在銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年活動動員大會上的講話.doc

1、在銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年活動動員大會上的講話在銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)年活動動員大會上的講話同志們：為進(jìn)一步貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，全面提高我行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，樹立建設(shè)銀行的良好社會形象，展示建設(shè)銀行員工的精神風(fēng)采，促進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)的完成，市行黨委決定在全轄系統(tǒng)開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作推進(jìn)活動，請全行各單位和部門按照XX 分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實(shí)施方案的要求，認(rèn)真抓好落實(shí)和實(shí)施。下面，我就文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作講幾點(diǎn)意見：一、充分認(rèn)識開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的重要意義服務(wù)質(zhì)量優(yōu)差、服務(wù)水平高低，不僅與我行業(yè)務(wù)發(fā)展和各項(xiàng)指標(biāo)的完成息息相關(guān)，也關(guān)系到廣大客戶的切身利益，更直接地影響著我行的社會形象、同業(yè)競爭和地位、以及我行長

2、遠(yuǎn)發(fā)展和員工的切身利益。因此提供文明、規(guī)范、高效的服務(wù)既是我們的最基本工作職責(zé)，也是回饋社會和廣大客戶的主要方式和體現(xiàn)，同時(shí)也是我們發(fā)展的必然要求。 只有為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，才能最大限度地滿足客戶的需求，才能更好的維系客戶，進(jìn)而有效地提高我行的社會信譽(yù)和知名度，不斷地壯大我行的客戶隊(duì)伍，增強(qiáng)我行的競爭實(shí)力，提高我行經(jīng)濟(jì)增加值的創(chuàng)造能力，實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)前， 影響和制約我行快速發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展的因素不僅有社會、經(jīng)濟(jì)等外部環(huán)境因素，同時(shí)還有我們自身的內(nèi)部因素，其中關(guān)鍵的一個(gè)方面即服務(wù)問題。客觀地講我們同其他商業(yè)銀行相比，在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)手段、

3、產(chǎn)品營銷能力等方面還存在著一定差距，這些差距中，有些甚至還在被拉大。我們要想縮小與同業(yè)的差距，實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)，就必須扶弱固強(qiáng)、追趕補(bǔ)長，搞好服務(wù)是其中一個(gè)重要的方面，只有這樣我們才能實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的超越。為此市行黨委決定今年在全轄系統(tǒng)廣泛開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，旨在通過活動的開展，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，激發(fā)服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)手段，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，履行社會責(zé)任，不斷增強(qiáng)我行的核心競爭力，為全面實(shí)現(xiàn)我行的戰(zhàn)略目標(biāo)和 2011 年各項(xiàng)工作任務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、高度重視，扎實(shí)推進(jìn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展實(shí)現(xiàn)和提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一個(gè)系統(tǒng)工程，是一個(gè)長期實(shí)踐的過程，

4、并非一蹴而就，一日之功。因此全體員工都要始終堅(jiān)持和樹立以客戶為中心，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，從全局出發(fā)，從自身做起， 做推進(jìn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的推動者和踐行者。尤其是我們各級領(lǐng)導(dǎo)班子和干部，更要高度重視服務(wù)工作，把抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，納入工作日程，融匯貫穿各項(xiàng)工作中，將各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范進(jìn)word 文檔可編輯行分解量化、細(xì)化，且責(zé)任分解到人，常抓不懈。為此各行處、機(jī)關(guān)各部門要做好宣傳動員工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)好市行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動 各項(xiàng)要求，一是要正確教育和引導(dǎo)廣大員工樹立全局意識和憂患意識，充分理解和認(rèn)識優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)和提高服務(wù)意識，將思想從“做業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變到“做客戶”上來， 將微笑

5、服務(wù)提升到優(yōu)質(zhì)服務(wù)上來，將我行的服務(wù)水平、服務(wù)技能提高到需求上來；二是要把維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系作為服務(wù)的核心。要始終堅(jiān)持以客戶為中心，調(diào)整自身， 服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上， 僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，要緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，以增強(qiáng)自身發(fā)展的持續(xù)動力；三是要樹立“全程服務(wù)”的觀念。 在構(gòu)建新型銀企關(guān)系上，要對制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行全面、協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，要牢固樹立“全程服務(wù)”的大服務(wù)觀念，在客戶的挖掘、維護(hù)、管理等方面，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作保障，謹(jǐn)慎對待服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，否

6、則千辛萬苦拉過來的客戶也可能會輕易地跑掉。要不斷深化與客戶的關(guān)系，培育客戶對建行的依賴度和忠誠度，為我行快速發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三、精心推進(jìn)，努力構(gòu)建“一二三”服務(wù)格局各行處、機(jī)關(guān)各部室要圍繞方案，精心組織，積極推進(jìn)，狠抓落實(shí)，努力構(gòu)建“一二三”服務(wù)格局，即做好“一個(gè)中心、兩條主線、三個(gè)層面”的工作?！耙粋€(gè)中心”， 就是牢固樹立以客戶為中心的經(jīng)營服務(wù)理念，一 切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都要圍繞客戶進(jìn)行，時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“兩條主線”，就是一線為客戶服務(wù)，為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù)；二線為一線，全行為客戶的服務(wù)宗旨，發(fā)揮和做好部門、業(yè)務(wù)條線的協(xié)

7、調(diào)聯(lián)動?！叭齻€(gè)層面”， 一是領(lǐng)導(dǎo)層面要關(guān)心職工的工作和生活，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性；二是業(yè)務(wù)、技術(shù)保障和后勤等部門層面要根據(jù)一線的需要，想方設(shè)法搞好服務(wù)，提供保障；三是市行機(jī)關(guān)管理層面要為基層服好務(wù)，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，對下級的工作給予全力積極的支持、協(xié)調(diào)和配合。在構(gòu)建“一二三”服務(wù)格局上， 各行處和機(jī)關(guān)各部室，要大力弘揚(yáng)實(shí)干為重的工作作風(fēng)，上下協(xié)調(diào)一致，堅(jiān)持察實(shí)情、謀實(shí)招、辦實(shí)事、求實(shí)效，把全部心思用在抓工作、促落實(shí)上，把所有精力用在謀發(fā)展、加快發(fā)展上，以求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干的工作作風(fēng)推動各項(xiàng)工作的落實(shí)。同時(shí)要大力弘揚(yáng)服務(wù)為先的工作理念，從客戶的要求、需求出發(fā)，堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)和改

8、進(jìn)工作作風(fēng)，打造有諾必踐的誠信品牌、雷厲風(fēng)行的效率品牌、全程幫辦的服務(wù)品牌，以提升工作和服務(wù)水平，將XX建行打造成為攻堅(jiān)克難、文明高效具有開拓力和親和力的服務(wù) 型團(tuán)隊(duì)。四、加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)教育，不斷提高服務(wù)技能為進(jìn)一步提高全行上下整體的服務(wù)能力和水平，為業(yè)務(wù)發(fā)展做好支撐，各行要持續(xù)不斷地對相關(guān)人員進(jìn)行政策、營銷、產(chǎn)品及服務(wù)新動向、新功能的培訓(xùn)。使廣大員工，特別是一線員工、客戶經(jīng)理熟悉和掌握最新的業(yè)務(wù)，最新的政策，最先進(jìn)的營銷技巧、服務(wù)技能。培訓(xùn)中要認(rèn)真做好以下三方面的工作。一是對全體員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，自覺維

9、護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階；二是強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，對員工的禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)；三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。加大業(yè)務(wù)、產(chǎn)品培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，使每位員工做到熟練掌握本職崗位的操作規(guī)程，在操作運(yùn)用上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。五、加大檢查監(jiān)督力度，確?；顒痈哔|(zhì)量地開展為確保優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動扎實(shí)有效地開展，市行將按照方案的要求實(shí)施監(jiān)督檢查。一是將采取定期量化檢查和不定期巡查的方法進(jìn)行監(jiān)督和檢查；二是采取明查與神秘客戶評價(jià)相結(jié)合，提高檢查評比結(jié)果的公信度；三是廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立我行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好社會形象；四是及時(shí)通報(bào)監(jiān)督、檢查結(jié)果， 對存在的問題進(jìn)行及時(shí)督促整改；五是及時(shí)宣傳和挖掘活動開展期間涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型人物和事跡，利用信息、簡報(bào)等形式進(jìn)行信息交流、經(jīng)驗(yàn)介紹，推動活動在全