售后服務(wù)部管理制度

1、XXX 管理文件售后效勞工作流程及管理制度文件編號(hào) :會(huì)簽： xxx 2021 年 8 月 售后效勞工作流程及管理制度、 售后效勞管理目的為標(biāo)準(zhǔn)售后效勞工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí) , 能 發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率 , 制定 售后效勞管理制度和工作流程二、售后效勞內(nèi)容1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件2 對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)包括零配件，人員出差等費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意3 對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)

2、間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4 定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪， 了解產(chǎn)品的使用 情況， 征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后效勞的標(biāo)準(zhǔn)及要求1 售后效勞人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶效勞，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在效勞中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后效勞總部協(xié)助解決3效勞人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)效勞，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 4 接到效勞信息，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場效勞的，在客戶

3、規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾5決不允許效勞人員向用戶索要財(cái)物或變相提出無理要求6效勞人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問 復(fù)修理的情況7效勞人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后效勞報(bào)告單，必須 用戶填寫售后效勞滿意度調(diào)查表8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原那么上由售后效勞總部協(xié)調(diào)采由外協(xié)廠家解決9重大質(zhì)量問題，反響公司有關(guān)部門予以解決10建立售后效勞來電來函的登記，做好售后效勞派遣記錄，以及費(fèi)用等 項(xiàng)報(bào)表四、管理考核方法1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反響效勞人員工作中表現(xiàn)不 對效勞不滿意的即為投訴2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次

4、，并采取有效措 回影響2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶效勞的題重讓購部各良或施挽2.4因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否那么不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任扌每次效勞結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次6用戶效勞報(bào)告書未詳盡記載如故障原因，解決方法、更換零件名稱、用戶意見等，罰款20兀/次7售后人員早上8點(diǎn)到晚上1

5、0點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接 ，扣除出差 費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次S售后人員不服從效勞總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程2.售后效勞請款流程出差需;求國內(nèi)/【填寫“部門.款或通知財(cái)務(wù)匯款派中II鄉(xiāng)理方案通知( dI師K孫F據(jù)''內(nèi)容包括時(shí)間、flnfBi借款人、借款金額大門審核簽字.呈送總經(jīng)理批那*根據(jù)11 i差時(shí)間長短鶯地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要佶卜寫八借款交財(cái)務(wù)領(lǐng)Ml V tV- 1.址皿 L2.也二 益 型£1L F函目TE直接解答ft右養(yǎng)削門解告耳開出用戶H妝務(wù)報(bào)補(bǔ)供備件及建立用戶服務(wù)4.用戶效勞售后配件生產(chǎn)方案.發(fā)貨流程5.用戶效勞資料歸檔流程收到用戶屠銷售員.代理商來函或郵何分析、處理來函或郵何處理意見回復(fù)或郵件毎月初將1：月處理來函.郵件、回復(fù)意見.按月給.田戶威A忌生網(wǎng)令舉嗽理-iTliS年底將外月偌的«檔資料整理匯總裝訂成冊,6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后效勞數(shù)據(jù)每月4號(hào)前報(bào)公司企管室，包括：1安裝調(diào)試人、次/天及費(fèi)用2售后派人人、次/天及費(fèi)