如何制定績效考核及電商客服績效制定參考

1、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案客服績效考核說明（ 14.08.1.0試行版）目錄1 績效考核定義22 考核指標(biāo)說明23 績效考核方案34 指標(biāo)權(quán)重及計(jì)算辦法45 提成與激勵機(jī)制76 個人薪資結(jié)構(gòu)87 個人職業(yè)成長規(guī)劃88 考核相關(guān)說明99 試行版績效考核說明10文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案1 績效考核定義為幫助客服團(tuán)隊(duì)成員更好地成長，針對現(xiàn)階段團(tuán)隊(duì)需求，在客服崗位職責(zé)基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的工作辦法與考核指標(biāo)辦法。是員工管理的一種措施，是員工成長的有效激勵手段，更是考核員工績效與薪資管理的重要方式。鑒于現(xiàn)階段店鋪工作量不大、多店運(yùn)營、需要對接客戶等原因，通常需要客服身兼售前售后兩職，在平衡內(nèi)外協(xié)調(diào)、崗位職責(zé)各種綜合因素后，最終將客

2、服崗位統(tǒng)一定義為：綜合銷售客服（即：不區(qū)分售前售后崗位，進(jìn)行同一標(biāo)準(zhǔn)的考核，以下簡稱客服）；【注：本辦法適用于常規(guī)運(yùn)營過程考核，大促活動另行計(jì)算。 】2 電商客服考核指標(biāo)說明（表 1 ）崗位考核指標(biāo)工作場景指標(biāo)說明影響因素備注在線咨詢下單并最終客單價、轉(zhuǎn)化率、判定規(guī)則詳見客服客服成交額引導(dǎo)下單付款成交的金額，越接待量、效率等“訂單判定”高越好客服詢單轉(zhuǎn)化率在線咨詢詢單量 / 最終付款 訂諸多因素?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)延遲四引導(dǎo)下單單數(shù)，越高越好天客服接待量在線咨詢值班過程接待的買家分流方式、店鋪流咨詢數(shù)量，越多越好量、活動等詢單并成交的訂單客關(guān)聯(lián)銷售、話術(shù)引不同店鋪，考核客服客單價引導(dǎo)下單單價，越高越好導(dǎo)、

3、商品價格、銷基準(zhǔn)不同售技巧等針對買家消息的回復(fù)打字速度、快捷語 /屏蔽自動回復(fù)，客服響應(yīng)時間在線咨詢時間間隔，以回復(fù)信鍵熟練度、后臺 / 工非首次響應(yīng)時間息發(fā)出時間為準(zhǔn)，越具使用文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案短越好客服回復(fù)率在線咨詢客服回復(fù)消息數(shù)與買產(chǎn)品熟悉度、打字家消息數(shù)比值速度、銷售話術(shù)全店實(shí)際銷售與目標(biāo)諸多因素客服銷售達(dá)成率運(yùn)營銷售銷售額的比值，越高越好在線咨詢店鋪三項(xiàng)主要評分與服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)客服DSR同行業(yè)均值的比值，量、物流、售后處售后處理越高越好理等近 30 天店鋪退款率服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)客服退款率售后處理與行業(yè)均值的比值，量、物流、售后處越低越好理等按照規(guī)則將訂單相關(guān)工具使用、工作量客服信息記

4、錄訂單管理重要信息登記在訂單等主管監(jiān)督備注欄按照公司制度按時上請假、遲到、早退考勤紀(jì)錄及主管客服出勤率行政記錄下班，根據(jù)排班表按等監(jiān)督時在線值班根據(jù)聊天紀(jì)錄、工作工作心態(tài)、專業(yè)知客服工作態(tài)度主觀判斷完成質(zhì)量、效率、心識、服從管理等主管判定態(tài)、以及對產(chǎn)品的專業(yè)知識來判定3 電商客服績效考核方案3.1服務(wù)質(zhì)量的定義及概念客服服務(wù)行為過程中，因由以下公式組成：服務(wù)過程的目標(biāo)是保證效率和質(zhì)量，結(jié)果是影響成家額的增加。（圖 1 ）效率質(zhì)量成交文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案對應(yīng)上述公式， 可以在以下表中表示出可以展示和反應(yīng)三個方面的指標(biāo)，因此整個服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由以下因素來保證。 （圖 2 ）3.2電商客服績效考核方案

5、綜合銷售客服 - 成長為主考核分?jǐn)?shù) = 個人業(yè)績 + 服務(wù)質(zhì)量 + 團(tuán)隊(duì)業(yè)績 + 工作態(tài)度簡述： 此公式綜合了售前與售后職能，重點(diǎn)匹配店鋪銷售增長需求，平衡內(nèi)外協(xié)調(diào)的前提下制定出的考核模型。綜合型客服需要綜合考量，重點(diǎn)激勵銷售額增長，考究客服對流量的把控能力，盡可能提高訂單轉(zhuǎn)化，其次是考核服務(wù)質(zhì)量，提升客戶購買體驗(yàn)；考核過程重點(diǎn)關(guān)注客服基礎(chǔ)技巧和能力，此類考核對客服的專業(yè)能力與綜合能力的要求相對高一些，旨在激勵客服更多更快的成長；【注：個人業(yè)績：客服成交金額、詢單轉(zhuǎn)化率、接待量、客單價；服務(wù)質(zhì)量：回復(fù)率、響應(yīng)時間、信息記錄；團(tuán)隊(duì)業(yè)績：目標(biāo)達(dá)成率、滿意度、退款率；工作態(tài)度：出勤率、工作態(tài)度；】文

6、檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案4 電商客服考核各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重及計(jì)算辦法4.1 各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重說明（表 2）表中“ X”表示當(dāng)前項(xiàng)考核分值；序號項(xiàng)目名稱分值詳細(xì)描述評分標(biāo)準(zhǔn)分值數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)評分X=第1名35X=第2名30個人業(yè)績排名X=第3名251客服成交額35【數(shù)據(jù)源 :赤兔】X=第4名20第 4 名>X> 均值18X< 均值15X>70%252詢單轉(zhuǎn)化率25最終付款訂單數(shù) / 咨詢?nèi)藬?shù)70%>X>50%2250%>X>40%17文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案40%>X>30%1230%<X10X=第2名4第 2 名<X> 均值3第 2 名<X&

7、lt; 均值2X=第1名10X=第2名83客單價10最終付款客單價X=第3名6X<第3名4X<40S10平均回復(fù)速度40S<X<50S44響應(yīng)時間10【屏蔽自動回復(fù)】50S<X<70S370S<X2X>120%8120%<X>100%65回復(fù)率8買家消息數(shù) / 客服消息數(shù)100%<X>90%390%<X2X 100%7100%<X80%56銷售達(dá)成率7實(shí)際銷售額 / 目標(biāo)銷售額80%<X65%3X<65%2X 53文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案X>51X057出勤率5早退遲到、請假X 52X>51合計(jì)

8、100考核得分4.2 績效考核分?jǐn)?shù)計(jì)算辦法多店同時進(jìn)行考核，為保證相對公平，考核分?jǐn)?shù)取加權(quán)平均值，以下公式中“總銷售額”是指經(jīng)過客服接待后成交的銷售額，包含為參與考核的客服成交額，不包含靜默訂單成交額；店 1 成交額 ÷總銷售額店 2 成交額 ÷總銷售額×店 1 綜合分值+×店 2 綜合分值= 綜合績效分11績效考核分?jǐn)?shù)計(jì)算示例：例：店鋪1 銷售額15000 元、店鋪2 成交額120000 元；于此同時客服吳某在店鋪1-2 的成交額分別為： 5400元、 43200元；假定他分別在店鋪 1-2的綜合分值分別為： 68 、 75 ，那么套用以上公式：150

9、00÷135000120000÷ 135000×68+×75 = 綜合績效分1111 .11% ×68 + 88 .88% ×75 = ?.?那么客服吳某的最終綜合績效分是74.21 分（精確至小數(shù)點(diǎn)后兩位，四舍五入）；4.3績效考核工資計(jì)算方法職位績效工資標(biāo)準(zhǔn)考核周期KPI 分值權(quán)重占比績效工資備注客服90 x 100100%300文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案每月80 x 9090%270300 元70 x <8080%24060X 7070%210X<6060%1805 電商客服提成與激勵機(jī)制5.1 電商客服激勵機(jī)制試行版以下激勵

10、機(jī)制以完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為基礎(chǔ)，旨在激勵客服團(tuán)隊(duì)更好地服務(wù)客戶及提高個人銷售能力，激勵制度以公平公正為原則，試行期間會不定期進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化；（表 3）獎項(xiàng)測評標(biāo)準(zhǔn)考核周期現(xiàn)金獎勵備注全能冠軍考核總分排名第一每月100元現(xiàn)金金牌銷售個人成交額排名第一每月200元現(xiàn)金最佳隊(duì)友不記名投票選舉每月100元現(xiàn)金只能連任兩屆起死回生已申請退款客戶（拍錯除外）挽救成功，1 單獎勵 5 元五分好評客戶在評價里點(diǎn)名贊揚(yáng)的客服，1 次加 1 分巡店找出店鋪圖片或設(shè)置問題的，獎勵方式待定我愛找茬（選擇方案為1 處加 0.5 分或一瓶飲料或5 元現(xiàn)金）文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案5.2 電商客服提成制度現(xiàn)行版客服主管提成計(jì)算公式(假設(shè)客

11、服團(tuán)隊(duì)占比80% ，客服主管占比20%)個人銷售業(yè)績×( 整店銷售額×公司提點(diǎn) ) ×客服團(tuán)隊(duì)占比+ ( 店鋪銷售額×提點(diǎn) ) ×客服主管占比客服團(tuán)隊(duì)銷售額【個人部分（如有參與）】【主管崗位提成】客服個人提成計(jì)算公式個人銷售業(yè)績×( 整店銷售額×公司提點(diǎn) ) ×客服團(tuán)隊(duì)占比= 客服個人提成客服團(tuán)隊(duì)銷售額提成計(jì)算表格示例：公司運(yùn)營的店鋪1-2 銷售額均為25 萬元，客服團(tuán)隊(duì)銷售額為15 萬元，且公司提點(diǎn)均是1% ，客服吳某在店鋪1-2 的成交額分別為： 5400元、 43200元，套用以上兩個公式計(jì)算出以下客服提成：

12、5400(×1%)×80% = 7243200(250000 ×1%)× 80% = 576150000× 250000150000×6 電商客服個人薪資計(jì)算辦法初級客服： 2200底薪 +300績效 +提成 + 獎金（綜合績效評分 70 ）中級客服： 2500底薪 +300績效 +提成 + 獎金（ 70 綜合績效評分 85 ）金牌客服： 2800底薪 +300績效 +提成 + 獎金（ 85< 綜合績效評分）注：當(dāng)月基礎(chǔ)工資與當(dāng)月綜合績效評分掛鉤（例：當(dāng)月綜合績效評分為75 分，則當(dāng)月工資為中級客服工資）崗位分值提成基礎(chǔ)工資績效

13、工資激勵合計(jì)文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案金牌客服9064828003004004148中級客服7564825002401003488初級客服55648220018030287 電商客服個人職業(yè)成長路線（圖 3 ）運(yùn)營總監(jiān)運(yùn)營經(jīng)理KA 經(jīng)理客服主管KA 專員渠道經(jīng)理初級客服金牌客服資深銷售渠道銷售文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案8 其它考核相關(guān)說明8.1 訂單歸屬判定規(guī)則8.1.1訂單歸屬以 拍下前最后接待客服為準(zhǔn)訂單歸屬以 拍下前最后接待客服為準(zhǔn) ！數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)取自赤兔客服管理工具，下單后如有需要，客服可插上小 *旗標(biāo)注， 如有爭議以聊天記錄為準(zhǔn)。出現(xiàn)下列情況， 雙方要互幫互助： 一是下單后客戶未及時付款，付款時是另一方客服

14、接待，如是原單付款營業(yè)額仍歸前者所有，如有客戶改單（改變產(chǎn)品）或增單（增加產(chǎn)品）另外下單付款，就歸后者所有；二是遇到客戶支付額度限制，如是原單拆分支付，仍歸前者所有。8.1.2爭議訂單裁定流程及原則1 ）出現(xiàn)爭議訂單裁定流程：雙方提交訂單號給客服主管，由客服主管裁定；2 ）爭議訂單裁定首先以聊天紀(jì)錄為準(zhǔn)，判定原則為客戶是否明確表示購買為準(zhǔn)，如客戶已在前一客服明確表示決定購買，只是受限于客觀原因（非我方原因）無法立馬下單，而后再咨詢另外一名客服后下單，則此單歸前客服所有；若前客服咨詢過程中，客戶表示需要考慮、問家人等主管因素則不歸前客服所有；3 ）所有當(dāng)天未付款的訂單，隔天由主管分配催付款；4

15、）靜默未付款、三天自動關(guān)閉交易訂單由主管分配回訪，如重新成單，歸回訪客服所有；8.1.3客服三條高壓線接待客戶基本原則：誰接誰處理，嚴(yán)禁互相推諉，非自己客戶便敷衍了事！嚴(yán)禁搶單，嚴(yán)禁為了個人業(yè)績而誘導(dǎo)客戶取消其他客服訂單，重新在自己接待時下單！文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案嚴(yán)禁為了業(yè)績向客戶虛假承諾，誤導(dǎo)客戶等一切對店鋪聲譽(yù)有影響的行為！違反以上任何一條，一經(jīng)判定當(dāng)月所有獎金、激勵獎、提成全部無效、不參與任何提成分配、優(yōu)秀員工、晉升等評定！8.2 電商客服值班補(bǔ)貼正常上班時間：9:00-23:00； （白班： 9:00-18:00 ;晚班： 15:00-23:00）法定節(jié)假日：補(bǔ)貼50 元 / 天（周末除外

16、） ；8.3 電商客服績效考核分工每月 8 號前，由客服主管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，做好考評表格，提交運(yùn)營經(jīng)理/ 總監(jiān)審核，總經(jīng)理復(fù)核后，交由財(cái)務(wù)計(jì)入工資。8.4 客服記分和淘汰制度8.4.1電商客服記分制度為了公司及店鋪的良性運(yùn)轉(zhuǎn)和團(tuán)隊(duì)成員的操作規(guī)范，特此制定電商客服記分制度，記分項(xiàng)均為客服行為最低準(zhǔn)則，同時也是高壓線，注意：個人記分考核周期為三個月，期間記滿12 分直接勸退，記滿10 分警告一次，每三個月清零一次分?jǐn)?shù)，不清零警告次數(shù)，次月重新記分；程分考核考核記分項(xiàng)衡量標(biāo)準(zhǔn)記分審批度值單位周期一因客服操作失誤、過直接損失300 元（不含300 ）以下或者店2次季度主管-經(jīng)理般失導(dǎo)致買家投訴鋪扣分 3 分

17、（含 3 分）以下文檔標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用文案單月累積請假時長超排除病假、年假、公司指定假期外，包含小時2季度行政-主管過 7 個工作日值班請假，合計(jì)請假時長不超過56 小時月排除休假中（超過 3 天以上假期的） ，其他主持人 -主培訓(xùn)、會議缺席一次1次季度時間無論是否請假、缺席一次即可記分管客服操作失誤、過失直接損失 300 元（含 300 ）以上或者店鋪主管-經(jīng)理-5次季度導(dǎo)致買家投訴扣分 3 分（不含 3 分）以上總經(jīng)理向買家虛假承諾、為承諾是否有效可行且有上級事先通知、為嚴(yán)主管-經(jīng)理-個人利益有意誤導(dǎo)客個人利益存在明顯誘導(dǎo)客戶（主管、經(jīng)理8次季度重總經(jīng)理戶一致認(rèn)定）主管-經(jīng)理-不服從上級管理安排導(dǎo)致直接 / 間接損失、無論金額大小5次季度總經(jīng)理8.4.2電商客服淘汰制度1 ）記分制度