汽車技術(shù)服務(wù)與營銷

1、 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷主講人：劉香大 綱第一部分第一部分 基本營銷理論基本營銷理論 第一章 汽車市場營銷概述 第二章 汽車營銷環(huán)境分析 第三章 汽車消費(fèi)市場與汽車消費(fèi)者購買行為分析 第四章 汽車市場調(diào)研與預(yù)測 第五章 汽車市場細(xì)分與目標(biāo)市場定位 第六章 汽車營銷策劃方案設(shè)計(jì) 第七章 汽車市場營銷策略大 綱第二部分第二部分 汽車基礎(chǔ)知識(shí)汽車基礎(chǔ)知識(shí) 第八章 汽車基礎(chǔ)知識(shí)第三部分第三部分 汽車營銷人員素質(zhì)汽車營銷人員素質(zhì) 第九章 汽車營銷禮儀第四部分第四部分 汽車專營店組織管理汽車專營店組織管理 第十章 汽車專營店組織管理第五部分第五部分 汽車營銷實(shí)務(wù)汽車營銷實(shí)務(wù) 第十一章 汽車售前服務(wù) 第十二章

2、汽車售后服務(wù)專營店組織管理 一、4S店的認(rèn)識(shí) 4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。 現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價(jià)格越便宜）。 二、汽車4s店的組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理售后部市場部客戶服務(wù)部行政部 財(cái)務(wù)部售后經(jīng)理市場經(jīng)理客服經(jīng)理行政經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理銷售部銷售經(jīng)理展廳主管前臺(tái)主管

3、車間主管備件主管增值業(yè)務(wù)主管大客戶主管二手車主管銷售顧問前臺(tái)接待試駕員保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員種子講師車業(yè)管理員保險(xiǎn)鑒定員精品促銷員大客戶專員二手車專員服務(wù)顧問機(jī)修組長鈑金組長油漆組長工具材料員質(zhì)量檢驗(yàn)員市場活動(dòng)企劃員市場活動(dòng)計(jì)劃員客服專員備件計(jì)劃員倉庫管理員回訪員信息員行政專員會(huì)計(jì)出納汽車售前服務(wù) 汽車銷售九大流程客戶開發(fā) 一一、尋找客戶的方法、尋找客戶的方法 1、電話 2、直接拜訪 3、從認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘 4、連鎖介紹法（喬.吉拉德） 5、接收前任銷售人員的客戶資料 6、互聯(lián)網(wǎng) 7、從有車一族中開發(fā)潛在客戶 8、車輛展覽會(huì)客戶開發(fā) 二二、尋找潛在客戶的原則、尋找潛在客戶的原則 在尋找潛在客戶的過程中，可以

4、參考以下“MAN”原則： M： MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。 A： AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。 N： NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。客戶開發(fā)客戶開發(fā) 三三、制定開發(fā)潛在客戶的方案、制定開發(fā)潛在客戶的方案 1、客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作 （1）展廳準(zhǔn)備 （2）銷售顧問自我準(zhǔn)備 銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是專業(yè)知識(shí)，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。 1）具有豐富的專業(yè)知識(shí)包括企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、市場知識(shí)、用戶知識(shí)及詳細(xì)了解汽車銷售過程中的各項(xiàng)事務(wù)， 2） 銷售顧問具有良好的個(gè)人素質(zhì)，包括端莊的儀表、

5、良好的心理素質(zhì)?？蛻糸_發(fā) 三三、制定開發(fā)潛在客戶的方案、制定開發(fā)潛在客戶的方案 2、如何制定客戶開發(fā)方案 （1）明確各個(gè)要素 （2）要有耐心和毅力 （3）把握與客戶見面的時(shí)間 （4）與客戶見面時(shí)的技巧 （5）學(xué)會(huì)目標(biāo)管理（1.15.7.8.96）客戶接待 一、來電客戶接待 1、來電接待流程客戶接待 2、電話接聽前的準(zhǔn)備 每日來電（店）客戶登記表、筆以及相關(guān)宣傳資料 3、來電客戶接待技巧 （1）注意電話接待禮儀。 （2）接聽電話必須保持足夠的耐心、熱情。 （3）銷售電話的接聽?wèi)?yīng)該由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問?？蛻艚哟?二、展廳客戶接待二、展廳客戶接待 1、了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對方法

6、（1）心理狀態(tài) 1）客戶的想法 2）銷售人員的想法 （2）應(yīng)對方法客戶接待 客戶進(jìn)入展廳時(shí)客戶離開時(shí)客戶愿意深入洽談客戶需要幫助時(shí)客戶要求自行看車或隨便看看時(shí) 三、做好來店/電及意向客戶的管理 1客戶意向級(jí)別的設(shè)定客戶接待客戶接待需求分析一、需求分析的流程一、需求分析的流程需求分析 二、需求分析的方法與技巧仔細(xì)的觀察仔細(xì)的觀察表情步態(tài)手勢目光語態(tài)服飾提問的技巧提問的技巧開放式 提問法（5W1H）封閉式 提問法聽的技巧聽的技巧注意與客戶的距離注意與客戶交流的技巧車輛展示 產(chǎn)品介紹流程產(chǎn)品介紹流程車輛展示 二、產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備1、車輛展示的要點(diǎn)：規(guī)范管理的八字原則 整理、整頓、清理、清潔 執(zhí)行的要點(diǎn)

7、執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn):展車的衛(wèi)生、細(xì)節(jié) 2、汽車銷售顧問的準(zhǔn)備 （1）車型資料 （2）產(chǎn)品知識(shí) （3）競品知識(shí) （4）明確介紹重點(diǎn)等車輛展示 三、車輛介紹的方法 1、六方位繞車介紹車輛展示作用（Advantage）特性（Featur）利益（Beneft）FAB法法車輛展示 四、車輛展示的技巧與方法四、車輛展示的技巧與方法1、介紹展車需讓顧客看到、聽到、觸摸到、操作到，運(yùn)用情境銷售讓顧客確實(shí)了解FAB法則；2、介紹產(chǎn)品應(yīng)使用顧客聽得懂的語言，專有名詞須加說批注；3、多與顧客互動(dòng)，鼓勵(lì)顧客提問，并耐心回答其關(guān)注的問題；4、介紹車艙時(shí)應(yīng)主動(dòng)邀請客戶實(shí)際進(jìn)入試乘，銷售顧問應(yīng)在門口采用半蹲式，或坐于顧客側(cè)邊進(jìn)行介

8、紹；5、車輛時(shí)應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客反饋意見，了解顧客關(guān)注重點(diǎn)；試乘試駕 一、試乘試駕流程試乘試駕 二、試乘試駕的技巧 1、避免和化解試乘試駕中風(fēng)險(xiǎn) 3、巧用話術(shù)來促成交易 2、引導(dǎo)客戶體驗(yàn)性能優(yōu)勢異議處理 一異議的種類異議虛假異議真實(shí)異議誤解懷疑不滿虛的異議假的異議異議處理 異議處理的原則（1）正確對待客戶的異議（2）避免爭辯（3）尊重客戶異議處理 異議處理 的技巧 與方法詢問處理法模糊處理法委婉處理法否定處理法補(bǔ)償處理法簽約成交 一、適時(shí)促成交易障礙擔(dān)心拒絕和失敗放棄繼 續(xù)努力 等待客戶先開口簽約成交 二、適時(shí)建議購買：把握成交信號(hào)語言信號(hào)表情信號(hào)成交信號(hào)動(dòng)作信號(hào)簽約成交 三、適用成交技巧假設(shè)法和

9、壓力法相結(jié)合讓步成交利益成交法二選一法直接要求成交贊美法新車交付新車交付標(biāo)準(zhǔn)流程售后跟蹤服務(wù)售后跟蹤流程售后跟蹤服務(wù) 一、客戶關(guān)系維系一、客戶關(guān)系維系 1、客戶維系的準(zhǔn)備 2、客戶的跟蹤服務(wù) （1）未成交客戶的跟蹤服務(wù) （2）新交車客戶的跟蹤服務(wù) （3）長期客戶維系：要經(jīng)常與客戶聯(lián)系。 二、客戶的投訴處理方法與技巧二、客戶的投訴處理方法與技巧 1、聆聽 2、誠實(shí)的向客戶承諾 3、將心比心，換位思考汽車售后服務(wù) 汽車售后服務(wù)八大流程 跟蹤回訪交車結(jié)算客戶接待顧客服務(wù)檔案預(yù)約服務(wù)互動(dòng)問診專業(yè)維修開具維修服務(wù)委托書質(zhì)量檢驗(yàn)單位名稱售后服務(wù)流程名稱汽車售后服務(wù)流程層次2概要汽車售后維護(hù)修理部門售后服務(wù)

10、部維修部維修單位質(zhì)檢部節(jié)點(diǎn)ABCD1234567891011預(yù)約服務(wù) 主動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約預(yù)約接待服務(wù) 接待準(zhǔn)備確認(rèn)備品供應(yīng)情況獲得、核實(shí)顧客、車輛信息故障確認(rèn)互動(dòng)問診環(huán)車檢查迎接顧客 估算備品/工時(shí)費(fèi)用 預(yù)估完工時(shí)間開具維修服務(wù)委托書安排顧客休息專業(yè)維修 服務(wù)顧問與車間主管交接車輛清洗 作業(yè)過程中存在問題 總檢實(shí)施維 修作業(yè) 自檢及班 組長檢驗(yàn)車間主管向班組長派工交車服務(wù) 通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車陪同顧客驗(yàn)車向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)服務(wù)顧問內(nèi)部交車服務(wù)顧問將資料交還顧客制作結(jié)算單 通知顧客，約定交車送顧客離開 解釋費(fèi)用服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳汽車三包索賠與保險(xiǎn) 一一三包索賠的基礎(chǔ)知識(shí)三包索賠的基礎(chǔ)知識(shí) 汽

11、車維修中的三包索賠，就是由汽車制造汽車維修中的三包索賠，就是由汽車制造廠承擔(dān)責(zé)任的，汽車使用過程中發(fā)生的維廠承擔(dān)責(zé)任的，汽車使用過程中發(fā)生的維護(hù)檢修、更換配件等排除故障和維持汽車護(hù)檢修、更換配件等排除故障和維持汽車性能的項(xiàng)目。性能的項(xiàng)目。 不同品牌的廠家會(huì)制訂不同的三包索賠規(guī)不同品牌的廠家會(huì)制訂不同的三包索賠規(guī)定。一般來說，三包索賠包含定。一般來說，三包索賠包含三種常見的三種常見的形式形式：一是在保修期內(nèi)，發(fā)生正常使用下：一是在保修期內(nèi)，發(fā)生正常使用下的配件損壞或者性能下降；二是新車保養(yǎng)的配件損壞或者性能下降；二是新車保養(yǎng)；三是批量召回。；三是批量召回。 二 三包索賠的流程三包索賠的流程 4S

12、 服務(wù)站和特約維修站中都設(shè)置有索賠員一職，專門負(fù)責(zé)有關(guān)三包索賠事宜。索賠員在4S 服務(wù)站和特約維修站中是一個(gè)重要的崗位，他需要協(xié)調(diào)客戶、服務(wù)站與廠家的關(guān)系，同時(shí)為客戶講解有關(guān)廠家索賠的相關(guān)知識(shí)，既維護(hù)客戶的利益，也維護(hù)服務(wù)站和廠家的利益。 索賠的流程包括：前臺(tái)接待定項(xiàng)、車間派索賠的流程包括：前臺(tái)接待定項(xiàng)、車間派工、領(lǐng)料、維修換件、索賠申請、索賠確工、領(lǐng)料、維修換件、索賠申請、索賠確認(rèn)、收索賠款等。認(rèn)、收索賠款等。三、維修站三包索賠員職責(zé)四、四、三包索賠注意事項(xiàng)三包索賠注意事項(xiàng)（1 1）注意車輛的包賠期限與條件注意車輛的包賠期限與條件（2 2）接待過程中，接待人員進(jìn)行初檢初步判定是否有索賠項(xiàng)，如

13、接待過程中，接待人員進(jìn)行初檢初步判定是否有索賠項(xiàng)，如果有，則應(yīng)該在委托書中注明，將項(xiàng)目的費(fèi)用歸屬標(biāo)注清楚。果有，則應(yīng)該在委托書中注明，將項(xiàng)目的費(fèi)用歸屬標(biāo)注清楚。 （3 3）在維修和換件過程中，索賠員要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步判在維修和換件過程中，索賠員要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步判 斷是斷是否屬于索賠項(xiàng)。如果屬于索賠項(xiàng)目，則需要將索賠項(xiàng)目和配件否屬于索賠項(xiàng)。如果屬于索賠項(xiàng)目，則需要將索賠項(xiàng)目和配件的收費(fèi)類別定為的收費(fèi)類別定為“索賠索賠”并向廠家提出申請。并向廠家提出申請。（4 4）根據(jù)服務(wù)記錄生成相應(yīng)的索賠記錄，并填寫索賠單的相關(guān)內(nèi)根據(jù)服務(wù)記錄生成相應(yīng)的索賠記錄，并填寫索賠單的相關(guān)內(nèi)容，按照整車廠家的要求進(jìn)

14、行傳真、郵寄或者網(wǎng)上申請索賠。容，按照整車廠家的要求進(jìn)行傳真、郵寄或者網(wǎng)上申請索賠。經(jīng)廠家確認(rèn)后，該索賠款項(xiàng)計(jì)為向廠家的應(yīng)收款，到一定時(shí)間經(jīng)廠家確認(rèn)后，該索賠款項(xiàng)計(jì)為向廠家的應(yīng)收款，到一定時(shí)間，服務(wù)站可以按照規(guī)定與整車廠進(jìn)行核對收款，服務(wù)站可以按照規(guī)定與整車廠進(jìn)行核對收款。五、五、汽車保險(xiǎn)與理賠汽車保險(xiǎn)與理賠 現(xiàn)有汽車保險(xiǎn)種類分為商業(yè)險(xiǎn)商業(yè)險(xiǎn)和強(qiáng)制強(qiáng)制險(xiǎn)險(xiǎn)兩大類。1、商業(yè)險(xiǎn) 商業(yè)險(xiǎn)包括基本險(xiǎn)基本險(xiǎn)和附加險(xiǎn)附加險(xiǎn)（1）基本險(xiǎn)包括車輛損失險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn)和第三者第三者責(zé)任險(xiǎn)責(zé)任險(xiǎn)（2）附加險(xiǎn)包括盜搶險(xiǎn)、車上人員責(zé)盜搶險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)任險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、不計(jì)免

15、賠特約險(xiǎn)、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)2 2、強(qiáng)制險(xiǎn)強(qiáng)制險(xiǎn) 機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例、機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的推行，使機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的整體結(jié)構(gòu)、框架和體系都發(fā)生了根本性的變化，特別是強(qiáng)制保險(xiǎn)對理賠時(shí)效性的嚴(yán)格要求，迫使保險(xiǎn)公司必須重新建立規(guī)范、順暢的理賠模式和高效、便捷的理賠流程。六、車險(xiǎn)理賠流程六、車險(xiǎn)理賠流程 車險(xiǎn)理賠流程包括：接報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、人傷調(diào)查、車險(xiǎn)理賠流程包括：接報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、人傷調(diào)查、核價(jià)、核損、醫(yī)療核損、立案、繕制、核賠、結(jié)案、核價(jià)、核損、醫(yī)療核損、立案、繕制、核賠、結(jié)案、歸檔歸檔、支、支付賠款等主要環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)的主要工作為：付賠款等主要環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)的主要工作為

16、： 接報(bào)案：接報(bào)案：受理客戶報(bào)案，核實(shí)客戶身份，記錄報(bào)案信息、受理客戶報(bào)案，核實(shí)客戶身份，記錄報(bào)案信息、初步分析保險(xiǎn)責(zé)任，給客戶索賠提供指引等；初步分析保險(xiǎn)責(zé)任，給客戶索賠提供指引等； 調(diào)度：調(diào)度：分任務(wù)、分權(quán)限、分區(qū)域、分事故性質(zhì)進(jìn)行任務(wù)合理分任務(wù)、分權(quán)限、分區(qū)域、分事故性質(zhì)進(jìn)行任務(wù)合理分配；以及跟蹤處理異地委托案件；分配；以及跟蹤處理異地委托案件； 查勘：查勘：對事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘、復(fù)堪，調(diào)取事故相關(guān)資料，保對事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘、復(fù)堪，調(diào)取事故相關(guān)資料，保險(xiǎn)責(zé)任判定，為事故性質(zhì)分析提供第一手資料；險(xiǎn)責(zé)任判定，為事故性質(zhì)分析提供第一手資料； 定損：定損：對事故車輛、財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行損失預(yù)估、初步定損

17、；對事故車輛、財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行損失預(yù)估、初步定損； 人傷調(diào)查：人傷調(diào)查：調(diào)查人傷損失情況，對人傷治療過程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)查人傷損失情況，對人傷治療過程進(jìn)行監(jiān)督、及時(shí)調(diào)取人傷賠付相關(guān)資料；及時(shí)調(diào)取人傷賠付相關(guān)資料； 核價(jià)：核價(jià)：對保險(xiǎn)事故損失范圍內(nèi)的配件價(jià)格進(jìn)行報(bào)價(jià)、核價(jià)；對保險(xiǎn)事故損失范圍內(nèi)的配件價(jià)格進(jìn)行報(bào)價(jià)、核價(jià)；六、車險(xiǎn)理賠流程六、車險(xiǎn)理賠流程 核損：核損：對車損、物損案件查勘定損結(jié)果進(jìn)行審核對車損、物損案件查勘定損結(jié)果進(jìn)行審核和確認(rèn)，同時(shí)進(jìn)一步審核案件的具體情況，查異堵和確認(rèn)，同時(shí)進(jìn)一步審核案件的具體情況，查異堵漏；漏； 醫(yī)療核損：醫(yī)療核損：審核人傷調(diào)查的相關(guān)資料，給人傷調(diào)審核人傷調(diào)查的相關(guān)資料，給人傷調(diào)查人員提供技術(shù)支持，確定人傷損失費(fèi)用；查人員提供技術(shù)支持，確定人傷損失費(fèi)用； 立案：立案：對損失損失分人。車、物損失對應(yīng)相關(guān)險(xiǎn)對損失損失分人。車、物損失對應(yīng)相關(guān)險(xiǎn)別進(jìn)行預(yù)估損失賠款，為賠