質(zhì)量管理體系講義

1、質(zhì)量管理體系講義1、關(guān)于質(zhì)量管理體系的幾個基本概念。2、質(zhì)量管理原則。3、為什么要建立質(zhì)量管理體系？4、公司質(zhì)量管理體系管什么？5、質(zhì)量管理體系的要求是什么？一、基本概念1、質(zhì)量：客體的一組固有特性滿足要求的程度。2、體系：系統(tǒng)，相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。3、質(zhì)量方針：由最高管理者正式發(fā)布的組織關(guān)于質(zhì)量的宗旨和方向。4、管理體系 ：組織建立方針和目標，以及實現(xiàn)這些目標的過程的相 互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 一個管理體系可以針對單一的領(lǐng)域或 幾個領(lǐng)域，如質(zhì)量管理、財務(wù)管理或環(huán)境管理。管理體系規(guī)定了組織 的結(jié)構(gòu)、崗位和職責、策劃、運行、方針、慣例、理念、目標，以及 實現(xiàn)這些目標的過程。 管理

2、體系的范圍可能包括整個組織， 也可能只 是組織中的一個或幾個部門。5、質(zhì)量管理體系 ：管理體系中關(guān)于質(zhì)量的部分。質(zhì)量管理體系包含 的范圍可用“三全”（全員、全過程、全方位）來概括。6、愿景：由最高管理者發(fā)布的對組織的未來展望7、使命 ：由最高管理者發(fā)布的組織存在的目的 。8、戰(zhàn)略 ： 實現(xiàn)長期或總目標的計劃 。二、質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點概述： 質(zhì)量管理的首要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。依據(jù)：組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的信任才能獲得持 續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面,都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值 的機會。理解顧客和其他相關(guān)方當前和未來的需求,有助于組織的持 續(xù)

3、成功。主要益處可能有：增強顧客滿意； 增進顧客忠誠； 增加重復(fù)性業(yè)務(wù)； 提高組織的聲譽；擴展顧客群； 增加收入。2、領(lǐng)導(dǎo)作用概述：各級領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向， 并創(chuàng)造全員積極參與實現(xiàn) 組織的質(zhì)量目標的條件。依據(jù)：統(tǒng)一的宗旨和方向的建立,以及全員的積極參與,能夠使組織將 戰(zhàn)略、方針、過程和資源協(xié)調(diào)一致，以實現(xiàn)其目標。主要益處可能有：提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標的有效性和效率； 組織的過程更加協(xié)調(diào)； 改善組織各層級、各職能間的溝通； 開發(fā)和提高組織及其人員的能力,以獲得期望的結(jié)果。3、全員積極參與概述：整個組織內(nèi)各級勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員,是提高組織1) 提升顧客價值；創(chuàng)造和提供價值能力必要條件。

4、依據(jù)： 為了有效和高效地管理組織,各級人員得到尊重并參與其中是 極其重要的,通過表彰、授權(quán)和提高能力,促進在實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標過程中的全員積極參與。主要益處可能有：1）組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標有更深入的理解,以及更強的加以實現(xiàn) 的動力；在改進活動中,提高人員的參與程度； 促進個人發(fā)展,主動性和創(chuàng)造力；提高人員的滿意程度； 增強整個組織內(nèi)的相互信任和協(xié)作；促進整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注。4、過程方法概述：將活動作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和 管理時,可更加有效和高效的、得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。依據(jù)：質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成,理解體系是如何產(chǎn) 生結(jié)果的,能夠使組織盡

5、盡可能地完善其體系并優(yōu)化其績效。主要益處可能有：通過由協(xié)調(diào)一致的過程所構(gòu)成的體系,得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果；通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少盡可能提升其效；4）使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。5、改進概述：成功的組織持續(xù)關(guān)注改進。1）提高關(guān)注關(guān)鍵過程的結(jié)果和改進的機會的能力；依據(jù)： 改進對于組織保持當前的績效水平,對其內(nèi)、外部條件的變化 做出反應(yīng),并創(chuàng)造新的機會，都是非常必要的。主要益處可能有 ：提高過程績效、組織能力和顧客滿意； 增強對調(diào)查和確定根本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注； 提高對內(nèi)外部風險和機遇的預(yù)測和反應(yīng)能力； 增加對漸進性和突破

6、性改進的考慮； 更好地利用學(xué)習(xí)來改進； 增強創(chuàng)新的動力。6、循證決策概述：基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的映策,更有可能產(chǎn)生期望的結(jié) 果。依據(jù)： 決策是一個復(fù)雜的過程,并且總是包含某些不確定性。 它經(jīng)常 涉及多種類型和來源的輸入及其理解,而這些理解可能是主觀的。重 要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。 對事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分 析可導(dǎo)致決策更加客觀和可信。主要益處可能有：改進決策過程； 改進對過程績效和實現(xiàn)目標的能力的評估； 改進運行的有效性和效率； 提高評審、挑戰(zhàn)和改變觀點和決策的能力； 提高證實以往決策有效性的能力。7、關(guān)系管理概述：為了持續(xù)成功,組織需要管理與有關(guān)相關(guān)方(如供方)的關(guān)系 。依

7、據(jù)： 有關(guān)相關(guān)方影響組織的績效。當組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系,以盡可能有效地發(fā)揮其在組織績效方面方面的作用時,持續(xù)成功更有可能實現(xiàn)。對供方及合作伙伴網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系管理是尤為重要的。主要益處可能有 ：1)通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和限制的響應(yīng),提高組織及 其有關(guān)相關(guān)方的績效；2)對目標和價值觀,與相關(guān)方有共同的理解；3)通過共享資源和人員能力,以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風險,增強 為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力；4)具有管理良好,可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)鏈。三、建立質(zhì)量管理體系無論其是否經(jīng)過正式策劃， 每個組織都有質(zhì)量管理活動。 質(zhì)量管 理體系是通過周期性改進,隨著時間的推移而進化的動態(tài)系統(tǒng)。正規(guī)的質(zhì)量管理

8、體系為策劃、 完成、監(jiān)視和改進質(zhì)量管理活動的 績效提供了框架。標準(GB/T19000-2016/ISO900:2015)為組織建 立一個完善的質(zhì)量管理體系，并為組織開展管理活動提供了指南。質(zhì)量管理體系策劃不是一勞水逸的,而是一個持續(xù)的過程。質(zhì)量 管理體系的計劃隨著組織的學(xué)習(xí)和環(huán)境的變化面逐漸完善。 計劃要考 慮組織的所有質(zhì)量活動,并確保覆蓋本標準的全部指南和GBT19001的要求。該計劃經(jīng)批準后實施 。定期監(jiān)視和評價質(zhì)量管理體系的計劃的執(zhí)行情況及其績效狀況 對組織來說是非常重要的。經(jīng)過深思熟慮的指標,更有利于監(jiān)視和評 價活動的開展。審核是一種評價質(zhì)量管理體系有效性的方法,以識別風險和確定是否

9、滿足要求。為了有效地進行審核，需要收集有形和無形的證據(jù)。在對所收集的證據(jù)進行分析的基礎(chǔ)上,采取糾正和改進的的措施。所 獲取的知識可能會帶來創(chuàng)新,使質(zhì)量管理體系的績效達到更高的水平。四、公司質(zhì)量管理體系管什么？通俗的說，質(zhì)量管理工作就是質(zhì)量管理體系的策劃、實施、監(jiān)督 和評審工作，而質(zhì)量管理體系涵蓋了公司的人、機、料、法、環(huán)、測（5M1E等與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的各個環(huán)節(jié)與過程，即全員、全過程、全 方位。公司于2017年4月頒布實施了QM/GT01-2017B版“質(zhì)量手冊”,對公司質(zhì)量管理體系進行了描述并提出了具體要求， 以證實公司具有 持續(xù)穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力， 并通過

10、質(zhì)量管理體系的有效運行、過程的持續(xù)改進，增強顧客滿意。手冊適用于公司所有相關(guān)透平機械動力及其輔助裝置 （風機、壓 縮機、渦輪增壓器、燃氣輪機） 、機械設(shè)計加工等的開發(fā)、制造、銷 售及服務(wù)。為了實施質(zhì)量管理體系，公司采用“過程方法” ，系統(tǒng)地識別和 管理所使用的過程和過程之間的相互作用，并做到：a）識別和確定質(zhì)量管理體系的主過程，包括“管理職責” （見手 冊第5章）、“資源管理”（見手冊第6章）、“產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)”（見手 冊第7章）及“測量、分析和改進” （見手冊第8章）的要求；b）通過市場調(diào)查與分析、顧客要求評審和領(lǐng)導(dǎo)決策確定企業(yè)的 產(chǎn)品和服務(wù)， 展開產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)， 并通過評審和確認后進行產(chǎn)

11、品和 服務(wù)制造和交付以及服務(wù)， 通過工藝文件確定產(chǎn)品和服務(wù)制造過程的 順序、相互關(guān)系和接口；c）制定質(zhì)量管理程序，明確過程的控制準則和方法；d）確保可獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和對 這些過程的監(jiān)視；e）對質(zhì)量管理體系的過程按要求進行監(jiān)視、測量和分析；f）實施必要的措施，以實現(xiàn)過程策劃的預(yù)定目標并持續(xù)改進這 些過程。公司按本手冊及其支持文件的規(guī)定管理上述過程， 接受用戶對過 程的監(jiān)督，保持產(chǎn)品和服務(wù)的可追溯性。五、質(zhì)量管理體系的要求是什么？1、文件控制要求公司編制了“文件控制程序” ，對公司與質(zhì)量有關(guān)的文件，包括 質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件、質(zhì)量記錄、工藝技術(shù)文件、外 來文

12、件等的分類、編制、審核、批準、發(fā)放、回收、處置等環(huán)節(jié)進行 了規(guī)定。公司質(zhì)量體系文件的一層次文件“質(zhì)量手冊”編寫規(guī)范，各要素 齊全。二層次文件“程序文件”還需要完善，缺少“糾正及預(yù)防措施 控制程序”、“設(shè)計和開發(fā)控制程序”等程序文件；三層次文件（操作 規(guī)程，管理辦法，作業(yè)指導(dǎo)書等）中需要完善的更多，未見形成匯編 的三層次文件，如各類設(shè)備的安全操作規(guī)程，焊接作業(yè)指導(dǎo)書等；四 層次文件（質(zhì)量記錄表格）基本上是衍生于二、三層次文件，需要匯 總、整理，標準化、格式化，便于經(jīng)批準后印刷?！半S制造流程卡歸 檔的原始記錄表目錄”有15種質(zhì)量記錄，其中很多記錄目前公司沒 有執(zhí)行?！百|(zhì)量記錄控制程序”規(guī)定的質(zhì)量記

13、錄有33種質(zhì)量記錄。公司體系文件在編制、審核、批準等方面有簽字，達到了要求。但在文件發(fā)放、回收、處置等方面未完全做到位：1）技術(shù)文件無發(fā)放、簽收記錄；2）外來文件的發(fā)放、處置、回收沒有記錄可查。2、人員的要求為了確保員工能承擔公司相關(guān)的各崗位職責和技能，滿足有關(guān)工 作的規(guī)定要求，公司編制了“人員培訓(xùn)和資格控制程序” ，要求每個 崗位應(yīng)有“崗位說明書” ，相關(guān)職能部門應(yīng)有“部門職能職責” 。為了 確保各類人員不斷提升素質(zhì)、技能，應(yīng)對其進行有計劃的培訓(xùn)。各類 人員應(yīng)持證上崗，尤其是特殊工種人員，如電焊工、起重工等。目前公司尚未編制崗位說明書、 各部門職能職責及年度培訓(xùn)計劃； 大部分技工無證上崗，

14、電焊工的上崗操作證也已過期， 無起重工作業(yè) 操作證，無質(zhì)量管理體系內(nèi)審員資格證。公司目前的質(zhì)量管理體系文件（包括質(zhì)量手冊、程序文件等）是 借鑒同行公司經(jīng)驗結(jié)合公司情況編制的， 雖然以運行了多年， 但有些 公司員工對公司的質(zhì)量管理體系并不了解。 因此我們應(yīng)該加大質(zhì)量意 識和質(zhì)量知識的培訓(xùn)力度， 組織公司全體員工參加質(zhì)量體系文件的培 訓(xùn)、學(xué)習(xí)，并進行考試；制定相關(guān)規(guī)定，對不嚴格按照程序文件要求 辦事的行為予以堅決制止， 在全公司范圍內(nèi)從上到下營造一種凡事按 程序辦，凡事按體系要求辦的工作氛圍。3、關(guān)于過程控制的要求1）基本要求過程控制的策劃能找出“5W1H”；活動開展嚴格遵循“PDCA”； 出現(xiàn)問

15、題應(yīng)關(guān)閉，并記錄；寫到的就要做到，（2）關(guān)于“管理職責”做到就要有記錄。見手冊第5章）、“資源管理”（見手冊第6章）、產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)”見手冊第7章）及“測量、分析和改進”（見手冊第8章）的要求。A“管理職責”（見手冊第5章） 關(guān)于“管理職責” 相關(guān)條款的具體內(nèi)容可參照公司質(zhì)量手冊，我想說 的是：a） “5.1管理承諾”是公司建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進 其有效性，增強顧客滿意的基本前提和保證；b） “5.2以顧客為關(guān)注焦點” 是我們一切活動的起始點和落腳點；c） “5.3質(zhì)量方針”是公司總的質(zhì)量宗旨和方向，與公司的發(fā)展 戰(zhàn)略相適應(yīng)， 為制訂和評審質(zhì)量目標提供了框架。 質(zhì)量方針應(yīng)該做到 人人

16、皆知， 在公司的各項活動中得到充分的貫徹和落實。 質(zhì)量方針應(yīng) 該公布在公司顯眼處，讓顧客、第三方、員工都知道。 “質(zhì)量第一、 敬業(yè)守信、持續(xù)改進、用戶滿意”d）“5.4策劃”包含了“質(zhì)量目標”的策劃和“質(zhì)量體系”的策劃。公司的質(zhì)量目標是：1顧客滿意度85%2公司內(nèi)部，產(chǎn)品和服務(wù)一次交驗合格率90% 5年內(nèi)每年遞增1%以上；3產(chǎn)品和服務(wù)交付率99%；4工業(yè)增加值質(zhì)量損失率V 1.3%, 3年內(nèi)達到V 1%質(zhì)量部門根據(jù)實際情況和公司的發(fā)展需要， 每年組織制定年度質(zhì)量目標并分解到相關(guān)職能部門和生產(chǎn)單位（年初簽訂質(zhì)量目標責任狀），經(jīng)質(zhì)量部審核,總經(jīng)理批準下發(fā)執(zhí)行。在進行目標分解時，分解 質(zhì)量目標的落實

17、， 公司每季度檢查一次， 質(zhì)量部每半年組織檢查一次， 并填寫相關(guān)記錄。 質(zhì)量目標的年度完成情況由質(zhì)量部在年底進行檢查 總結(jié)后，向總經(jīng)理報告。質(zhì)量目標也應(yīng)該像質(zhì)量方針一樣， 公開發(fā)布。e ）“5.5職責、權(quán)限與溝通”的要求在“質(zhì)量手冊”中表述的比較 詳細，我想強調(diào)的是“內(nèi)部溝通”問題，內(nèi)部溝通的形式包括如會議、 文件、通報，一次談話或者工作安排也是溝通，溝通是雙方的事情， 一定要清楚表達溝通的的目標應(yīng)與公司總質(zhì)量目標協(xié)調(diào)一致，具有可操作性和可測量性。 對內(nèi)容， 讓參與溝通的人員清晰的理解并確認已 經(jīng)清楚（做什么、怎么做、什么時候做、誰來做、怎么做） ，這樣有 利于提高工作效率， 構(gòu)建和諧的工作氛

18、圍。 我個人雖然希望員工能主 動的理解領(lǐng)導(dǎo)意圖， 主動工作并達到要求，但在平時的工作中并不多 見“把信送給加西亞”的故事。f ）“5.6管理評審”管理評審由公司總經(jīng)理負責主持，目的是評價 質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，并對質(zhì)量管理體系、 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是否需要改進或變更進行評價。 管理評審按策劃 的時間間隔進行，時間間隔不超過12個月。具體實施按管理評審 控制程序進行并保存相應(yīng)的記錄。在這里，我想強調(diào)的是管理評審 的輸入，如果管理評審輸入不充分，則評審得出的結(jié)論也就不準確，久而久之，管理評審就會成為一種多余的事，僅僅為了應(yīng)付每年一次 的第三方監(jiān)督，既浪費時間，也浪費資源。B“資

19、源管理”（見手冊第6章）本章所說的“資源”包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、過程運行環(huán)境、 信息四個方面。 在6.3基礎(chǔ)設(shè)施章節(jié)中有這樣一句： 應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù) 實現(xiàn)策劃時確定所需的設(shè)備、 設(shè)施。應(yīng)建立各類設(shè)備目錄并實施管理， 編制并實施檢定或維護的計劃， 保持實施的記錄。 這句話的意思表達 很清楚，關(guān)鍵是里面所包含的工作要求：1是在進行工藝流程規(guī)劃設(shè) 計時，要明確指出生產(chǎn)設(shè)備；2是生產(chǎn)部門對公司的設(shè)備要進行管理，要制定“設(shè)備管理制度” “設(shè)備日常維護保養(yǎng)制度” “設(shè)備點檢制度”并切實執(zhí)行，做好執(zhí)行記錄。生產(chǎn)部負責編制設(shè)備的大、中修計劃并 組織實施，負責生產(chǎn)設(shè)備的TPM（預(yù)防維修）歸口管理。公司目前沒 有

20、制定大、中修計劃，沒有設(shè)備日常維護檢查記錄，設(shè)備搬遷重新安 裝后，也沒有設(shè)備安裝調(diào)試驗收記錄。關(guān)于“6.5信息”，質(zhì)量信息由質(zhì)量部歸口管理，實施質(zhì)量信 息管理程序。C“產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)”（見手冊第7章）本章包含的內(nèi)容有六個章節(jié)：7.1產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)的策劃，7.2與 顧客有關(guān)的過程，7.3設(shè)計和開發(fā)，7.4采購，7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供，7.6資源控制。7.1產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)的策劃描述的內(nèi)容主要是公司在何種情況下 要進行產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)的質(zhì)量策劃， 如何策劃，策劃要包含哪些內(nèi)容， 以及產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)質(zhì)量策劃書。7.2與顧客有關(guān)的過程描述的內(nèi)容主要是與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確 定以及這些要求的評審以及顧客溝通

21、。 手冊策劃了“顧客滿意度評價 控制程序”進行控制。 （此處還應(yīng)策劃“銷售（業(yè)務(wù)）管理程序”及銷售（業(yè)務(wù)）合同評審表” ） 需要的記錄有“顧客滿意度調(diào)查表” ，“顧客滿意度調(diào)查報告”7.3設(shè)計和開發(fā)描述的主要內(nèi)容包括設(shè)計開發(fā)策劃、 設(shè)計和開發(fā)輸入、 設(shè)計和開發(fā)輸出、設(shè)計和開發(fā)評審、設(shè)計和開發(fā)驗證、設(shè)計和開發(fā)確 認以及設(shè)計和開發(fā)的更改等。 公司沒有策劃相應(yīng)的控制程序進行控制， 建議策劃“設(shè)計和開發(fā)控制程序”補上。7.4采購描述的內(nèi)容包括采購過程、采購信息、外部產(chǎn)品和服務(wù)的驗 證。公司策劃了“采購過程控制及產(chǎn)品和服務(wù)驗證程序”進行控制。應(yīng)形成的記錄有“合格供方名單” ，供方檔案、供方評價記錄、供方年度復(fù)評記錄、采購物資分類表（AB、C類）7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供描述的內(nèi)容包括生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、生產(chǎn)和 服務(wù)提供過程的確認、 標識和可追溯性、顧客財產(chǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)防護、 關(guān)鍵過程、交付、交付后的活動。公司策劃了“產(chǎn)品和服務(wù)制造過程 控制程序7.5.1.1”“特殊過程控制程序7.5.2.1”“外包控制程序7.5