企業(yè)實施卓越績效評價細則典型案例

1、企業(yè)實施卓越績效評價準(zhǔn)則典型案例六國化工實施用戶滿意工程結(jié)碩果六國化工自成立之日起，就把“提供優(yōu)質(zhì)的六國'牌產(chǎn)品，使顧 客滿意”作為六國化工的質(zhì)量方針， 全體六國人便在這個方針的指引下， 奮發(fā)實踐，孜孜以求。通過二十年的生產(chǎn)實踐，產(chǎn)品質(zhì)量得到了不斷改 進和提高，“六國”牌磷酸二銨和復(fù)合肥先后獲得一系列殊榮， “六國” 牌商標(biāo)也被認定為“中國馳名商標(biāo)” 。六國化工通過大力實施用戶滿意工程，結(jié)出了累累碩果，取得了卓 越績效?？偨Y(jié)起來，主要做法如下：一、把用戶滿意工程作為質(zhì)量管理的根本目標(biāo) 全面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目 的是追求組織的持久成功，即使顧客、本組織成

2、員和社會持續(xù)滿意和受 益。六國化工建廠伊始就堅持全面質(zhì)量管理的思想，樹立了使顧客持續(xù) 滿意的經(jīng)營思想， 認為顧客滿意既是本組織成員和社會持續(xù)滿意和受益 的基礎(chǔ)，同時又是前提。因此，在企業(yè)質(zhì)量管理的過程中，堅持以顧客 的需要為關(guān)注焦點，在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、外觀質(zhì)量、服務(wù)等方面大力實 施用戶滿意工程，二十年如一日，堅持不懈，追求卓越。二、按照用戶對肥料的使用要求來制定產(chǎn)品企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大力實施用戶滿意工程， 就是用戶需要什么企業(yè)就提供什么， 想用 戶所想，做用戶所做。在營銷過程中，公司廣泛搜集用戶對肥料的使用 要求并把這些要求轉(zhuǎn)化為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)， 使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 在一些指標(biāo)上大大超過國家標(biāo)準(zhǔn)的

3、要求， 這是六國化工實施用戶滿意工 程的一個過硬表現(xiàn)。對于磷酸二銨和復(fù)合肥產(chǎn)品， 國家標(biāo)準(zhǔn)中對于產(chǎn)品粒度的要求給出的范圍較為寬松，如一等品磷酸二銨粒度(1.004.00mm)80%，高 濃度復(fù)合肥粒度(1.004.75mm)90%。這種粒度的肥料產(chǎn)品如果是人工撒播施肥，是完全滿足使用條件的。但是，隨著農(nóng)業(yè)機械化的普及 和發(fā)展，由于更多的是通過機播的方式施肥，當(dāng)肥料顆粒偏大時，便不 能有效地通過機播篩網(wǎng)；當(dāng)肥料顆粒偏小時，又過快地通過機播篩網(wǎng)， 從而影響了肥料的定量控制使用。因此，機播用戶對化肥產(chǎn)品的粒度提 出了不同的要求。企業(yè)的營銷人員將這些用戶的需求搜集后反饋到公 司，公司經(jīng)過認真研究，決定

4、將企業(yè)采用的磷酸二銨和復(fù)合肥產(chǎn)品國家 標(biāo)準(zhǔn)中的粒度指標(biāo)進行修訂， 將( 15-42-0)一等品磷酸二銨粒度企業(yè)控 制指標(biāo)定為(2.004.00mm)> 90%, (17-44-0) 一等品磷酸二銨粒度企 業(yè)控制指標(biāo)定為(2.004.00mm)> 85%，高濃度復(fù)合肥粒度企業(yè)控制 指標(biāo)定為(1.504.00mm)> 95%。修訂后的粒度企業(yè)控制指標(biāo)大大高 于國家標(biāo)準(zhǔn)的要求。提高了對產(chǎn)品粒度要求后，雖然生產(chǎn)過程的返料(即廢品)量增加 了，產(chǎn)量有所減少，但產(chǎn)品得到了用戶認可和滿意，市場也得到了進一 步得到鞏固和開拓。三、不斷改進生產(chǎn)工藝，使產(chǎn)品外觀質(zhì)量滿足用戶要求 六國化工在生產(chǎn)磷

5、酸二銨的過程中， 自建廠以來從未對產(chǎn)品實施包 裹處理，這是有別于同類大多數(shù)企業(yè)的地方。工廠在 1987 年建成投產(chǎn) 后的十幾年間，由于國內(nèi)的磷礦資源較為豐富，優(yōu)質(zhì)磷礦的品位較高， 生產(chǎn)的磷酸二銨呈玉狀透明，色澤好看，得到廣大用戶的喜愛和認同， 成為“六國”牌磷酸二銨獨有特色。但是隨著國內(nèi)磷復(fù)肥產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā) 展和優(yōu)質(zhì)磷礦的大量出口，國內(nèi)的優(yōu)質(zhì)磷礦資源迅速枯竭，對采用濕法 磷酸工藝生產(chǎn)磷酸二銨的六國化工來說，磷礦質(zhì)量的不斷下降，給生產(chǎn) 過程質(zhì)量控制帶來了前所未有的困難，其中因磷酸中的雜質(zhì)因素的影 響，產(chǎn)品的色澤和粒形變得越來越難以控制且波動頻繁， 用戶有所抱怨。 對此，公司十分重視，隨即進行了產(chǎn)品

6、外觀質(zhì)量課題攻關(guān)。一方面， 公司在全力提高磷礦采購質(zhì)量的同時， 在磷礦配料上也在 堅持不懈地進行摸索，在工藝過程控制上嘗試各種改進辦法，通過無數(shù) 次的試驗和探索，逐步地掌握了在中低品位磷礦條件下，也能生產(chǎn)出具 有玉狀透明狀、粒形較為圓潤的磷酸二銨產(chǎn)品的操作工藝。一方面，為 加強對生產(chǎn)過程精細化操作控制的管理和監(jiān)督， 公司建立了磷酸二銨產(chǎn) 品外觀質(zhì)量評價考核制度，董事長、全體高管人員、研發(fā)部主管、質(zhì)量 管理部主管作為評價人員每天進行評價考核，促進了生產(chǎn)操作的穩(wěn)定 性。產(chǎn)品外觀質(zhì)量課題攻關(guān)取得了初步成功， 到目前為止， 產(chǎn)品外觀質(zhì) 量得到持續(xù)穩(wěn)定控制。產(chǎn)品外觀質(zhì)量的重新恢復(fù)和穩(wěn)定，進一步得到了 廣

7、大用戶的認同和青睞。四、不斷加強和改進產(chǎn)品售前售中和售后服務(wù) 六國化工營銷公司總經(jīng)理王錫義在主持營銷工作的十幾年里， 在化 肥行業(yè)開創(chuàng)了“駐點直銷”的營銷模式，推行十年以來，取得了巨大的 成功。探尋這個銷售模式成功的原因，雖然其包含的因素很多，但不難 發(fā)現(xiàn)其核心因素是基于用戶滿意這個前提。 正是由于以用戶滿意為宗旨 進行營銷，并且實現(xiàn)了產(chǎn)品和服務(wù)讓用戶滿意， 才徹底規(guī)避了經(jīng)營風(fēng)險， 產(chǎn)品銷售率和貨款回籠率均達到 100%，從而實現(xiàn)了生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商 和產(chǎn)品用戶共贏的局面。六國化工營銷公司在實施用戶滿意工程的過程中， 把讓用戶滿意貫 穿于售前、售中和售后全過程。在售前，農(nóng)化服務(wù)技術(shù)人員全面了解各

8、 個地域土質(zhì)情況，針對不同的農(nóng)作物對肥料的不同需求，向用戶推薦合 適的肥料產(chǎn)品，并向用戶贈送農(nóng)技服務(wù)手冊、散發(fā)產(chǎn)品使用說明書，接 受用戶咨詢，指導(dǎo)用戶購肥和用肥。在售中，駐點銷售員和農(nóng)化服務(wù)人 員走進田間地頭，向用戶介紹各種化肥的性能，指導(dǎo)用戶對不同的農(nóng)作 物科學(xué)施肥。并且同用戶簽訂質(zhì)量保證合同，向用戶承諾，若是因使用“六國”牌肥料而導(dǎo)致莊稼減產(chǎn)， 六國化工將賠償用戶的損失。 在售后， 駐點銷售員不斷地走訪用戶，了解化肥施用情況，了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量 的意見和建議，并組織經(jīng)銷商到六國化工生產(chǎn)工廠參觀和交流，讓他們 了解產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量控制情況， 進一步去了解六國化工的企業(yè)文化和認 識六國化工，使他

9、們放心銷售和使用“六國”牌化肥。目前，六國化工已有縣級以上直銷點 650 個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)級銷售網(wǎng)點近 50000 多個，建起了覆蓋 30 多個省、市自治區(qū)的強大市場網(wǎng)絡(luò)。 在每一 個直銷點的駐點銷售員既是銷售員， 又是農(nóng)化服務(wù)人員，他們每年有 320 天以上時間穿梭在這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)級銷售網(wǎng)點，與經(jīng)銷商和用戶同吃同住，和 他們打成一片，用戶需要什么就提供什么，用戶想什么就做什么，向用 戶提供全天候服務(wù)。 六國化工營銷公司總經(jīng)理王錫義一年至少有半年的 時間在市場上調(diào)研，收集和掌握大量第一手市場和用戶需求資料，為實 施用戶滿意工程進行及時有效和快速的決策提供了強有力的支持。 六國 化工把公司高管每年對產(chǎn)品銷售市

10、場和用戶的調(diào)研進行制度化， 依此來 掌握市場和產(chǎn)品發(fā)展動態(tài)，制定短期、中期和長期實施用戶滿意工程的 工作計劃和規(guī)劃，使之得到有條不紊地進行。通過卓有成效的工作， 公司在最近三年開展的產(chǎn)品和服務(wù)用戶滿意 度調(diào)查過程中，經(jīng)銷商和用戶對“六國”牌化肥產(chǎn)品滿意度均達到 91% 以上， 服務(wù)滿意度均達到 92%以上，綜合滿意度達到 93%，在化肥生產(chǎn) 企業(yè)始終處于領(lǐng)先水平。五、運用 ISO9001 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范質(zhì)量過程控制 為了進一步規(guī)范質(zhì)量管理， 實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進和質(zhì)量管理的不 斷進步，六國化工于2000年通過了 IS09002-1994質(zhì)量體系認證，2003 年通過了 ISO9001-200

11、0 質(zhì)量體系認證 。在依據(jù) ISO9002-1994 和 ISO9001-2000 標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系以顧客關(guān)注為質(zhì)量管理工作焦 點，始終把“提供優(yōu)質(zhì)的六國'牌產(chǎn)品，使顧客滿意”作為公司質(zhì)量方針，并通過全員參與貫穿到質(zhì)量過程的各個環(huán)節(jié)。由于建立質(zhì)量管理 體系的目的一一實現(xiàn)用戶滿意逐步被全員所理解，使建立起來的質(zhì)量管理體系得到了有效運行，用戶的所有要求都能及時地得到滿足。六、顧客滿意極大地提升了產(chǎn)品和品牌的價值六國化工實施的用戶滿意工程得到了用戶的肯定、認可和滿意，從 而使“六國”牌磷酸二銨和復(fù)合肥產(chǎn)品迅速奠定了在同類產(chǎn)品中的品牌 和地位?！傲鶉迸屏姿岫@先后獲得了“安徽省質(zhì)量免檢產(chǎn)品”，“安徽省名牌產(chǎn)品”，“全國用戶滿意產(chǎn)品”，“國家免檢產(chǎn)品”，“中國名牌產(chǎn) 品”等稱號。“六國”牌復(fù)合肥生產(chǎn)僅三年來，已獲得“安徽省名牌產(chǎn) 品”和“國家免檢產(chǎn)品”稱號。“六國”牌商標(biāo)成為“中國馳名商標(biāo)”。 六國化工公司先后被省經(jīng)委和省質(zhì)量管理協(xié)會、省國資委和省質(zhì)量管