酒店連鎖經(jīng)營(yíng)管理工作手冊(cè)課件

1、目 錄1.0 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 31.1 經(jīng)營(yíng)手冊(cè)指導(dǎo)思想 31.2 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與管理 31.3 現(xiàn)代酒店的分類 42.0 經(jīng)營(yíng)決策 62.1 市場(chǎng)環(huán)境分析 62.2 經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè) 92.3 經(jīng)營(yíng)決策步驟和方法 102.4 產(chǎn)品決策 142.5 價(jià)格決策 202.6 品牌建設(shè) 262.7 企業(yè)文化 292.8 技術(shù)運(yùn)用 303.0 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 313.1 酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃特點(diǎn) 323.2 酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 333.3 酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制 354.0 經(jīng)營(yíng)分析 394.1 酒店經(jīng)營(yíng)分析 394.2 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系 404.3 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)分析的一般方法 421.0經(jīng)營(yíng)手冊(cè)1.1經(jīng)營(yíng)手冊(cè)指導(dǎo)思想企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

2、就是充分了解市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，根據(jù)外部環(huán)境的變化趨勢(shì)來(lái)制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針、發(fā)展戰(zhàn)略、投資決策、市場(chǎng)銷售等戰(zhàn)略。企業(yè)要保持持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須從戰(zhàn)略定位的角度，創(chuàng)造獨(dú)特的有價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)地位，創(chuàng)造與眾不同的適合客源市場(chǎng)的戰(zhàn)略性活動(dòng)組合，爭(zhēng)取最佳的經(jīng)濟(jì)效益。酒店業(yè)是一個(gè)發(fā)展迅速而又競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的行業(yè)?，F(xiàn)代酒店的生存與發(fā)展，如果僅僅從內(nèi)部管理的角度，合理計(jì)劃配置人、財(cái)、物的資源，保證經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化成本控制，建立有效的管理制度等方面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠和缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的，還必須注重于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略角度，以市場(chǎng)變化為中心，以客戶需求變化為出發(fā)點(diǎn)，充分利用市場(chǎng)規(guī)律，通過(guò)與市場(chǎng)的雙向信息交流，用

3、科學(xué)的方法分析預(yù)測(cè)，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式、市場(chǎng)策略等做出戰(zhàn)略性決策。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位是企業(yè)成敗的前提，有效的管理方式是經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保障。瑞都酒店連鎖的經(jīng)營(yíng)定位和經(jīng)營(yíng)理念：· 為廣大商務(wù)游客提供“干凈、方便、溫馨”的經(jīng)濟(jì)型酒店。· 為加盟酒店提供市場(chǎng)銷售和管理資源，共創(chuàng)品牌，共同發(fā)展。瑞都酒店連鎖的經(jīng)營(yíng)手冊(cè)指導(dǎo)思想：樹(shù)立現(xiàn)代酒店的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、效益、人才、質(zhì)量、品牌、企業(yè)文化的經(jīng)營(yíng)觀念，利用一切發(fā)展機(jī)遇、科學(xué)決策、靈活經(jīng)營(yíng)，由靜止的酒店管理拓展到動(dòng)態(tài)的酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。- 酒店市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律與理論；- 酒店經(jīng)營(yíng)的價(jià)格決策；- 酒店經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略問(wèn)題

4、探討；- 酒店形象的塑造設(shè)計(jì)原理方法。- 酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析研究；- 酒店經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)與決策；- 酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定；- 酒店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品決策； 1.2 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與管理酒店經(jīng)營(yíng)酒店經(jīng)營(yíng)就是在政府的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、經(jīng)營(yíng)思想的指導(dǎo)下，以市場(chǎng)為對(duì)象，以客源組織、產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)活動(dòng)為重點(diǎn)，為取得經(jīng)濟(jì)效益而進(jìn)行的一系列運(yùn)籌謀劃。酒店經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容：- 研究分析旅游市場(chǎng)的需求特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)程度、結(jié)構(gòu)類型；- 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)需求的酒店產(chǎn)品；- 酒店市場(chǎng)的選擇與定位；參與競(jìng)爭(zhēng)方式的選擇以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策的謀劃；- 制定保證酒店取得最佳利潤(rùn)和旅游者滿意的價(jià)格，以及應(yīng)付價(jià)格的策略與對(duì)策；- 酒店經(jīng)營(yíng)不但要考慮現(xiàn)在，更

5、要放眼未來(lái)，酒店的未來(lái)應(yīng)該是什么，應(yīng)該怎樣去做；- 酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)，可依賴的外部資源和內(nèi)部資源工具和手段有哪些；- 酒店要給社會(huì)公眾一個(gè)什么樣的形象，以及如何來(lái)做。酒店管理酒店管理是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是現(xiàn)代管理學(xué)在酒店業(yè)務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用。酒店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，通過(guò)執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使酒店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的一個(gè)活動(dòng)過(guò)程。酒店管理的主要內(nèi)容：- 按現(xiàn)代化管理原理要求來(lái)組織和調(diào)配酒店的人、財(cái)、物等資源要素；- 按照酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律和特點(diǎn)保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；- 領(lǐng)導(dǎo)和指揮下屬為酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而按計(jì)劃進(jìn)行工作；- 控制酒店產(chǎn)品質(zhì)

6、量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；- 控制成本費(fèi)用，減少不必要的開(kāi)支；- 激勵(lì)酒店員工為組織目標(biāo)而努力工作，保持員工的工作熱情；- 為酒店各部門工作的開(kāi)展進(jìn)行積極地協(xié)調(diào)；- 組織員工開(kāi)展各種有益的團(tuán)體活動(dòng)等。1.3現(xiàn)代酒店的分類現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)性質(zhì)和客源市場(chǎng)的劃分- 商務(wù)酒店商務(wù)酒店主要是接待商務(wù)旅行者。賓客經(jīng)濟(jì)條件較好，文化水平高，注重交往禮節(jié)，講究身份地位，對(duì)價(jià)格敏感度不強(qiáng)。這類酒店大多位于城市中心或商業(yè)中心。酒店內(nèi)食宿條件較好，有較齊全的商務(wù)服務(wù)設(shè)施，如國(guó)際直撥電話、電傳、傳真、洽談室、會(huì)議室、商務(wù)中心、秘書服務(wù)等，客人在酒店內(nèi)可以從事貿(mào)易洽談、展銷會(huì)、訂貨會(huì)、招待會(huì)等商務(wù)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)施較為齊全，一般擁有健

7、身房、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、桑拿浴、康樂(lè)中心等。 - 度假酒店度假酒店以接待度假療養(yǎng)旅游的客人為主。度假酒店一般位于海濱、溫泉、湖畔、山地等風(fēng)景名勝區(qū)附近，遠(yuǎn)離喧囂的都市，貼近自然。度假酒店除了提供其他酒店所應(yīng)有的設(shè)施和服務(wù)外，其最突出的特征是占地面積大，擁有種類繁多的娛樂(lè)健身設(shè)施。度假酒店具有季節(jié)性強(qiáng)和經(jīng)營(yíng)波動(dòng)性大的特點(diǎn)。- 公寓式酒店公寓式酒店是指以長(zhǎng)住客源為主要接待對(duì)象的酒店。客房多采用家庭式布局，以套房為主，配備適合賓客長(zhǎng)住的家具和電氣設(shè)備，通常都有廚房設(shè)備以供客人自用。- 會(huì)議酒店會(huì)議酒店是指專門承接各種類型的國(guó)內(nèi)外會(huì)議、商貿(mào)展覽等活動(dòng)的酒店。會(huì)議酒店一般設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟(jì)中心或交通便

8、利的游覽勝地。會(huì)議酒店一般設(shè)有大、中、小型會(huì)議廳、演講廳、展覽廳、洽談室等，還必須配備會(huì)議設(shè)備，如投影儀、錄像機(jī)設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備、先進(jìn)的通訊視聽(tīng)設(shè)備，國(guó)際會(huì)議廳還要求具備同聲傳譯裝置。會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人的消費(fèi)特點(diǎn)是時(shí)間集中、規(guī)模大，因此酒店要有足夠面積的餐廳，在較短時(shí)間內(nèi)能滿足大規(guī)模就餐的需求。- 汽車酒店汽車酒店指設(shè)在公路干線上專為駕車旅游者提供服務(wù)的酒店，又稱汽車旅館。一般設(shè)施較為簡(jiǎn)單，規(guī)模小，設(shè)有較大的停車場(chǎng)。價(jià)格較低?，F(xiàn)代汽車酒店也向豪華方向發(fā)展，設(shè)施逐步完善，提供現(xiàn)代化的綜合服務(wù)。世界著名酒店集團(tuán)HolidayInn是典型的汽車酒店。現(xiàn)代酒店等級(jí)劃分酒店等級(jí)是對(duì)酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、

9、服務(wù)質(zhì)量等綜合體現(xiàn)的總體評(píng)價(jià)，通常有政府部門制定各個(gè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。目前世界上有80多種酒店等級(jí)制，由各地酒店協(xié)會(huì)或各國(guó)政府制訂。- 美國(guó)汽車協(xié)會(huì)用五個(gè)“鉆石”，一鉆表示酒店達(dá)到協(xié)會(huì)的基本標(biāo)準(zhǔn)，最高為五鉆。- 歐洲酒店采用五級(jí)分等法，頭等為豪華級(jí)，一等為一流酒店，二等為經(jīng)濟(jì)級(jí)；每等級(jí)用星級(jí)表示，星級(jí)越高，等級(jí)越高。- 法國(guó)的酒店等級(jí)用“15星”表示。- 日本最好的酒店稱為五星級(jí)酒店，其次由高到低分A、B、C、D四個(gè)級(jí)別。- 中國(guó)在1993年起，對(duì)被評(píng)定為涉外酒店的酒店按照星級(jí)劃分五個(gè)等級(jí)。酒店等級(jí)劃分的意義- 可以使國(guó)內(nèi)外旅游者有目的的選擇適合自己要求的酒店。 - 可以使酒店投資者和經(jīng)營(yíng)者，確定自己

10、在酒店業(yè)中的等級(jí)位置，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握客源市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)。- 可以使酒店經(jīng)營(yíng)者提高酒店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平。最佳酒店的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)十條 最佳酒店要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 最佳酒店的客房要潔凈、舒適、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人。 最佳酒店應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感。 最佳酒店應(yīng)該設(shè)有多種不同服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)要注意微小的服務(wù)和陳設(shè)。 最佳酒店能提供當(dāng)?shù)氐拿牢都央取?最佳酒店的地理位置恰當(dāng)，最好在商業(yè)繁盛的中心區(qū)，方便游客。 最佳酒店的裝修、陳設(shè)和服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該具有民族風(fēng)格和地方特色與情調(diào)。 最佳酒店要有名人在那里下榻和就餐，這是它的重要標(biāo)志之一。 最佳酒店應(yīng)該是舉辦歷史上最重要的宴會(huì)場(chǎng)所，這也是評(píng)定

11、最佳酒店的重要條件。 最佳酒店一定要注意那些微小的服務(wù)和裝飾，使得客人感到愉快和舒適。2.0 經(jīng)營(yíng)決策2.1 市場(chǎng)環(huán)境分析酒店市場(chǎng)環(huán)境分析，就是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境與自身內(nèi)部條件的具體內(nèi)容進(jìn)行綜合研究，提出酒店經(jīng)營(yíng)方向的分析方法，它是在掌握酒店各種經(jīng)營(yíng)環(huán)境的基礎(chǔ)上，弄清楚酒店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以及發(fā)展?jié)摿?，充分利用市?chǎng)機(jī)會(huì)和經(jīng)營(yíng)威脅，來(lái)制定酒店經(jīng)營(yíng)方向。它是酒店經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)的綜合分析。對(duì)酒店所面臨的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，必須慎重地評(píng)價(jià)其質(zhì)量。美國(guó)著名市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家西奧多·萊維特指出：“這里可能是一種需要，但是沒(méi)有市場(chǎng)；或者這里可能是一個(gè)市場(chǎng)，但是沒(méi)有顧客；或者這里可能有顧客，但目前實(shí)在不是一個(gè)市場(chǎng)那些不懂得

12、這種道理的市場(chǎng)預(yù)測(cè)者對(duì)于某些領(lǐng)域表面上的機(jī)會(huì)曾做出驚人錯(cuò)誤估計(jì)?！睓C(jī)會(huì)-威脅分析 （Threats Opportunities）酒店 機(jī)會(huì)威脅分析表因 素威 脅 ( -100% - 0 )機(jī)會(huì)( 0 - +100%)· 客源需求客源總量及增長(zhǎng)率潛在客源量銷售利潤(rùn)率賓客消費(fèi)水平· 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)酒店業(yè)總體規(guī)模主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)空白點(diǎn)· 社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)政治經(jīng)濟(jì)局勢(shì)酒店產(chǎn)業(yè)政策酒店業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展酒店業(yè)稅收與信貸政策· 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)條件客源市場(chǎng)占有率產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量心理占有率酒店銷售能力酒店財(cái)力狀況威脅 %機(jī)會(huì) %SWOT分析SWOT分析是一種綜合考慮酒店內(nèi)部條件與

13、外部環(huán)境的各種因素，進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，從而選擇最佳的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的方法。S（Strengths）- 酒店內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)， W (Weaknesses) - 酒店內(nèi)部的劣勢(shì)，O (Opportunities) - 酒店外部環(huán)境的機(jī)會(huì)，T (Threats) - 酒店外部環(huán)境的威脅。酒店內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言的，一般表現(xiàn)在酒店的知名度、地理位置、銷售、員工素質(zhì)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、設(shè)施設(shè)備、資金、管理等方面。SWOT分析法的步驟就是依據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，列出對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其發(fā)展有重大影響的內(nèi)部及外部因素，并根據(jù)所確定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)這些因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，從中判定出酒店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，機(jī)會(huì)與威脅。 酒 店SWO

14、T分 析 表 StrengthsWeaknesses· 酒店具有良好的企業(yè)形象和市場(chǎng)知名度· 酒店目前資金比較短缺· 著名酒店集團(tuán)會(huì)員酒店· 員工整體市場(chǎng)觀念和經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)· 酒店銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍及全國(guó)· 員工流動(dòng)性強(qiáng)· 內(nèi)部管理完善· 酒店設(shè)備已經(jīng)陳舊，需更新改造· 餐飲產(chǎn)品有特色· 地理位置距離市中心、機(jī)場(chǎng)、車站較遠(yuǎn)OpportunitiesThreats· 客源市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大，本地居民消費(fèi)水平提高· 本地酒店規(guī)模日益膨脹，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈· 本地商務(wù)活動(dòng)日益擴(kuò)展，逐步

15、成為全國(guó)經(jīng)濟(jì)、 貿(mào)易、金融中心· 人們對(duì)酒店產(chǎn)品的要求提高，消費(fèi)需求多樣化· 本地旅游產(chǎn)品的季節(jié)性較強(qiáng)· 本地正在建造機(jī)場(chǎng)，客運(yùn)能力可以增加· 政府對(duì)旅游和酒店制定了旅游發(fā)展的規(guī)劃 酒店通過(guò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析，根據(jù)酒店本身的優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定酒店的市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值趨向和總體發(fā)展目標(biāo)的酒店使命。2.2 經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)流程確定預(yù)測(cè)目標(biāo)· 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃或需要解決的問(wèn)題， 確定預(yù)測(cè)對(duì)象。· 建立在大量酒店資料的基礎(chǔ)上，廣泛搜集影 響預(yù)測(cè)對(duì)象未來(lái)發(fā)展的制約因素等方面的有價(jià)值的資料。· 審核、分析、整理和加工相關(guān)資料。

16、· 根據(jù)預(yù)測(cè)目的和擁有的資料、預(yù)測(cè)對(duì)象的精確度要求及其特點(diǎn)等因素選擇最適用的預(yù)測(cè)方法。· 把定性預(yù)測(cè)方法與定量預(yù)測(cè)方法結(jié)合使用。· 多種方法預(yù)測(cè)后進(jìn)行比較，才能得到較為滿意的預(yù)測(cè)效果。· 依據(jù)預(yù)測(cè)對(duì)象與其影響變量之間的關(guān)系建立預(yù)測(cè)模型，輸入有關(guān)資料、數(shù)據(jù)、計(jì)算出預(yù)測(cè)結(jié)果。定性預(yù)測(cè)的模型則是邏輯推理的形式。· 對(duì)預(yù)測(cè)的可靠性、準(zhǔn)確性進(jìn)行驗(yàn)證，估計(jì)預(yù)測(cè)誤差的大小，對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果做出評(píng)價(jià)。· 評(píng)價(jià)時(shí)要對(duì)影響預(yù)測(cè)精確度的因素進(jìn)行分析，研究其影響程度。· 預(yù)測(cè)要經(jīng)過(guò)反復(fù)分析、修正，才能得到最終的預(yù)測(cè)結(jié)果，才能保證預(yù)測(cè)的質(zhì)量。·

17、最后把高質(zhì)量的預(yù)測(cè)結(jié)果形成報(bào)告，供酒店經(jīng)營(yíng)決策和制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之用。分析預(yù)測(cè)誤差預(yù)測(cè)計(jì)算選擇預(yù)測(cè)方法搜集和整理資料修正改進(jìn)提高預(yù)測(cè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)方法加權(quán)平均法：根據(jù)歷史期數(shù)和重要性原則，確定預(yù)測(cè)項(xiàng)目權(quán)數(shù)來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)。- 期數(shù)越近，實(shí)際值更能反映事物的發(fā)展趨勢(shì)，權(quán)數(shù)比重越大。- 權(quán)數(shù)的大小可根據(jù)預(yù)測(cè)時(shí)所選擇的前幾期的實(shí)際值的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)確定。- 考慮預(yù)測(cè)的滯后偏差，可將加權(quán)平均值加上邊際差額（Xn-X1）。 f1X1 + f2X2 + + fnXn加權(quán)平均預(yù)測(cè)值Y = + (Xn - X1) f1 + f2 + + fn fi 權(quán)數(shù) Xi 數(shù)值【實(shí)例】XX連鎖XX店：客房可出租總數(shù)90間，平均房?jī)r(jià)190

18、元，1998年2001年的客房可出租房的平均房?jī)r(jià)（RevPRA）上升，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)2002年的客棧RevPRA和全年客房收入。年次1998年1999年2001年預(yù)測(cè)數(shù)RevPRA （X）110.00122.00128.00-權(quán)數(shù)設(shè)定（f）1236f*X110.00244.00384.00738.00Xn - X118.002002年預(yù)測(cè)RevPRA141.002002年預(yù)測(cè)客房收入4600,0002.3 經(jīng)營(yíng)決策步驟和方法在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，決策就是酒店為了實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，從兩個(gè)以上的可行方案中，選擇一個(gè)最優(yōu)方案并組織實(shí)施的全過(guò)程。經(jīng)營(yíng)決策要點(diǎn)· 酒店決策從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇，到經(jīng)營(yíng)

19、方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定、經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷策略、價(jià)格定位、財(cái)務(wù)控制、人力資源配置等。· 經(jīng)營(yíng)決策是一種專門技術(shù)。作為酒店經(jīng)營(yíng)人員，必須掌握好決策的技術(shù)和方法。· 經(jīng)營(yíng)決策必須遵循決策對(duì)象的規(guī)律性。要求決策人員要充分了解待選方案的優(yōu)缺 點(diǎn)，按一定的步驟進(jìn)行科學(xué)決策。· 經(jīng)營(yíng)決策具有層次性和連鎖性。某一決策可能會(huì)影響到另一決策，這就要求決策者，要有全局觀念、系統(tǒng)觀念和動(dòng)態(tài)觀念。 尋找目標(biāo)和問(wèn)題· 尋找目標(biāo)或發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與應(yīng)有現(xiàn)象之間的差距，并能對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的背景、原因和條件進(jìn)行認(rèn)真分析，力求作到準(zhǔn)確性。· 目標(biāo)必須具體明確和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)性與可能性。·

20、; 明確目標(biāo)的約束條件并加以分析。· 多目標(biāo)問(wèn)題的處理，目標(biāo)之間如果互相矛盾，則應(yīng)以總目標(biāo)為基準(zhǔn)，進(jìn)行協(xié)調(diào)，做好多目標(biāo)問(wèn)題的處理工作。· 擬訂供選擇用的各種可能方案。· 要經(jīng)過(guò)比較鑒別，供擇優(yōu)選用，力求最佳決策。· 各個(gè)方案要詳盡和互斥。· 運(yùn)用一定的決策方法，選擇一個(gè)最優(yōu)的方案以備實(shí)施。· 把決策方案落實(shí)到每一個(gè)執(zhí)行部門，明確各自的責(zé)任。· 及時(shí)掌握?qǐng)?zhí)行過(guò)程的具體情況，決策的實(shí)施要有詳細(xì)的推行計(jì)劃。· 在實(shí)際情況中，決策執(zhí)行有時(shí)會(huì)與決策目標(biāo)發(fā)生偏離，要對(duì)決策的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行不斷的跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改正。方案實(shí)

21、施方案優(yōu)選擬定可行方案確定目標(biāo)追蹤控制 經(jīng)營(yíng)決策流程決策分類與對(duì)象 決策分類與管理對(duì)象高層管理者中層管理者基層管理者 戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務(wù)決策戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務(wù)決策戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務(wù)決策 戰(zhàn)略決策- 酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與方針- 酒店經(jīng)營(yíng)新產(chǎn)品、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)- 酒店集團(tuán)化和多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略- 酒店更新改造計(jì)劃- 酒店投資和資金籌措 管理戰(zhàn)略- 酒店各部門的崗位設(shè)置和人員確定- 酒店部門各項(xiàng)管理制度- 酒店?duì)I銷計(jì)劃- 酒店設(shè)施設(shè)備的更新改造計(jì)劃- 酒店資金的使用、調(diào)配與控制業(yè)務(wù)決策- 服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范設(shè)計(jì)- 各崗位人員班次安排- 具體作業(yè)計(jì)劃安排- 處理一些突發(fā)事件決策方法 決策矩陣方法 決策

22、矩陣表將自然狀態(tài)和各自然狀態(tài)的概率以及各種行動(dòng)方案在不同狀態(tài)下可能取得的損益值等數(shù)據(jù)，計(jì)算出各行動(dòng)方案可能達(dá)到的效益期望值。比較這些期望值，根據(jù)決策目標(biāo)選擇最佳行動(dòng)方案。決策矩陣表法的步驟：· 確定決策目標(biāo)；· 根據(jù)本酒店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際能力和市場(chǎng)近期、遠(yuǎn)期的發(fā)展趨勢(shì)，初步擬訂幾個(gè)可行方案；· 預(yù)測(cè)方案實(shí)施過(guò)程中可能遇到的不同情況，根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)與分析確定其概率；· 計(jì)算出每一行動(dòng)方案的期望值；· 列出決策矩陣表；· 列出每一個(gè)行動(dòng)方案的期望值；· 將各個(gè)行動(dòng)方案進(jìn)行比較，選擇出最優(yōu)的行動(dòng)方案。決策矩陣表狀態(tài)狀態(tài)概率損益值方案各個(gè)自

23、然狀態(tài)期望值（損益值*概率）各狀態(tài)的概率各方案的損益值-方案一方案二方案三選擇最佳方案 = 最大期望值【實(shí)例】 XX連鎖 XX店：酒店餐廳擬供應(yīng)中式快餐，每份售價(jià)5元，其中成本2元，每份可賺取3元；如果當(dāng)天賣不出去，到第二天只能處理掉，即每份將損失2元；若銷售量超過(guò)生產(chǎn)量，則餐廳將失去每份可以賺取3元的機(jī)會(huì)。酒店經(jīng)理根據(jù)過(guò)去餐飲的銷售情況，對(duì)生產(chǎn)量作出了決策：餐廳過(guò)去100天的銷售量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：日銷售量100110120130銷售天數(shù)15204025概率0.150.20.40.25決策矩陣表狀態(tài)收益值方案 銷售100份銷售110份銷售120份銷售130份期望值生產(chǎn)100份30030030030

24、0300生產(chǎn)110份280330330330322.5生產(chǎn)120份260310360360335生產(chǎn)130份240290340390327.5生產(chǎn)120份方案：當(dāng)銷售100份時(shí)，收益值為100*3-（120-100）*2= 260元 當(dāng)銷售110份時(shí)，收益值為110*3-（120-110）*2= 310元 當(dāng)銷售120份時(shí)，收益值為120*3-（120-120）*2= 360元 當(dāng)銷售130份時(shí)，收益值為120*3-（120-120）*2= 360元 期望值=260*0.15+310*0.20+360*0.40+360*0.25 = 335元 ，最大值 2.4 產(chǎn)品決策現(xiàn)代酒店產(chǎn)品特征

25、3; 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性是服務(wù)性產(chǎn)品與其他有形產(chǎn)品的最核心的差別。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（即酒店服務(wù)的提供）與消費(fèi)（即酒店服務(wù)的享受）必須要求生產(chǎn)者與消費(fèi)者雙方共同參與才能完成。· 不可儲(chǔ)存性酒店的客房產(chǎn)品和餐位的壽命只有24小時(shí)或更短的時(shí)間，在這24小時(shí)內(nèi)如果售 不出，它的價(jià)值便永遠(yuǎn)付水東流了，永不復(fù)返。· 綜合性酒店產(chǎn)品的綜合性表現(xiàn)為它由多種酒店設(shè)施設(shè)備及多種服務(wù)項(xiàng)目組合而成，滿足客人在旅游中的食、宿、娛、購(gòu)等多種需求，同時(shí)還要滿足客人的生理需求、享受需求和發(fā)展需求等不同的需求層次，任何一個(gè)微小的服務(wù)環(huán)節(jié)都不容忽視。· 無(wú)形性質(zhì)量不確定性，酒店服務(wù)給旅

26、游者只是一種體驗(yàn)或感受，酒店服務(wù)的優(yōu)劣只能依 靠旅游者的心理感受來(lái)做出評(píng)價(jià)。· 銷售的易波動(dòng)性酒店產(chǎn)品的銷售受到季節(jié)和外部環(huán)境因素的制約與影響，因而使酒店產(chǎn)品在銷售上表現(xiàn)為較大的波動(dòng)性?，F(xiàn)代酒店產(chǎn)品構(gòu)成旅游者通過(guò)對(duì)酒店產(chǎn)品的購(gòu)買和消費(fèi)，獲得的不僅是生理上的滿足，更為重要的是心理上和精神上的滿足。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量完全是通過(guò)旅游者的主觀感受來(lái)評(píng)價(jià)的。· 產(chǎn)品的核心層次 產(chǎn)品的實(shí)體部分酒店能滿足旅游者住宿、飲食、娛樂(lè)等需要的基本效用，它是旅游者購(gòu)買酒店產(chǎn)品所追求的利益和客人真正購(gòu)買的實(shí)體部分。核心層次是酒店產(chǎn)品的整個(gè)感念中最基本、最主要的部分。酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)現(xiàn)旅游者購(gòu)買酒店產(chǎn)品

27、時(shí)所追求的利益，積極銷售消費(fèi)者所追求的利益。· 產(chǎn)品的外形層次酒店產(chǎn)品的外在表現(xiàn)的五個(gè)基本要素：- 質(zhì)量（設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量）- 特色（建設(shè)特色、裝飾特色、服務(wù)特色、經(jīng)營(yíng)管理特色）- 風(fēng)格（建筑風(fēng)格、管理風(fēng)格）- 型式（產(chǎn)品類型、等級(jí)）- 聲譽(yù)和品牌· 產(chǎn)品的延伸層次旅游者購(gòu)買酒店產(chǎn)品時(shí)所得到的其他利益，如咨詢服務(wù)、付款條件、優(yōu)惠條件、信譽(yù)保證、推銷方式等?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)上已越來(lái)越注重酒店產(chǎn)品“延伸層次”的開(kāi)發(fā)。 現(xiàn)代酒店產(chǎn)品的概念 使用價(jià)值質(zhì)量聲譽(yù)顏色形式風(fēng)格推銷方式信譽(yù)保證付款條件咨詢服務(wù)優(yōu)惠條件核心層次外形層次延伸層次 酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注意酒店產(chǎn)品的整體效能，外形層次和延伸

28、層次上形成對(duì)顧客的獨(dú)特吸引因素，提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)產(chǎn)品延伸層次的內(nèi)容來(lái)保持和創(chuàng)造顧客對(duì)酒店及產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高競(jìng)爭(zhēng)力。酒店產(chǎn)品的構(gòu)成要素產(chǎn)品名稱主要內(nèi)容· 客房產(chǎn)品- 客房面積、裝飾布置、豪華程度- 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況、客房用品配備- 客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量- 客房設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目等· 餐飲產(chǎn)品- 菜肴的特色- 菜肴的口味與質(zhì)量- 就餐環(huán)境氛圍- 服務(wù)水平與風(fēng)格- 風(fēng)味餐廳、宴會(huì)、餐廳裝飾布局- 特色服務(wù)項(xiàng)目等· 設(shè)施設(shè)備- 設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量- 豪華程度- 舒適程度- 完好程度· 酒店服務(wù)- 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神。- 服務(wù)

29、技巧：服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，掌握服務(wù)規(guī)程和操作程序，提高應(yīng)變能力和服務(wù)的藝術(shù)性。- 服務(wù)方式：隨服務(wù)項(xiàng)目而變化，其核心是方便客人。- 服務(wù)效率：講究服務(wù)效率，盡量減少客人等待時(shí)間。- 禮節(jié)禮貌：服務(wù)員衣冠整潔、舉止端莊、待客謙恭有禮、尊重客人習(xí)慣、動(dòng)作優(yōu)美、語(yǔ)言文雅動(dòng)聽(tīng)、微笑服務(wù)等。· 安全狀況- 安全設(shè)施配備- 防火防盜措施- 疾病防止· 位置和環(huán)境氣氛- 優(yōu)越的位置- 怡人的環(huán)境酒店新產(chǎn)品創(chuàng)新開(kāi)發(fā)酒店經(jīng)營(yíng)靠市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠產(chǎn)品，新產(chǎn)品是酒店生存發(fā)展的根本?！安粍?chuàng)新就意味著死亡?！碑a(chǎn)品生命周期是客觀存在著的，市場(chǎng)是無(wú)情的，固守原有產(chǎn)品而無(wú)創(chuàng)新的酒店經(jīng)營(yíng)最終會(huì)被滾滾的旅游

30、市場(chǎng)大潮驅(qū)逐出去，或被有實(shí)力的酒店吞并。酒店要想求生存、求發(fā)展、其首要的任務(wù)就是創(chuàng)新?！皠?chuàng)新”才是酒店經(jīng)營(yíng)的硬道理。開(kāi)發(fā)酒店新產(chǎn)品的意義：· 適應(yīng)酒店市場(chǎng)需求變化的需要· 酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、爭(zhēng)奪客源的需要· 保持酒店的經(jīng)營(yíng)活力，有利于樹(shù)立良好的酒店形象· 給酒店帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)收益 產(chǎn)品生命周期圖銷量銷售時(shí)間萌芽期成長(zhǎng)期成熟期飽和期萎縮期銷量銷售時(shí)間萌芽期成長(zhǎng)期成熟期飽和期萎縮期“I”代表創(chuàng)新II 酒店新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序?qū)で髣?chuàng)意· 搜尋盡可能多的創(chuàng)意。· 創(chuàng)意來(lái)源：旅游者、中間商、酒店專家學(xué)者、酒店?duì)I銷人員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、酒店顧問(wèn)公司、廣告公司

31、。· 收集市場(chǎng)信息和科研成果，把握旅游者新的需求。· 創(chuàng)意要與酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)。· 戰(zhàn)略目標(biāo)：利潤(rùn)、銷售、銷售增長(zhǎng)、形象。· 酒店要有資金能力、技術(shù)能力、人力資源、銷售能力等來(lái)開(kāi)發(fā)這種創(chuàng)意。· 選擇最佳構(gòu)思方案，確定新產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力及能帶來(lái)切實(shí)的經(jīng)濟(jì)效益。· 搜集掌握廣泛的信息數(shù)據(jù)：經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、目標(biāo)市場(chǎng)的收入狀況、競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷策略、酒店業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r、旅游產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)等。· 對(duì)所得信息進(jìn)行整理、歸類等方面的綜合分析。· 把新產(chǎn)品的創(chuàng)意構(gòu)思轉(zhuǎn)化為幾種可能的新產(chǎn)品概念。用文字、圖畫描述或者用實(shí)物將產(chǎn)品概念展示

32、于一群目標(biāo)消費(fèi)者面前，觀察他們的反應(yīng)。· 把抽象的新產(chǎn)品概念變成具體的新產(chǎn)品。· 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期要盡量短，推出要快，并邀請(qǐng)目標(biāo)市場(chǎng)客人進(jìn)行嘗試。· 新產(chǎn)品的商品化。· 廣告促銷投入，盡快進(jìn)入市場(chǎng)被賓客廣泛接受。· 采用不同的營(yíng)銷策略，確保新產(chǎn)品迅速打入市場(chǎng)。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品概念發(fā)展經(jīng)濟(jì)可行性分析創(chuàng)意的評(píng)價(jià)選擇正式推向市場(chǎng)酒店新產(chǎn)品創(chuàng)意評(píng)價(jià)法成功因素相對(duì)權(quán)數(shù)（A）酒店能力水平（B）評(píng)分（A×B）酒店聲譽(yù)和影響0.200.600.120營(yíng)銷力量0.200.900.180研究和開(kāi)發(fā)能力0.200.700.140酒店員工素質(zhì)0.150.600.

33、090財(cái)務(wù)實(shí)力0.100.900.090生產(chǎn)能力0.050.800.040經(jīng)營(yíng)管理能力0.050.700.035酒店設(shè)施設(shè)備0.050.900.045總 計(jì)1.000.74· 列舉新產(chǎn)品創(chuàng)意實(shí)施成功因數(shù), 并按照相關(guān)重要性予以相對(duì)權(quán)數(shù),權(quán)數(shù)總和為1。· 酒店能力水平是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較獲得的相對(duì)數(shù)。· 國(guó)際上酒店一般采取指數(shù)加權(quán)評(píng)分法對(duì)不同的創(chuàng)意進(jìn)行評(píng)分：00.40 為差，0.400.70為一般，0.700.75為較好，0.75以上為優(yōu)選。2.5 價(jià)格決策均衡價(jià)格的理論根據(jù)需求與供給的變動(dòng)來(lái)說(shuō)明價(jià)格的決定。在其他條件不變的情況下，需求量隨著價(jià)格的上升而減少，隨著價(jià)格

34、的下降而增加，價(jià)格與需求量之間存在著反方向變動(dòng)的關(guān)系。均衡價(jià)格是一種產(chǎn)品的需求與供給處于均衡狀態(tài)，需求價(jià)格與供給價(jià)格相一致時(shí)的價(jià)格。P價(jià)格Q數(shù)量S供給曲線D需求曲線EP1均衡價(jià)格Q1均衡價(jià)格 需求量的相對(duì)變化 Q P 需求價(jià)格彈性（ED）= - = - / - 價(jià)格的相對(duì)變化 Q P= 當(dāng)0 <ED< 1時(shí)，需求缺乏彈性。需求量的變動(dòng)幅度小于價(jià)格的變動(dòng)幅度。對(duì)于需求缺乏彈性的產(chǎn)品，應(yīng)采取抬價(jià)策略。當(dāng)該商品價(jià)格上升時(shí)，需求量（銷售量）減少的幅度小于價(jià)格上升的幅度，總收益可會(huì)增加。= 當(dāng) 0> ED > 1時(shí)，需求富有彈性。需求量的變動(dòng)幅度大于價(jià)格的變動(dòng)幅度。 對(duì)于需求富有

35、彈性的商品，應(yīng)采取降價(jià)策略。當(dāng)該商品價(jià)格下降時(shí)，需求量（銷 售量）增加的幅度大于價(jià)格下降的幅度，總收益同樣會(huì)增加。 閑暇旅游者需求特點(diǎn) 商務(wù)旅行者需求特點(diǎn)能進(jìn)行事先預(yù)訂 不喜歡進(jìn)行事先預(yù)訂 能接受不同質(zhì)量等級(jí)的產(chǎn)品 要求高質(zhì)量等級(jí)的產(chǎn)品 目的地選擇有靈活性 目的地選擇沒(méi)有靈活性 住宿地點(diǎn)有靈活性 住宿地點(diǎn)沒(méi)有靈活性 對(duì)聲望不在乎 關(guān)注聲望 價(jià)格彈性大 價(jià)格彈性缺乏 逗留時(shí)間長(zhǎng) 逗留時(shí)間短 酒店定價(jià)的依據(jù)- 成本構(gòu)成酒店產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)部分，它決定著價(jià)格的下限。如果價(jià)格低于成本，酒店便無(wú)利可圖。- 需求反映著消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品價(jià)值的主觀認(rèn)知，決定著價(jià)格的上限。- 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況則調(diào)節(jié)著價(jià)格在上下限之間

36、波動(dòng)并最終決定產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。 成本、定價(jià)目標(biāo)、 產(chǎn)品、酒店資源市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況外部環(huán)境、市場(chǎng)周期酒店價(jià)格可控因素 不可控因素 產(chǎn)品生命周期與酒店定價(jià)在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期里，經(jīng)常發(fā)生市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的急劇變化，酒店經(jīng)營(yíng)者必須把握產(chǎn)品所處的階段和市場(chǎng)環(huán)境，及時(shí)做出包括價(jià)格在內(nèi)的相關(guān)決策的調(diào)整。當(dāng)新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，其價(jià)格彈性等于它原先的需求彈性。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者介入時(shí)，價(jià)格彈性變?yōu)樵鹊暮徒徊娴膬r(jià)格彈性之和，并且在壟斷期其價(jià)格彈性很可能大于原先的價(jià)格彈性。在引進(jìn)期和成長(zhǎng)期價(jià)格彈性下降，并在成熟期達(dá)到最低點(diǎn)，然后在衰退期開(kāi)始上升。產(chǎn)品生命周期中的價(jià)格策略階段引入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期市場(chǎng)形式準(zhǔn)壟斷寡頭壟斷完

37、全競(jìng)爭(zhēng)寡頭壟斷競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量很少許多/增加許多很少/下降競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度弱強(qiáng)很強(qiáng)減弱商品銷售額低迅速增加到達(dá)頂峰下降利潤(rùn)虧損上升增加下降消費(fèi)者革新者早期采用者隨大流者落后者價(jià)格策略壟斷高價(jià)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)削價(jià)價(jià)格彈性減小較大逐步減小相對(duì)穩(wěn)定逐步增大引入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期銷售額價(jià)格彈性利潤(rùn)價(jià)格彈性酒店定價(jià)的目標(biāo)- 追求利潤(rùn)最大化。估計(jì)各種價(jià)格下的需求與成本，選擇一種均衡價(jià)格使酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。- 確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的定價(jià)目標(biāo)時(shí)通常要求以較高價(jià)格為前提。高質(zhì)量換得高價(jià)格，高價(jià)格又為高質(zhì)量提供了保證。- 保持價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定。在各家酒店的產(chǎn)品無(wú)明顯差別并供大于求時(shí)，為了避免過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，酒店可選擇

38、保持價(jià)格穩(wěn)定目標(biāo)。- 擴(kuò)大酒店市場(chǎng)份額。通過(guò)制定有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。市場(chǎng)份額的擴(kuò)大有機(jī)會(huì)導(dǎo)致酒店銷售收入和獲利能力的增加，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。- 維持酒店生存。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、供求嚴(yán)重失衡時(shí)，酒店為了生存在短期內(nèi)將按增量成本來(lái)定價(jià)，奪取市場(chǎng)份額。這種定價(jià)目標(biāo)只能在短期內(nèi)有效，而無(wú)法成為酒店定位的長(zhǎng)期目標(biāo)。- 要根據(jù)自己的實(shí)際情況及經(jīng)營(yíng)策略，選擇最佳的定價(jià)目標(biāo)。利潤(rùn)導(dǎo)向目標(biāo)追求最大利潤(rùn)獲取滿意利潤(rùn)投資收益率營(yíng)業(yè)額導(dǎo)向目標(biāo)增加銷售量保持?jǐn)U大市場(chǎng)占有率競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向目標(biāo)維持酒店生存應(yīng)付和避免競(jìng)爭(zhēng)酒店定價(jià)的步驟分析市場(chǎng)環(huán)境估算或成本費(fèi)用目標(biāo)市場(chǎng)購(gòu)買力評(píng)估選擇定價(jià)方法選擇定價(jià)策略確定定價(jià)目標(biāo)收益管理的定

39、價(jià)方法控制打折客房的庫(kù)存的概念屬于收益管理。運(yùn)用收益管理的理想條件：- 較低的變動(dòng)成本、較高的固定成本- 容易浪費(fèi)的庫(kù)存- 變化的需求模式- 預(yù)測(cè)未來(lái)需求的能力- 根據(jù)客人不斷變化的需求、消費(fèi)行為及支付方式來(lái)細(xì)分客人市場(chǎng)。 酒店在了解客人不同的需求和消費(fèi)方式的基礎(chǔ)上，需要對(duì)不同類型的客人進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同類型的客房使用不同的房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要采取一些方法防止客人從一種消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降低到另一種消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)行單一房?jī)r(jià)時(shí)酒店可能的收入 實(shí)行多種房?jī)r(jià)時(shí)酒店可能的收入050100500100房?jī)r(jià)房?jī)r(jià) 沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)的潛在收入 真正實(shí)現(xiàn)了4500美元的收入 沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)的潛在收入 真正實(shí)現(xiàn)了2500美元的收入 需

40、求量需求量幾種定價(jià)策略的對(duì)比單一房?jī)r(jià)不同類型不同房?jī)r(jià)差異定價(jià)策略優(yōu)點(diǎn)：- 容易管理- 容易對(duì)客人作解釋工作優(yōu)點(diǎn)：- 能獲得更多的收入- 容易對(duì)客人做解釋優(yōu)點(diǎn)：- 每種房?jī)r(jià)能夠獲得最大的潛在收入缺點(diǎn)：- 不能根據(jù)每天的需求變化作相應(yīng)的調(diào)整- 不能滿足客人對(duì)價(jià)格的敏感- 不能獲得最大的收入缺點(diǎn)：- 限制了客房的可用性- 不適用于那些只有一種標(biāo)準(zhǔn)的客房的酒店- 實(shí)際運(yùn)作中有難度缺點(diǎn)：- 需要復(fù)雜的預(yù)訂系統(tǒng)和收益管理系統(tǒng)- 實(shí)際運(yùn)作中有較大的難度收 益 率 實(shí)際收入 收益率 = - = 客房出租率 × 平均房?jī)r(jià)比率 潛在收入 潛在收入是所有的客房以最高房?jī)r(jià)（客房牌價(jià)）銷售出去時(shí)得到的收入 平

41、均房?jī)r(jià)比率是實(shí)際平均房?jī)r(jià)÷最高平均房?jī)r(jià)= 收益率對(duì)客房銷售政策和客房銷售活動(dòng)的實(shí)際成效進(jìn)行直接衡量。= 收益率是反映了目前酒店執(zhí)行的價(jià)格的綜合效果。= 收益率相同的客房出租率和平均房?jī)r(jià)的所有組合對(duì)酒店來(lái)說(shuō)同等理想。 實(shí)際收入 可出租房的平均房?jī)r(jià) = - = 客房出租率×實(shí)際平均房?jī)r(jià) （RevPAR） 可出租房的客房總數(shù)提高收益= 當(dāng)客房需求比較大時(shí)，就要采取提高房?jī)r(jià)，擴(kuò)大客房銷售收入的策略。= 當(dāng)客房供大于求時(shí)，就應(yīng)強(qiáng)調(diào)最大限度地出租客房，甚至不惜采取大幅度降價(jià)的策略。提高收益率的4個(gè)方面：- 預(yù)測(cè)：依靠不斷更新的系統(tǒng)對(duì)每天的房間需求量進(jìn)行預(yù)測(cè)；- 系統(tǒng)和程序：自動(dòng)運(yùn)作的系

42、統(tǒng)，定價(jià)政策、促銷一攬子服務(wù)以及面對(duì)需求條件變化保持足夠的靈活性；- 戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃：以能適應(yīng)需求情況變化的戰(zhàn)術(shù)為基礎(chǔ)，制定綜合戰(zhàn)略；- 反饋系統(tǒng)：評(píng)估戰(zhàn)術(shù)效果的方法，以及為努力提高業(yè)績(jī)的員工提供重要信息的方法。 以需求為導(dǎo)向定價(jià)評(píng)定直覺(jué)價(jià)值等級(jí)法?！緦?shí)例】我們假定有三家經(jīng)濟(jì)型酒店，我們根據(jù)賓客對(duì)酒店價(jià)值的評(píng)定項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)綜合測(cè)評(píng)每家得分，作出相對(duì)價(jià)值等級(jí)，從中確定自己酒店的價(jià)格定位。特征重要性優(yōu)勢(shì)相對(duì)分?jǐn)?shù)（100分）特征得分甲酒店乙酒店丙酒店甲酒店乙酒店丙酒店酒店設(shè)施25 %40402010105.0服務(wù)質(zhì)量30 %502525157.57.5服務(wù)效率15 %3333335.05.05.0酒店安

43、全15 %4535206.755.253.0情感滿足15 %3333335.05.05.0合計(jì)100 %41.7532.7525.5如果這三家酒店客人愿意支付的市場(chǎng)平均房?jī)r(jià)為200元，那么每家酒店的房?jī)r(jià)應(yīng)分別為：甲酒店房?jī)r(jià)=200×42/33=255元乙酒店房?jī)r(jià)=200×33/33=200元丙酒店房?jī)r(jià)=200×25/33=152元定位策略的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)= 公司：本公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、資源、管理能力、目前的市場(chǎng)定位、價(jià)值觀、目標(biāo)以及政策的情況是怎樣的？現(xiàn)在處境如何？下一步該怎么辦？= 產(chǎn)品與服務(wù)：酒店的設(shè)施、地理位置、服務(wù)特色、硬件條件、服務(wù)水平如何？酒店的情況如何？能提

44、供哪些服務(wù)？客人們?yōu)楹稳胱”镜辏? 品牌定位：客人們對(duì)本店的看法怎樣？忠誠(chéng)度有多高？酒店在客人心目中的形象如何？與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比具有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？細(xì)分市場(chǎng)有哪些？客人可感知的因素有哪些？在各細(xì)分市場(chǎng)中的分布情況又如何？= 顧客：顧客的需求是什么？客人們尋求哪些實(shí)惠？對(duì)每個(gè)顧客市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，怎樣才能最佳定位？= 競(jìng)爭(zhēng)：顧客都由哪些人組成？為什么有的客人選擇另一家酒店？這家酒店在哪些方面做得比本酒店更好？而在哪些方面又不如本酒店？這家酒店的市場(chǎng)定位是怎樣的？我們?nèi)绾闻c之區(qū)別開(kāi)來(lái)？= 市場(chǎng)：市場(chǎng)在哪？何為客人細(xì)分群體？客人一般的需求有哪些？我們的市場(chǎng)份額是多少？客人是如何了解本酒店的？= 機(jī)會(huì)：客人的哪

45、些需要還未得到滿足？我們能否滿足這些未滿足的需要？我們能否在這方面有所提高？我們需要哪些創(chuàng)新？是否值得一試？2.6 品牌建設(shè)現(xiàn)今僅靠耀目的產(chǎn)品已經(jīng)不再足夠了，重要的是市場(chǎng)地位，而公司能夠企及的最高市場(chǎng)地位是顧客已經(jīng)能夠?qū)⑵淦放普J(rèn)知為一種品牌精神。對(duì)于公司來(lái)講，達(dá)到這一層面的先決條件是深入了解品牌機(jī)制，了解能夠提高品牌價(jià)值的因素。未來(lái)成敗的關(guān)鍵 未來(lái)成敗的關(guān)鍵是強(qiáng)大的市場(chǎng)地位，瑞都的運(yùn)轉(zhuǎn)在于其產(chǎn)品的推動(dòng)，而決定瑞都價(jià)值及其市場(chǎng)地位則在于品牌。以產(chǎn)品來(lái)維系公司命運(yùn)的時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在，今天，如此迅猛的發(fā)展使得產(chǎn)品已經(jīng)不再是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，有效而富有推動(dòng)力的公司管理正致力于將普通產(chǎn)品提升為品牌，因?yàn)檎瞧?/p>

46、牌的市場(chǎng)地位而不是產(chǎn)品的決定公司是否能夠取得成功，品牌之爭(zhēng)將成為將來(lái)的主戰(zhàn)場(chǎng)。為了理解建立龐大而穩(wěn)定的品牌地位過(guò)程，需要一個(gè)能夠根據(jù)顧客的參與程度將品牌對(duì)應(yīng)于不同產(chǎn)品的核心模型。品牌價(jià)值 根據(jù)對(duì)品牌價(jià)值的不同興趣所在和不同理解，品牌價(jià)值具有諸多的含義。如果你只注重于公司的買賣，那么品牌價(jià)值可以表述為品牌的現(xiàn)金價(jià)值。而另一種價(jià)值是品牌資產(chǎn)，它的計(jì)算就更加困難。我們目前的根本目的不在于品牌資產(chǎn)的計(jì)算，而在于創(chuàng)造強(qiáng)勢(shì)品牌地位中起著重要作用的情感價(jià)值的創(chuàng)建。 品牌價(jià)值往往借助一些定性化指標(biāo)來(lái)計(jì)算，如知識(shí)、優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)份額等等，由于產(chǎn)品的實(shí)物價(jià)值在決定品牌的市場(chǎng)地位中的作用在逐步降低，因此品牌價(jià)值的衡量需

47、要加入一些新的指標(biāo)，其中首先就是品牌價(jià)值中的非物質(zhì)因素和情感因素。 因此，定性化價(jià)值與定量化價(jià)值以一種“實(shí)質(zhì)性的伙伴關(guān)系”共同影響和作用著，并最終決定著品牌的地位和價(jià)值。高度參與性顧客在品牌中的參與程度，是與定性化品牌價(jià)值相關(guān)的指標(biāo)。顧客或許知道瑞都且具有某一偏好，但顧客如何才能夠?qū)λ鼈冋嬲a(chǎn)生興趣呢？當(dāng)顧客將瑞都這一品牌作為一種精神來(lái)認(rèn)知時(shí)，其對(duì)瑞都這一品牌的參與度也將達(dá)到最高，而當(dāng)他們感到與自己有切身關(guān)系時(shí)，自身就會(huì)參與到其中。 鼓勵(lì)顧客參與到瑞都品牌之中這一理念并無(wú)什么新的東西，其目的只是要建立一種持久的顧客偏好也就是說(shuō)價(jià)值。高參與度是未來(lái)成功的關(guān)鍵顧客對(duì)瑞都的品牌參與度越高，瑞都的市場(chǎng)地位就越強(qiáng)大，瑞都所獲得的價(jià)值就越高。但是高價(jià)值并非毫無(wú)由來(lái)，它需要去創(chuàng)造，其先決條件來(lái)自于瑞都不懈的努力。品牌定位 如果說(shuō)有什么是對(duì)瑞都來(lái)講至關(guān)重要的，那就是品牌定位。瑞都的品牌定位不是一個(gè)靜止的過(guò)程，它將經(jīng)歷一個(gè)個(gè)發(fā)展階段。瑞都的品牌定位分為以下五個(gè)階段。瑞都品牌定位模型價(jià)值品牌概念產(chǎn)品公司理念品牌文化品牌精神參與度= 產(chǎn)品 瑞都品牌定位的最低階段是產(chǎn)品階段。在此階段，產(chǎn)品只是徒有一個(gè)名稱，而與 能夠附著在其中的更深的價(jià)值相脫離，此時(shí)瑞都的品牌缺乏品牌價(jià)值。= 概念化品牌 瑞都品牌定位的第二個(gè)階段是品牌理念階段，該階段通常是以情感價(jià)值為特征。 在此