會展業(yè)

8、是一個新興產(chǎn)業(yè) ,缺乏專業(yè)的會展方面的人才 ,也使 CRM 的推進(jìn)受阻。4、國內(nèi) CRM 軟件系統(tǒng)的開發(fā)力度不夠。從會展企業(yè)自身來說,營銷理念、資金能力、管理能力等都會影響會展企業(yè)的CRM 實施 ;但是 ,從軟件開發(fā)商和提供商來說 ,開發(fā)力度不足也是影響 CRM 實施的因素之一。我國會展企業(yè)的客戶關(guān)系管理很大程度上依賴于第三方。 隨著我國會展 企業(yè) 對 CRM 軟件的需求增加 ,會展 CRM 系列軟件的研發(fā)已成為越來越多的軟 件開發(fā)商意欲開發(fā)的市場。 但總體上看 ,國內(nèi)的會展 CRM 軟件研發(fā)和 咨詢 服務(wù)還未形成規(guī)模 , 開發(fā)力度不夠。導(dǎo)致 CRM 軟件系統(tǒng)開發(fā)力度不夠的原因有很多 ,比如開

9、發(fā)風(fēng)險很高 ,沒有一 定的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn) ,缺乏必要的會展經(jīng)驗 ,受資金、規(guī)模等因素的制約 ,等等。三、我國會展 企業(yè) 客戶關(guān)系管理對策1、通過正確的途徑吸引會展客戶。會展活動的成功舉行離不開會展客戶的支持,而會展客戶的支持首先需要會展企業(yè)通過各種策略和方式吸引到客戶 ,因此吸引會展客戶是會展客戶關(guān)系管理策略的第一步。會展客戶不僅指老客戶,也包括新客戶和會展?jié)撛诳蛻?。忠誠的老客戶是企業(yè)最有價值的資產(chǎn)。老客戶是企業(yè)發(fā)展的客戶基礎(chǔ),企業(yè)留住老客戶和吸引新客戶對于企業(yè)來說具有同等重要的意義 ,企業(yè)在開發(fā)新客戶的同時一定不能忽視了老客戶的存 在。新客戶是會展業(yè)寶貴的市場資源 ,也是會展企業(yè)未來的發(fā)展空間 ,

10、新客戶數(shù)量的多少決定 著會展未來可能發(fā)展規(guī)模的大小。吸引新客戶是會展企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要工作內(nèi)容之 一。吸引老客戶和吸引新客戶企業(yè)所采取的策略也會有所不同。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫營銷、 一對一營銷、關(guān)系營銷等方法吸引老客戶。吸引新客戶就是企業(yè)通過有效的營銷管理策略 在目標(biāo)市場中尋找和發(fā)現(xiàn)新的目標(biāo)客戶,并通過有效的傳播手段與他們溝通 ,最終將他們變成會展的現(xiàn)實客戶。會展 企業(yè) 可以通過以下策略實現(xiàn)對新客戶的吸引:加大宣傳力度 ,吸引會展客戶 ;提高管理和服務(wù)水平 ,建立良好的第一印象 ;盡量降低客戶的成本付出 ;提供增值服務(wù)。2、不斷鞏固客戶關(guān)系。不斷鞏固客戶關(guān)系可以保證企業(yè)有效的實施客戶關(guān)系管理

11、。首 先,追蹤客戶需求并不斷滿足。追蹤客戶需求是企業(yè)營銷工作的起點和工作重點 ,只有不斷地 有針對性地去滿足客戶的需求 ,才能取得他們的長期信任。對于會展企業(yè)來說,了解追蹤客戶信息并不是最重要的 ,最重要的是根據(jù)這些客戶需求付諸行動,真正地去滿足客戶需求 ,從而向二者之間的長期相互信任的關(guān)系邁進(jìn)。其次,關(guān)注參展商和觀眾的參展效益。對于參展商和觀眾來說 ,能夠通過參展獲得效益才是他們真正所追求的。如果參展商不能通過會展取得 預(yù)期收益 ,他們與會展企業(yè)的關(guān)系就很難維持 ,會展企業(yè)的客戶就會減少 ,市場就會萎縮。 再次 , 不斷豐富員工知識 ,提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能。會展活動的組織需要很多員工的參與

12、,這些員工會負(fù)責(zé)整個會展活動的安排、 相關(guān)配套服務(wù)的協(xié)調(diào)、 會展活動的市場營銷等。 而這些員工 要想很好的組織會展活動 ,需要在展前掌握很多專業(yè)知識 ,包括對本行業(yè)市場狀況的了解、本 行業(yè)各企業(yè)的情況、政府的相關(guān)政策以及對參展商的一些情況的掌握,等等。員工只有掌握了這些知識 ,才能為客戶提供更好的和更高質(zhì)量的服務(wù),最大可能地去滿足客戶需求。最后,進(jìn)行展后客戶滿意度調(diào)查 ,并有效處理客戶投訴。會展活動結(jié)束之后,會展組織者的工作并沒有結(jié)束。會展企業(yè)要想贏得客戶的信任和提升會展組織效率 ,還需要進(jìn)行展后客戶滿意度調(diào) 查。通過展后客戶滿意度調(diào)查了解會展活動組織的效果 ,了解參展客戶的滿意度。而要提高

13、客戶滿意度 ,有效處理客戶投訴也是必不可少的。有效處理客戶投訴有助于會展企業(yè) 留住老客戶 ,并通過投訴了解到會展服務(wù)的不當(dāng)之處,提升客戶滿意度。3、實施客戶忠誠策略。正確的忠誠目標(biāo)客戶就是那些愿意并且能夠?qū)蛊髽I(yè)忠誠,也能夠為會展企業(yè)帶來利潤的客戶。參展商有很多類別,不同的參展商帶給企業(yè)的利益是不同的。比如 ,對于那些行業(yè)內(nèi)有影響力、有價值的參展商,會展企業(yè)就應(yīng)該盡可能地將其發(fā)展為忠誠客戶和長期合作關(guān)系。當(dāng)然 ,企業(yè)要想實施客戶忠誠策略 ,還應(yīng)該為會展客戶提供滿意 的參展經(jīng)歷 ,加強與客戶的情感聯(lián)系。客戶滿意是客戶忠誠的前提 ,參展商和觀眾只有參展?jié)M 意,才有可能參加下一次會展 ,才有可能對

14、會展企業(yè)忠誠。忠誠客戶的培育也離不開與客戶的 情感交流和聯(lián)系。會展企業(yè)需要加強與客戶的情感溝通,維持與客戶較好的長期合作關(guān)系。比如 ,會展企業(yè)可以開展聯(lián)誼工作 ,通過會員俱樂部等組織形式 ,加強與忠誠客戶的聯(lián)系 ,可以 通過一定的途徑 ,向會員無償提供商業(yè)供求信息 ,為重點參展企業(yè)提供展覽知識方面的服務(wù),優(yōu)先保證他們參加展覽企業(yè)組織的各種 培訓(xùn)等。為此 ,會展企業(yè) 在展前、展中和展后都需要 與客戶進(jìn)行情感溝通和交流 ,重視和加強與客戶的情感聯(lián)系 ,從而培育出忠誠的客戶。主要參考文獻(xiàn)1 丁建石.客戶關(guān)系管理M.北京大學(xué)出版社，2006.2 馬勇，馮瑋會展管理M.機械工業(yè)出版社，2006.3 毛金

15、鳳，韓福文.會展?fàn)I銷M.機械工業(yè)出版社，2007.物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化，最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二.培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、消防知識、法律常識教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護(hù)及處理知識2 ）職業(yè)道德課

16、程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護(hù)，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學(xué)的技能保護(hù)公司財產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)2）消防知識及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護(hù)公司財產(chǎn)和員工生命財產(chǎn)的安全。3）法律常識

17、及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)更好的為公司服務(wù)的精神。4）工作技能培訓(xùn)其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二.培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):一、目標(biāo)值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)

18、金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、7、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。以身作則，不違章指