精品資料（2021-2022年收藏的）物業(yè)服務(wù)有限公司

1、物業(yè)服務(wù)有限公司目 錄 概述 2 物業(yè)公司組織管理機(jī)構(gòu)圖 2 物業(yè)公司部門職責(zé) 3 物業(yè)公司各崗位職責(zé)說(shuō)明書 4 （一）物業(yè)總經(jīng)理崗位職責(zé)說(shuō)明書 4 （二）物業(yè)財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé)說(shuō)明書 5 （三）物業(yè)辦公室主任崗位職責(zé)說(shuō)明書 6 （四）物業(yè)維修主管崗位職責(zé)說(shuō)明書 7 （五）物業(yè)房管主管崗位職責(zé)說(shuō)明書 8 （六）物業(yè)房管員崗位職責(zé)說(shuō)明書 9 （七）物業(yè)接待員崗位職責(zé)說(shuō)明書10 （八）物業(yè)維修員崗位職責(zé)說(shuō)明書11 物業(yè)各崗位工作流程 12-19 物業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃制度19組織架構(gòu)方案一、概述物業(yè)公司是專門從事地上永久性建筑物、附屬設(shè)備、各項(xiàng)設(shè)施及相關(guān)場(chǎng)地和周圍環(huán)境的專業(yè)化管理的，為業(yè)主和非業(yè)主使用人提供良

2、好的生活或工作環(huán)境的，具有獨(dú)立法人資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。二、物業(yè)公司組織管理機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理經(jīng) 理保 潔 主 管保 安隊(duì) 長(zhǎng)財(cái) 務(wù) 主 管房 管主 管辦公室主 任維 修 主 管內(nèi)勤檔案水暖電維修綠 化 員保 潔 員隊(duì) 員班 長(zhǎng)現(xiàn)金出納接 待 員房 管 員保 管 員三、物業(yè)公司部門職責(zé)負(fù)責(zé)制定公司的各項(xiàng)制度，服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)的工作流程職責(zé)1提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)職責(zé)2受理業(yè)主的投訴和回訪職責(zé)3辦理業(yè)主入住手續(xù)和各種費(fèi)用的收取負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維修、維護(hù)，受理業(yè)主報(bào)修安排人員上門服務(wù)職責(zé)5職責(zé)4辦理業(yè)主的搬離手續(xù)及大件物品的放行手續(xù)職責(zé)6辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)職責(zé)7辦理各種證件，如施工人員出

3、入證、車輛出入證等職責(zé)8辦理業(yè)主使用會(huì)所娛樂(lè)的手續(xù)職責(zé)9發(fā)布各類相關(guān)服務(wù)信息，如設(shè)施檢查、停電停水、消殺等通知職責(zé)10為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務(wù)，代辦清潔等服務(wù)項(xiàng)目職責(zé)11嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火災(zāi)隱患嚴(yán)格治安管理，做好閉路電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查等職責(zé)13職責(zé)12負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角職責(zé)14負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)的綠化進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)職責(zé)15四、物業(yè)公司各崗位職責(zé)說(shuō)明書（一）物業(yè)總經(jīng)理崗位職責(zé)說(shuō)明書崗位名稱物業(yè)經(jīng)理職 級(jí)一級(jí)直接上級(jí)物業(yè)總經(jīng)理直接下級(jí)物業(yè)各部主管一、崗位概述：全面負(fù)責(zé)物業(yè)公司的戰(zhàn)略發(fā)展和日常運(yùn)營(yíng)工作，對(duì)物業(yè)公司所轄維修、收費(fèi)業(yè)務(wù)制定管理及工作方案。

4、二、工作職責(zé)：工作項(xiàng)目工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)頻次依 據(jù)備注1全面負(fù)責(zé)物業(yè)公司的日常工作準(zhǔn)確完成、及時(shí)反應(yīng)隨時(shí)物業(yè)經(jīng)理崗位責(zé)任制2負(fù)責(zé)制定日、周、季、年度工作計(jì)劃及部門內(nèi)考核標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)清晰、貫徹有力隨時(shí)物業(yè)經(jīng)理崗位責(zé)任制3負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營(yíng)與發(fā)展戰(zhàn)略決策的制訂、呈報(bào)符合實(shí)際、規(guī)劃長(zhǎng)遠(yuǎn)每年職業(yè)經(jīng)理人能力4負(fù)責(zé)本部門的突發(fā)事件、危機(jī)事件及重大事件的處理果斷堅(jiān)決、防止擴(kuò)大隨時(shí)重大事件處理程序5負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)及物業(yè)管轄范圍提出維修計(jì)劃，并組織實(shí)施計(jì)劃周詳、避免浪費(fèi)每年相關(guān)規(guī)程6負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)收費(fèi)相關(guān)報(bào)表、票據(jù)的審核及管理準(zhǔn)確細(xì)致每月物業(yè)收費(fèi)工作流程7負(fù)責(zé)物業(yè)維修部用工管理審查嚴(yán)格每月物業(yè)管理制度8負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)與物業(yè)相

5、關(guān)的各部門之間的關(guān)系關(guān)系暢順隨時(shí)人際交往能力9負(fù)責(zé)本部門人員的管理、考勤、培訓(xùn)及指導(dǎo)本部人員能夠勝任本職工作隨時(shí)物業(yè)經(jīng)理崗位責(zé)任制直接責(zé)任1、 對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)及各項(xiàng)計(jì)劃組織實(shí)施負(fù)責(zé)；2、 對(duì)各種突發(fā)事件、危機(jī)事件及重大事件的處理及防止事態(tài)擴(kuò)大負(fù)責(zé)；3、 對(duì)公司各項(xiàng)費(fèi)用的測(cè)算、使用及節(jié)約（或超支）負(fù)責(zé)；4、 對(duì)物業(yè)收費(fèi)工作的完成情況負(fù)責(zé)；5、 對(duì)新接收小區(qū)的物業(yè)環(huán)境、設(shè)施齊全情況負(fù)責(zé)。間接責(zé)任對(duì)直接部署的錯(cuò)誤負(fù)80%的連帶責(zé)任。主要權(quán)利1、 對(duì)公司員工有管理培訓(xùn)考核權(quán)；2、 對(duì)突發(fā)事件、危機(jī)事件及重大事件有現(xiàn)場(chǎng)處理權(quán)；3、 對(duì)公司各項(xiàng)費(fèi)用由審核權(quán)；4、 對(duì)新接收小區(qū)的物業(yè)環(huán)境，設(shè)備齊全有檢查、接收

6、權(quán)。任職資格1、 具有房地產(chǎn)、物業(yè)或相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理工作三年以上；2、 具有制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立健全物業(yè)管理制度的能力；3、 掌握本企業(yè)各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況，熟悉房地產(chǎn)開發(fā)、企業(yè)財(cái)務(wù)、稅收狀況和市場(chǎng)變化情況；4、 具有綜合組織及協(xié)調(diào)能力，具有公關(guān)、談判能力及建立業(yè)務(wù)關(guān)系的能力，可處理突發(fā)事件；5、 具有計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)，可使其為物業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)；6、 了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)、經(jīng)營(yíng)、管理、估價(jià)等基本知識(shí)；7、 了解公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、民事訴訟法等法律知識(shí)；8、 熟悉房屋完損等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和安全管理基本知識(shí)；9、 熟悉國(guó)家和本地區(qū)的物業(yè)管理法律、法規(guī)、政策，掌握物業(yè)管理的基本理論與實(shí)務(wù)。（

7、二）物業(yè)財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé)說(shuō)明書崗位名稱物業(yè)財(cái)務(wù)主管職 級(jí)二級(jí)直接上級(jí)物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)現(xiàn)金出納一、崗位概述：負(fù)責(zé)編制物業(yè)公司的財(cái)務(wù)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，有效地籌劃和運(yùn)用公司資金。做好財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和會(huì)計(jì)賬目、報(bào)表及年終結(jié)算工作，并妥善保管會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表和其他檔案資料。二、工作職責(zé)：工作項(xiàng)目工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)頻次依 據(jù)備注1負(fù)責(zé)物業(yè)公司會(huì)計(jì)核算工作，參與公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展計(jì)劃和編制與實(shí)施全面掌握、準(zhǔn)確實(shí)施隨時(shí)財(cái)務(wù)制度2參與研究財(cái)務(wù)管理中存在的問(wèn)題，及時(shí)分析情況總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)意見分析準(zhǔn)確、改進(jìn)及時(shí)隨時(shí)職業(yè)經(jīng)理人能力3積極做好各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)收入經(jīng)費(fèi)收繳的監(jiān)督工作落實(shí)各項(xiàng)收費(fèi)指標(biāo)的完成率隨時(shí)財(cái)務(wù)制度4負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)開支，

8、按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報(bào)一切費(fèi)用，會(huì)同各部門加強(qiáng)對(duì)資產(chǎn)的管理和監(jiān)督確保資金合理使用隨時(shí)財(cái)務(wù)制度5根據(jù)特殊性，分門別類進(jìn)行部門、小區(qū)建賬核算，使領(lǐng)導(dǎo)和各部門、各小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)掌握盈虧狀況，改善經(jīng)營(yíng)管理全面核算、及時(shí)改善隨時(shí)財(cái)務(wù)制度6負(fù)責(zé)每月與各部門、各小區(qū)對(duì)賬、做到公司與各部門、各小區(qū)的賬相符及時(shí)清理債權(quán)債務(wù)每月財(cái)務(wù)制度7負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)檔案及各種票證的整理、立卷、歸檔工作，并妥善保管確保檔案完整每月財(cái)務(wù)制度8按時(shí)、按質(zhì)、按量的做好會(huì)計(jì)報(bào)表的編制工作，負(fù)責(zé)稅收及其他費(fèi)用的上繳，為上級(jí)及相關(guān)部門及時(shí)準(zhǔn)確提供有關(guān)資料及時(shí)準(zhǔn)確每月財(cái)務(wù)制度直接責(zé)任1、 依據(jù)公司制訂的年度預(yù)算計(jì)劃，制訂相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)；2、 落

9、實(shí)各小區(qū)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成情況；3、 對(duì)小區(qū)的各項(xiàng)收費(fèi)工作進(jìn)行檢查、考核。間接責(zé)任對(duì)直接部署的錯(cuò)誤負(fù)80%的連帶責(zé)任。主要權(quán)利1、 對(duì)公司年度預(yù)算有建議權(quán)；2、 審核公司年度決算；3、 對(duì)小區(qū)各類經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有考核權(quán)；4、 審計(jì)公司各部門的財(cái)務(wù)管理工作。任職資格1、 具有經(jīng)濟(jì)、財(cái)務(wù)管理類相關(guān)專業(yè)大學(xué)專科以上學(xué)歷或相關(guān)初級(jí)以上職稱；2、 具有三年以上類似職位的財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，具有會(huì)計(jì)人員上崗證；3、 掌握財(cái)務(wù)管理知識(shí)；4、 具有較強(qiáng)的管理、分析能力和解決問(wèn)題的能力。（三）物業(yè)辦公室主任崗位職責(zé)說(shuō)明書崗位名稱物業(yè)辦公室主任職 級(jí)二級(jí)直接上級(jí)物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)內(nèi)勤檔案、保管員一、崗位概述：負(fù)責(zé)物業(yè)公司辦公室各項(xiàng)

10、工作，嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理各項(xiàng)指令，負(fù)責(zé)安排公司各類文稿的草擬、審核工作，負(fù)責(zé)公司對(duì)外的聯(lián)絡(luò)和外單位的接待工作。二、工作職責(zé)：工作項(xiàng)目工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)頻次依 據(jù)備注1貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)工作指令，深入基層調(diào)查研究，努力掌握第一手資料，為總經(jīng)理的決策提供可靠的依據(jù)準(zhǔn)確詳細(xì)隨時(shí)相關(guān)規(guī)程2擬定公司工作計(jì)劃、總結(jié)、制度等各類文件的起草、審核，做好印簽的管理工作詳細(xì)清晰、貫徹有力隨時(shí)職業(yè)經(jīng)理人能力3做好各類會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄、紀(jì)要準(zhǔn)確細(xì)致隨時(shí)相關(guān)規(guī)程4對(duì)外來(lái)文件及內(nèi)部文件進(jìn)行收發(fā)、登記、傳閱、存檔記錄準(zhǔn)確、詳細(xì)隨時(shí)相關(guān)規(guī)程5協(xié)助經(jīng)理處理日常工作，協(xié)調(diào)各部門認(rèn)真及時(shí)地貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)工作決策和指令認(rèn)真

11、完成隨時(shí)相關(guān)規(guī)程6管理公司日常的人事工作貫徹有力隨時(shí)相關(guān)規(guī)程7管理公司車輛及員工福利勞保認(rèn)真完成隨時(shí)相關(guān)規(guī)程8負(fù)責(zé)公司對(duì)外的聯(lián)絡(luò)和外單位的接待工作關(guān)系暢順隨時(shí)人際交往能力直接責(zé)任1、 將公司的各項(xiàng)規(guī)定及政策落實(shí)到各部門；2、 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系；3、 負(fù)責(zé)上級(jí)公司及相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)與溝通。間接責(zé)任對(duì)直接部署的錯(cuò)誤負(fù)80%的連帶責(zé)任。主要權(quán)利1、 對(duì)公司管理方案具有建議權(quán)；2、 對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃、人事安排具有提案權(quán)；3、 對(duì)公司各項(xiàng)管理制度及方案有執(zhí)行及考核權(quán)；4、 依據(jù)公司制度及工作標(biāo)準(zhǔn)有獎(jiǎng)懲權(quán)。任職資格1、 具有文秘、經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷或相關(guān)初級(jí)以上職稱；2、 具有三年以上類似

12、職位的管理經(jīng)驗(yàn)，能熟練使用計(jì)算機(jī)；3、 具備一定的法律專業(yè)知識(shí)，寫作能力較強(qiáng)；4、 具有較強(qiáng)的組織、分析、應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的能力。（四）物業(yè)維修主管崗位職責(zé)說(shuō)明書崗位名稱物業(yè)維修主管職 級(jí)二級(jí)直接上級(jí)物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)水、暖、電維修工一、崗位概述：負(fù)責(zé)物業(yè)公司報(bào)修、維修工作的組織處理。二、工作職責(zé)：工作項(xiàng)目工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)頻次依 據(jù)備注1負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)經(jīng)理對(duì)新增項(xiàng)目的接管和驗(yàn)收工作準(zhǔn)確及時(shí)接管機(jī)動(dòng)相關(guān)工作規(guī)程2負(fù)責(zé)按公司有關(guān)規(guī)定及住戶報(bào)修要求，核定維修項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督維修人員及時(shí)維修，并按回訪要求對(duì)住戶進(jìn)行回訪確保維修質(zhì)量并采取有效措施改進(jìn)服務(wù)隨時(shí)相關(guān)工作規(guī)程3向經(jīng)理提交管轄范圍內(nèi)設(shè)施、管線的更

13、新、改造建議和大、中修計(jì)劃，協(xié)同物業(yè)經(jīng)理向公司提交方案并組織、監(jiān)督實(shí)施項(xiàng)目的整改全過(guò)程管區(qū)內(nèi)設(shè)施無(wú)故障機(jī)動(dòng)大修中長(zhǎng)期計(jì)劃及設(shè)施返修率4負(fù)責(zé)編制轄區(qū)設(shè)施臺(tái)賬，繪制給排水、供暖、供電、通訊系統(tǒng)圖賬目、圖表簡(jiǎn)潔清楚機(jī)動(dòng)相關(guān)工作規(guī)程5制定所管轄區(qū)域設(shè)備、設(shè)施管理的各種規(guī)章制度，出具設(shè)備、設(shè)施巡查表按時(shí)巡檢機(jī)動(dòng)崗位工作職責(zé)說(shuō)明書6負(fù)責(zé)提交所有維修項(xiàng)目的維修工具、設(shè)備、材料采購(gòu)計(jì)劃和配合填寫相關(guān)表格合理計(jì)劃安排和使用機(jī)動(dòng)申購(gòu)規(guī)程7負(fù)責(zé)部署的日常管理、考核，安全教育和物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核促進(jìn)維修人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高隨時(shí)崗位考核量化標(biāo)準(zhǔn)8負(fù)責(zé)完成日常使用的專業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理工作各種技術(shù)資料

14、齊全隨時(shí)檔案、資料管理規(guī)定直接責(zé)任1、 對(duì)維修的時(shí)效性負(fù)責(zé)；2、 對(duì)返修率負(fù)責(zé)；3、 對(duì)派工安排結(jié)果負(fù)責(zé)；4、 對(duì)設(shè)施完好率負(fù)責(zé)。間接責(zé)任對(duì)直接部署的錯(cuò)誤負(fù)80%的連帶責(zé)任。主要權(quán)利1、 對(duì)區(qū)域設(shè)施有管理、維護(hù)權(quán)；2、 對(duì)部署人員有教育、考核權(quán)；3、 對(duì)維修工作有基層派工權(quán)；4、 對(duì)物業(yè)規(guī)程有行政建議權(quán)。任職資格1、 熟悉和遵守有關(guān)給排水及暖通專業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范，熟悉掌握所有管轄范圍設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行、維修的有關(guān)專業(yè)知識(shí)及小區(qū)供熱、給排水、供電、供暖系統(tǒng)；2、 熟悉房屋結(jié)構(gòu)及相關(guān)設(shè)施的結(jié)構(gòu)、性能，能夠全面運(yùn)用各種維修手段為物業(yè)維修工作服務(wù)；3、 為人忠實(shí)勤勉，有服務(wù)意識(shí)，有一定溝通能力，善于解

15、決棘手問(wèn)題；4、 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，善于調(diào)動(dòng)部署積極性，較好地組織員工發(fā)揮各自的力量，共同做好維修工作；5、 思維敏捷，考慮問(wèn)題細(xì)致周全，善于全面判斷和分析問(wèn)題；6、 公正文明，正直守禮，能夠正確地評(píng)價(jià)員工的工作；7、 具備電腦操作基礎(chǔ)知識(shí)，能夠利用其為物業(yè)維修工作服務(wù)。（五）物業(yè)房管主管崗位職責(zé)說(shuō)明書崗位名稱物業(yè)房管主管職 級(jí)二級(jí)直接上級(jí)物業(yè)經(jīng)理直接下級(jí)房管員、接待員一、崗位概述：負(fù)責(zé)物業(yè)公司針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物管從客戶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)改善、客戶關(guān)系、團(tuán)隊(duì)建設(shè)進(jìn)行分析總結(jié)。二、工作職責(zé)：工作項(xiàng)目工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)頻次依 據(jù)備注1努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本部門的各項(xiàng)工作認(rèn)真完成隨時(shí)相關(guān)工作規(guī)程2對(duì)本部門實(shí)施全面管理

16、，督促本部門人員完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)詳細(xì)清晰、貫徹有力隨時(shí)相關(guān)工作規(guī)程3組織本部門人員進(jìn)行政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，提高自身素質(zhì)認(rèn)真完成隨時(shí)相關(guān)工作規(guī)程4積極開展便民服務(wù)，多種經(jīng)營(yíng)，掌握市場(chǎng)信息，了解市場(chǎng)，爭(zhēng)創(chuàng)利潤(rùn)，為公司的發(fā)展提供可靠保證及時(shí)掌握、長(zhǎng)期規(guī)劃隨時(shí)相關(guān)工作規(guī)程5及時(shí)了解小區(qū)人員結(jié)構(gòu)，解決住戶不斷增長(zhǎng)的生活需求及時(shí)掌握、準(zhǔn)確實(shí)施隨時(shí)相關(guān)工作規(guī)程6嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)的物業(yè)管理法律、法規(guī)制度服務(wù)小區(qū)全面掌握、準(zhǔn)確實(shí)施隨時(shí)相關(guān)工作規(guī)程78直接責(zé)任1、 依據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成小區(qū)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；2、 在小區(qū)開展工作，完成小區(qū)的各類經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與達(dá)標(biāo)要求；3、 接待小區(qū)業(yè)主的投訴并進(jìn)行

17、及時(shí)處理；4、 對(duì)小區(qū)保潔、保安、房管、維修物業(yè)服務(wù)的優(yōu)良率以回訪、接待形式進(jìn)行檢查并落實(shí)。間接責(zé)任對(duì)直接部署的錯(cuò)誤負(fù)80%的連帶責(zé)任。主要權(quán)利1、 輔助制訂公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；2、 制訂小區(qū)年度預(yù)算計(jì)劃及管理方案；3、 擬定小區(qū)工作計(jì)劃和其他日常管理工作；4、 對(duì)小區(qū)員工有崗位調(diào)整及獎(jiǎng)懲權(quán)。任職資格1、 具有電氣、機(jī)械制造、經(jīng)濟(jì)、財(cái)務(wù)管理類相關(guān)專業(yè)大學(xué)專科以上學(xué)歷或相關(guān)初級(jí)以上職稱；2、 具有兩年以上類似職位的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，具有物業(yè)經(jīng)理或從業(yè)人員上崗證；3、 掌握物業(yè)管理知識(shí)具有較強(qiáng)的溝通能力；4、 具有較強(qiáng)的管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、較好的服務(wù)意識(shí)和解決問(wèn)題的能力。（六）物業(yè)房管員崗位職責(zé)說(shuō)明

18、書崗位名稱物業(yè)房管員職 級(jí)三級(jí)直接上級(jí)物業(yè)房管主管直接下級(jí)無(wú)一、崗位概述：負(fù)責(zé)物業(yè)公司接待來(lái)訪住戶，受理住戶提出的各類申請(qǐng)、申述和情況反映，按公司有關(guān)規(guī)定做好耐心解釋、答復(fù)工作。二、工作職責(zé)：工作項(xiàng)目工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)頻次依 據(jù)備注1接待住戶和來(lái)訪客人要熱情、主動(dòng)，對(duì)住戶提出的問(wèn)題要耐心解釋并及時(shí)處理耐心、細(xì)致、正確隨時(shí)內(nèi)部管理規(guī)程2嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)費(fèi)用的收取、管理、記賬和公司財(cái)務(wù)結(jié)算工作及時(shí)準(zhǔn)確隨時(shí)相關(guān)工作規(guī)程3熟悉小區(qū)房屋的平面布置和房屋的結(jié)構(gòu)及物業(yè)管理代收代繳費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，所收費(fèi)用及時(shí)準(zhǔn)確，不漏收，收費(fèi)率達(dá)100%全面掌握、確保收費(fèi)指標(biāo)的完成隨時(shí)相關(guān)工作規(guī)程4

19、熟練掌握小區(qū)收費(fèi)所使用的票據(jù)及各種記賬原則和方法，建立健全各種賬目，做到賬目清晰，賬表相符，準(zhǔn)確無(wú)誤全面掌握、準(zhǔn)確無(wú)誤隨時(shí)相關(guān)工作規(guī)程5定期走訪住戶，向住戶宣傳小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理部的融洽關(guān)系，配合公安部門、居委會(huì)、街道辦事處做好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)、安全防范及其它工作關(guān)系調(diào)整、積極配合隨時(shí)內(nèi)部管理規(guī)程678直接責(zé)任1、 完成公司制訂的各項(xiàng)收費(fèi)指標(biāo)；2、 負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)主投訴問(wèn)題的處理結(jié)果；3、 做好小區(qū)業(yè)主的回訪工作。間接責(zé)任對(duì)自己所執(zhí)行的工作負(fù)20%的直接責(zé)任。主要權(quán)利1、 對(duì)小區(qū)年初預(yù)算具有建議權(quán)；2、 對(duì)小區(qū)的各項(xiàng)管理工作具有參與權(quán)。任職資格1、 具有會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)或相關(guān)專

20、業(yè)中專以上學(xué)歷或相關(guān)初級(jí)以上職稱；2、 具有三年以上類似職位的管理經(jīng)驗(yàn)；3、 具備會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)；4、 具有較強(qiáng)的溝通、應(yīng)變能力。（七）物業(yè)接待員崗位職責(zé)說(shuō)明書崗位名稱物業(yè)接待員職 級(jí)三級(jí)直接上級(jí)物業(yè)房管主管直接下級(jí)無(wú)一、崗位概述：負(fù)責(zé)物業(yè)公司為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向客戶發(fā)放裝修管理規(guī)定，同時(shí)解答有關(guān)裝修問(wèn)題，請(qǐng)維修服務(wù)人員對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。二、工作職責(zé)：工作項(xiàng)目工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)頻次依 據(jù)備注1及時(shí)、快速記錄并上報(bào)業(yè)主報(bào)修，使報(bào)修內(nèi)容在最短的時(shí)間內(nèi)得以解決快速、準(zhǔn)確隨時(shí)內(nèi)部管理規(guī)程2解答業(yè)主對(duì)物業(yè)管理方面提問(wèn)與咨詢耐心、細(xì)致、正確隨時(shí)相關(guān)工作

21、規(guī)程3負(fù)責(zé)整理、保存物業(yè)的業(yè)主檔案、設(shè)備檔案及維修檔案細(xì)致、完好隨時(shí)內(nèi)部管理規(guī)程4負(fù)責(zé)整理業(yè)主各項(xiàng)維修事宜，并合理安排維修人員及時(shí)處理及時(shí)、準(zhǔn)確隨時(shí)內(nèi)部管理規(guī)程5負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)，收取各項(xiàng)費(fèi)用準(zhǔn)確、及時(shí)隨時(shí)內(nèi)部管理規(guī)程678直接責(zé)任1、 對(duì)維修登記的時(shí)效性負(fù)責(zé)；2、 對(duì)維修相關(guān)知識(shí)解釋正誤負(fù)責(zé)；3、 對(duì)維修檔案保管完整負(fù)責(zé)。間接責(zé)任對(duì)自己所執(zhí)行的工作負(fù)20%的直接責(zé)任。主要權(quán)利1、 維修登記，接待住戶；2、 維修檔案整理與保管。任職資格1、 熟悉國(guó)家及地方有關(guān)物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)、政策，熟記公司物業(yè)管理規(guī)章制度，本崗位工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程；2、 能夠正確區(qū)分公用設(shè)施維修范圍與有償服務(wù)工作范圍，

22、具有較強(qiáng)的解釋能力；3、 熟悉公司所轄區(qū)域樓宇排列、結(jié)構(gòu)、棟號(hào)、單元數(shù)、住戶基本情況、管線網(wǎng)絡(luò)、配套設(shè)施功能及位置等情況；4、 為人忠實(shí)勤勉，有服務(wù)意識(shí)，具有一定的溝通、判斷、應(yīng)變能力。（八）物業(yè)維修員崗位職責(zé)說(shuō)明書崗位名稱物業(yè)維修員職 級(jí)三級(jí)直接上級(jí)物業(yè)維修主管直接下級(jí)無(wú)一、崗位概述：負(fù)責(zé)物業(yè)公司水、暖、電及小區(qū)公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)，對(duì)居民自用設(shè)施進(jìn)行有償服務(wù)。二、工作職責(zé)：工作項(xiàng)目工作內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)頻次依 據(jù)備注1負(fù)責(zé)管轄小區(qū)設(shè)施、設(shè)備維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄記錄完善，保養(yǎng)及時(shí)每月維修工作要求與設(shè)備養(yǎng)護(hù)細(xì)則2對(duì)來(lái)人來(lái)電報(bào)修，持維修派工單予以及時(shí)維修、處理維修及時(shí)，無(wú)返修隨時(shí)維修工作要求與維

23、修服務(wù)規(guī)范3負(fù)責(zé)工具、用具保管工作，合理使用維修材料和配件，堅(jiān)持能用就用，能修不換的原則不丟失、節(jié)約不浪費(fèi)隨時(shí)工具及原材料使用管理規(guī)定4負(fù)責(zé)有償服務(wù)工作、物業(yè)接管驗(yàn)收工作創(chuàng)造效益，按規(guī)定程序驗(yàn)收隨時(shí)有償服務(wù)工作范圍，物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5負(fù)責(zé)現(xiàn)供暖設(shè)施、設(shè)備維修、維護(hù)管理設(shè)備運(yùn)行正常，保養(yǎng)維護(hù)及時(shí)隨時(shí)專業(yè)技能及相關(guān)管理規(guī)程678直接責(zé)任1、 對(duì)設(shè)施設(shè)備檢查保養(yǎng)及時(shí)性負(fù)責(zé)；2、 對(duì)報(bào)修項(xiàng)目維修的及時(shí)性與質(zhì)量負(fù)責(zé)；3、 對(duì)維修工具的使用與保管負(fù)責(zé)；4、 對(duì)不符合驗(yàn)收條件房屋通過(guò)驗(yàn)收負(fù)責(zé)。間接責(zé)任對(duì)自己所執(zhí)行的工作負(fù)20%的直接責(zé)任。主要權(quán)利1、 設(shè)施設(shè)備檢查保養(yǎng)記錄；2、 使用與保管維修工具；3、 房

24、屋裝修驗(yàn)收。任職資格1、 遵守公司制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排與管理；2、 具有專業(yè)維修知識(shí)與技能，能夠獨(dú)立完成小型維修工作；3、 具有協(xié)作精神，能夠協(xié)助其他維修人員完成工作；4、 熟悉公司所轄區(qū)域樓宇排列、結(jié)構(gòu)、棟號(hào)、單元數(shù)、管線網(wǎng)絡(luò)、配套設(shè)施功能及位置等情況；5、 具有良好服務(wù)形象與服務(wù)意識(shí)，語(yǔ)言文明，行為得體，服務(wù)熱情，不卑不亢。五、物業(yè)各崗位工作流程（一）物業(yè)報(bào)修管理流程流程名稱物業(yè)報(bào)修管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門物業(yè)公司業(yè) 主服務(wù)中心維修人員相關(guān)制度/表單發(fā)現(xiàn)物品損壞申請(qǐng)報(bào)修開始同意否結(jié)束回訪維修記錄情況記錄報(bào)修受理報(bào)修申請(qǐng)表報(bào)修受理服務(wù)制度維修結(jié)束情況調(diào)查實(shí)施維修提出維修計(jì)劃配合報(bào)修記錄

25、表維修計(jì)劃書維修實(shí)施規(guī)定維修記錄表回訪細(xì)則回訪記錄表編制日期審核日期生效日期（二）物業(yè)投訴管理流程1、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運(yùn)用先處理心情，后處理事情的處理原則，在態(tài)度上給予業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴。2、當(dāng)業(yè)主在陳述事由時(shí)，投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時(shí)要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。3、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)做好業(yè)務(wù)分類，并立即核實(shí)投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、有效，若有效，能及時(shí)處理的，立即處理;若不能及時(shí)處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。4、如有投訴需其他部門配合方能解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取

26、得最佳的解決方案再向業(yè)主做出答復(fù)。5、當(dāng)業(yè)主不滿意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員整理詳細(xì)材料后可交上級(jí)處理。當(dāng)值班人員無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，可跟業(yè)主協(xié)商另定時(shí)問(wèn)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予答復(fù)。6、當(dāng)業(yè)主不同意更換時(shí)間時(shí)，簡(jiǎn)要地將投訴處理經(jīng)過(guò)總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門處理。7、當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后，及時(shí)做好投訴處理結(jié)果記錄。若時(shí)間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類、總結(jié)。（三）物業(yè)裝修管理流程流程名稱物業(yè)裝修管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門物業(yè)公司業(yè) 主服務(wù)中心施工人員相關(guān)制度/表單持手冊(cè)、收費(fèi)票據(jù)領(lǐng)取審批表開始許可證結(jié)束回訪裝修記錄填寫審批表裝修申請(qǐng)表裝修受理服務(wù)制度交到管理中心出具證

27、明裝修結(jié)束實(shí)施裝修配合裝修記錄表填寫保證書裝修計(jì)劃書裝修實(shí)施規(guī)定裝修記錄表回訪細(xì)則回訪記錄表編制日期審核日期生效日期（四）物業(yè)物資采購(gòu)管理流程流程名稱物業(yè)裝修管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門物業(yè)公司各部門采購(gòu)部采購(gòu)人員相關(guān)制度/表單填寫采購(gòu)申請(qǐng)單編制計(jì)劃單，上報(bào)審批開始采購(gòu)申請(qǐng)表采購(gòu)受理服務(wù)制度物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)到財(cái)務(wù)請(qǐng)款采購(gòu)記錄表實(shí)施采購(gòu)采購(gòu)計(jì)劃書領(lǐng)用驗(yàn)收入庫(kù)采購(gòu)實(shí)施規(guī)定財(cái)務(wù)報(bào)銷填寫報(bào)銷單采購(gòu)記錄表存檔結(jié)束編制日期審核日期生效日期（五）物業(yè)保安工作流程1. 公共區(qū)域保安工作流程開始提前15分鐘接班接上班未完成事項(xiàng)，接上班保安器材，核查上班工作記錄正式上崗注意玻璃幕墻安全，注意摩托車、自行車棚安全，注意廣場(chǎng)安全發(fā)現(xiàn)異常情況、自己可以處理的自行處理，自己無(wú)法處理的報(bào)保安班長(zhǎng)處理班長(zhǎng)可以處理的班長(zhǎng)自行處理，班長(zhǎng)無(wú)法處理的報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)警妥善處理做好記錄交接結(jié)束2. 巡邏保安工作流程開始提前15分鐘接班接上班未完成事項(xiàng)，接上班保安器材，核查上班工作記錄正式上崗，定時(shí)巡邏發(fā)現(xiàn)異常情況，自己可以處理的自行處理，自己無(wú)法處理的報(bào)保安班長(zhǎng)處理班長(zhǎng)可以處理的班長(zhǎng)自行處理，班長(zhǎng)無(wú)法處理的報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)警妥善處理做好記錄交接結(jié)束（六）物業(yè)辦理客戶大件物品放行流程1、為保障項(xiàng)目業(yè)主和租戶的財(cái)產(chǎn)安全,