2020年酒店的一周工作計(jì)劃

1、酒店的一周工作計(jì)劃一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展， 飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新， 僅僅讓顧客滿 意是不夠的，還需讓客人難忘，。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提 供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服 務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以 最快的速度提供服務(wù)， 就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個(gè)枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜 集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體 上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1.

2、鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)， 使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層 樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開 始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足， 以此提高員工的認(rèn)識。 對于工作中表現(xiàn)突出的員工， 部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

3、商業(yè)的核 心在于創(chuàng)造產(chǎn)品， 酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。 日常服務(wù)中要求員工按 照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程 序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠?最快的速3.完善，標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4.度得到滿足。捷： 服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止 能迅速地理解并作出應(yīng)對， 然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有 “物” 有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精 心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人 耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二

4、、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自20 xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上 海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象，明年將更換枯死的植物，盡量 種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給 酒店增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、 檔次不高的問 題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后， 給客 人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不 協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換， 如：將袋

5、泡茶更換成散裝茶葉， 將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。 客人提出的任何要求 和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決， 而不是被推來推去， 因此推行“一 站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚， 雖然我們在電話上制作了一個(gè)小小的電話說明， 但大多數(shù)客人都不會 認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號碼， 而電話也總 會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去， 如此很不方便客人， 使客人對我們的服務(wù)滿意度大打 折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。（一）成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中

6、心均是通過電話為客 服務(wù)的兩個(gè)崗位， 有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分 機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心， 這樣很容易造成 服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失， 因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅?若 手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)， 給我們的服務(wù)帶來 極大的不便， 很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人 焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合 理的去通知服務(wù)。 為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人， 將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”切均可解決。1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收 集酒店

7、所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng) 一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容接聽電話并提供服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)， 特殊情況時(shí)可親自為客人 提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還 減輕了樓層服務(wù)員的工作量。接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。 客人從 外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好， 但接待員接待客人時(shí)， 往往要被電話打斷好幾次， 使我們的服務(wù)無法保障。 若賓客服務(wù)中心 電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操 作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時(shí)間去對客服務(wù)。3及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)， 賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房 態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。4鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并