客戶服務(wù)部管理制度0002

1、客戶服務(wù)部管理制度導(dǎo)語：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕?動(dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。以下是為大家 整理的客戶服務(wù)部管理，希望能夠幫助大家！一. 部門嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度2、按統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。3、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識，提高安全防火意識。6、愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)。7、禮貌規(guī)范地接聽電話。8、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。9、掌握業(yè)戶W況，注意對業(yè)戶信息予以保密。10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。二. 客戶服務(wù)部主管巡檢制度1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽査

2、所管轄各區(qū)域崗位工作悄況。（包括各 樓層、大堂、天臺.電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共 區(qū)域）2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫客務(wù)部工作檢查表。3、客戶協(xié)調(diào)主管（2）負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有無亂設(shè)攤 點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜.寵物現(xiàn)象。4、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認(rèn)真填寫客務(wù)部工作檢查表。三. 客戶回訪制度1、客戶投訴的回訪(1) 接到重大投訴后，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效 果對客戶進(jìn)行回訪。(2) 接到一般投訴后，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對就整 改效果對客戶進(jìn)行回訪。(3)在回訪時(shí)應(yīng)填寫回訪記錄表

3、并要客戶簽字認(rèn)可。2、對滿意度調(diào)查中客戶的回訪(1)對客戶總見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部門接到意見后三 日內(nèi)將整改措施書面反饋客務(wù)部并針對意見進(jìn)行整改。(2)整改后兩周內(nèi)對提出童見的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪。(3)在回訪時(shí)應(yīng)填寫回訪記錄表并要客戶簽字認(rèn)可。3、特約服務(wù)的回訪(1) 特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù)。<2)特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)單，并對特約服務(wù)的滿意W況 通過電話進(jìn)行回訪。4、部門例會制度為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有 汁劃，特制訂本制度：1、部門例會山項(xiàng)U經(jīng)理召集或主持。1.1參加人員：客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管

4、。1. 2部門內(nèi)勤負(fù)貴和編寫，并存檔保管。1.3會議內(nèi)容及U的:1. 3. 1匯報(bào)上周工作悄況及存在問題和下周。1. 3. 2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作。2、保潔工作例會山保潔主管召集或主持。2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。2. 2保潔主管負(fù)貴會議記錄和編寫會議紀(jì)要,并存檔保管。2.3會議內(nèi)容及U的:2. 3. 1總結(jié)上周工作悄況及存在問題和下周工作計(jì)劃。2. 3. 2根據(jù)上級精神安排各項(xiàng)工作。3、餐廳工作例會山客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。3. 2協(xié)調(diào)主管負(fù)貴會議記錄和編寫會議紀(jì)要,并存檔保管。3.3會議內(nèi)容及U的:3. 3. 1總結(jié)上周工作悄況及存在問題和下周

5、工作計(jì)劃。3. 3. 2根據(jù)上級精神安排各項(xiàng)工作。四. 時(shí)間：每周一次5、附則:參加會議人員必須按照會議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無故缺席、遲 到或中途退場，如有特殊悄況應(yīng)事先征得上級的同意。會議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集 中"。會議的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會后按照會議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò) 大范圍或任意外傳。五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定業(yè)戶的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定:辦理時(shí)間:辦理對象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）°1、業(yè)戶應(yīng)填寫攜物出入門證一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物 時(shí)間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公

6、章。2、若業(yè)戶因特殊W況沒有公章，請公司出具證明并注明有權(quán)簽署攜物出 入門證負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。3、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠。5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)悄況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。六、保潔員行為規(guī)范1、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無 關(guān)的事。3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。4、文明服務(wù)，禮貌待人。5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。6、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。7、愛護(hù)公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。七.

7、垃圾房管理規(guī)定1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無條件的接受屮方管 理人員的安全檢查。2、嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房內(nèi)吸煙、酗酒及使用明火。4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內(nèi)留宿。7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部，不 得私自處理。9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場或在場內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng)。10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定。八. 空置單元的

8、保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下 保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：1、對空置單元安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。2、打掃的頻率每月一次。3、在評定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇。4、對空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn):4.1空置單元的地面無雜物.無積水;4. 2空置單元的'墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng);4. 3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無污染;4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。5、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫空置單元清潔記錄表，并接 受上級的檢查。九. 收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，山前臺接待人員簽字確認(rèn)。2、前臺接

9、待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認(rèn)。5、如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺保管。6、前臺接待人員必須將報(bào)紙的種類.數(shù)量登記清楚。十.保潔監(jiān)管工作規(guī)定1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時(shí)間、工作 內(nèi)容、工作程序等1W況。2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外W.垃圾房等公共區(qū)域。3、聽取保潔公司每日工作安排。4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合 理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。5、參與保潔公司例會，總結(jié)工作悄況，聽取工作安排，將未完成的工作跟 進(jìn)。6、聽取客戶恿:

10、見與建議。1、向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作悄況。8、做下班前的最后巡視。9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常1W況，應(yīng)立即通知 工程部維護(hù)修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人 員，主管人員通知相關(guān)部門。11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會，并請保潔公司提交周末 清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。12、每月末與保潔公司管理人員開當(dāng)月工作總結(jié)會，并請保潔公司提交下 月工作安排。13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作il劃，并 請領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。13、定期對保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄。卜一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境，

11、保證飯菜的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對標(biāo)廠 餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理，特制定本規(guī)定：1. 每日的飯菜的質(zhì)量及花樣:(1) 每日飯菜保證生熟分開。(2) 每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種, 晚餐不少于八種。(3) 每周一中午前報(bào)送本周主菜單。2. 對服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定:(1)需要微笑服務(wù)。(2) 餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。3. 對餐廳衛(wèi)生，消毒請況規(guī)定:(1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消«,嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法對餐盤及餐具進(jìn)行 高溫消毒防止交義污染。(2)每日對分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃，確保清潔無污物。(3) 針對就餐場地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔，確保無雜物垃圾。(4)

12、對現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作。(5) 對每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。(6) 認(rèn)真做好滅鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅婷的工作。(7) 每日對餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。4.建立檢查抽查制度及周會制度:(1)每天對餐廳檢査發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正，對重大問題及時(shí)匯報(bào)客戶服務(wù)部 經(jīng)理及反饋送餐公司。(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作，確保工作落實(shí)。(3) 建立周會制度并做好會議記錄。(4) 建立培訓(xùn)制度，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體il劃山 餐廳主管編寫，并做好培訓(xùn)記錄。(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。十二、固體廢

13、棄物處理規(guī)定1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用分類容器。2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收.不可回收容器，并在 指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱。3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物山保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應(yīng)分 類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn)。4、分類、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類.回收。5、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運(yùn)、傾 倒。6、廢蓄電池山工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即山蓄電池供應(yīng) 商統(tǒng)一回收處理。7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并 山行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。8、廢硒

14、鼓山專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料山保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處 理。10、辦公垃圾山各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。11、采購部負(fù)責(zé)對工程有害材料的回收；在購買時(shí)選擇能回收有害廢舊材 料的供方。12、確保標(biāo)廠無污染。十三、包裝容器回收管理規(guī)定1、對于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。2、對于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。3、保證標(biāo)廠無污染。十四.化糞池清掏管理規(guī)定1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)密。2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi)。3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時(shí)疏通。5、在清掏過程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有 違反后果自負(fù)。6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。7、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處 理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。9、乙方在清掏過程中，必須服從屮方的統(tǒng)一管理，嚴(yán)格執(zhí)行條款的有關(guān)規(guī) 定。十五.隔油池清掏管理規(guī)定