某知名品牌專賣店運營店長管理手冊

1、廣州康耐登家居用品有限公司專賣店運作管理手冊編制： 審核： 批準： 目 錄 第一章 企業(yè)介紹3-9第二章 品牌介紹10第三章 產(chǎn)品知識介紹10-12第四章 專賣店組織管理13-25第五章 專賣店日常店務管理25-29第六章 專賣店銷售事務手續(xù)管理29-32第七章 導購服務知識與技巧32-43第八章 專賣店形象與商品陳列管理43-45第九章 專賣店產(chǎn)品進、出、存管理45-49第十章 專賣店售后服務管理49-53第十一章 專賣店廣告與促銷管理54-55第十二章 專賣店財務管理56-58第十三章 專賣店考核評估管理58-63 全面推進專賣店 開創(chuàng)共贏新局面一、為什么要全面推行專賣店模式大力拓展專賣店

2、是康耐登的一項重要市場決策，這項決策是依據(jù)整體市場的變化和康耐登戰(zhàn)略要求而作出的，主要原因有以下幾點：1、消費者家具購買的需求已發(fā)生變化。消費者選購家具時已不僅僅是物質功能方面的選擇，除了講究實用耐用外，還更多的關注品牌的聲譽、品位、形象、文化內涵等附加值因素，而這些因素已不是傳統(tǒng)的大排擋賣場所能體現(xiàn)的，必須走品牌專賣之路，因為只有專賣店這種形式才能全方位的展示一個品牌的方方面面；2、商場是決定經(jīng)營狀況的一個關鍵因素，現(xiàn)在全國各大中城市一些優(yōu)秀商場都紛紛采取品牌專賣的經(jīng)營模式，一個沒有做好專賣準備的廠商很難在這些商場里占有一席之地，因此，要切合商場發(fā)展的趨勢也必須走品牌專賣之路； 3、家具市場

3、目前已進入完全的買方市場，競爭不斷加劇，如果還沿襲過去那種粗放式的市場管理模式，無論廠家還是商家，生存和發(fā)展會變得越來越艱難，必須實行全面的精細化市場管理，體現(xiàn)在終端賣場方面，就是建立專賣管理體系，以專賣管理的形式來強化賣場的各項運作要求與標準。由上可知，走品牌專賣的終端模式是迎合消費者變化的需要，是順應商場經(jīng)營變革的需要，也是應對競爭，求得自身生存與發(fā)展的需要。二、康耐登專賣模式的主要特點很多人認為所謂專賣店，就是搞搞裝修，裝上幾盞燈，產(chǎn)品擺放講究一點而已。其實這只看到專賣的表面，而沒有把握到品牌專賣的實質?？的偷堑恼讓Ｙu管理模式是在對廣大經(jīng)銷商、營業(yè)員、消費者進行大量調研走訪，收集了很多

4、一手資料，經(jīng)專門聘請的管理顧問專家整理形成的，它要求一個專賣店要實現(xiàn)以下幾項功能：1、 銷售功能，即康耐登產(chǎn)品的銷售；2、 形象功能，即康耐登品牌的展示傳播；3、 執(zhí)行功能，即康耐登各項市場策略的實施；4、 情報功能，即市場信息的收集、整理、反饋；5、 服務功能，履行企業(yè)和產(chǎn)品面向消費者和社會所應承擔的責任與義務。一間嚴格意義上的專賣店，不論營業(yè)規(guī)模的大小，都必須具備這五項功能。整個康耐登專賣管理體系也是以這五項功能為基本出發(fā)點而組織編撰的，并且對這五項功能的實現(xiàn)列出了清晰而明確的操作管理程序。三、康耐登專賣模式推行的要點整個康耐登專賣管理模式運行得怎樣，取決于以下幾個關鍵因素：1、經(jīng)銷商經(jīng)營

5、水平的提升過去人們把經(jīng)銷商角色比喻為“搬運工”把產(chǎn)品從產(chǎn)地運到本地，賺取差價。而專賣模式推行后，經(jīng)銷商必須承擔起康耐登品牌在本區(qū)域市場的開拓與發(fā)展重任，經(jīng)銷商要具備基本的營銷知識與市場管理技能，要學會對不斷擴大的下屬團隊的有效管理，完成從一個“產(chǎn)品搬運工”到“市場經(jīng)營者”的角色轉變。2、 廠商必須建立起更為緊密的合作關系俗話說“專心才能專業(yè)”，康耐登專賣模式強調廠商之間的互動溝通，強調整個體系的靈活性與快速反映能力。要求廠商都投入自己的全部精力，要求雙方建立起比以前更穩(wěn)固更全面的戰(zhàn)略伙伴型合作關系，以共同托起康耐登品牌，共享市場成果為原則，實現(xiàn)雙方無間隙的緊密合作。3、專賣店全體成員素質與技能

6、的提升 整套專賣管理模式中，對專賣店店長、營業(yè)員、收銀員等各成員的崗位職能都進行了重新的定位與安排，工作內容、工作標準在原來的基礎上有了很大提升，要求專賣店各成員的素質與技能也要有相應提升，對此，康耐登總部編撰有專門的培訓手冊進行相關培訓。相信在康耐登營銷中心的推動下，在各級經(jīng)銷商的配合下，在各康耐登專賣店員工的努力下，康耐登的專賣事業(yè)一定能夠取得飛速的發(fā)展，康耐登也必將成為揚名全國乃至全球的著名家具品牌。 康耐登營銷中心市場部2011年3月第一章 企業(yè)介紹第一：關于企業(yè)廣州康耐登家居用品有限公司是香港康升集團旗下的以“生產(chǎn)和銷售世界一流家居用品”的制造商，香港康升集團從1995年進入國內市場

7、，就確定以“美化人類生活空間，創(chuàng)世界一流品牌”為目標，主要生產(chǎn)金屬家具、板式家具、軟體沙發(fā)、櫥柜、飾品和家紡用品。目前，康耐登旗下主要有三個品牌：“康耐登”“康的”和“升搜”。生產(chǎn)系列產(chǎn)品包括：沙發(fā)、廳柜、餐桌餐椅、茶幾、床具、衣柜、儲物柜，櫥柜、辦公系列、地毯、燈具，床上用品等，每一系列都有多種組合，每一款式又有多種尺寸、色彩和材質相互搭配，簡潔精致，各式各樣的組合帶給您無數(shù)的居家裝飾方案。康耐登營銷網(wǎng)絡已遍布全球，在全球有超過1000個專賣店，全球每天超過一萬人在選購康耐登生產(chǎn)的產(chǎn)品，有超千萬家庭，正享受著康耐登提供的卓越產(chǎn)品和服務。 一直以來，康耐登都堅持貫徹著“銳意創(chuàng)新、追求完美”的質

8、量方針，并相繼推行ISO9001品質管理體系和ISO14000環(huán)境管理體系。 品質永遠是康升公司對廣大客戶最鄭重的承諾。第二：設計理念在康耐登設計中心，每天80多位專業(yè)設計師、工程師及室內裝飾人員通力合作，孕育出無限的靈感，用最新的創(chuàng)意引領家居潮流。康耐登始終密切關注著全球市場，以捕捉和領導時尚潮流激發(fā)設計師團隊的創(chuàng)造力。每年，康耐登的設計師團隊要創(chuàng)作1000多幅沙發(fā)、扶手椅及裝飾品的圖樣，但平均每30個創(chuàng)意中只有1個能通過極其嚴格的甄選，進入原型樣品制作階段。在這一階段，每一款原型樣品的制作都是由康耐登優(yōu)秀的手工藝師來完成的。接下來的一道工序則是原型樣品的精加工。最后由我們的技術專家評審團對

9、所有樣品進行評審。盡管這是一個耗時且繁瑣的過程，但是只有這樣康耐登才能不斷創(chuàng)造出類拔萃的設計和無與倫比的舒適。第三：企業(yè)目標“一流的設計，一流的品質， 一流的服務?！钡玫绞澜缈蛻舻恼J同?？的偷羌揖佑闷酚邢薰痉瞰I給消費者的是竭盡全力的投入，公司聘請了國內外知名設計師提供一流的產(chǎn)品設計，運用新技術新工藝，制作出氣度不凡的產(chǎn)品，讓消費者愛不釋手?？的偷瞧放坡氏葥碛袔资椩煨?、材料及設計專利，保證了消費者的獨有尊貴?？的偷桥c意大利、德國、荷蘭的有名的設計師一起共同開發(fā)產(chǎn)品，讓產(chǎn)品秉承了意大利的個性，德國的經(jīng)典和荷蘭不拘一格的特點，在行業(yè)內、設計師群體內及前衛(wèi)消費者群體中樹立了強勢品牌地位，成為中國時

10、尚家具的標志品牌。第四：企業(yè)精神“永不停息的開拓”康耐登像奮發(fā)前行的車輪，沒有停歇的口號，只有前進的號角。“永不停息”是康耐登適應時代脈搏的腳步，“永不停息”是康耐登人創(chuàng)造中國家具業(yè)又一個新篇章的宣誓?！坝啦煌Ｏ⒌拈_拓”凝結了康耐登人的精神，在中國時尚家具品牌中，憑借無數(shù)康耐登人永不懈怠、奮勇前進的精神一定能開創(chuàng)令世人仰慕的千秋事業(yè)。第五：價值理念“崇高源于細節(jié)，收獲來自付出”價值理念是企業(yè)及員工對企業(yè)及個人存在意義的定義，是對企業(yè)及個人行為意義的判斷標準。“不積跬步無以成千里，不及小河無以成江?！保ㄓ袕狞c滴做起，從最艱苦的崗位做起，才能成就明天的輝煌。一分耕耘，一分收獲，埋頭做好現(xiàn)在的工作

11、，做一個合格的“康耐登人”，應該是每一名員工的價值。第六：經(jīng)營管理康耐登秉承“信譽贏得信賴，品質鑄就品牌”的經(jīng)營理念，致力于設計上乘的家具產(chǎn)品、優(yōu)良的產(chǎn)品質量、準確的交貨時間、完善的售后服務、以及零的投訴，來贏得客戶和員工的滿意。經(jīng)營是企業(yè)的核心職能和任務，沒有經(jīng)營，就沒有企業(yè)。經(jīng)營需要持續(xù)的經(jīng)營思想作指導，經(jīng)營觀既是經(jīng)營的指導哲學，也是康耐登與對手競爭的基本主張?！靶抛u”，是康耐登人的品質，也是康耐登人的財富。在行業(yè)中有口皆碑的信譽贏得經(jīng)銷商、消費者和社會公眾的信賴。“品質”，既指康耐登的產(chǎn)品品質，這是康耐登經(jīng)營的核心支撐力?！靶抛u贏得信賴，品質鑄就品牌”，將康耐登經(jīng)營的物質基礎與篤信的倫理

12、精神完全統(tǒng)一起來，不僅成為康耐登的競爭優(yōu)勢，也是康耐登實際經(jīng)營過程的生動寫照。第七：服務理念“精心于專業(yè)，用心于細節(jié)”差異化和追求顧客滿意度成為企業(yè)競爭關鍵手段。隨著產(chǎn)品的可復制性程度越來越高，服務由于其無限的可挖掘性，成為制造差異的創(chuàng)意源泉。而顧客滿意不僅在于硬件要素，更在于軟件要素。服務不是輔助品，服務價值是品牌價值的統(tǒng)一體，也是顧客認知企業(yè)和產(chǎn)品價值的直接感受?？的偷欠阵w系的打造，專業(yè)化是必要條件。沒有專業(yè)化就沒有服務的標準化、流程化，就沒有操作的規(guī)范。而沒有操作規(guī)范的服務，是難以形成服務產(chǎn)品和服務模式的，更談不上以服務作為促銷的手段打動消費者。第二章 品牌介紹康耐登，是康升集團新千年

13、推出的全新品牌。以人為本的設計理念，簡約的風格，精湛的工藝，大膽、富有創(chuàng)意的環(huán)保選材，演繹出精雅脫俗的時尚產(chǎn)品。自投放市場以來，已贏得了眾多時尚前沿消費者的追捧及設計師的力薦，至此，全球每天超過一萬人在選購“康耐登”產(chǎn)品，有超千萬人士，在享受著康耐登產(chǎn)品。在設計上，康耐登力求簡單、前衛(wèi)、不拘一格和個性化?？的偷俏樟藲W洲簡約大師的精髓，將歐洲極少數(shù)尊貴人士才能體驗的高檔家具，以規(guī)?；纳a(chǎn)方式奉獻給國內年輕的成功人士?？的偷欠钚小昂唵尉褪莿尤恕钡囊饽睿屇銖膹碗s的商業(yè)社會中回到簡單、舒適、自然的生活空間，享受生活之類，感受成功之悅?？的偷怯⑽摹癒INETIC”，意譯;健康、耐用、摩登（時尚），

14、標志的設計意念直接取源于簡明大方的產(chǎn)品功能定位，蘊含簡約，現(xiàn)代，時尚；“KINETIC”英譯：有活力，使生活更有活力，對自然簡約的追求?？的偷钱a(chǎn)品的亮點：大膽采用如服裝類、日用品類、裝飾材料類等非家私專用材料，應用新技術新工藝，制作出氣度不凡的產(chǎn)品，為家具產(chǎn)品增添新意；“KINETIC”率先擁有幾十項造型、材料及設計專利，保證了康耐登消費者獨有尊貴；康耐登與意大利、德國、荷蘭的設計工作室共同開發(fā)茶品讓產(chǎn)品秉承了意大利的個性、簡約，德國的經(jīng)典和荷蘭不拘一格的特點，讓我們的設計始終扮演先驅者的角色；康耐登產(chǎn)品品種豐富，其強大的組合功能必能滿足您的裝飾方案以及個性化選擇；經(jīng)過長期的品牌營造，康耐登已

15、在行業(yè)內、設計師群體內及前衛(wèi)消費者群體中樹立了強勢的品牌地位，康耐登已成為中國時尚家具的標志品牌?？的偷堑暮诵膬r值資產(chǎn);創(chuàng)意為先的設計態(tài)度：化繁為簡，以創(chuàng)意將功能與美學進行完美的結合；時尚主義的產(chǎn)品風格；時尚的形式，蘊含平靜和諧的哲學思想；健康和諧的生活主張；不僅是創(chuàng)意的靈感，更是健康生活方式的倡導和升華。 目前，香港康升集團旗下廣州康耐登家居用品有限公司有三個品牌“康耐登”“康耐登康的”和“康耐登升搜”， 三個品牌面對不同的消費群體進行細分：“康耐登”注重產(chǎn)品設計細節(jié)、以產(chǎn)品線豐富贏得成功大眾者的青睞；“康耐登康的”以內在的成熟，最高品質的板式設計成為成功改革者感悟生活的一部分；“康耐登升搜

16、”大膽的設計理念成為熱望者時尚的標簽、炫耀的資本。 第三章 產(chǎn)品知識介紹第一節(jié) 產(chǎn)品編碼規(guī)則本規(guī)則適用于金屬、板式、軟體家具事業(yè)部開發(fā)生產(chǎn)成品編碼的編寫。產(chǎn)品品牌碼（第1位）： T:KINETIC（康耐登）品牌 D：KD（康的）品牌 S：SENSO（升搜）品牌產(chǎn)品類別碼（第2位）：A：餐臺類 B：床類 C：茶幾類D：椅類 E：架類F：餐車類G:穿衣鏡類S：沙發(fā)類V:電視柜類W：組合柜J：衣柜類H:其它柜類N：電腦臺類O:書房類R：梳妝臺類T：辦公臺類P：屏風類第二節(jié) 產(chǎn)品材質介紹一、金屬類家具：以金屬為主要構成材料的家具，也有叫做金屬玻璃家具、鋼木家具等名稱。包括：餐桌、餐椅、茶幾、

17、地柜（電視柜）、酒柜、吧臺椅。所用到的材料有六大類：1、A3鋼材 A3是鋼材的牌號，老國標中的叫法，新的國標中叫Q235鋼種類:比如有圓管、方管、扁方管、蛋管、欖核管、半圓管、圓鋼、方鋼、鋼板、異形管等等A3鋼特點：強度高，結實耐用，工藝性好，容易加工成各種需要的形狀。表面處理：主要有噴塑、油漆、鍍鉻等。種類：白皮管、黑皮管、以及一些小廠出的非標管材。其中正規(guī)的白皮管 是最貴的，性能也是最好的?？瞪饘偌揖哂玫氖前灼す荜P鍵工藝：電鍍 6次打磨：160、180、210。轉速的砂輪打磨-光滑去銹 一次酸洗：徹底清除剩余小銹點 兩遍電鍍：鍍鉻-防生銹，光滑閃亮，反射金屬光澤，歷久如新， 充滿時代感、

18、高檔的質感清潔與保養(yǎng)： 噴塑和油漆：一般的清潔、防止碰撞、防止硬物和銳利物體的刮擦 鍍鉻：使用環(huán)境要避免有酸、堿、鹽、濕等情形；定期清潔；定期涂油2、鋁型材 6063一種通用型鋁材(并非純鋁)；一般被用于家具產(chǎn)品的腳、框架、軌道、小配件等。表面處理主要有：氧化拉絲、噴砂氧化、拉絲氧化、電泳、拉絲封閉等。鋁材表面處理的分類：公司所用鋁材均的表面處理有：氧化拉絲處理；氧化銀白；氧化噴砂；普能氧化；氧化亮白等。公司所有的鋁型基材均經(jīng)過陽極處理，以及加上上面所述的表面處理。可以很好的防止空氣氧化，腐蝕，可使鋁型材增加光澤，歷久如新，充滿時代感。氧化拉絲的鋁型材能增加產(chǎn)品的折射角度，可以很好的形成立體效

19、果。 清潔與保養(yǎng)：由于鋁材出色的防銹性能，保養(yǎng)比較簡單定期清潔、防止碰撞、防硬物及尖銳物體刮傷 3.不銹鋼 簡單來說，可以分為高鉻不銹鋼和低鉻不銹鋼，比如201和304。其中，低鉻不銹鋼需要作額外的保養(yǎng)和防銹處理。也分為圓管、方管、扁方管、蛋管、欖核管、半圓管、異形管等不銹鋼并不是永不生銹的，只是抗氧化性能相比其他鋼材而言，更加優(yōu)秀。而不同種類的不銹鋼，抗氧化的能力也不盡相同。比方說：201和304。在家具中，主要被用作腳、框架、飾面、扶手等可視部分不銹鋼的表面處理方式主要有拉絲、拋光等。我們的優(yōu)勢: 目前家具中使用的不銹鋼主要有201、202、301、304等等種類。就如前面講到的，304在

20、這里面是最好的一種，但304又分國標和非標的兩種，國標的又更好一些。一些小廠為圖節(jié)省成本，都是采用的202材料，少數(shù)采用304的也只是采用了非標的材料。使用一段時間后，與大廠生產(chǎn)的國標304材料就會有明顯的差別。電鍍產(chǎn)品的使用壽命與保養(yǎng)，生銹后處理方法：電鍍工藝的好壞對產(chǎn)品的壽命影響很多，目前市面上一些小廠制做的電鍍產(chǎn)品不合格，造成消費者的懷疑，現(xiàn)在我們對康耐登電鍍產(chǎn)品作出承諾：三年內不脫皮變色（在正常使用情況下）；嚴格來講，由于是手工化操作，金屬氧化現(xiàn)象肯定存在，電鍍對金屬的保護有期限，效果保持好的在八九年內不會有問題，但如果在非常時期，酸性太大，太陽暴曬的情況下，肯定會有問題康升金屬家具承

21、諾：正常使用5-8年常見問題處理方式：出現(xiàn)小銹點：用干布將銹拭掉，涂上防銹機油，再上臘。表層脫落：用除銹劑除銹，涂上防銹機油，再噴涂上銀色漆電鍍產(chǎn)品應盡量避免利器劃傷、太陽暴曬、火烤。平時防護：用軟的干布拭擦。每三個月用防銹機油（新的縫紉機油）涂一次，商場每一個月一次?；蛴脠蠹埐潦谩?、玻璃 分類：家具上用得到的玻璃可分為普通玻璃、鋼化玻璃、強化玻璃、夾膠玻璃 、有機玻璃等。表面處理：按表面處理又可分為磨砂玻璃、噴油玻璃、絲印玻璃、有色玻璃、彩色夾膠玻璃等。主要用于桌面、茶幾面、柜子、衣鏡等等。產(chǎn)地：秦皇島，洛陽，上海，蛇口，四大產(chǎn)地。 蛇口最好，上海中等，秦皇島，洛陽次之。 康升：全部是蛇口

22、鋼化玻璃。檢測方法：a、測面看無波紋：蛇口，上海 b、置于白紙上，凈色/蛇口片，偏蘭/上海片，綠/秦皇島、洛陽。 鋼化玻璃：承受力強，強度是普通玻璃的57倍，12MM承重150公斤，15MM承重250公斤。能耐300度溫差（強化玻璃90度左右）。鋼化玻璃特點：1、 內部分子的內應力加強，能承受普通玻璃數(shù)倍的力量撞擊，碎后不會產(chǎn)生棱角，呈顆粒狀。所以又叫安全玻璃（如汽車玻璃）。2、其邊、角等尖銳的地方是最容易損壞之處，放置時不要讓這些地方與地面、墻壁接觸。3、忌把過熱的物體直接置于玻璃上。鑒別方法：用專業(yè)儀器敲碎呈顆粒狀，敲擊聽聲較沉。 5、木材 木材主要分為：實木和人造板材類實木有櫸木、橡木、

23、椴木、楓木、樺木、水曲柳等等，本公司所采用的實木框架均為澳大利亞進口桉木。人造板材有中纖板、夾板、刨花板等，三聚氫胺板 6、其他 鑄件 塑料 布皮海綿配件二、軟體類家具：家具主體部分是使用軟質材料制成的、具有彈性的、有靠背和扶手或無扶手的皮沙發(fā)、布沙發(fā)、軟床等三大類別。沙發(fā)內部結構組成：桉木+大豆海棉/竹炭海綿+牛皮或皮料+松緊帶+蛇形彈簧皮沙發(fā)：用純天然真皮或人造皮材料制成的沙發(fā)。 如：真皮、人造仿皮、再生皮等。布沙發(fā)：用紡織品材料制成的沙發(fā)。 如：棉布、真絲、絨布、絲光絨等。軟床：框架+排骨架+床墊+啟動桿所用到材料：框架+填充物+表面用料1、框架：常用的有三合板、五合板、纖維板、刨花板、

24、實木。常用厚度3、9、12、15、18mm我們主要采用實木框架，且經(jīng)過四面拋光，防蟲蛀處理（含水率9%12%之間） -結實不變形、不會被蟲蛀。2、填充物：海綿：全球獨家環(huán)保大豆海綿/健康竹炭海綿公仔棉：進口公仔棉，用于靠包或抱枕羽絨：多用于靠包或抱枕絲綿：用于座包靠包覆面（外觀美感）3、表面用料及材質介紹：皮質分為兩種：一種為真皮（天然），真皮分為全青皮、半青皮、普通皮、二層皮；另外一種為仿皮（人造），按材質分為PU和PVC，再生皮就是用PVC和真皮的邊角料混合加工而成的，再生皮的價值大于仿皮。我們公司所有皮料：真皮：意大利進口的頭層黃牛皮，1.2厚，部分2.0厚 超纖皮：進口優(yōu)質超纖，耐磨，

25、無色差，不變形。 配色仿皮：優(yōu)質仿皮（厚薄、手感、光澤），部分再生皮。布(以成份比重分): 1、棉布(純天然) 2、麻布(純天然) 3、化纖布(人造); 全滌(如：麂皮絨布); 尼龍(植絨布) 4、羊毛(純天然) 線：1、棉線:4號,用于布沙發(fā) 2、錦綸線:6股,用于皮沙發(fā); 9股,用于皮沙發(fā)壓面線康耐登沙發(fā)賣點優(yōu)勢：一、優(yōu)（優(yōu)質材料）-實木框、全球獨家環(huán)保大豆海綿/健康竹炭海綿、進口皮二、新（時尚設計）-國際最新潮流三、品（外觀感覺好）-外觀感覺好，色彩、款式有品味四、全（產(chǎn)品線長）-布、皮加布、超纖、真皮；400030000元五、久（經(jīng)久耐用）-保用8-10年三、板式類家具：板式家具指以人

26、造板（中纖板；刨花板；夾板等）為基本材料，表面配以各種木皮，貼木紋紙或油漆，經(jīng)封邊、噴漆修飾五金連接而制作成的家具稱為板式家具。它的特點是將人造板與木材（木皮）科學的配置在家具的不同部位，有利于節(jié)約木材，這種家具中有很大一部分是木紋仿真家具。板式家具的基材主要有密度板和刨花板兩種。板式家具材料：1、板材 2、木皮 3、油漆 4、路軌1、板材種類：中纖板、刨花板、蜂窩板、夾板（我司采用中纖板）表面處理：貼木皮、貼紙、三聚氰胺、油漆（我司采用貼木皮和油漆）環(huán)保標準：劃分為4個等級：E0、E1、E2、E3，與實木的環(huán)保等級標準是通用的。其中E0、E1、E2板被允許用來作為家具基材，E2級甲醛含量10

27、毫克/100克這是符合國內環(huán)保標準，E1級甲醛含量1.5毫克/100克符合歐洲環(huán)保標準，E0級甲醛含量0.5毫克/100克是屬于最環(huán)保的世界頂級標準。 （我司全部采用 E1級歐標環(huán)保板材）2、木皮介紹：康的產(chǎn)品的木皮：采用美國白橡木皮特征：美國進口白橡木質堅硬，年輪清晰，紋理細而長，有很強的立體感和實木感。是制造開口漆式家具的上等材料。紅橡木皮：紋理清晰。同白橡木皮相比較為紋理較為粗獷。顏色較白橡要深，且較為多色，只適合做深顏色開口漆產(chǎn)品。3、油漆：開口漆：能夠看到木紋（兩底一面） 啞光漆：兩底一面 亮光漆：兩底兩面 烤漆：經(jīng)過高溫烤制，硬度特好，光澤鮮亮，但成本偏高，又叫瓷漆、鋼琴漆4、五金

28、配件：公司常用的五金件一般有連接類；門鉸類；路軌類；拉手類；腳類等路軌：托底路軌：普通托底路軌，質量穩(wěn)定，不易損壞，價格便宜。三節(jié)路軌：又稱滾珠路軌，質量不夠穩(wěn)定，拉久了滾珠易掉，但可承重25公斤，且抽屜可完全拉出?；貜椔奋墸河址Q隱藏路軌，抽屜推回離柜5公分左右自動并閉，可承重40公斤。（FGV） 康耐登產(chǎn)品使用的路軌均可來回拉伸2.5萬次左右板式家具的買點優(yōu)勢：一、優(yōu)（優(yōu)質材料）-板材、木皮、油漆二、簡（簡約大氣）-簡約的奢華三、品（品味不凡）-成功人士的追求四、全（配套性好）-客廳、餐廳、臥房、書房、小件齊全五、久（經(jīng)典恒久）-質感的木皮、純正的黑和白，毫不張揚，但 厚實自信，大氣，簡潔干

29、凈，經(jīng)典恒久。第三節(jié) 核心技術篇皮/海綿/框架/彈簧康耐登選用海綿：康耐登沙發(fā)是全球唯一一家用竹碳海綿、大豆海錦代理傳統(tǒng)海綿為材料生產(chǎn)沙發(fā)的廠家。完全不含傳統(tǒng)海綿固有的PDI有毒物質。竹炭海綿能有效地吸收空氣中的有毒物質，起到健康作用?？的偷沁x用框架：康耐登沙發(fā)木架采用以桉樹為材料的實木框架。同時經(jīng)過四面刨光和防蛀、防霉處理。以科學合理的支撐結構，并進行承受力測試，整個木架不僅外形硬朗，而且堅實耐用； 桉樹材料本身含水率低及具有殺蟲的效果，大大提高木架的使用時間，在防潮防蛀上具備得天優(yōu)勢。桉樹木架可以保證永不生蟲。同時散發(fā)的香氣有凈化室內空氣作用?？的偷沁x用彈簧： 康耐登沙發(fā)采用全球技術和質量

30、領跑者德國OKE公司沙發(fā)座椅材料技術。膠合條與優(yōu)質蛇簧的完美結合和松緊帶網(wǎng)狀編制功效，達到沙發(fā)高效標準、無異響作用。能夠保證沙發(fā)的長期壽命和沙發(fā)一貫的高回彈性。公司首創(chuàng)的獨有的蛇簧間的相互連接技術，使蛇簧受力均勻，永不移位?？的偷侨梭w工程學：康耐登沙發(fā)是將外觀美學同人體工程學的完美結合。開創(chuàng)出全新的客廳家居文化4. 采用7級評價指標對沙發(fā)的進行量化分析。對沙發(fā)座面的軟硬度、靠背的軟硬度、座面的回彈性、靠背的支撐性、落座感、沙發(fā)寬深度等等進行量化分析，保證沙發(fā)“舒適性”、“功能性”和“安全性”的統(tǒng)一。第四章專賣店組織管理第一節(jié) 專賣店職能機構框架附圖3：專賣店職能機構框架圖店主/區(qū)域經(jīng)銷商內務經(jīng)

31、理品牌經(jīng)理A品牌經(jīng)理B會計/出納倉管員安裝員售后支持店長A導購收銀店助店長B專賣店職能機構框架說明：專賣店作為康耐登最重要的終端模式，必須考慮其是否具備總部所要求的各項營銷職能，在運作上能否適應總部的市場戰(zhàn)略要求，因此，專賣店不管大小，在營銷職能設計方面一個都不能少；考慮到大多數(shù)店主的實際情況，各職能崗位并不一定要求專人專管，可一人兼顧多個職能崗位，但必須做到每項工作都有指定的人員負責落實，并且有具體工作內容、具體工作目標、具體工作考核。本專賣店職能機構框架的設計對專賣店的運作提出了很高的要求，目的只有一個，通過強化管理提升業(yè)績，提高競爭力，使大家都受益，總部將編制各類指導手冊，安排各種形式的

32、培訓輔導各專賣店逐漸走上正軌。第二節(jié) 專賣店崗位設置說明及職責劃分附表2：專賣店崗位職責表崗位設置說明及職責劃分備注店主1. 店主是專賣店的投資和所有者，對專賣店的建立、動作、管理負總體責任；2. 結合總部的整體市場戰(zhàn)略，制定康耐登在本地區(qū)的專賣事業(yè)的發(fā)展策略，并督導落實執(zhí)行a) 店主根據(jù)自身專賣規(guī)模的大小來設置崗位和定編人員b) 可一人身兼多職。店長1. 是店主委派的每個單店的直接管理者；1 統(tǒng)籌安排全店人員各項工作，并進行工作上的監(jiān)督、考核、培訓；2 負責專賣店年度、季度、月度銷售計劃3 負責處理與本店相關的各項重要事件品牌管理經(jīng)理1 由店主委派的對店主所屬的所有專賣店進行店務指導的管理者

33、；2 按照總部要求負責康耐登專賣店單店管理模式的推行與維護；3 負責店面形象與賣場陳列標準化的指導；4 負責專賣店人員的培訓工作1. 負責康耐登在本區(qū)域的市場企劃工作2. 負責與廠部的訂貨及其它財、物交接工作；3. 負責區(qū)域市場各階段營銷計劃的制定；4負責市場情報的收集、整理、分析與總部的溝通工作；5. 負責區(qū)域市場的廣告、促銷企劃工作6協(xié)助店主做好產(chǎn)品的訂貨、定價工作內務管理專員1內各專賣店的人事、行政、總務工作；2 負責會計、出納、倉管員、文員、駕駛員、安裝搬運人員的日常工作的協(xié)調調度；3 協(xié)助店主處理好其它內、外各項高度工作店長助理1.協(xié)助店長做好本店的日常管理工作；2 當?shù)觊L不在時，代

34、理店長管理本店工作。導購員1 店長直接管理；2 負責顧客接待、商品整理、產(chǎn)品介紹推廣、開單等賣場服務工作；3 完成店長交給他的日常工作。收銀員1 負責顧客的貨款結算服務工作；2 負責店內財物的安全防損工作；3 完成店長交給他的日常工作。會計/出納1 負責財務薄記管理、財務核算管理、現(xiàn)金及財務管理；2 負責與當?shù)毓ど獭⒍悇詹块T對接；3 負責人員工資發(fā)放；4 負責其它有關財務事項。倉管員負責產(chǎn)品的入庫驗收、儲存管理、出庫登記第三節(jié) 專賣店崗位職責詳細說明1、品牌管理經(jīng)理職責（暫由店主負責） 專賣店人員的招聘、培訓、考核； 各級人員教育訓練課程內容、時數(shù)、師資、日期的安排； 新進、在職人員的培訓；

35、各項訓練評核事項； 內部師資的培養(yǎng)和訓練； 訓練教材的保存與管理； 各課程師資的誠聘； 配合營業(yè)單位執(zhí)行各級訓練、專案訓練等事宜； 其他有關人事、培訓、交辦事項等的辦理； 制定年度教育計劃、編制預算； 商品陳列幾店面形象維護； 單店管理模式的推行及維護2、店長職責 主管專賣店全面工作，認真貫徹落實總部的指示，對全面工作進行組織、監(jiān)督協(xié)調； 負責員工培訓、績效考核工作，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，維持員工之間融洽工作； 檢查員工儀表儀容，出勤情況并經(jīng)常巡查店鋪紀律、作風及商品銷售情況； 合理布局賣場，經(jīng)常根據(jù)商品的款式進行陳列擺設；展示要富于藝術性并能吸引顧客； 搞好分工負責，樣品有問題及時組織維

36、修； 了解市場信息，掌握行情并及時將信息向上反饋，并根據(jù)市場變化提出建議； 不定期召開經(jīng)營分析會，千方百計的提高銷售，并根據(jù)公司的指示，讓員工清楚總部的方針及你的計劃安排； 掌握消費者購買動態(tài)，根據(jù)商品的暢、滯銷情況組織進銷貨，合理貨存結構； 審查銷售的提貨單、核對售價、分價、總價確定無誤蓋章簽字； 經(jīng)常留意店內存貨，分析各貨號的走勢。如有需要，在片區(qū)主任的安排下進行調貨； 對新招聘的員工進行崗前培訓，安排熟練人手跟幫，避免新員工被冷落； 關心員工、嚴于律己、作好員工的思想教育工作；對好人好事好作風，應給予獎勵； 聽取顧客意見及批評，處理好客人投訴，及時改進工作，維護公司聲譽；并隨時向總部報告

37、； 經(jīng)常督促檢查，作好“防火”、“防盜”、“防損”工作。3、店助職責 協(xié)助店長處理店內的日常事務及管理工作； 要獨立完成培訓、帳務管理、貨物盤存工作，協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等）； 當?shù)觊L不在時，肩負店長之一切職責。4、導購員職責 接待顧客時要臉帶笑容，主動介紹商品的特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格、尺寸等情況；對顧客的問題要耐心解答； 作好顧客購買商品的參謀，注意適度服務；開單收款過程中要認真細致，開清顧客姓名、產(chǎn)品、型號、價格、詳細家庭住址等，經(jīng)店長/經(jīng)理簽字、財務蓋章后安排提送貨，并填寫售后跟蹤服務單； 堅守工作崗位，保持優(yōu)質服務、站立服務； 熟悉所售商品的全部情況，了解其

38、他店鋪商品，并根據(jù)客戶不同的需求有技巧的向顧客推銷； 掌握所售商品的進銷存情況，對各種暢銷和滯銷商品要及時向店長/經(jīng)理反映；經(jīng)常檢查物價情況，保證不出差錯； 注意聽取顧客對其他商家所售物品的信息并及時報告店長/經(jīng)理；敬業(yè)、樂業(yè)、努力工作，積極向公司提供合理化建議； 嚴格執(zhí)行店鋪統(tǒng)一價格，未經(jīng)店長/經(jīng)理同意不得擅自降價；不允許因與其他人搶單而擅自降價； 按要求建立顧客檔案，記清地址、電話以便今后加強聯(lián)系； 開出庫單必須按要求注明廠家、尺寸、顏色貨號、件數(shù)、款數(shù)；出店鋪物品須先開出庫單，物管員簽字后方可發(fā)貨； 所售貨物在送貨前必須開具送貨跟蹤服務單并同安裝人員一起對商品名稱、規(guī)格、價格和箱數(shù)進行認

39、真清點；如從店鋪提貨時，必須將實物交給送貨人員并監(jiān)督貨物完整的裝車； 愛護商品、工藝品和所領用的一切物品，如發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失，要及時報告； 科學的清理商品衛(wèi)生，根據(jù)不同的家具用不同的抹布，在保護好商品的前提下隨時保持商品清潔；物面上的物品不得推拉，只能輕拿輕放； 衛(wèi)生工作要做到細致，認真對待，要做內、外、面、背的衛(wèi)生符合清潔要求； 適時支援其他同事，店鋪的經(jīng)營成功有賴各職員的齊心協(xié)力，互相合作； 要隨時整理自己分管區(qū)域的商品價格，任何時候都不得有歪斜現(xiàn)象發(fā)生； 節(jié)假日、周六、日無特殊情況不得請假； 不得收取顧客禮物，拾取顧客遺失物品要及時上交； 按分工區(qū)域檢查賣場，如煙頭及顧客遺留物；做好安全

40、防范工作，防止盜竊和火災事故； 當天營業(yè)結束后，檢查一切電源、門鎖是否關好。5、收銀員職責 招呼顧客，為顧客做貨款結算服務； 特殊收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等； 顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理； 提供商品和服務信息； 解答顧客提問； 做好商品損耗的預防； 賣場安全管理工作； 清潔、整理收銀區(qū)，整理、補充必備的物品； 完成收銀工作之余，主動協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項工作； 每天營業(yè)結束時，結算當天的營業(yè)總額，把款額清楚準確地填于“每日銷售記錄”中； 總結銷售數(shù)據(jù)。6、企劃/推廣經(jīng)理職責（可由店主和店長共同負責） 制定銷售目標及目標分配； 進行產(chǎn)品的銷售分析； 產(chǎn)品訂貨及配備； 銷售貨款的回

41、收及管理； 擬定年度、季、月行銷計劃； 廣告宣傳及各項活動的規(guī)劃執(zhí)行； 行銷策略規(guī)劃與環(huán)境分析； 負責市場資訊的收集，分析與呈報； 門店制作物的設計、規(guī)劃及門店布置； 門店宣傳、美工、廣告文字的作業(yè)； 門店POP的作業(yè)； 門店的廣告文字，圖形的繪制及設計； 門店促銷活動教育、指導與執(zhí)行督導； 負責促銷活動各項使用物的準備與清點； 促銷活動的現(xiàn)場的布置與彩排； 促銷成果的回報與修正建議； 其他有關宣傳與促銷現(xiàn)場的執(zhí)行事項； 有關資料的存檔（企劃案、相片）； 競爭同業(yè)的情報掌握分析； 部門費用預算的控制。7、內務管理經(jīng)理職責（暫由店長負責） 專賣店人事制度的建立與修改； 專賣店的人員招聘； 專賣店

42、員工出勤、休假事項的管理； 專賣店員工任免遷調發(fā)布及考績、獎懲事項的辦理； 專賣店薪資獎金辦法擬定及核算； 專賣店人員檔案資料建檔、更新和刪除； 專賣店人員各項福利措施的統(tǒng)籌擬定、推行； 專賣店設備器材、日常耗材、辦公用品、文具器材、事務性用品等的采購事項； 專賣店財產(chǎn)保養(yǎng)、維護管理； 專賣店對內、外發(fā)文、信件收發(fā)與管理； 專賣店對外公關聯(lián)誼活動的協(xié)助處理； 專賣店車輛的出車及維修的管理； 對公文的撰寫、擬稿事項； 其它有關總務事項。8、會計職責 負責各店的經(jīng)濟核算工作，編制會計統(tǒng)計報表，保證報表數(shù)據(jù)準確，編報及時； 負責研究并合理掌握成本和費用水平； 督促收回欠款，對應收帳款按協(xié)議時間及時催

43、收； 保存店鋪關于財務工作方面的文件、資料、合同、協(xié)議、帳冊、報表和原始單據(jù)；負責回籠、制訂，編號各種單據(jù)及審核； 負責薪資發(fā)放稽核與呈報及審查；審查報銷單據(jù)等出差費用；負責辦理匯款、回收貨款； 負責店鋪物品的盤點以及倉庫的出庫、入庫、庫存，逐月核查； 建立健全帳冊，定期對帳；應收應付帳目記載詳細、準確無誤； 負責各店物管、倉管員工的培訓和管理工作； 負責營業(yè)人員的收銀、開單培訓和管理； 督促營業(yè)組長做好當天營業(yè)報表；負責每日結算報表的編制； 負責會計制度的建立及改進事項的研討； 其它有關會計事務的處理。9、出納職責（由店長負責） 現(xiàn)金、票據(jù)及銀行存款的保管出納及記錄事項； 各種票據(jù)的簽收及管

44、理； 財務費用的計算收付事項； 人員薪資的發(fā)放； 各項稅款及代繳稅款的繳交； 零用金的核付及保管事項； 廠商應付票據(jù)聯(lián)系、支付的處理；現(xiàn)金、支票與會計帳目的核對； 庫存現(xiàn)金的管理； 有關財務報表的編制； 銀行存領轉帳事項復印存檔； 盤點管理，稽核； 支票簽付； 有關公司稅務事項的處理與管理； 傳票憑證保管； 辦理年度結算申報的有關事項； 費用預算的編制； 年度計劃的制訂； 其它與現(xiàn)金出納相關事項的辦理。10、倉管員職責 認真做好倉庫的安全、整潔工作，檢查火災危險隱患； 嚴禁任何人在倉庫內吸煙，對不聽勸阻者及時匯報，并給予相應的罰款； 倉庫物品必須嚴格檢查其編號、規(guī)格、破損情況和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)與貨單

45、數(shù)量不符，或貨運造成破損的情況以及規(guī)格質量不符合來貨要求及時向上級報告； 貨品驗收合格辦理進倉手續(xù)后要認真擺放，不得發(fā)生因擺放不當而造成的變形、變質和霉爛等問題； 出倉必須辦理出倉手續(xù)，依據(jù)出庫單發(fā)放貨物； “出庫單”需加蓋經(jīng)理章和財務章方為有效，準予發(fā)貨；（如遇緊急情況由店長/經(jīng)理電話通知，準予以提貨，但要及時補齊單據(jù)） 發(fā)貨時必須逐箱逐號逐件進行核對后，交由安裝人員，并要求其逐箱校對；對玻璃易損品要開箱檢查，并親自交與安裝人員驗收。如發(fā)生錯發(fā)、少發(fā)現(xiàn)象要及時報告，以采取應急措施； 設立物品進、領、存帳卡；凡購進銷出，應立即做相應的記載，及時的反映物品的增減變化，做到帳物卡三相符； 定期盤點

46、庫存商品，如取出某件應在箱面或記錄本做記載，來件后應及時裝箱，并注銷缺件記載。如發(fā)現(xiàn)缺件應及時報告辦公室，并作好進出記錄； 商品堆位要保持整潔，對返庫物品要及時包裝放好；廢舊包裝要按照指定地點放； 凡與倉庫聯(lián)系工作的人員都是我們的客人，要禮貌服務，熱情待客； 工作時間不能擅自離崗，堅持請假后再離現(xiàn)場； 保管的商品要經(jīng)常巡查，對存放時間長的滯銷商品要及時反映，以便處理； 注意天氣情況，控制倉庫內干濕、溫度；作好通風、防濕、防漏工作； 下班前對倉庫進行例行檢查，鎖好門窗，杜絕火災、被盜事件的發(fā)生，確保倉庫安全； 熟練使用滅火器，萬一遇有特殊情況時，負責組織人員臨時搶救，及時報警，及時上報。11、駕

47、駛員職責 按規(guī)定及時保養(yǎng)車輛；檢查車輛確保技術性能良好，方可出車運貨； 按車容標準逐日清洗車輛；收車后對車輛進行檢查，停放在指定位置了； 為顧客送貨時，面帶笑容，不得以喇叭催叫顧客； 督導安裝裝卸人員文明裝卸，核對型號；并按規(guī)定擺放商品，防止家具摩擦損壞； 做好安裝裝卸工的組織管理工作，如安裝人員不足要主動幫助搬運或安裝； 協(xié)助搞好欠款回收工作； 服從店長/經(jīng)理的安排，隨叫隨到并盡最大可能滿足顧客要求； 不得飲酒后開車； 出車中途轉辦其他事務，必須及時報告； 在營業(yè)區(qū)要遵守有關制度； 自覺遵守交通規(guī)則，凡因違反各項規(guī)則或制度而被罰款者責任自負。11、安裝搬運人員職責 禁止向顧客要吃、要喝、要贈

48、品； 熟悉所經(jīng)銷商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地廠名、型號；提貨時必須根據(jù)貨單的內容進行驗收（根據(jù)編號逐件核對，防止漏發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)現(xiàn)象的發(fā)生），并核對每件產(chǎn)品的箱數(shù)； 驗貨時如有缺件缺箱，要及時補齊，否則由組裝人員承擔因運送補件所耗用的車旅費用； 接受組裝任務后，對有玻璃和大理石等易碎物品的必須開箱檢查，否則到客戶家發(fā)現(xiàn)損壞時由組狀人員負賠償責任； 服從保管員、提運員的指揮，輕拿輕放裝卸貨物，按指定位置把貨物堆放整齊，一切商品禁止倒置； 文明搬運，合理堆放，節(jié)約倉位；卸貨時，注意貨物是否有破損、撞擊、雨淋、水濕并及時報告?zhèn)}管員； 運貨必須小心謹慎，防止碰壞其他商品；運輸帶玻璃配件制品，輕拿輕放，因運輸

49、不當損壞物品，要追究經(jīng)濟責任； 安裝時注意愛護周圍商品，安裝完畢清理現(xiàn)場，把周圍商品擺放有序，將多余零件送到存放處，不得放在商品抽屜內； 認真鉆研安裝技術，熟悉安裝圖樣，準確無誤的安裝，達到客戶滿意； 具備基本的維修技術，做到小毛病基本能自己維修； 愛護提運工具及車輛，不得隨意動用； 愛護客戶的地面和其他物品，不要隨便就座，嚴禁在客戶家吸煙，損壞客戶物品要賠償。第四節(jié) 專賣店人員招聘及辭職、解聘1、 專賣店人員招聘流程圖（附圖4）收集應聘資料挑選合適人員人員面試、并篩選復試以作確認發(fā)布招聘信息新近員工培訓并考核通過招聘需求產(chǎn)生上崗試用，合格者給予轉正、評星并建檔 2、 專賣店員工入職申請表（附

50、表3） 編號：貼相片處姓名： 性別： 出生年月： 民族： 身份證號碼： 文化程度： 戶籍所在地： 省 市 郵政編碼： 家庭詳細地址： 電話： 婚姻狀況： 緊急聯(lián)系人： 電話：時間學校專業(yè)學歷學位證明人教育情況培訓經(jīng)歷時間培訓機構方式所獲證書證明人起止時間單位名稱職位單位電話最后薪酬工作經(jīng)歷備注以上本人情況均屬實，如有弄虛作假，本人自愿接受立即解聘處分，無需公司任何賠償。本人同時授予康耐登家具專賣店調查所提供資料之真實性的權利。申請人簽名：日期：（身份證復印件張貼處）3、賣店員工擔保協(xié)議書 編號：姓名性別身份證號碼工作單位單位地址家庭地址聯(lián)系電話與被擔保人關系協(xié)議內容：本人愿對在康耐登專賣店就職的 先生（女士）提供以下?lián)３兄Z：第一條 確保被擔保人所提供身份證資料的真實性；第二條 確保被擔保人在康耐登專賣店就職期間履行專賣店各項工作紀律及工作職責；第三條 如被擔保人有損害康耐登專賣店各項利益的行為，本人愿意擔負全部損失賠償責任；第四條 以上擔保承諾自簽字之日起生效，并且在被擔保人本職工作未作終止移交前，未經(jīng)康耐登專賣店同意，不可自行退出擔保。 擔保人簽名：