網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)與圖書(shū)館知識(shí)管理關(guān)系探討

1、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)與圖書(shū)館知識(shí)管理關(guān)系探討 自從1992年出現(xiàn)了全球聞名的Ask ERIC服務(wù)（Educational Reference Information Center, ERIC）；1995年出現(xiàn)了因特網(wǎng)公共圖書(shū)館（Internet Public Library, IPL）以來(lái)，近幾年，圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)日漸成為圖書(shū)館界研究與實(shí)踐的熱點(diǎn)，而且其理論研究與具體實(shí)施始終是自從1992年出現(xiàn)了全球聞名的Ask ERIC服務(wù)（Educational Reference Information Center, ERIC）；1995年出現(xiàn)了因特網(wǎng)公共圖書(shū)館（Internet Publ

2、ic Library, IPL）以來(lái)，近幾年，圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)日漸成為圖書(shū)館界研究與實(shí)踐的熱點(diǎn)，而且其理論研究與具體實(shí)施始終是相伴而生、互相促進(jìn)的，研究論文多是由實(shí)例考察、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及問(wèn)卷調(diào)查所得。隨著VRD 2003及VRD 2004年會(huì)的召開(kāi)，以及虛擬參考咨詢項(xiàng)目的不斷涌現(xiàn)并實(shí)施運(yùn)作及廣泛應(yīng)用，理論對(duì)實(shí)踐的促進(jìn)作用更加明顯。同時(shí)，實(shí)踐的迅速增加也向理論研究提出了新的挑戰(zhàn)，如高投入與低用戶問(wèn)題1、商業(yè)性咨詢競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題、人員短缺問(wèn)題2、服務(wù)質(zhì)量保障問(wèn)題等。; 相比之下，圖書(shū)館知識(shí)管理的研究現(xiàn)狀則與虛擬參考咨詢不同。圖書(shū)館知識(shí)管理也一度成為圖書(shū)館界研究熱點(diǎn)，但至今鮮有成功實(shí)施知識(shí)管理的圖書(shū)館案

3、例出現(xiàn)，致使圖書(shū)館知識(shí)管理似乎演變?yōu)榱钊算裤蕉蛛y以觸及的空中樓閣。也許，知識(shí)管理過(guò)于理想化而不便落腳于圖書(shū)館；也許，圖書(shū)館需要通過(guò)完善管理來(lái)為知識(shí)管理的實(shí)施尋求適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)。; 那么，如何為圖書(shū)館知識(shí)管理尋求適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)？什么最適宜于充當(dāng)圖書(shū)館實(shí)施知識(shí)管理的切入點(diǎn)？反觀圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)研究與實(shí)踐現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，二者在客觀上存在著諸多契合面，圖書(shū)館知識(shí)管理與圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)均可為對(duì)方帶來(lái)新的思路與發(fā)展轉(zhuǎn)機(jī)。; 1、解讀圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù); 按照美國(guó)圖書(shū)館參考咨詢與用戶服務(wù)協(xié)會(huì)（Reference and User Services Association, RUSA）的最新定義

4、，圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)僅指參考館員與用戶通過(guò)因特網(wǎng)進(jìn)行的實(shí)時(shí)、異地交流，主要包括聊天（Chat）、電視會(huì)議（Videoconferencing）、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音（Voice over IP, VIP）、共同瀏覽（Co-browsing）、Email與即時(shí)消息（Instant Messaging），在線數(shù)字參考信息源只為虛擬參考咨詢服務(wù)尋找答案提供支持而不能算作虛擬參考咨詢服務(wù)本身。但本文出于探討的便利擬采用廣義上的字面理解：圖書(shū)館虛擬參考咨詢是指圖書(shū)館參考館員（或?qū)W科專家）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，利用數(shù)字資源，為圖書(shū)館用戶提供的參考咨詢服務(wù)，即以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為傳播手段、以數(shù)字資源與參考館員知識(shí)儲(chǔ)備為參考信息源、

5、以參考館員與用戶之間的交互為服務(wù)形式3。; 因其以互聯(lián)網(wǎng)為交互介質(zhì)而非面對(duì)面（In-person）所以稱其為“虛擬”，但其中的參考館員、數(shù)字資源、圖書(shū)館用戶卻是實(shí)在的。若尋求概念間的對(duì)應(yīng)，則可以認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)”對(duì)應(yīng)“虛擬”，“數(shù)字資源”對(duì)應(yīng)“參考”，“館員”與“用戶”之間的交互即為“咨詢”。; 數(shù)字資源是經(jīng)過(guò)組織整理的序化的顯性知識(shí)資源，可作為參考信息源供參考館員檢索利用（如各種數(shù)據(jù)庫(kù)、問(wèn)答知識(shí)庫(kù)），也可供用戶瀏覽參考（如FAQ、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)習(xí)中心、網(wǎng)上工具書(shū)等）。虛擬服務(wù)形式是指網(wǎng)絡(luò)交流手段（這正是RUSA所強(qiáng)調(diào)的），包括Email形式、網(wǎng)絡(luò)表單形式、聊天（Chat）、電視會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音等形式

6、。目前已經(jīng)有咨詢軟件實(shí)現(xiàn)了Email與Chat、Videoconferencing、VIP之間的無(wú)縫整合（如Question Piont、LSSI的Toolkit等）。虛擬不僅是一種技術(shù)，也是一種管理策略，通過(guò)管理創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源與人力資源的充分共享是合作虛擬參考咨詢的基本精神。圖書(shū)館參考咨詢的虛擬化克服了傳統(tǒng)條件下資源共享存在的主要障礙，真正實(shí)現(xiàn)了顯性知識(shí)資源與隱性知識(shí)資源的同步共享。; 參考館員與用戶之間的交互則是整個(gè)咨詢服務(wù)流程的主體因素，從中可充分展示出參考館員檢索知識(shí)與咨詢技巧方面的隱性知識(shí)資源，以及用戶的信息素養(yǎng)?？梢哉f(shuō)，有的數(shù)字資源與網(wǎng)絡(luò)交流手段都是以參考館員和用戶的存在為基礎(chǔ)的

7、，唯有參考館員與用戶有效利用數(shù)字資源，熟練掌握網(wǎng)絡(luò)操作手段，才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)虛擬參考咨詢服務(wù)的效益最大化。這也是國(guó)外研究者多把研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)向參考館員培訓(xùn)與用戶調(diào)查的原因，甚至國(guó)外有的圖書(shū)館把信息素養(yǎng)（Information Literature）作為參考咨詢網(wǎng)站建設(shè)的主要內(nèi)容4,5。; 圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)模式與服務(wù)內(nèi)容因圖書(shū)館的功能與任務(wù)而異。有的側(cè)重參考館員與用戶的充分交互，即動(dòng)態(tài)地以咨詢?yōu)樘攸c(diǎn)的服務(wù)模式。如UCLA大學(xué)圖書(shū)館參考咨詢網(wǎng)站上提供的服務(wù)形式僅有：現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面（in Person）、電話咨詢（by Telephone）、電子郵件咨詢（Email ）。多數(shù)圖書(shū)館則動(dòng)態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合，既有

8、實(shí)時(shí)（Chat）或非實(shí)時(shí)（Email）的動(dòng)態(tài)交互，又有FAQ、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)習(xí)中心等序化的靜態(tài)知識(shí)資源供用戶瀏覽或檢索。如美國(guó)Ask a librarian聯(lián)合咨詢網(wǎng)站上赫然呈現(xiàn)著Chat與 Search 兩個(gè)服務(wù)圖標(biāo)， 位于美國(guó)南加州的 MCLS （Metropolitan Cooperative Library System）虛擬咨詢服務(wù)可以在實(shí)時(shí)交互的等待間隙瀏覽該館自建的虛擬圖書(shū)館、學(xué)科導(dǎo)航等數(shù)字資源6,7。有趣的是，我國(guó)圖書(shū)館的參考咨詢網(wǎng)站多表現(xiàn)出靜態(tài)展示特色，而國(guó)外圖書(shū)館則動(dòng)態(tài)交互色彩較濃，這大概是因?yàn)槲覈?guó)圖書(shū)館參考咨詢的作用在“參考”，而國(guó)外（尤其是美國(guó)）圖書(shū)館參考咨詢的作用在“咨

9、詢”的緣故。; 2、圖書(shū)館知識(shí)管理的涵義與內(nèi)容分析; 圖書(shū)館管理的工作自古有之，但知識(shí)管理概念的提出是在企業(yè)界，這是因?yàn)槎咴诟拍罾斫馍蟼?cè)重點(diǎn)不同。企業(yè)知識(shí)管理側(cè)重于員工隱性知識(shí)資源的開(kāi)發(fā)利用與共享，即隱性知識(shí)顯性化，這需要通過(guò)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理來(lái)實(shí)現(xiàn)；而圖書(shū)館知識(shí)管理工作習(xí)慣上理解為對(duì)社會(huì)顯性知識(shí)進(jìn)行序化組織整理，使之更方便圖書(shū)館用戶檢索利用8。; 然而，隨著圖書(shū)館工作重心由文獻(xiàn)信息組織向知識(shí)服務(wù)傾斜，館員的知識(shí)儲(chǔ)備與服務(wù)技能日益受到重視，對(duì)館員隱性知識(shí)資源的開(kāi)發(fā)利用與共享逐漸提上日程。目前對(duì)圖書(shū)館具體實(shí)施知識(shí)管理的進(jìn)展?fàn)顩r還較少有文獻(xiàn)報(bào)道。由于圖書(shū)館致力于推動(dòng)全社會(huì)知識(shí)資源共享，為讀者提供高

10、質(zhì)量深層次知識(shí)服務(wù)的時(shí)代使命正促使圖書(shū)館業(yè)界進(jìn)行一系列的業(yè)務(wù)流程重組與管理改革，圖書(shū)館已部分地從知識(shí)服務(wù)逐漸擴(kuò)展到圖書(shū)館組織內(nèi)部的知識(shí)管理。這就使圖書(shū)館知識(shí)管理面臨著雙重任務(wù)：圖書(shū)館組織自身知識(shí)的管理及社會(huì)知識(shí)產(chǎn)品的管理。圖書(shū)館對(duì)自身具有的知識(shí)的管理，如同一個(gè)企事業(yè)單位對(duì)自己無(wú)形資產(chǎn)的管理一樣，是與人、財(cái)、物等有形資產(chǎn)的管理并行的一種管理內(nèi)容。企業(yè)知識(shí)管理的對(duì)象包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，其中顯性知識(shí)如管理體制、規(guī)章制度、技術(shù)文檔、企業(yè)機(jī)密文件等；隱性知識(shí)如企業(yè)長(zhǎng)期形成的企業(yè)文化、管理人員頭腦中的管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)人員頭腦中的創(chuàng)新思路、工作人員中積累的工作技巧等。社會(huì)知識(shí)資產(chǎn)的管理包括圖書(shū)館編目、文獻(xiàn)

11、流通、館際互借，以及目前圖書(shū)館界正積極開(kāi)展的知識(shí)導(dǎo)航或知識(shí)服務(wù)等知識(shí)內(nèi)容的管理與服務(wù)。前者屬于管理學(xué)范疇，后者屬于圖書(shū)情報(bào)學(xué)范疇。; 圖書(shū)館知識(shí)管理的雙重任務(wù)（內(nèi)部管理與外部服務(wù)）決定了其實(shí)施的內(nèi)容，包括：顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理，即對(duì)社會(huì)客觀知識(shí)的數(shù)字化存儲(chǔ)、信息化加工、網(wǎng)絡(luò)化傳遞生產(chǎn)過(guò)程的管理。這個(gè)過(guò)程主要是傳統(tǒng)館藏文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)庫(kù)生產(chǎn)與網(wǎng)絡(luò)信息資源的開(kāi)發(fā)和組織管理。最終產(chǎn)品是館藏書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)或全文數(shù)據(jù)庫(kù)、虛擬圖書(shū)館、網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航等序化的數(shù)字信息資源。這是圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)與參考信息源，其豐富與優(yōu)化程度是圖書(shū)館一直關(guān)注與投入的重點(diǎn)，也是最能體現(xiàn)圖書(shū)館知識(shí)管理特色與優(yōu)勢(shì)的地方。館員隱性知

12、識(shí)資源開(kāi)發(fā)。在知識(shí)管理中，人不是與其他管理要素或?qū)ο笠粯油ㄟ^(guò)各種方法和制度來(lái)加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化的主體。管理不僅僅是一個(gè)物質(zhì)技術(shù)過(guò)程或一種制度安排，更是與社會(huì)文化、人的愿望、激情、意志等精神物質(zhì)相關(guān)的。所以人力資源管理成為目前任何組織機(jī)構(gòu)實(shí)施知識(shí)管理的核心部分，圖書(shū)館作為一種文化教育機(jī)構(gòu)也同樣面臨著建立有效的激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造寬松環(huán)境，使館員自主地發(fā)揮能動(dòng)性與創(chuàng)造性的問(wèn)題。建立知識(shí)庫(kù)與知識(shí)聯(lián)盟，促進(jìn)知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)共享。知識(shí)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)就是知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)的建立過(guò)程也是館員隱性知識(shí)顯性化的過(guò)程，其中存儲(chǔ)著大量的專業(yè)知識(shí)以供日后參考。這些知識(shí)包括有關(guān)用戶服務(wù)的問(wèn)題及其解決方案、專

13、利、特殊技術(shù)等，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行查閱、使用，供員工學(xué)習(xí)。以信息咨詢臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字為例，咨詢臺(tái)收到的多達(dá)80的用戶提問(wèn)其實(shí)在以前就已經(jīng)解決過(guò)了，這表明虛擬參考咨詢系統(tǒng)的問(wèn)答知識(shí)庫(kù)可理解為簡(jiǎn)單的知識(shí)管理系統(tǒng)。通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)，將問(wèn)題解決方案保存于知識(shí)庫(kù)中。這一方面可以使圖書(shū)館員迅速地回答大部分已經(jīng)有標(biāo)準(zhǔn)答案的問(wèn)題，以便有更多的時(shí)間處理復(fù)雜的或首次出現(xiàn)的問(wèn)題；另一方面也會(huì)提高圖書(shū)館員對(duì)工作的滿意度，從而激發(fā)圖書(shū)館員的工作熱情。知識(shí)聯(lián)盟意味著知識(shí)服務(wù)的合作與知識(shí)資源的共享，知識(shí)共享是知識(shí)管理的重要環(huán)節(jié)與追求境界，圖書(shū)館的有些部門如合作采訪和編目中心、合作文獻(xiàn)提供中心、合作互借中心、合作咨詢中心等都有成功

14、運(yùn)作案例。 ; 3、圖書(shū)館知識(shí)管理與虛擬參考咨詢服務(wù)的契合關(guān)系 ; 3.1 將知識(shí)管理理念導(dǎo)入圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù) ; 雖然圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)開(kāi)展得比較成功，但同時(shí)也面臨著投入高、用戶少、人員短缺、服務(wù)質(zhì)量保障、商;3、圖書(shū)館知識(shí)管理與虛擬參考咨詢服務(wù)的契合關(guān)系; 3.1將知識(shí)管理理念導(dǎo)入圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù); 雖然圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)開(kāi)展得比較成功，但同時(shí)也面臨著投入高、用戶少、人員短缺、服務(wù)質(zhì)量保障、商業(yè)性咨詢競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題，需要理論研究提供宏觀上的引導(dǎo)與新理念的導(dǎo)入。從上述圖書(shū)館知識(shí)管理的涵義與內(nèi)容分析可知，圖書(shū)館知識(shí)管理實(shí)施的內(nèi)容包括顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理、館員隱性知識(shí)資源開(kāi)發(fā)

15、以及建立知識(shí)庫(kù)與知識(shí)聯(lián)盟，正好對(duì)應(yīng)了虛擬參考咨詢服務(wù)中的數(shù)字資源“參考”、參考館員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段與用戶的交互“咨詢”以及“問(wèn)答知識(shí)庫(kù)”與“合作咨詢”的建立。其實(shí)，數(shù)字參考信息源的建設(shè)就是知識(shí)管理中對(duì)顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理；參考館員咨詢過(guò)程就是館員隱性知識(shí)資源發(fā)揮的過(guò)程；咨詢記錄經(jīng)過(guò)篩選、標(biāo)引、組織后形成問(wèn)答知識(shí)庫(kù)即是隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化；合作咨詢聯(lián)盟既實(shí)現(xiàn)了知識(shí)資源共享，又實(shí)現(xiàn)了人力資源共享，是完全意義上的知識(shí)聯(lián)盟與知識(shí)共享。所以，將知識(shí)管理理念導(dǎo)入圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)是有理論依據(jù)的，也是可行的，必將為圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)的進(jìn)一步完善提供新的思路與理念，從而有助于解決發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)

16、題。; 與虛擬參考咨詢一樣，知識(shí)管理也需要強(qiáng)大的技術(shù)支撐來(lái)實(shí)現(xiàn)。應(yīng)用于企業(yè)界的知識(shí)管理系統(tǒng)軟件早已出現(xiàn)，而應(yīng)用于圖書(shū)館的多是指虛擬參考咨詢軟件或圖書(shū)館自動(dòng)化系統(tǒng)。所以，目前知識(shí)管理能提供給圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)的主要在理念層面。鑒于虛擬（交流）形式（如Email、Instant Messaging、Chat、Co-browsing、Voice over IP與Videoconferencing）的完善關(guān)鍵取決于技術(shù)的強(qiáng)勢(shì)與資金的雄厚，因此圖書(shū)館知識(shí)管理理念對(duì)于虛擬參考咨詢服務(wù)的先進(jìn)性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是數(shù)字參考信息源組織建設(shè)即顯性知識(shí)的生產(chǎn)與組織管理；二是參考咨詢館員隱性知識(shí)資源的開(kāi)發(fā)及顯

17、性化。前者是數(shù)字圖書(shū)館研究的重點(diǎn)，也是圖書(shū)館界一直努力在做的工作；后者的討論主題主要集中在參考咨詢館員的知識(shí)固化、培訓(xùn)、激勵(lì)與管理領(lǐng)域，也是目前圖書(shū)館管理與服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。在人員管理方面，2003年VRD會(huì)議上有國(guó)外學(xué)者撰文認(rèn)為，當(dāng)前圖書(shū)館虛擬參考咨詢領(lǐng)域的文獻(xiàn)沒(méi)有對(duì)管理、領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)合作等技能的重要性給予足夠的強(qiáng)調(diào)。; 圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)之父Green在1836年將圖書(shū)館參考服務(wù)界定為“建立圖書(shū)館與讀者之間的個(gè)性化聯(lián)系”，這要求參考館員不僅要了解館藏，還要了解讀者，并具有豐富的知識(shí)儲(chǔ)備與交流技巧。相對(duì)于其他圖書(shū)館部門，參考咨詢服務(wù)部門是最能體現(xiàn)館員隱性知識(shí)資源的地方。隨著傳統(tǒng)參考服務(wù)向虛擬參考

18、服務(wù)的發(fā)展，參考館員除了具備所需的專業(yè)知識(shí)外，也需要具備基本的電腦和網(wǎng)絡(luò)常識(shí)，尤其是對(duì)電子資源的了解。此外他們的打字速度要快，思維要敏捷，能即時(shí)回復(fù)用戶的問(wèn)題，避免讓用戶等待。所以，如何通過(guò)知識(shí)管理保證有一支穩(wěn)定的高素質(zhì)咨詢隊(duì)伍，將成為影響圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)的主要因素。確認(rèn)參考館員的知識(shí)產(chǎn)權(quán)與法律地位。在歐美國(guó)家，自1850年以來(lái)相繼制定的圖書(shū)館法中都確定了圖書(shū)館員的專業(yè)地位，有專門的圖書(shū)館員資格認(rèn)定制度。圖書(shū)館參考館員被列為與律師、會(huì)計(jì)師和醫(yī)生同等地位的專業(yè)人員，享有穩(wěn)固的社會(huì)地位和福利待遇。強(qiáng)化圖書(shū)館對(duì)館員自身知識(shí)的管理，促進(jìn)全員參考咨詢意識(shí)的形成。在我國(guó)，從圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)者、館員到讀者，

19、參考咨詢意識(shí)都有待提高，致使我國(guó)圖書(shū)館的參考咨詢僅停留在“參考”而不易向“咨詢”深入，網(wǎng)站內(nèi)容多表現(xiàn)出簡(jiǎn)單的靜態(tài)展示特色而缺乏個(gè)性化動(dòng)態(tài)交互。提高參考咨詢意識(shí)，要求圖書(shū)館管理者在圖書(shū)館改革、可持續(xù)發(fā)展計(jì)劃和人力資源管理等方面體現(xiàn)知識(shí)管理與服務(wù)第一的理念，館員要把為讀者解決多少問(wèn)題的咨詢能力作為是否稱職的主要標(biāo)準(zhǔn)，能夠真正為每一個(gè)不同的對(duì)象解決不同的問(wèn)題。關(guān)注參考館員情感知識(shí)的滿足與技能知識(shí)的更新。必須重視一線參考館員的心理壓力及情感需求，建立合理、有效的參考館員工作制度和人事管理制度。制定計(jì)劃給參考館員提供全面持續(xù)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，參考館員上崗前要培訓(xùn)考核，上崗后要定期或不定期地培訓(xùn)新的專業(yè)技

20、能、新的參考源，以適應(yīng)形勢(shì)需求。; 當(dāng)然，參考咨詢館員隱性知識(shí)資源的開(kāi)發(fā)激勵(lì)及顯性化不是知識(shí)管理應(yīng)用于虛擬參考咨詢的全部。但是，由于目前咨詢館員成本已構(gòu)成實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢運(yùn)行成本中的最大份額，以致許多實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢項(xiàng)目因不堪館員成本的重負(fù)而被迫停止運(yùn)轉(zhuǎn)或舉步維艱，迫切需要在這一領(lǐng)域首先導(dǎo)入知識(shí)管理思想與理念。同時(shí)，實(shí)時(shí)虛擬咨詢軟件功能設(shè)計(jì)、數(shù)字參考資源組織、虛擬參考工作流程與運(yùn)作機(jī)制等等都需要圖書(shū)館知識(shí)管理理念的滲透與發(fā)揮。; 3.2把虛擬參考咨詢服務(wù)作為圖書(shū)館知識(shí)管理的切入點(diǎn); 如上所述，知識(shí)管理是個(gè)先進(jìn)的理念，它在圖書(shū)館的實(shí)施是全方位的（包括對(duì)內(nèi)管理與對(duì)外服務(wù)），也是根本性的（涉及到圖書(shū)

21、館一系列機(jī)制改革與組織文化建設(shè)問(wèn)題），但應(yīng)用于圖書(shū)館管理與服務(wù)也必須有一個(gè)具體的切入點(diǎn)。有的文獻(xiàn)認(rèn)為， 圖書(shū)館知識(shí)管理起步實(shí)施時(shí)的范圍相對(duì)窄一些，努力的目標(biāo)相對(duì)簡(jiǎn)單一些，取得成效的可能性大。研究圖書(shū)館知識(shí)管理的實(shí)施，需要關(guān)注的領(lǐng)域首先應(yīng)該在于知能（Know-how），以它們?yōu)檠芯繉?duì)象。在這個(gè)意義上，圖書(shū)館知識(shí)管理的目標(biāo)宜定位于專業(yè)技能和專業(yè)化服務(wù)人才群體的建設(shè)。并設(shè)想建立一個(gè)全新的服務(wù)管理機(jī)制，這個(gè)機(jī)制的重點(diǎn)在于圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域，建立一個(gè)鼓勵(lì)參考咨詢工作者把個(gè)人的技能、經(jīng)驗(yàn)加以整理，使之成為系統(tǒng)化的知識(shí)，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的前提下，提供給所有圖書(shū)館工作者知識(shí)共享。作為知識(shí)管理的一個(gè)操作領(lǐng)域，需要實(shí)踐

22、的內(nèi)容應(yīng)該有：建立專家咨詢服務(wù)檔案，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)加工、科學(xué)整理，形成個(gè)人專業(yè)服務(wù)技能的物化形態(tài)文獻(xiàn)利用專業(yè)技能知識(shí)庫(kù)。這樣的知識(shí)庫(kù)可以提供圖書(shū)館服務(wù)人員共享，成為具體服務(wù)過(guò)程中的重要工具；也可以進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，向全社會(huì)具有文獻(xiàn)檢索、利用的需求者提供知識(shí)共享。; 圖書(shū)館參考咨詢的虛擬化、智能化與合作化已經(jīng)使知識(shí)共享成為現(xiàn)實(shí)?！皢?wèn)答知識(shí)庫(kù)”作為虛擬參考咨詢流程的重要環(huán)節(jié)已經(jīng)在一些成熟的咨詢軟件（如QuestionPiont、LSSI的Toolkit等）7 中成功運(yùn)作，特別對(duì)于合作虛擬咨詢，“問(wèn)答知識(shí)庫(kù)”更是不可或缺，它需要有“本地知識(shí)庫(kù)”、“總臺(tái)知識(shí)庫(kù)”、“中心知識(shí)庫(kù)”、“全球知識(shí)庫(kù)”等的支持。在國(guó)外，知

23、識(shí)管理開(kāi)始在一些圖書(shū)館部分地實(shí)施，并出現(xiàn)了相應(yīng)的知識(shí)管理應(yīng)用軟件用于參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域。例如美國(guó)Ithaca大學(xué)圖書(shū)館，利用一個(gè)檢索參考信息知識(shí)元的系統(tǒng)Refquest對(duì)參考咨詢問(wèn)題、答案和信息來(lái)源數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索。用戶可以輸入任意的詞進(jìn)行檢索。參考咨詢?nèi)藛T則定期把用戶常問(wèn)的問(wèn)題和將來(lái)用戶可能會(huì)感興趣的問(wèn)題補(bǔ)充到數(shù)據(jù)庫(kù)中。Refquest系統(tǒng)會(huì)把簡(jiǎn)短的答案、注釋以及鏈接到其他網(wǎng)站和圖書(shū)館聯(lián)機(jī)目錄的URL的記錄保留起來(lái)，參考咨詢?nèi)藛T可根據(jù)Refquest系統(tǒng)保留的記錄進(jìn)行進(jìn)一步的知識(shí)管理。再如美國(guó)Multnomah縣公共圖書(shū)館7，利用一個(gè)類似于票務(wù)系統(tǒng)的信息分發(fā)系統(tǒng)Information Dispatch對(duì)圖書(shū)館的