4個(gè)案例告訴你：質(zhì)量管理Word版

1、4個(gè)案例告訴你：質(zhì)量管理  本質(zhì)之道2014-12-29品質(zhì)人生 質(zhì)量開(kāi)講對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，誘惑多多，困惑多多。是快馬加鞭，追上管理的時(shí)尚，還是回歸管理的本質(zhì)，因需而變？大大的問(wèn)號(hào)，常常盤旋在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的腦海。 從搏擊國(guó)際商海的中國(guó)制造商身上，答案浮出水面。在他們眼里，重要的并非追逐時(shí)髦的管理。相反，他們看重本質(zhì)的管理。 質(zhì)量管理的本質(zhì)是什么？ 思普泰克公司總經(jīng)理施保慶說(shuō)：“質(zhì)量管理的本質(zhì)，是滿足客戶需求；更高級(jí)一點(diǎn)，是超越客戶需求?！?“我認(rèn)為質(zhì)量管理的本質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)化，就是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化?！崩侍┩ü究偨?jīng)理鄧志榮如是說(shuō)道。 霈宸電器總經(jīng)理高益崧說(shuō)：“質(zhì)量管理的本質(zhì)是制

2、造出最經(jīng)濟(jì)最適用的產(chǎn)品，同時(shí)給客人提供最高性價(jià)比的產(chǎn)品。” “從本質(zhì)上看，我認(rèn)為質(zhì)量管理是一種適應(yīng)，就是在成本和客戶需求之間尋求一種平衡。”光德精密公司市場(chǎng)部部長(zhǎng)宛志永說(shuō)，“它也是多個(gè)部門之間進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)的一種企業(yè)職能?！?他們道出的不是面對(duì)媒體時(shí)的“外交辭令”，而是質(zhì)量管理的本質(zhì)真相。 就在日前，世界經(jīng)理人舉行“質(zhì)量管理的本質(zhì)是什么？”網(wǎng)上調(diào)查。 短短一個(gè)月，企業(yè)界用戶們踴躍投出了848票。在總共十個(gè)選項(xiàng)中，獲得選票最多的四個(gè)分別是：滿足客戶與市場(chǎng)需求，人人參與質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品價(jià)值，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化（參見(jiàn)下圖）。 質(zhì)量管理的本質(zhì)是什么？ 滿足客戶需求 在創(chuàng)業(yè)之后，中國(guó)不少出口導(dǎo)向型制造

3、商都經(jīng)歷了短暫的“野蠻生長(zhǎng)”。漸漸地，海外客戶提出了日益明確的產(chǎn)品質(zhì)量要求，“野蠻生長(zhǎng)”遭遇瓶頸。為了滿足客戶需求，中國(guó)制造商開(kāi)始導(dǎo)入正規(guī)的質(zhì)量管理體系。 朗泰通（全稱“深圳市朗泰通電子有限公司”），這家創(chuàng)立于1999年的數(shù)碼產(chǎn)品電池制造商，直至五年之后的2004年，應(yīng)客戶的要求開(kāi)始實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系。如今，它每年的銷售收入大約2.3億元，其中出口額占5060%。 與朗泰通不同，在2008年西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)、人們生活窘境初露端倪之時(shí)誕生的霈宸電器（全稱“寧波霈宸電器有限公司”），為了盡速打入國(guó)際市場(chǎng)，“改善民生”，在公司成立的第二年就導(dǎo)入了ISO9000質(zhì)量管理體系。這家主要生產(chǎn)和

4、銷售榨汁機(jī)的小家電企業(yè)，現(xiàn)在的年銷售收入達(dá)到了7,000萬(wàn)元左右，出口額占比高達(dá)90%。 “為了滿足國(guó)際客戶對(duì)質(zhì)量的要求，以及公司能夠持續(xù)地經(jīng)營(yíng)下去，我們?cè)?009年就開(kāi)始實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系了。”該公司總經(jīng)理高益崧說(shuō)。 致力于精密機(jī)械加工零部件開(kāi)發(fā)和制造的光德精密公司（全稱“河北光德精密機(jī)械股份有限公司”）成立于2005年。它在涉足國(guó)際貿(mào)易業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，要打入歐美市場(chǎng)，如果公司沒(méi)有通過(guò)ISO9000認(rèn)證，無(wú)法和歐美客戶合作。于是它很快導(dǎo)入了ISO9000質(zhì)量管理體系，并獲得相應(yīng)的認(rèn)證。如今，它實(shí)現(xiàn)年銷售收入約5,000萬(wàn)元，出口額占70%。 企業(yè)通過(guò)實(shí)施正規(guī)的質(zhì)量管理體系，直接回應(yīng)客

5、戶的質(zhì)量要求。與此同時(shí)，借助這個(gè)機(jī)會(huì)梳理了包括業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)在內(nèi)的管理體系，間接對(duì)質(zhì)量管理提供保障。 施保慶創(chuàng)立思普泰克（全稱“深圳市思普泰克科技有限公司”）已經(jīng)有十年。這位工程師出身的總經(jīng)理，對(duì)研發(fā)，對(duì)技術(shù)，對(duì)質(zhì)量情有獨(dú)鐘。他在創(chuàng)業(yè)之前就通過(guò)學(xué)習(xí)，獲得了中國(guó)質(zhì)量管理中心注冊(cè)審核員的資格。 雖然他把自己的專業(yè)知識(shí)應(yīng)用于公司的質(zhì)量管理，但是由于缺少系統(tǒng)化的正規(guī)體系，公司發(fā)展出現(xiàn)反反復(fù)復(fù)的狀態(tài)。在2008年實(shí)施ISO9000之后，該公司呈現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展的態(tài)勢(shì)。其生產(chǎn)的可視門鈴全部出口，年銷售收入約2,200萬(wàn)元。 “ISO9000管理系統(tǒng)真正幫我們解決的問(wèn)題，是把所有的流程、程序化的東西都定下來(lái)，

6、把桌面化、文件化定下來(lái)。具體的工作按照規(guī)定的程序去走，就不會(huì)出亂。”施保慶說(shuō)。 光德精密公司利用導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的時(shí)機(jī)，梳理各種業(yè)務(wù)過(guò)程。“ISO9000質(zhì)量管理體系的精華是以客戶為導(dǎo)向?！笔袌?chǎng)部部長(zhǎng)宛志永說(shuō)。 該公司以客戶為導(dǎo)向，把公司要做的事情，總共梳理成28個(gè)過(guò)程。它們?yōu)閳?zhí)行公司新調(diào)整形成的汽配、儀器儀表、醫(yī)療器械等三個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)方向打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 不論是ISO9000，還是全面質(zhì)量管理，也不論是精益質(zhì)量管理，還是六西格瑪管理，其出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是滿足客戶需求。偏離了客戶需求的質(zhì)量管理，猶如無(wú)源之水，無(wú)本之木，可嘆；猶如緣木求魚，可笑。 “精益質(zhì)量管理和六西格瑪管理的關(guān)鍵要素

7、，我認(rèn)為都是以客戶為中心的品質(zhì)觀?！崩侍┩偨?jīng)理鄧志榮說(shuō)，“要讓客人滿意，以客戶滿意為導(dǎo)向。公司外部驅(qū)動(dòng)和內(nèi)部驅(qū)動(dòng)同時(shí)發(fā)力，讓客戶真正感受到我們對(duì)品質(zhì)的改善和流程的改善，從而增加附加值?！?要滿足客戶需求，企業(yè)在質(zhì)量管理上就要人人參與，要推行標(biāo)準(zhǔn)化，要著眼于提升產(chǎn)品價(jià)值。 人人參與 談及人人參與，人們很自然會(huì)想到全面質(zhì)量管理。實(shí)際上，人人參與也是其他多種質(zhì)量管理方法的本質(zhì)特征。 2000年修訂的ISO9000版本中，提出了八項(xiàng)原則，全員參與就是其中一項(xiàng)。而“協(xié)力合作無(wú)|界限”則是六西格瑪管理的六大原則之一。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)無(wú)|界限的合作，就是讓每個(gè)員工了解自己應(yīng)該如何配合公司大方向，參與質(zhì)量管

8、理。 在思普泰克公司，全員參與主要體現(xiàn)在全面質(zhì)量管理中。該公司成立不同的TQC小組，把所有的人拉入到不同的TQC小組。在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的時(shí)候，把所有的過(guò)程都納入考慮的范圍之內(nèi)。 施保慶以不久前發(fā)生的一次客戶投訴為例。從2012年開(kāi)始，思普泰克公司在一些可視門鈴產(chǎn)品中增加一個(gè)存儲(chǔ)的功能。有個(gè)中東的客戶最近就反映這樣的問(wèn)題：有些可視門鈴機(jī)子在存儲(chǔ)快滿的時(shí)候，圖像出現(xiàn)丟幀的現(xiàn)象，圖像顯示不連貫。這是個(gè)新問(wèn)題，思普泰克這兩年沒(méi)有發(fā)現(xiàn)過(guò)這樣的問(wèn)題。 接到這個(gè)投訴后，該公司工程部立即按照客戶描述的那樣去反復(fù)模擬和實(shí)驗(yàn)，可就是沒(méi)有出現(xiàn)客戶遇到的那個(gè)問(wèn)題。 在這種情況下，該公司成立TQC小組來(lái)討論和解決問(wèn)

9、題。 在討論中，施保慶讓大家先不要考慮任何其他的東西，而是把造成這種情況的所有的可能因素列出來(lái)?！翱赡苁擒浖膯?wèn)題，也可能是硬件的問(wèn)題；可能是靜電造成的，也可能是對(duì)方電網(wǎng)的電壓或高或低不穩(wěn)定造成的。 ”施保慶說(shuō)，“這就是TQC小組里常常采用的頭腦風(fēng)暴法。我們就這些可能的因素，一個(gè)一個(gè)地去模擬，最后找出了問(wèn)題的關(guān)鍵，就是電壓的不穩(wěn)定?！?找到了問(wèn)題的根源，該公司就在所有增加存儲(chǔ)功能的可視門鈴中，添加一個(gè)電壓保護(hù)功能，解決了這個(gè)問(wèn)題。這個(gè)客戶于是又給思普泰克下了新的訂單。 “當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，TQC小組在討論的時(shí)候，應(yīng)用因果圖或者魚刺圖這樣一個(gè)手法，其實(shí)已經(jīng)把所有的相關(guān)過(guò)程都納進(jìn)來(lái)考慮?！笔┍c

10、說(shuō)，“市場(chǎng)部門與客戶進(jìn)行溝通這個(gè)投訴問(wèn)題；采購(gòu)部門和供應(yīng)商聯(lián)系；檢驗(yàn)部門去翻閱過(guò)去的檢驗(yàn)記錄，看看這兩年多來(lái)有沒(méi)有發(fā)生過(guò)這種現(xiàn)象；工程部門去模擬和實(shí)驗(yàn)。這就是全員參與，所有相關(guān)部門和人員都參與進(jìn)來(lái)，而不只是工程部的事?！?提升產(chǎn)品價(jià)值 在世界經(jīng)理人“質(zhì)量管理的本質(zhì)是什么？”的網(wǎng)上調(diào)查中，“提升產(chǎn)品價(jià)值”獲得11.91%的選票，名列第三。這一結(jié)果對(duì)于中國(guó)出口型制造商來(lái)說(shuō)意義重大：通過(guò)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)從基本價(jià)值向高端附加價(jià)值的飛躍。 霈宸電器公司實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系以前，客戶來(lái)驗(yàn)貨，該公司相關(guān)人員沒(méi)有體系可走。如果沒(méi)人督促，工人會(huì)以次充好，有瑕疵的產(chǎn)品也全部放進(jìn)去，這樣連產(chǎn)品的基本價(jià)值也被破

11、壞。 高益崧舉例說(shuō)：“比如有一個(gè)零配件，在公司沒(méi)有實(shí)施ISO9000的情況下，品管在檢驗(yàn)時(shí)，數(shù)量大的、瑕疵多的產(chǎn)品也放進(jìn)來(lái)，到了生產(chǎn)線上，一線工人也不說(shuō)，等后來(lái)成品都已經(jīng)出來(lái)了，客戶要驗(yàn)貨了，才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。實(shí)施ISO9000以后，就沒(méi)有這樣的問(wèn)題了?！?精益質(zhì)量管理中的看板是保障產(chǎn)品價(jià)值的好方法。在霈宸電器，生產(chǎn)線上的看板，效果很明顯?！氨热缯f(shuō)，我今天的看板顯示產(chǎn)品的生產(chǎn)率是不是提高了？在我的要求范圍之內(nèi)，有什么產(chǎn)品發(fā)生異常？異常到底是裝配工人的關(guān)系，還是來(lái)料的關(guān)系？這個(gè)都能及時(shí)看到?！备咭驷抡f(shuō)。 推出自有品牌，往往是打造附加價(jià)值的有效方式。朗泰通就在ISO9000質(zhì)量管理體系打下的良好基礎(chǔ)

12、之上，成立了FB（灃標(biāo)）品牌事業(yè)部，針對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)推出自主品牌“FB灃標(biāo)”。自主品牌為該公司貢獻(xiàn)了40%左右的年銷售收入。 實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化 無(wú)論是ISO9000:2000八項(xiàng)原則中的“過(guò)程方法”，還是精益質(zhì)量管理五大|法寶之一的“工序標(biāo)準(zhǔn)化”，抑或是六西格瑪管理六大原則之一的“以流程為重”，它們都表明質(zhì)量管理中實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性。 “質(zhì)量管理上，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)法也好，國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)法也好，它都是一種標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的意思是比較規(guī)范，大家都認(rèn)同。某種意義上說(shuō)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)法不是你一家用，大家都用?！崩侍┩偨?jīng)理鄧志榮指出，“也就是說(shuō)，質(zhì)量管理的本質(zhì)是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。” 在光德精密公司，以客戶為導(dǎo)向梳理形成的那28個(gè)過(guò)程，就是濃墨重彩的標(biāo)準(zhǔn)化。 “每個(gè)過(guò)程就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的程序，過(guò)程和過(guò)程之間會(huì)有關(guān)聯(lián)，這樣能夠有效地把關(guān)聯(lián)部門結(jié)合在一起?！痹摴酒繁２恐鞴軐O剛說(shuō)，“大家都是一個(gè)過(guò)程的輸入或者輸出，有機(jī)地聯(lián)合在一起，提高溝通的效率和做事的效率?！?在這些過(guò)程中，該公司常常談?wù)撊齻€(gè)極其重要的過(guò)程：代碼為C.4的批量生產(chǎn)，代碼為C1的市場(chǎng)開(kāi)拓，以及代碼為C3的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。 由于光德精密是制造型企業(yè)，產(chǎn)品從接單一直到出貨的批量生產(chǎn)過(guò)程比較關(guān)鍵?！巴ㄟ^(guò)這個(gè)過(guò)程，讓產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、平衡，讓客戶滿意