完整版售后服務(wù)部管理制度匯編

1、XXX管理文件售后服務(wù)工作流程及管理制度文件編號:編制: 審核: 會簽: 批準(zhǔn):XXX有限公司2011年8月售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提咼用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提咼產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì) 量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅 速，果斷排除故障，讓用戶滿意3對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)

2、定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)

3、現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財物或變相提出無理要求6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的 情況7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單 戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠 家解決9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決W建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表 四、管理考核辦法1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)?服務(wù)不 滿意的即為投訴2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有

4、效措施挽回影響2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶 22對用戶索要財物，并提出無理要求的 2. 3因個人原因未及時為用戶服務(wù)的 2. 4因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的3實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真 實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄 虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次6用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶 意見 諄）9罰款20兀/次7售后人員早上8點到晚上W點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣 除出差電話費補貼或罰款10元/次8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次 五、業(yè)務(wù)程序 仁差旅費報銷審批流程2、售后服務(wù)請款流程4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程5、用戶服務(wù)資料歸檔流程6、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室）,包括:1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用5)售