客服部新員工培訓方案

1、客服部新員工培訓 新員工學習的流程第一， 企業(yè)文化和企業(yè)理念，樹立正確積極的職業(yè)心態(tài)第二， 學習客服職責，以及產(chǎn)品知識文稿第三， 了解平臺，第四， 給予一個yy號，熟悉平臺：六大功能具體如何體現(xiàn)以及如何使用？小學、初中、高中的各個課程分別是有哪些課程形式？每一個板塊都包含些什么內容？存在哪些你個人認為不足之處？第五， 加強熟悉平臺，要求物理、化學的每一個實驗都能熟練操作第六， 面向公司同事，做一次關于產(chǎn)品的試講。第七， 有關產(chǎn)品知識和客服職責內容的考試一、 公司簡介南昌邁格文化傳媒有限公司三學苑江西南昌地區(qū)總代理1）我們先了解下總公司：廣州三學苑網(wǎng)絡科技有限公司匯聚國內多位知名中小學基礎教育顧

2、問、教育心理專家與大批動漫、IT頂尖人才，經(jīng)五年潛心研發(fā)，將信息技術與素質教育進行有機整合，推出國內首家符合中小學生教育與心理特點的集學習與娛樂功能為一體的yy 學習通系列產(chǎn)品，真正實現(xiàn)了快樂學習、自主學習、公平學習讓中國中小學生從枯燥的學習中解脫出來，不再做學習的奴隸；讓中國中小學生在快樂中學習，做學習的主人。公司的優(yōu)勢：u 強大的資金、技術、人才等方面的實力；u 準確的市場定位，專注于信息技術與教育的結合；u 資深教育和信息技術專家的大力支持；u 與中國一流教育機構的伙伴合作關系；u 獨家擁有多個軟件學習體系的知識產(chǎn)權。2）我們了解下邁格文化傳媒 南昌邁格文化傳媒：最新引進了廣州三學苑的遠

3、程教育技術平臺，立志在南昌的領域里成為教育行業(yè)的領先者，佼佼者,逐步擴大市場。讓最先進的多媒體網(wǎng)絡遠程教育普及化，立志做到家喻戶曉。最后開拓整個江西市場， 企業(yè)理念：真誠對待每一個客戶，不做沒有把握的承諾，不做虛假的承諾。以幫助客戶為基礎原則，最終實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售業(yè)績，提高公司整體效益 公司成員：段總 總經(jīng)理 魯中華 副總經(jīng)理 羅賢達 市場經(jīng)理 賴理濃 市場專員 朱海優(yōu) 市場專員 蔡云 市場助理 吳亮亮 市場專員（技術員） 程美萍 客服經(jīng)理 于婕 客服助理 唐小燕 客服專員 二、 行業(yè)概況上個世紀40年代末50年代初揭幕的第三次科技革命以電子信息業(yè)的突破與飛速發(fā)展為標志，人類社會從工業(yè)時代進入了

4、信息時代。1989年，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)，一個全新的網(wǎng)絡經(jīng)濟從此迅猛發(fā)展，深刻地影響著人們的工作、學習、生活等各個層面?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及對教育教學方式產(chǎn)生了重大影響，以互聯(lián)網(wǎng)為傳播媒介的數(shù)字化教育市場已經(jīng)初具規(guī)模。據(jù)資料顯示，2001-2005年之間，數(shù)字化教育市場規(guī)模呈逐年擴大的趨勢，2005年的數(shù)字化教育市場規(guī)模超過400億元人民幣。未來幾年，數(shù)字化教育市場將進一步增長，年增長率將超過24%，數(shù)字化教育的投入已逐步從硬件轉向軟件及服務。20012005數(shù)字化教育市場規(guī)模目前全國中小學校共有40多萬所，今后10年還將有2億多適齡兒童陸續(xù)進入中小學接受基礎教育，這是一個巨大的市場。今天，數(shù)字化教育在中小學

5、教育中的應用范圍越來越廣、影響程度越來越深，推動了教育現(xiàn)代化進程。網(wǎng)絡的跨越時空、海量信息、實時性、互動性、個性化強等優(yōu)勢在各個領域中發(fā)揮得淋漓盡致。傳統(tǒng)領域涉及到的教育教學活動都可以全部或部分通過網(wǎng)絡完成，滿足學習者的不同需求，也補充了傳統(tǒng)教育方式的不足。我國教育資源分布不均勻，各地區(qū)之間的教育水平還存在著很大差別，通過互聯(lián)網(wǎng)將優(yōu)秀師資的教學內容傳遞到不同的地區(qū)，在促進教育的平等和普及，提高教育質量等方面將起到重要的促進作用。十年樹木，百年樹人。對于任何一個國家來說，教育都是一個永恒的話題。數(shù)字化教育提供了新的學習模式，降低了學習成本，提高了學習的效率。通過個人電腦、網(wǎng)絡電視和手持上網(wǎng)設備(

6、3G技術的發(fā)展)，真正實現(xiàn)讓“任何人、任何時間、任何地點、可以學到任何知識”的美好愿望。三、 產(chǎn)品介紹（一） 產(chǎn)品簡介及說明yy學習通系列產(chǎn)品是一個供中小學生學習輔導、家長親子教育、師生互動交流的多功能在線學習產(chǎn)品。本產(chǎn)品包括：u yy學習通安裝光盤1張u 在線輔導充值卡1張u 家長親情卡1張u 用戶手冊1本（二） 產(chǎn)品特色三大特色全科動漫，快樂學習動漫課程設計，快樂、自主學習。全程輔導，名師答疑在線輔導，全程即時答疑。全情互動，快樂成長互動，促進學習進步，健康、快樂成長。（三）產(chǎn)品功能六大功能六大功能MTV 朗讀以MTV形式演繹課文情景，通過圖、文、聲、像等形式進行情景學習，增強理解、強化記

7、憶、陶冶情操。示例語文：高中必修第1冊（廣東版）第9課：荷塘月色荷塘月色 名師課堂全國知名特、高級教師課堂實錄，可以隨意播放學習，聆聽名師授課，與學校課程同步學習。示例英語：初中英語七年級上冊Asking the way動漫釋疑用交互動漫形式解析知識重、難點，進行探究性學習，難點易懂、易學，重點印象深、記憶牢，培養(yǎng)創(chuàng)新思維，啟迪智慧。示例小學語文：一年級上冊/識字（一）畫 ；示例高中物理：高中必修1/第2章 勻變速直線運動的研究/4、自由落體運動 在線測試在線測試與動漫游戲相結合，提高學生學習積極性，培養(yǎng)自主學習能力，激發(fā)學習潛能。有動漫課堂的課程進入游戲天地進行演示示例小學語文：一年級上冊/

8、識字（一）畫即時答疑通過獨創(chuàng)的yy即時答疑系統(tǒng)在線提問，名師在線通過語音、視頻、圖示講演等多媒體即時答疑、輔導，全科貼身家教。首先要購買yy學習通產(chǎn)品，獲得一個yy號，之后進行安裝或下載yy即時答疑系統(tǒng)，才能使用這項功能。 （四） 使用指南1、學生用戶如何使用yy學習通(1) 獲得學習權限 學生購買了yy學習通產(chǎn)品，即可獲得學習權限；學習權限已經(jīng)過期的學習賬號，可以通過購買充值卡給賬戶充值來重新獲得學習權限。(2) 搜索資源 由于資源庫內資源數(shù)量龐大，我們無法將資源在網(wǎng)頁上一一羅列，因此學生通過搜索才能找到自己需要的學習資源，然后開始在線學習。資源的搜索方法簡單介紹如下：.登錄；.在資源搜索框

9、選擇學段、科目、資源類型，然后輸入學習資源的關鍵詞(例如輸入荷塘月色或朱自清)，點擊“搜索”，系統(tǒng)彈出搜索結果頁面。如果不輸入關鍵詞，則表示搜索條件選項下的全部資源。(3) 開始學習 搜索到資源后，點擊資源目錄后對應的播放按鈕即可進入資源在線播放頁面，在這里，就可以開始在線學習了。習題類資源無法播放，需要下載到本機上才能做題。如果在學習過程中遇到了問題，你可以直接在師生互動中向我們的老師提問，我們的老師會在24小時內為你解答。2、家長用戶如何使用yy學習通家長親情卡 (1) 登錄打開IE瀏覽器 在地址欄輸入網(wǎng)址： 進入yy學習通網(wǎng)站首頁，點擊進入“家長俱樂部” 在家長俱樂部首頁登錄框輸入yy號

10、和密碼，點擊“登錄”。溫馨提示：首次登錄，系統(tǒng)將自動彈出一個頁面，要求您填寫您的個人信息。請您如實填寫，以便您能及時和孩子的老師以及其他家長取得聯(lián)系。為了更好的使用本卡，請牢記您的yy號及密碼。如果您使用的是個人電腦，建議您在登錄時，選擇“記住我”，系統(tǒng)將自動記錄您的登錄信息，方便您再次登錄。(2) 如何修改密碼yy學習通教育網(wǎng)首頁點擊“帳戶管理” 修改密碼。(3) 如何進入“我的E家”個人家庭教育網(wǎng)方法一：登錄家長俱樂部 點擊“進入E家”。方法二：直接在瀏覽器地址欄內輸入您的yy號，(舉例：若您的yy號是123456，那么你的個人家庭教育網(wǎng)地址為)。(4) 如何裝扮E家登錄E家 點擊“裝扮”

11、 您可以隨意選擇E家的模板、皮膚以及內容，您即可擁有個性化個人家庭網(wǎng)站。(5) 如何寫日志登錄您的個人家庭教育網(wǎng) 點擊“日志” 點擊“寫日志”。(6) 如何上傳照片登錄您的個人家庭教育網(wǎng) 點擊“相冊” 點擊“上傳照片” 選擇本地文件并上傳。(7) 如何上傳影音文件登錄您的個人家庭教育網(wǎng) 點擊“寶箱” 點擊“我的網(wǎng)盤” 點擊“上傳文件” 選擇本地文件并上傳。(8) 關于好友添加：登錄您的個人家庭教育網(wǎng) 點擊“好友” 點擊“添加好友” 設置查找條件 選擇好友，點擊“加為好友”。刪除：登錄您的個人家庭教育網(wǎng) 點擊“好友” 在好友列表選擇您想要刪除的好友 點擊“刪除好友”。(9) 如何綁定學習賬號首次

12、登錄時填寫個人資料中“綁定yy學習通yy號”和“yy學習通yy號密碼”輸入您孩子的學習賬號和密碼，即可綁定。(10) 如何了解孩子的課程了解孩子的課程，其前提是您的yy號已經(jīng)綁定了孩子的學習賬號。操作：登錄您的個人家庭教育網(wǎng) 點擊“網(wǎng)?！?點擊“學習反饋”。(11) 如何寫悄悄話方法一：登錄家長俱樂部，在家長俱樂部首頁“親子悄悄話”版塊點擊“我要說” 進入寫悄悄話的頁面 填寫相關內容。方法二：登錄“我的E家”您的個人家庭教育網(wǎng) 點擊“親子悄悄話” 點擊“我要說”。溫馨提示：在填寫收信人時，您可以在“好友列表中選擇”，也可以選擇“自定義收信人”。如果您填寫的收信人不是三學苑注冊用戶，請您一定要選

13、擇“自定義收信人”，否則系統(tǒng)將默認為悄悄話收信人為“俱樂部小管”。(12) 如何查看親子悄悄話登錄“我的E家”您的個人家庭教育網(wǎng) 點擊“悄悄話” 選擇“收件箱”、“發(fā)件箱” 。(13) 如何看視頻在家長俱樂部首頁，點擊“成長視點” 進入成長視點頁面，選擇感興趣的視頻，點擊即可在線觀看。在成長視點頁面，點擊“more”可瀏覽更多視頻。(14) 如何查找圖文案例資源在家長俱樂部首頁，點擊“成長視點” 進入成長視頻頁面，在“成長故事”、“最新圖文”等板塊選擇感興趣的圖文，點擊即可瀏覽。在成長視點頁面，點擊“成長故事”、“最新圖文”的“more”按鈕可瀏覽更多圖文。(15) 如何進入聊天室方法一：進入

14、家長俱樂部首頁，在首頁成長視點圖片下點擊進入“聊天室”。方法二：進入家長俱樂部成長視點頁面，右下方在線聊天室，點擊“more”。方法三：觀看具體視頻頁面，在視頻窗口下方點擊“進入聊天室”。3、yy即時答疑系統(tǒng)yy即時答疑系統(tǒng)是一個專業(yè)的學習交流平臺，該軟件具有畫板同步顯示及語音、視頻等多項功能(類似于常見的即時聊天工具如QQ、MSN及各種聊天室)，用戶利用普通的PC機、標準的視頻采集設備、耳機和麥克風就能進行基于Internet的虛擬課堂學習。yy即時答疑系統(tǒng)目前采用排隊答疑模式。學生進入課堂后，必須先申請答疑，排隊等候，得到教師的允許后方可開始答疑；處于等待狀態(tài)的學生可以先在自己的畫板上或即

15、時消息框中準備提問的內容，以節(jié)省答疑時間；等待答疑的學生可以看到正在答疑的學生畫板和即時消息內容，也可以收聽老師和正在答疑的學生之間的對話。學生端有“當前答疑畫板”和“我的畫板”，學生可以操作“我的畫板”，可以觀看“當前答疑畫板”；學生間可進行一對一的消息發(fā)送和消息群發(fā)。不論是在技術創(chuàng)新上還是在實用功能上， yy即時答疑系統(tǒng)都是一個參與度高、趣味性強、實效性好的新型學習軟件。如何安裝或下載即時答疑系統(tǒng)第一、首先要購買yy學習通產(chǎn)品，獲得一個yy號，之后進行安裝或下載yy即時答疑系統(tǒng)。第二、安裝或下載：.安裝“yy學習通”包裝盒附帶光盤上的“yy瀏覽器”和“yy即時答疑系統(tǒng)”軟件在自己的電腦上，

16、依照操作說明進行安裝；.到y(tǒng)y學習通網(wǎng)站下載，您可以通過以下兩種途徑進入下載頁面：u 點擊yy學習通網(wǎng)站首頁右上側yy即時答疑系統(tǒng)圖片；u 點擊快樂學苑首頁右上側的yy即時答疑系統(tǒng)廣告圖片。（五）產(chǎn)品總結八大亮點(1) 快樂學習，培養(yǎng)興趣全動漫課程，生動、趣味性強，學生愛學，測試作業(yè)愛做，培養(yǎng)學習興趣，提高學習積極性。(2) 自主學習，激發(fā)潛能通過啟發(fā)性的“動漫”課程、在線測試作業(yè)等，培養(yǎng)學生正確的學習方法，培養(yǎng)學生自主學習能力，激發(fā)學習潛能。(3) 公平學習，資源共享匯集全國知名特、高級教師，開發(fā)全套教育學習資源，資源共享，公平學習。(4) 難點易懂、重點易記重點、難點以“動漫”形式講解，易

17、學、易記。(5) 資源齊全，知識系統(tǒng)中小學科目課程新、資源全、知識系統(tǒng)。(6) 名師在線，即時答疑疑難問題，名師在線即時答疑。 (7) 名師課堂，同步學習國內特、高級教師課堂實錄，隨意播放，同步學習。(8) 親情互動，快樂成長親子教育指導，親情交流，全面及時了解孩子學習情況，讓孩子快樂、健康成長。四、 客服職責客戶服務（一）崗位職責與規(guī)范目的：使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條 服務宗旨服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。第二條 服務對象已有的、正在成為的客戶以及潛在

18、的目標客戶。第三條 服務信念 熱情以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。勤勉對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。創(chuàng)新全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內容以提高效率。服從應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條 客服人員的素質要求(1) 經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑； (2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產(chǎn)品知識； (3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第

19、一印象好，能給客戶信任感；(4) 應變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度； (6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。第五條 客服代表崗位職責 (1) 負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2) 負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務；(3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；(4) 負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；(5) 完成上級安排的其他工作任務。第六條 崗位規(guī)范(1) 客服代表要時刻

20、保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題；(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊

21、客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結；(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。（二）工作內容與工作流程目的： 明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。第一條 電話客服(1) 被動接聽.工作目的及內容負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調相關部門為客戶及時提供優(yōu)質的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。.接入電話處理流程圖

22、圖2接入電話處理流程圖.工作細則u 詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；u 分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等；u 若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關負責人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶。最多不超過三日；u 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。.接入電話內容操作程序請參考如下內容u 您好！三學

23、苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？u 請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費群體的分布情況。(2) 主動回訪.工作目的及內容定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養(yǎng)客戶對三學苑、對我們產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。.打出電話處理流程圖圖3打出電話處理流程圖.工作細則u 電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；u 核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；u 詢問客戶是否方便接聽電話；u 告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案；u 客戶對提供的

24、解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話；u 客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；u 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；u 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發(fā)給組長等相關負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結束通話；u 進入回訪問題：(詳見附件用戶滿意度調查表)。.呼出電話內容操作程序請參考如下內容u 您好！請問您是*先生/*小姐嗎？u 這里是三學苑南昌服務中心客服部，我的工

25、號是010，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？u 您曾經(jīng)在*日致電我們反映了*情況，關于這個問題，我們已經(jīng)有跟進結果了，*。u 請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？u 如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是*，再見！u 我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。第二條 來賓客服.工作目的及內容：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問；.工作細則u 熱情問好，并引入演示區(qū)；u 根據(jù)來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行(也或者是教師)；u 客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內容演示操作；u 退出登陸后，客服代表積極引導客戶進入網(wǎng)站服務中心，指導其正確使用查

26、看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。第三條 崗位分工可依據(jù)本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。（三）客服禮儀(1) 電話禮儀.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”；.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事；.適當記錄細節(jié)；.撥通前先打好腹稿；.迅速切入主題；.使用電話敬語；.等對方掛斷后再掛電話；.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。電話禮儀與客戶溝通要點：重要的第一聲：當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注

27、意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是*公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。要有喜悅的心情： 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音： 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的

28、；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準確的接聽： 現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽

29、筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。認真清楚的記錄： 隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事

30、 Why 為什么 HOW 如何進行 這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5WIH”技巧。有效電話溝通： 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。 我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否

31、則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。掛電話前的禮貌： 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電

32、話。(2) 辦公室禮儀.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個人的空間；.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；.在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；.應該盡量避免在自己的工位上進餐，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應迅速通風，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。態(tài)度：第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。 第二條 “精神”是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業(yè)務活動，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風

33、貌。 第三條 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質；有事必報，有錯必改，不拉幫結派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運。 第四條 “團結”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內外和諧的環(huán)境而獻計獻策。 第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調，一切以公務為出發(fā)點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。 第六條 “溝通”是員工增進理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯(lián)絡，可促使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。 第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本

34、取得最大的經(jīng)濟效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。 第八條 “盡責”是員工為企業(yè)服務的準則；無論是經(jīng)營業(yè)務還是內部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉規(guī)程操作，發(fā)揚求是精神，把工作落到實處。第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。儀表舉止：第一條 儀態(tài)在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調，以體現(xiàn)權威、聲望和精明強干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內

35、衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當作響的手鐲也不宜戴。第二條 舉止u 每天上班應以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時間內排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；u 上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；u 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；u 對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為

36、準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。同事相處：u 同事之間相處一切以工作為出發(fā)點，發(fā)揚團結協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關系；u 在請求同事協(xié)助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作；u 工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會工作:u 準時參加會議，并積極做好各項準備工作；u 開會時應仔細傾聽別人發(fā)言，并認真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要；u 開會時不要吸煙，以免影響他人

37、；u 開會時應將通訊工具調至震動或關機。(3) 接待來賓禮儀 接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋碓L者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。.對光臨公司的客戶都應主動熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關人員接待；若相關人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理； .如與客戶初次見面，應視需要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時應以雙手承接，并以專注神態(tài)認真閱視后當面妥善收好并言謝；若與領導一并接待或拜訪客戶時，則應在領導

38、與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片； .回答客人的咨詢和提問時應保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答； .任何員工在接待來訪客戶時不能談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿；.任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭吵沖突。 補充說明：1、每周一及每月1號總結一次平臺存在的問題，每月的總結是必須要有的，并以電子版的形式發(fā)送給客服經(jīng)理2、以日為周期，把一天接待的所有客戶的情況做總結。必須寫一份工作日志，內容主要包括已解決的問題和未解決的問題，及個人的有效建議。同樣以電子版的形式發(fā)送一份給客服經(jīng)理3、每月的1號上交工作報告，內容包括上月的工作總結及本月

39、的工作計劃，同樣以電子版本發(fā)送給客服經(jīng)理4、每個月會有關于產(chǎn)品知識或客服職責內容的考試，包含機試。必須得熟練地運用平臺：物理和化學實驗必須每個都能熟練地操作；所有其他的課程每一個板塊都能熟悉操作。5、接待面試人員用小杯子倒水，接待客戶用紙杯倒水。接待任何一個來訪者，首先禮貌的問清楚是何目的，如面試者問其是面試什么崗位，再交由相應的部門經(jīng)理處理；如是客戶，一定要熱情飽滿的接待，要做到有效溝通，反應敏捷，讓客戶對我們的平臺產(chǎn)生興趣，再是信任，最后達到使用我們平臺的目的?？头冃Э己酥贫纫?、晉升和降職晉升實習客服客服專員客服組長客服經(jīng)理助理客服主管客服經(jīng)理客服人員可以視自身的工作情況自我感知，認為自

40、己在工作中得到了很大的提升，并有勝任更高一層職位的能力和魄力，向客服經(jīng)理助理拿一張申請表格向客服主管申請客服主管批準后交予客服經(jīng)理審批客服經(jīng)理視申請人的具體工作表現(xiàn)，加以判斷，若認為該客服有能力和潛力，最后根據(jù)績效考核的成績結合實際工作能力及效率考慮，若認可最終和公司領導層商議決定，領導批準便升職注：其他級別客服依次向上一級申請升職，在客服經(jīng)理助理處拿表格?？头?jīng)理由總經(jīng)理和副總經(jīng)理決定其升降職實習客服薪資待遇：700元/月實習期限為13個月，也屬于考核期，客服經(jīng)理會視實習客服的具體表現(xiàn)結合績效考核的標準，確定轉正的時間?？头跫壷v師待遇：1000元底薪+800元的浮動工資+獎金+提成+其他客

41、服中級講師待遇：1200元底薪+800元的浮動工資+獎金+提成+其他客服高級講師待遇：1400元底薪+800元的浮動工資+獎金+提成+其他客服專員薪資待遇：1000元底薪+900元的浮動工資+獎金+其他客服組長薪資待遇：1100元底薪+900元的浮動工資+獎金+其他客服經(jīng)理助理待遇：1200元底薪+900元的浮動工資+獎金+其他客服主管薪資待遇：1600元底薪+1000元的浮動工資+獎金+其他客服經(jīng)理待遇：2000元底薪+1000元的浮動工資+獎金+公司效益提成+其他備注：浮動工資為績效考核的范疇 其他：交通費補貼50元/人/月+通訊補貼 等降級情況一：月度考核分數(shù)低于140分（加分項分數(shù)+減

42、分項剩余分數(shù)總和）的，直接降一級情況二：月度工作周期內有重大過錯的，直接降一級情況三：符合處罰條例第四、第六、第七、第九條，情況嚴重者直接降一級情況四：客服經(jīng)理經(jīng)觀察和認證，認為該員工不能勝任該職位者，經(jīng)領導批準后，該員工降一級二、客服人員績效考核制度如下：一. 客服人員基本考核標準（總分200分：加分項100分，減分項100分） 1. 品德優(yōu)秀，服務態(tài)度好，客戶反映服務良好；（符合加5分）2. 踏實肯干，對待工作積極認真，主觀能動性強；（符合加5分）3. 能認真對待和完成上級交給的任務 ；（符合加10分）4. 能對產(chǎn)品熟練操作，進取精神強，團隊意識好；（符合加10分）5. 根據(jù)客服職責條例，服務信念和素質要求都達到標準，工作內容和流程無差錯；（符合加10分）6. 定期進行對產(chǎn)品知識的考試，95-100為A（加10分），90-95為B（加5分），80-90為C（加2分），70-80為D（加0分），60-70為E（減10分）二. 客服人員獎勵事項（獎金設在工資及浮動工資以外）1. 在特殊情況下能夠犧牲個人利益來維護公司和