東華客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題答案

1、客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)思考題答案東華大學(xué)網(wǎng)絡(luò)課程1 1、什么是客戶關(guān)系管理？它的產(chǎn)生背景和理論基礎(chǔ)有哪些 客戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵、意義和價值如何理解？請用一個具體的案例進行說 明。答： 1 1 、客戶關(guān)系管理的涵義： 客戶關(guān)系管理（CRMCRM 是使企業(yè)擴大市場規(guī)模、增強核心競爭力、 加速提升運 營效率的一種成功的經(jīng)營管理模式， 是現(xiàn)代管理科學(xué)與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合 的產(chǎn)物，是企業(yè)為最終完成運營目標(biāo)所創(chuàng)造并使用、由計算機軟硬件集成系 統(tǒng)來輔助實現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式的解決方案的總和。在客戶管理中， 企業(yè)圍繞客戶這個中心，來完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織機構(gòu)的再造，展開 系統(tǒng)的客戶研究，全面提升客戶滿意度，

2、核心思想是建立客戶忠誠，最終達 到提升企業(yè)運營效率的目的。客戶關(guān)系管理包含三個方面的層次。首先作為一種管理理念，其楊心思 想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè) 資源，通過完善客戶服務(wù)和深入客戶分析來滿足客戶需求，保證實現(xiàn)客戶的 最終價值。其次，客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機 制，它存在于市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。再次， 客戶關(guān)系管理也是一種基于特定管理軟件與先進的管理方法。B B、客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 客戶關(guān)系管理總的來說可以達到三個方面的目標(biāo)；客戶保留通過保留忠 誠和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來業(yè)務(wù)增長；客戶獲得基于已知的

3、和了 解的客戶的特征，促進業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得高收益；客戶贏 利一通過在正確的時間提供正確的產(chǎn)品，增加單一客戶產(chǎn)生的利潤。C C 客戶關(guān)系管理的功能與作用 客戶關(guān)系管理具有整合客戶信息、穩(wěn)定客戶關(guān)系、協(xié)調(diào)倉業(yè)資源、提高企業(yè) 競爭力、提供協(xié)同互動的平臺等作用。2 2、什么是客戶？客戶與消費者的區(qū)別是什么？客戶滿意度和客戶忠誠度、客 戶價值與企業(yè)競爭力之間的關(guān)系是什么？ 答：客戶是愿意以適當(dāng)價格購買產(chǎn)品和服務(wù)的個人或組織。它和消費者共同 組成產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈，有直接客和間接客戶與消費者之分?？蛻魸M意是指通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項比較后， 所形成的愉悅或失望

4、的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在 于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會很快的更換產(chǎn)品供 應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應(yīng)商。所以，企業(yè)不斷提高 客戶的滿意度?？蛻魞r值體現(xiàn)在以下三個方面：首先是“挽留客戶”，這關(guān)系到客戶停 留在企業(yè)的時間長短；其次是客戶購買的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤； 最后是獲得客戶和挽留客戶所花費的成本。企業(yè)期望達到的目標(biāo)：（1 1）保持對企業(yè)有利可圖的客戶，識別對企業(yè)無利可 圖的客戶；（2 2）隨著時間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)； （3 3）開 發(fā)更多的新方案，并提供給客戶。從而提升企業(yè)的競爭力。3 3、根據(jù)客戶的價

5、值進行細分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點。答：企業(yè)根據(jù)客戶的價值進行細分，客戶可以分為：1 1）VIPVIP 客戶：數(shù)量不多，但消費額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對企業(yè)貢獻的價值最大。2 2）主要客戶：消費金額所占比例較多，能夠為企業(yè)提供較高利潤的客戶。3 3）普通客戶：消費金額所占比例一般，能夠為企業(yè)提供一定的利潤。4 4）小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈 利或虧損。4 4、 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是什么？它的數(shù)據(jù)庫營銷有哪些類別、 如何 運作？ 答： （1 1） 、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是：A A、 整合客戶信息 客戶管理的首要作用是打破部門信息

6、封鎖的壁壘，通過現(xiàn)代信息技術(shù)和 系統(tǒng)整合各部門分散管理的客戶信息；協(xié)調(diào)各部門行為，避免部門問相互推 諉；為企業(yè)合作伙伴提供信息支持，保證生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)的良性運 行。B B、穩(wěn)定客戶關(guān)系 通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠根據(jù)客戶行為變化等信息在第一時間把握環(huán)境狀況和客戶變化情況。適時而變，使企業(yè)處于主動地位，穩(wěn)定客戶關(guān)系。C C 協(xié)調(diào)企業(yè)資源 企業(yè)希望通過實施 CRMCRM 來給予客戶更多的關(guān)懷，進行“一對一”個性化服務(wù),提高客戶滿意度。通過實現(xiàn)前端的供應(yīng)商伙伴關(guān)系管理和后端的客戶服務(wù)， 使企業(yè)與上游供應(yīng)商和下游客戶之間形成良性互動。在維持客戶同時，與業(yè) 務(wù)伙伴和供應(yīng)商建立良好的關(guān)系，最大限度

7、的協(xié)調(diào)企業(yè)資源。D D 提高企業(yè)競爭力CRMCRM 有利于合理化物流的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關(guān)系的良好運行，有效整合資CRMCRM源，規(guī)避市場風(fēng)臉.提咼企業(yè)競爭力。E E 提供協(xié)同互動的平臺 客戶可以不受地域和時間限制，隨時訪問企業(yè)，通過呼叫中心自動進入 信息庫，獲取相關(guān)信融受得到服務(wù)指導(dǎo)。企業(yè)可以跟蹤銷售活動，分析客戶 需求動向。企業(yè)可以從不同角度獲得成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息, 及時調(diào)整產(chǎn)品、職能、網(wǎng)點、物流配送。及時了解供應(yīng)商的信息，規(guī)避供應(yīng) 鏈風(fēng)險，保證客戶利益不受影響。(2(2)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分析型客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)，協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，三種類型的

8、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系。市場競爭就是爭奪客戶的競爭，吸引和爭取新客戶、維系和 保持老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)要在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢, 就必須積極培養(yǎng)和建立客戶關(guān)系，鞏固和發(fā)展客戶關(guān)系，這樣才能使企業(yè)真 正獲得競爭優(yōu)勢。客戶管理要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的互相連接和整合。運營型 CRMCRM 也稱為“前臺” CRMCRM 它與客戶直接發(fā)生接觸。它是整個 CRMCRM 系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以為分析客戶和服務(wù)提供支持依據(jù)，主要包括銷售、市場和 服務(wù)三個過程的流程化、規(guī)范化、自動化和一體化。5 5、呼叫中心的功能有哪些，

9、有哪些技術(shù)應(yīng)用。協(xié)作型 CRMCRM 勺組成：主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(Help(HelpDesk)Desk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的 客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型 CRMCRM 勺主要發(fā)展趨勢。例如聯(lián)邦快遞主要通過以 下三個方面的措施鼓勵和管理員工努力提高客戶的滿意度。首先是建立呼叫中心，聽取來自客戶的意見和需求，比如在聯(lián)邦快遞的臺灣分公司，700700 名員 工中有 8080 人在呼叫中心工作。其主要任務(wù)除了接聽來自客戶的詢問電話外， 還包括主動打電話與客戶聯(lián)系、收集客戶信息等。聯(lián)邦快遞為保證與客戶接 觸的一線員工的素質(zhì)和他們能給客戶留

10、下良好的印象，對員工進行了嚴(yán)格培 訓(xùn)。呼叫中心的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓(xùn)，再接受兩個月的操作訓(xùn)練， 學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式參加工作、接聽和回應(yīng)客 戶的來電。其次是著力提高一線員工的素質(zhì)。仍以聯(lián)邦快遞臺灣分公司為例， 為保證與客戶接觸的運務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，聯(lián)邦快遞在招收新員 工時要進行心理和性格測驗；對新進的員工入門培訓(xùn)中進行深刻的企業(yè)文化 灌輸，先接受兩周的課堂培訓(xùn)，接下來是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運務(wù) 員帶半個月，最后才獨立作業(yè)。再次，聯(lián)邦快遞還采取了有效的激勵和獎勵 機制并鼓勵員工與客戶建立良好的關(guān)系。聯(lián)邦快遞認(rèn)為只有善待員工，才能 讓員工熱愛工作，不

11、僅做好自己的工作，而且主動為客戶提供服務(wù)。所有這 些措施都保證了在客戶面前，聯(lián)邦快遞的所有員工，從話務(wù)員、運務(wù)員到經(jīng) 理都體現(xiàn)出較高的整體素質(zhì)和以客戶為中心的企業(yè)理念。6 6、為什么要選擇客戶？應(yīng)該選擇什么樣的客戶？根據(jù)客戶的價值進行細分，客戶可分為哪幾CRMCRM類，各有什么特點。答、A A、選擇屬于自己的客戶，有所舍才能有所得。選擇正確的客戶還能增加 企業(yè)的贏利能力，因為穩(wěn)定的客戶給企業(yè)帶來的收益遠大于經(jīng)常變動的客戶， 而客戶的每次變動對企業(yè)來說都意味著風(fēng)險和費用。B B 、挑選特定的客戶是企業(yè)在處理客戶關(guān)系上爭取主動的一種策略，是成功 建立和維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。經(jīng)過一系列的限制條件 (

12、( 如規(guī)模、資金、信譽、 管理水平、技術(shù)實力 ) ) 被選擇入圍的客戶肯定會珍惜與企業(yè)的合作機會。C C 根據(jù)客戶的價值進行細分:1 1）VIPVIP 客戶：數(shù)量不多，但消費額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對 企業(yè)貢獻的價值最大。2 2）主要客戶:消費金額所占比例較多，能夠為企業(yè)提供較高利潤的客戶。3 3）普通客戶:消費金額所占比例一般，能夠為企業(yè)提供一定的利潤。4 4）小客戶:客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈 利或虧損。7 7、開發(fā)關(guān)系客戶的基本思路是什么？如何尋找客戶，怎樣說服客戶？哈根達 斯是怎樣建立客戶關(guān)系的？它的品牌魅力是如何實現(xiàn)的？ 答:1 1）、開發(fā)關(guān)系客

13、戶的基本思路為:A A 產(chǎn)品或服務(wù)要有吸引力，b b、購買或消費渠道要便利C C 定價或收費要恰當(dāng)?shù)?、促銷活動要有成效節(jié)2 2）、哈根達斯尋找客戶、開發(fā)客戶、建立客戶關(guān)系、實現(xiàn)品牌魅力的過程 大致如下:A19891989 年格蘭德梅特在歐洲知名的富人街區(qū)開設(shè)了幾個優(yōu)雅的冰淇淋大廳, 并塑造了一種高貴、優(yōu)質(zhì)、潔凈而自然的氣氛，讓走進這些咖啡館似大廳的 人都流連忘返。當(dāng)哈根達斯進入超市和便利店時，它用具有品牌特征的玻璃 門冷凍柜展示不同口味的產(chǎn)品，把哈根達斯和其他品牌的產(chǎn)品區(qū)分開了。B B、銷售和營銷力量自動化在采用 CRMCRM 軍決方案時，銷售力量自動化（SalesSales ForceFor

14、ce Automation,Automation, SFASFA）SFASFA 是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點，但從9090 年代初開始，其范圍已 經(jīng)大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。主要是 提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，提高 銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功 能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞 渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告等。營銷自動化模塊為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為 基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)

15、行、計劃結(jié)果的分析； 清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理； “營銷百科全書” （關(guān)于產(chǎn) 品、定價、競爭信息等的知識庫） ；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。C C 客戶服務(wù)與支持CRMCRM 系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的 縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地 結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場 服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同； 服務(wù)請求管理。計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成哈根達斯的統(tǒng)一的渠道能給企

16、業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部 技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模 型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。集 成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費用和困難經(jīng)常使得項目的開展阻力重重，而 且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。就 外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交 涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解 決，提高客戶滿意度。8 8、關(guān)系營銷的理念與方法有哪些？試以麥德龍的案例分析與討論關(guān)系客

17、戶的 開發(fā)與過程 . .A A 關(guān)系營銷突破了傳統(tǒng)的 4P4P 組合策略，強調(diào)充分利用現(xiàn)有的各種資源，采 取各種有效的方法和手段，使企業(yè)與其利益相關(guān)者如顧客、分銷商、供應(yīng)商、 政府等建立長期的、彼此信任的、互利的、牢固的合作伙伴關(guān)系，其中最主 要的是企業(yè)與消費者的關(guān)系。關(guān)系營銷體現(xiàn)了更多的人文關(guān)懷的色彩，而少 了赤裸裸的金錢交易關(guān)系，它更注重和消費者的交流和溝通，強調(diào)通過顧客 服務(wù)來滿足、方便消費者，以提高顧客的滿意與忠誠度，達到提高市場份額 質(zhì)量的目的。如何留住顧客，并與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，是關(guān)系營銷的 實質(zhì)。要維持現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)對企業(yè)高度忠誠的長期顧客，企業(yè)必須重視建 立與客戶的良好關(guān)

18、系，并為顧客提供能帶來價值增值的服務(wù)。在關(guān)系營銷管 理中，顧客服務(wù)是企業(yè)獲得高市場份額質(zhì)量的關(guān)鍵，也是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢 的重要途徑。美國 IBMIBM 公司就公開表示“IBMIBM 并不賣電腦，而是賣服務(wù)”。但 在顧客服務(wù)，戶不能單純地取悅用戶，而應(yīng)該把企業(yè)的價值最大程度地釋放 出來，讓顧客來認(rèn)同。如康柏公司，以服務(wù)連鎖店的形式，推出“康柏服務(wù) 網(wǎng)”，通過為用戶提供全方位的服務(wù)解決方案和更好的保障， 提高客戶滿意度。B B、麥德龍分析與討論關(guān)系客戶的開發(fā)與過程為:全球所有的麥德龍現(xiàn)購自運商場均采用向 ORACALORACAL 公司訂制開發(fā)的“ GMSGMS 客戶管理和商品查詢系統(tǒng)” ，由計算機

19、對客戶數(shù)據(jù)和商品銷售情況及庫存數(shù)據(jù) 進行管理和控制，能根據(jù)歷史資料自動預(yù)測銷售、制訂采購計劃，產(chǎn)生訂單， 功能強大，在全球零售貿(mào)易集團中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開展全面的客戶關(guān)系管理提供了強有力的信息支持。研究報表是各級管理階層主要 的日常工作內(nèi)容之一。由 GMSGMS 系統(tǒng)生成的各種銷售報表，從多角度將數(shù)據(jù)整 合成為有用的信息，是商場及總部預(yù)測需求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時應(yīng) 變商品和服務(wù)的重要依據(jù)。麥德龍面對的消費群不是個人和家庭 , , 而是通過會員制的形式 , ,鎖定具有 批量購買能力的終端零售商和機關(guān)事業(yè)單位?；跁T制的現(xiàn)購自運制成功 的關(guān)鍵因素之一在于其強大的客戶關(guān)系管理系

20、統(tǒng)，扎實到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競爭對手。GMSGMS 客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門 (CC)(CC)，乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。人工與自動系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)配合，麥德龍現(xiàn)購自運商場的客戶開發(fā)部門以GMSgGMSg 統(tǒng)為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價格為專業(yè) 客戶提供高質(zhì)量商品及系統(tǒng)商業(yè)方案的管理宗旨，充分體現(xiàn)與專業(yè)客戶共同 發(fā)展，創(chuàng)造雙贏的先進客戶關(guān)系管理思想，不同于其他商場的類似部門?？蛻糸_發(fā)部門(CC)(CC)是麥德龍現(xiàn)購自運商場進行客戶關(guān)系管理的重要門戶，為充分保障 GMSGMS 系統(tǒng)更有效地進行客戶關(guān)系管理，麥德龍的客戶開發(fā)人

21、員每天都會在外出拜訪客戶之前調(diào)用ME600ME600 表查看該客戶在商場的歷史 消費記錄，包括消費時間統(tǒng)計、種類統(tǒng)計、金額統(tǒng)計、最大成交額等等，并 結(jié)合商場該時期內(nèi)商品價格為客戶事先制訂一個推薦采購計劃，往往主動、 及時地滿足了客戶需要。對于大宗客戶，GMSGMS統(tǒng)有更為詳細的銷售統(tǒng)計和分析技術(shù)。除此之外，客戶開發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據(jù)GMGMS S實 時生成的各種銷售報表制訂詳盡的客戶開發(fā)計劃，客戶開發(fā)部門密切注視各 種類和各時區(qū)、路段客戶的銷售增幅，隨時調(diào)整計劃。每天工作結(jié)束，客戶 開發(fā)人員要根據(jù)拜訪情況填寫各種表格來更新 GMSGMS 系統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)和 銷售建議。并提供

22、針對性的服務(wù)和信息支持。麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道，通過電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報、信件聯(lián)絡(luò)、客戶交流會等形式促進信息反饋，了解市場，修正 其經(jīng)營策略和管理決策。9 9、客戶溝通的作用與內(nèi)容是什么？企業(yè)與客戶之間的雙向溝通的途徑有哪 些？戴爾公司與客戶溝通的途徑與方法如何進行評價。答： A A、 戴爾公司與客戶溝通的途徑與方法為: 戴爾公司與客戶溝通的途徑與方法要點如下：第一：了解客戶，認(rèn)識客戶。包括客戶的年齡、工作性質(zhì)、階層、對價格的敏感程度以及和企業(yè)展開交易 的意愿的高低。戴爾認(rèn)為建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵就是增加接觸點，多了解客戶， 與客戶打交道。第二： 客戶價值 分析客戶的價值，

23、 分為賣一次是一次型客戶， 這類型的客戶不用花多大的工 夫；T T 型客戶（也就是公事公辦形），這類型客戶不關(guān)心價格也不愿意與企業(yè)建立關(guān)系；這兩類型的客戶不用花多大的工夫。R R 型客戶， 這類型客戶特別重 視關(guān)系，但又對價格不敏感的客戶；這類型的客戶要特別滑工夫。根據(jù)客戶 的狀況分配不同層次的營銷人員。第三：爭取客戶從 R R 型客戶中選出來的大客戶，一個頂幾十個或幾百個T T 型客戶， 或許會派 一個組去負(fù)責(zé)，專門為這個大客戶服務(wù)。不僅注重客戶的數(shù)量而且注重客戶 的價值。第四：保持客戶讓員工端正對待客戶的態(tài)度，了解客戶是企業(yè)重要的一員，是企業(yè)的賴以生 存的希望。幫助客戶解決問題，努力是客戶

24、都能成為老客戶。最后，客戶投 訴管理是不可忽略的。第五：客戶留存策略 對客戶實行登記購買策略和調(diào)差問卷策略，尤其是對丟失的客戶做分析，不 僅可以了解客戶的需求，而且可以從分析中得到需要改進的信息、建議。是 客戶越來越滿意。建立企業(yè)的客戶忠誠體系。第六：贏回和獲取戰(zhàn)略 在建立客戶忠誠體系的基礎(chǔ)上銷售就不是什么大問題了。1010、客戶滿意的概念與意義是什么？影響客戶滿意的因素有哪些？如何讓客 戶滿意？客戶忠誠的含義意義是什么？影響客戶忠誠的因素、實現(xiàn)客戶維系 的策略有哪些？請用具體的案例說明。答：客戶滿意是指通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項比較 后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)

25、不斷追求客戶的高度滿意，原因 就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會很快的更換產(chǎn) 品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應(yīng)商。所以，企業(yè)不斷 提高客戶的滿意度。企業(yè)選擇屬于自己的客戶，有所舍才能有所得。選擇正確的客戶還能增加企業(yè)的贏利能力，因為穩(wěn)定的客戶給企業(yè)帶來的收益遠大于經(jīng)常變動的客 戶，而客戶的每次變動對企業(yè)來說都意味著風(fēng)險和費用。挑選特定的客戶是 企業(yè)在處理客戶關(guān)系上爭取主動的一種策略，是成功建立和維護客戶關(guān)系的 基礎(chǔ)。經(jīng)過一系列的限制條件 （ 如規(guī)模、資金、信譽、管理水平、技術(shù)實力 ） 被選擇入圍的客戶肯定會珍惜與企業(yè)的合作機會。1111、論述客戶生命周期各個

26、階段的 CRMCRM 策略。答：客戶關(guān)系建立階段的 CRMCRM 中心任務(wù)在于說服和刺激客戶與其建立客戶關(guān) 系。A A 說服客戶企業(yè)應(yīng)設(shè)法通過各種有效途徑向潛在客戶傳遞信息，使其信服使用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是滿足其需要的最佳選擇。說服的方法主要有承諾和推薦。B B、刺激客戶刺激措施旨在直接訴求潛在客戶與本企業(yè)達成某項交易。刺激措施有價格折扣、 1212、客戶流失的原因有哪些？如何界定分類客戶，挽回流失客戶的策略與戰(zhàn) 略怎樣進行策劃與執(zhí)行。試以海爾或星巴克的具體案例分析評價其客戶營銷 與客戶答：（1 1）、海爾服務(wù)目標(biāo)是：一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復(fù)查處

27、理結(jié)果；一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計生產(chǎn)經(jīng)營部門。海爾集團的客戶管理系統(tǒng)的運作：海爾集團的客戶服務(wù)系統(tǒng)是不斷發(fā)展和完善的過程。2020 世紀(jì) 9090 年代初，在全 國 2929個城市中建立了電話中心， 客戶的安裝、維修可通過電話預(yù)約上門服務(wù)。但這個系統(tǒng)存在不少弊端：話務(wù)處理能力有限，系統(tǒng)可靠性差、可維護性差， 經(jīng)常出現(xiàn)死機、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象。導(dǎo)致客戶無法接通電話，且一些網(wǎng)點的服 務(wù)質(zhì)最低；電話中心與海爾售后服務(wù)中心沒有統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，信息不能共享，從 而嚴(yán)重影響了客戶的服務(wù)質(zhì)量。A A、 一個結(jié)果：圓滿B B、二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠C C、三個控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿

28、率D D、 四個不漏：20002000 年，海爾集團建成了自己的全國廣域網(wǎng)。隨后，海爾集團在總部和上海、 北京建立第三代(具有 CADCAD 的呼叫中心，以其為主要的收集信息的手段，以E-mailE-mail、FAXFAX 信函、銷售代表反饋為輔助手段?？蛻舴?wù)系統(tǒng)不是孤立的, 可與各部門協(xié)同工作、信息共享。與 ERPERP 系統(tǒng)、SCMSCM 系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成。這樣，各部門可方便查找客戶信息和進行服務(wù)質(zhì)量分析。從海爾集團的客戶關(guān)系管理中不難看出，客戶關(guān)系管理的實施是個復(fù)雜的 系統(tǒng)工程。2 2)、海爾客戶關(guān)系管理的實施為：A A 組織實施客戶關(guān)系管理必須具備的條件 企業(yè)最高管理層的全力支

29、持；員工觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變；組織和業(yè)務(wù)流程的變 革；資金和資源配置的到位；實施規(guī)則和范圍的界定；隱私問題和原則的執(zhí) 行。B B、實施客戶關(guān)系管理的基本步驟 企業(yè)的定位和價值主張；建立客戶關(guān)系管理團隊；制定實施客戶關(guān)系管理的 計劃； 分析客戶需求， 初建企業(yè)信息系統(tǒng)； 選擇合適的客戶關(guān)系管理解決方 案；變革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)， 再造工作流程； 組織培訓(xùn)， 實現(xiàn)系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)； 運行、評估、維護和改進系統(tǒng)。海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)(HaierHaier CSSCSS)的建立和運行使公司擁有了完整的客戶信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復(fù)制及數(shù)據(jù)共享，企業(yè)業(yè)務(wù)部門和工作人員可隨時 隨地查找客戶信息和進行服務(wù)質(zhì)量分析，同時

30、也支持客戶網(wǎng)訪、交叉銷售等 工作。海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)滿足了企業(yè)復(fù)雜和龐大的信息處理需要，同時也為 海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報表制作能力和通用的查詢能力， 提高了海爾對市場反應(yīng)速度和適應(yīng)能力。C C 海爾集團客戶關(guān)系管理帶給我們的啟示 通過海爾成功實施客戶關(guān)系管理這一成功案例，現(xiàn)代物流企業(yè)可以采取以下 措施來改善自身的發(fā)展條件：1 1）、 借鑒海爾成功的管理方法，建立如“海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)”（ HaierHaier CsSCsS） 的現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)。實現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高客戶滿意度，提高物 流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。2 2）、 加強企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流，建立企業(yè)內(nèi)部的信息

31、共享的方式， 協(xié)同工作，信息共享，隨時隨地的掌握客戶動態(tài)，使客戶需求透明化，加強 了客戶關(guān)系管理。3 3）、 企業(yè)要加強與客戶之間的交流。企業(yè)要給與客戶更多關(guān)懷，針對不同 客戶的不同需求，進行“一對一”個性化服務(wù)。這樣，既能樹立企業(yè)形象，又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的“柔性化”趨勢。4 4 ）、維持老客戶，并在發(fā)展新客戶過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，擴 大客戶群。5 5）、 及時響應(yīng)客戶需求。企業(yè)要向海爾學(xué)習(xí)，對客戶的投訴、建議、報修 等，2424 小時要予以答復(fù)，并以跟蹤電話方式進行跟蹤服務(wù)水平。6 6 ）、選擇信譽良好、現(xiàn)代化程度高的經(jīng)銷商。良好的經(jīng)銷商是處理好客戶 關(guān)系的重要因素。企業(yè)應(yīng)與經(jīng)銷商建

32、立電子數(shù)據(jù)交換（EDIEDI）技術(shù)，對客戶信息可及時相應(yīng)、雙向互動，這樣，企業(yè)可與經(jīng)銷商共同致力于提高客戶服務(wù) 水平。綜上所述，CRMCRM 實現(xiàn)了以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，重新定義了企業(yè)的職能活動 并對食業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行重組，它所有功能都是圍繞客戶展開的，與“客戶 是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實 處?？蛻絷P(guān)系管理的重要性就在于它把客戶單獨列了出來，圍繞著客戶做文 章。通過對客戶關(guān)系管理的具體分析，我們認(rèn)識到它在企業(yè)戰(zhàn)略管理中的重要意 義：首先，CRMlCRMll過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企 業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能

33、力，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的 運轉(zhuǎn)。第二，有效實施 CRMCRM 拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè) 經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。最后，有效實施 CRMCRM 可以保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè) 進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫 助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。1313、聯(lián)邦快遞客戶管理系統(tǒng)的突出特點有哪些？ 答：聯(lián)邦快遞公司是美國物流行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，也是世界物流和配送業(yè)的主 導(dǎo)型企業(yè)。其業(yè)務(wù)范圍不僅包括各種針對一般客戶的快遞業(yè)務(wù)， 更包括與多 家企業(yè)合作， 擔(dān)負(fù)其物流配送的工作， 比如聯(lián)邦快遞

34、為惠普公司的打印機提 供庫存和配送，為以直銷聞名的戴爾公司提供在接到客戶的訂單后供應(yīng)物料、 組裝、配送等業(yè)務(wù)。聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)迅速發(fā)展與其一貫秉持的客戶為重的戰(zhàn)略，同客戶建立 良好的互動關(guān)系是分不開的。在聯(lián)邦快遞看來，雖然公司的一個客戶一個月 只帶來 15001500 美元的收入，但是如果著眼于將來的話，假如客戶的生命周期是 1010 年，那么這個客戶可以為公司帶來 15001500 X 1212X聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有一系列向顧客提供的自動運送軟件， 有三個版本：DOSDOS 版的 PowerPower ShipShip、視窗版的 FedExFedEx ShipShip 和網(wǎng)絡(luò)版的 FedExFedEx interNetShipinterNetShip 。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn) 運送路線、列印條碼、建立并維護寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運送 流程的整合、貨艙機位、航班的調(diào)派等，從而建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前聯(lián)邦快遞有 2/3