客情維護(hù)應(yīng)該怎樣做

1、客情維護(hù)應(yīng)該怎樣做？在銷售中有個(gè)很有名得定律:爭(zhēng)取一個(gè)新客戶花費(fèi)得成本就是維 護(hù)老客戶得25倍。所以如何維護(hù)好自己得老客戶就是每個(gè)直銷人員 及直銷公司都很重視得事情。 下面這篇文章從傳統(tǒng)行業(yè)得角度描述了 如何做好客情維護(hù).談到客情維護(hù),部分人可能認(rèn)為就就是要與客戶搞好關(guān)系，見面 時(shí)喝個(gè)酩酊大醉后稱兄道弟， 固然上述內(nèi)容也可勉強(qiáng)視為客情維護(hù)得 一個(gè)部分，可就是這未免流于表面與片面。 遙想當(dāng)年可口可樂剛開始開拓中國(guó)市場(chǎng)時(shí),其業(yè)務(wù)人員精湛得客情維護(hù)常常使得小店得大媽要什么呢？用個(gè)人得努力與魅力給予客戶情感上得關(guān)懷與滿足,以為正常得銷售 工作創(chuàng)造良好得人際關(guān)系環(huán)境.那么究竟怎么入手進(jìn)行客情維護(hù)呢？ 筆

2、者根據(jù)個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)整理為以下幾個(gè)方面：常規(guī)性周期型客情維護(hù)常規(guī)性周期型客情維護(hù)就是指那些有規(guī)律得周期性發(fā)生得客情維護(hù)，主要包括下述幾項(xiàng)內(nèi)容:周期性情感電話拜訪作為社會(huì)屬性得人都就是有情感需求得,情感需求包括兩個(gè)方面一就是對(duì)朋友情、親情得需要，另外一方面則就是歸屬感得需要也即就是人們都希望自已能夠歸屬于某個(gè)組織， 而銷售人員在正常工 作電話拜訪之外得情感電話拜訪則可以充分滿足客戶對(duì)于第二類情 感得需求,對(duì)于為其介紹對(duì)象， 可見客情維護(hù)得威力。那么客情維護(hù)得準(zhǔn)確定義就是根據(jù)多年得渠道開發(fā)及管理經(jīng)驗(yàn),筆者認(rèn)為所謂客情維護(hù)就就是指在公司明文規(guī)定得銷售政策之外,充分調(diào)動(dòng)所能爭(zhēng)取得資源及運(yùn)這類電話得效果，

3、銷售人員只要想想自已出差超過一 周后接到公司得問侯電話得心情就可以理解了。 不過情感電話拜訪有 兩個(gè)注意事項(xiàng)：一就是電話時(shí)間相對(duì)于非常規(guī)律性得周期性工作電話 拜訪而言要相對(duì)不規(guī)律一些， 以在客戶心目中弱化“工作”氛圍， 強(qiáng) 化“感情”印象.另外電話內(nèi)容以“噓寒問暖,使勁關(guān)懷”為主要內(nèi) 容，但切忌肉麻！2：周期性實(shí)地拜訪 筆者在實(shí)際工作中曾遇到過這樣一件事,當(dāng)筆者每隔一個(gè)月連續(xù)拜訪 了一位客戶三次后，該客戶這樣對(duì)我說： 您能經(jīng)常來瞧我真得很高興， 這說明公司對(duì)我這塊市場(chǎng)很重視。您瞧做A產(chǎn)品（該市場(chǎng)主要競(jìng)品）得某人簽定代理合同后，廠家半年沒來過人，而覺得很不就是滋味。其實(shí)正如同戀愛中得人一樣:一百

4、個(gè)電話也比不上戀人得一個(gè)擁抱。進(jìn)行這種純客情維護(hù)性實(shí)地拜訪時(shí)要注意如下幾個(gè)注意事項(xiàng)： 一就是 可以給客戶帶一些價(jià)值不高但很實(shí)用得小禮品.二：要給客戶帶來客 戶所認(rèn)識(shí)得公司高層得問侯。 三：最好能結(jié)合一些小規(guī)模得培訓(xùn)活動(dòng)， 如商務(wù)禮儀、導(dǎo)購(gòu)技巧等等，要讓客戶感覺有所收獲。3:重大節(jié)假日客情維護(hù)其實(shí)目前大多數(shù)企業(yè)都做到了在節(jié)假日進(jìn)行客情維護(hù)， 采用得方 式一般為致賀詞與送禮品,但在實(shí)際運(yùn)作中由于方方面面得原因而沒 有選用合適得賀詞與禮品，導(dǎo)致效果不佳,下面筆者分別就賀詞與禮品得選擇談?wù)剛€(gè)人得瞧法：1）賀詞載體得選擇現(xiàn)在人們傳達(dá)賀詞得媒介非常之多，如短信、電話、電子郵件、寄賀卡等等不一而足,各有各得

5、特點(diǎn),具體選擇時(shí)在充分考慮接受者 得個(gè)性特點(diǎn)得同時(shí),有時(shí)可巧妙運(yùn)用逆向思維,如當(dāng)幾年前電子郵件 使用者很少時(shí),可使用電子郵件發(fā)送賀卡并提醒對(duì)方接收,則可給對(duì) 方帶來驚喜。而在如今廣泛使用傳真短信得年代,若能靜下心來給客 戶寄去一封情真意切得賀信，定會(huì)使她印象深刻難以忘記。2）賀詞內(nèi)容得確定我相信大多數(shù)人現(xiàn)在節(jié)假日早就對(duì)那種群發(fā)出來得道賀短信審美疲勞了,因?yàn)槟戎缹?duì)方道賀成本極低,也知道賀詞內(nèi)容為轉(zhuǎn)發(fā) 而來，就是大批量復(fù)制得,而情感就是高度自私與個(gè)性化并需要真心 付出得,因此在您心里不會(huì)有絲毫感動(dòng)。所以賀詞內(nèi)容一定要根據(jù)對(duì) 方得具體情況編寫，要祝賀其內(nèi)心在下階段非常想實(shí)現(xiàn)得事情,另外 再加上一

6、兩句樸實(shí)無華得賀詞即可。 不可賀得天花亂墜， 因?yàn)檫@樣得 話一方面會(huì)讓人產(chǎn)生虛偽感， 另外很容易因其“無厘頭”破壞賀詞得 整體氛圍,要記住賀卡就是要讓人溫暖得,而不就是讓人發(fā)笑得。3）道賀要親歷親為我們一定要記住,給別人道賀如發(fā)短信或就是寄賀卡一定要親歷親為 不可假手別人代勞。 我們經(jīng)常瞧到有些發(fā)給客戶得賀卡全由銷售助理 代勞,甚至連簽名都由銷售助理一手操辦，當(dāng)客戶瞧到某大區(qū)經(jīng)理賀 卡上一手娟秀得蠅頭小楷時(shí)內(nèi)心會(huì)作何感想？親歷親為既表示自已得重視也就是對(duì)對(duì)方得尊重。(4)要送有“來歷”得禮品 先講一個(gè)筆者今年遇到得真實(shí)事件， 在招待一個(gè)年前前來禮節(jié)性拜訪得媒體合作伙伴時(shí)， 對(duì)方拿出一條圍巾作為

7、禮品并說： 她自已 不會(huì)挑東西， 來之前特別讓她愛人去某某商場(chǎng)挑得。 頓時(shí)這條圍巾令 我感覺有點(diǎn)不一樣,為什么？因?yàn)槲医邮盏搅嗽谶@條圍巾上對(duì)方所花 得心思、 對(duì)方得感情.因此我們送給客戶得禮品不一定要很貴重，但 一定要有點(diǎn)“來歷,比如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人出國(guó)所購(gòu)等等， 總之要讓客戶體 會(huì)到您在禮品上所花得心血.總之確定得賀詞與禮品千萬不可就是可大批量復(fù)制品,而一定要 讓客戶感覺到就是為她量身定做,并花了很多除金錢之外得成本,尤 其要讓她體會(huì)到您真情實(shí)感得付出。 否則就如同某些銀行窗口設(shè)置按 下就會(huì)說“歡迎光臨”得電子按鍵,不但起不到提高服務(wù)水平得作 用，還會(huì)招致顧客得反感。二：重大營(yíng)銷事件發(fā)生時(shí)期客情維

8、護(hù)這里得重大營(yíng)銷事件特指客戶區(qū)域市場(chǎng)得重大營(yíng)銷事件，開業(yè)，客戶自行組織促銷活動(dòng)以及招開下級(jí)經(jīng)銷商會(huì)議等等,應(yīng)該說 這都就是一些對(duì)客戶而言非常重要得時(shí)刻,而大多客戶因本人能力、 精力等方面原因。常會(huì)有忙不過來、力不從心得感覺，迫切得感覺到 需要有人幫助.此時(shí)銷售人員除給予熱情洋溢得精神鼓勵(lì)外,只要有 可能一定要到現(xiàn)場(chǎng)一起運(yùn)作。人們都知道.戰(zhàn)場(chǎng)上得戰(zhàn)友情就是最牢 固得朋友之情,而此時(shí)對(duì)于客戶而言不亞與打仗,此時(shí)可謂就是一個(gè)如新店與客戶并肩戰(zhàn)斗得最好機(jī)會(huì),期間銷售人員一定要不辭辛苦得超負(fù)荷 運(yùn)作，則可以大大拉近與客戶得心理距離。 而當(dāng)事后客戶回憶起這段 時(shí)，她會(huì)想到：當(dāng)時(shí)我們?cè)谝黄?！這樣以后得工作就

9、好辦了。三:客戶個(gè)人情景客情維護(hù)前文講到了重大節(jié)假日客情維護(hù)， 節(jié)假日就是對(duì)所有人而言都值得紀(jì)念得日子。而對(duì)客戶而言也總會(huì)有一些值得她個(gè)人紀(jì)念得日子情景客情維護(hù)有如下三種情況: 1：客戶生日雖然社會(huì)上一部分人對(duì)生日不就是很重視，但無論如何在生日這天收到真心祝福總就是一件開心得事情。 特別就是如果在公司召開 客戶營(yíng)銷會(huì)議期間,出其不意得為其準(zhǔn)備一個(gè)小型得慶祝儀式,定會(huì) 讓她“又驚又喜”,而這又會(huì)使其她客戶“瞧在眼里，感動(dòng)在心頭效果之好絕對(duì)超乎想象。2：客戶非規(guī)律性重大喜事這部分主要就是指客戶諸如得子、結(jié)婚等非規(guī)律性重大喜事銷售人員需盡可能得到現(xiàn)場(chǎng)祝賀， 有可能得話最好能爭(zhēng)取一位公司高 層出席以示

10、重視， 因?yàn)檫@往往就是客戶最重要得社交活動(dòng)， 其所瞧重 得關(guān)系人物大多會(huì)出現(xiàn)在在這種儀式上， 這也就是客戶最重視臉面得 時(shí)侯,您得出現(xiàn)為她添光增彩,其內(nèi)心定會(huì)敢激不已。3：客戶非良性意外事件非良性意外事件主要就是指客戶不幸遭遇親人去世、 本人生病等情況，銷售人員知道消息后應(yīng)在第一時(shí)間致電問侯， 但電話要言簡(jiǎn) 意賅，因?yàn)榇藭r(shí)客戶往往心情惡劣無心多聊。簡(jiǎn)單慰問后，真誠(chéng)主動(dòng) 得對(duì)其表示：生意上得事不用擔(dān)心以后再說，您先處理家事.然后就 可掛斷電話,客戶定會(huì)記住您這份超越生意得關(guān)懷。若能有效收集到這些信息善加利用則可收到奇效。般來講客戶個(gè)人四：“多管閑事”客情維護(hù)先說一個(gè)筆者真實(shí)經(jīng)歷過得案例,幾年前筆

11、者在與一位南京地區(qū)客戶聊天過程中,了解到她準(zhǔn)備把她快初中畢業(yè)得兒子送到外國(guó)去 讀高中,這本來只就是閑聊，可在其介紹過程中我越來越覺得那個(gè)所 謂得留學(xué)機(jī)構(gòu)令人懷疑。在不動(dòng)聲色結(jié)束談話后,迅速委托教委得 個(gè)朋友了解情況,結(jié)果證實(shí)這根本就就是一個(gè)騙局，筆者迅即將相關(guān) 信息通知了這位客戶-一個(gè)月后當(dāng)筆者再次拜訪這位客戶要 求其按公司要求裝修店面時(shí),其二話不講馬上照辦。實(shí)際上由于很多 客戶文化水平不高,在生意之外有時(shí)會(huì)犯一些“低級(jí)”錯(cuò)誤，這時(shí)銷 售人員可以給她一些善意得幫助，當(dāng)然要注意方式方法,客戶會(huì)覺得 您拿她當(dāng)朋友瞧，與您得關(guān)系自然不同。五：重大環(huán)境事件客情維護(hù) 這就是指客戶所在區(qū)域有時(shí)會(huì)遭遇到諸如

12、自然災(zāi)害、 傳染病侵襲等等,此時(shí)銷售人員要及時(shí)聯(lián)系客戶表示對(duì)該事件得關(guān)注并表達(dá)對(duì)客戶本 人安全得擔(dān)心,如就是傳染病侵襲還可向她傳遞一些收集來得保健知 識(shí),自然會(huì)給客戶“雪中送炭”得溫暖感。比如在今年哈爾濱停水期 間，筆者讓公司東北區(qū)大區(qū)經(jīng)理每天給哈爾濱客戶一個(gè)問侯電話,就 收到了非常好得效果.六:銷售人員個(gè)性客情維護(hù)這主要就是指銷售人員根據(jù)自已得特點(diǎn),隨時(shí)留心進(jìn)行客情維護(hù) 得機(jī)會(huì)。比如銷售人員發(fā)現(xiàn)自已與某一客戶有共同愛好， 則可以時(shí)常 有意無意得聊聊,知道某客戶有某種慢性病，則幫其收集這方面得保 健文章等等， 通過這樣得點(diǎn)點(diǎn)滴滴加強(qiáng)彼此得關(guān)系。 筆者本人有個(gè)比 較有趣得例子， 筆者以前曾經(jīng)負(fù)責(zé)過江西市場(chǎng)， 那位客戶就是個(gè)工作 狂且喜歡長(zhǎng)時(shí)間打電話，有時(shí)白天無瑕顧及,于就是筆者就在一個(gè)晚 上嘗試著給其撥通了電話說： 某總您好,一直想與您談?wù)?但白天事多無法詳談,不知現(xiàn)在能否與您好好聊聊江西市場(chǎng)得事。結(jié)果對(duì)方第一好字了得，不僅輕松解決問題還留下個(gè)敬業(yè)得美名。這樣得客情 維護(hù)點(diǎn)其實(shí)很多，只就是需要我們?nèi)ビ眯耐诰?。雖然上面講了那么多，但客情維護(hù)說穿了也就就是銷售人員利用一