銀行大堂經(jīng)理服務營銷能力提升培訓

1、銀行大堂經(jīng)理銀行大堂經(jīng)理服務營銷能力提升培訓【培訓背景】在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰 能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取 得更好的經(jīng)營效益。其實無論是資本、盈利的現(xiàn)實需要，還是經(jīng)營環(huán)境的 變化趨勢，在跨向國際化的今天，一個好的具備國際競爭能力的銀行決不 僅是追求規(guī)模大上、速度快上的銀行，而是效益最好、質(zhì)量最高、服務最 佳、品牌最優(yōu)的銀行。做為服務的先行載體，銀行大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善 金融服務、提高服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務 內(nèi)容非常廣泛，要熟悉幾乎所有的銀行服務內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較 高。本培訓內(nèi)容是針對

2、銀行大堂經(jīng)理開發(fā)的服務營銷課程，更好幫助大堂 經(jīng)理提升服務意識，提升營銷能力?！九嘤柺找妗苛私獯筇媒?jīng)理角色及勝任能力；掌握現(xiàn)場管理及識別推薦技巧；學習服務營銷管理由感覺營銷變?yōu)楦袆訝I銷【課程對象】【課程時長】1 天（ 6 小時 / 天）【課程老師】徐良柱老師【課程大綱】前言：很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的 “角色如何從“左右為難同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源同事與顧客都喜歡”呢1、 大堂經(jīng)理的角色與勝任1 銀行的形象窗口大使2大堂經(jīng)理工作的核心定位3 大堂經(jīng)理的崗位職責4 大堂經(jīng)理的職業(yè)道德2、 大堂經(jīng)理需具備的過硬素質(zhì)1 .禮儀百分百得體儀容儀表禮儀表情神態(tài)禮儀接待禮

3、儀電話禮儀服務用語禮儀演練：大堂經(jīng)理的服務與行為規(guī)范2 .表達百分百清楚有效表達的基本要素體態(tài)語言的基本認知靈活運用體態(tài)語言3 .傾聽百分百專注傾聽的內(nèi)容提升傾聽能力學會積極傾聽三、銀行大堂經(jīng)理服務營銷技能提升1、銀行服務的4大特點：無形性.異質(zhì)性.循環(huán)性.非儲存性2、銀行服務通常涉及的 2個概念：客戶滿意度和客戶忠誠度3 .建立信任是前提4 .需求本質(zhì)是感受痛苦和銷售快樂客戶需求的動機都具有兩面性：快樂和痛苦需求是需要問出來的，如何提問題5 .挖掘需求并轉(zhuǎn)化需求是根本1) SPIN銷售探尋需求法6 .體驗營銷，為服務和產(chǎn)品增加勝算7 .展示解決方案/產(chǎn)品，亮出核心價值8 .異議處理，合情合理

4、9 .洞察成交時機，要有引導力四、銀行大堂經(jīng)理服務營銷技能演練1 .識別推薦中的服務營銷識別推薦流程第一時間關(guān)注進入網(wǎng)點的客戶客戶進門時識別判斷客戶咨詢時識別判斷客戶等候時識別判斷不同客戶針對性推薦演練：情景1:客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價時情景2:客戶正在看基金凈值信息情景3:大堂經(jīng)理識別優(yōu)質(zhì)客戶情景4:大堂經(jīng)理識別推薦方法2 .分流引導中的服務營銷客戶分流引導貴賓客戶引導潛在貴賓客戶引導普通客戶引導5 .演練：情景1:貴賓客戶辦理小額存取款（價值判斷）情景2:客戶辦理大額存取款業(yè)務情景3:咨詢理財業(yè)務的客戶情景4:辦理繳費類業(yè)務6 .客戶投訴處理-在服務中種下營銷種子客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴處理的基本原則客戶投訴處理技巧7 .演練：情景1:客戶投訴排隊時間長 情景2:客戶匯款忘帶身份證情景3:客戶投訴