高鐵類物業(yè)管理模式探索(終)

1、高鐵物業(yè)服務(wù)的先行者珠江物業(yè)酒店管理有限公司探索高鐵類物業(yè)管理新模式珠江物業(yè)酒店管理有限公司于 2010年10月正式接管東環(huán)高鐵客運(yùn)站項(xiàng) 目，經(jīng)過兩年來持續(xù)不斷的摸索和改進(jìn)，逐步形成了以 ISO9001質(zhì)量管理體 系與6s現(xiàn)場管理體系相結(jié)合的高鐵物業(yè)管理模式。鐵道部2008年調(diào)整后發(fā)布了中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃，其中規(guī)劃“四縱、 四橫”客運(yùn)專線，以及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和人口稠密地區(qū)城際客運(yùn)系統(tǒng)，描繪了中國 高速鐵路發(fā)展的宏大藍(lán)圖。2008年8月1日，中國第一條高速鐵路-京津城 際高鐵投入運(yùn)營以來，先后有昌九、溫福、武廣、西、滬寧、滬杭、東環(huán)、 京滬等高鐵線路開通運(yùn)營，目前京，哈大，廣深港等多條高鐵線路正在建設(shè)

2、中，預(yù)計(jì)至2012年底，高鐵總里程將突破1萬公里，中國大跨步進(jìn)入了高鐵 時代。高速鐵路的大發(fā)展，不僅是鐵路運(yùn)行速度的提升，更是對鐵路各部門 管理能力、工作效率、安全保障能力、處突能力提出了近乎苛刻的要求，對 作為原有鐵路副業(yè)的后勤管理模式帶來了很大的沖擊，也打開了物業(yè)行業(yè)與 鐵路行業(yè)對接的機(jī)會窗口。正是在這一歷史機(jī)遇下，珠江物業(yè)酒店管理有限 公司依托本土第一大物業(yè)企業(yè)的優(yōu)勢實(shí)力和珠江控股集團(tuán)公司的大力支持， 正式進(jìn)駐東環(huán)高鐵客運(yùn)站物業(yè)管理項(xiàng)目，成為全國第一家深度參與高鐵物業(yè) 服務(wù)的公司。作為高鐵物業(yè)第一個吃螃蟹的公司，高鐵項(xiàng)目是一個全新的挑戰(zhàn)，沒有 任現(xiàn)成的管理經(jīng)驗(yàn)可以遵循，接管之初，公司總經(jīng)

3、理建社先生以戰(zhàn)略家的眼 光，高瞻遠(yuǎn)矚，提出了高鐵物業(yè)服務(wù)“四高” “四新”的指導(dǎo)思想，即“高 標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量、高效率”，“新思維、新理念、新措施、新形象”，為高鐵物業(yè)服務(wù)工作指明了向，并親自組建了高鐵客戶服務(wù)中心，不僅將公司多名精英調(diào)整至高鐵項(xiàng)目，更是在全國圍廣納人才，以最優(yōu)化組合全力以赴投入高鐵的服務(wù)工作。項(xiàng)目運(yùn)行兩年來，中心管理層一直把如在工作中落實(shí)“四高” “四新”的指導(dǎo)思想，有效的將物業(yè)與鐵路兩種不同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 和要求進(jìn)行融合，形成珠江物業(yè)的高鐵標(biāo)準(zhǔn)成作為首要任務(wù)。ISO9001質(zhì)量管理體系在高鐵物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用珠江物業(yè)公司成立于 1989年，公司領(lǐng)導(dǎo)視質(zhì)量為企業(yè)生命，早在 19

4、98 年公司質(zhì)量管理體系在業(yè)率先通過了 ISO90001國際認(rèn)證，通過質(zhì)量管理體系 的建設(shè)，穩(wěn)步提高了公司整體管理水平和顧客的美譽(yù)度。高鐵工作開展過程 中，公司及時的開展了質(zhì)量體系延伸工作，將高鐵工作納入公司整體質(zhì)量體 系。為制定切實(shí)可行的工作手冊，達(dá)到指導(dǎo)現(xiàn)場工作的目的，體現(xiàn)質(zhì)量手冊“寫我們該做的，做我們所寫的，記錄我們所做的，糾正我們做錯的”的這 一思想精髓，高鐵客服中心開展了大量的過程識別和確認(rèn)工作。高鐵類物業(yè)及物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)高鐵物業(yè)具備交通類物業(yè)共有的高投資、形象性、耐久性、開放式、客流量大、安全性要求高、突發(fā)事件機(jī)率大、社會影響大等共有屬性，尤其突 出的是高鐵政治色彩濃厚、分工細(xì)致責(zé)

5、任明確、線路長站點(diǎn)多、安全性要求 極高等特殊性。東環(huán)高鐵為省政府與鐵道部合資興建，擔(dān)負(fù)著國際旅游島運(yùn)輸大動脈的 責(zé)任，具有高度的國際形象性，是世界了解了解中國的一扇窗口，政治色彩 濃厚，物業(yè)服務(wù)工作要求具備高度的政治思想覺悟，時刻做到講政治、顧大 局。自1804年第一臺蒸汽機(jī)車發(fā)明，鐵路行業(yè)發(fā)展已 200余年，行業(yè)運(yùn)作已 相當(dāng)成熟，部門設(shè)立非常健全，部分工極為細(xì)致，各部之間責(zé)任分明，小到 一段線路、一個開關(guān)、一顆螺絲，都有明確的分工和責(zé)任界定，作為高鐵物 業(yè)必須要改變常規(guī)物業(yè)包攬一切的工作思路，明確本職工作，只有在立足本 職工作的同時，適當(dāng)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合，能避免不必要的碰撞和責(zé)任， 快速

6、融入鐵路大家庭。高鐵線路動轍幾百公里，線長點(diǎn)多，以東環(huán)為例，全長共計(jì) 308公里， 全線設(shè)計(jì)20個站點(diǎn)，完成建設(shè)站點(diǎn)15個，目前開通運(yùn)營站點(diǎn)10個，與常規(guī) 物業(yè)項(xiàng)目比較，時間和空間的距離無疑是對高鐵物業(yè)服務(wù)一個考驗(yàn)。高鐵工作安全性是首要目標(biāo)，高鐵安全無小事，一切為了安全，安全壓 倒一切，沒有安全即全盤否定，這些高鐵人天天掛在嘴邊耳熟能詳?shù)脑捳Z充 分說明了高鐵工作中安全的重要性。唯有通過反復(fù)培訓(xùn)，提升技能、格管理， 時刻警惕，加強(qiáng)監(jiān)督，才能在工作中保障人身安全，設(shè)備安全和運(yùn)營安全， 避免類似“ 7.23”事故的發(fā)生。通過對高鐵物業(yè)的特點(diǎn)分析，我們確定了高鐵物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)：即 確保質(zhì)量管理體系

7、在高鐵客服中心的正常運(yùn)行和物業(yè)管理委托合同所約 定的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；全年無影響行車安全的責(zé)任事故；最大程度降低突發(fā) 事件的發(fā)生機(jī)率，并盡可能減小已發(fā)生事件的影響和損失；每半年開展一次 意見征詢工作，滿意率不低于 95% ;房建及機(jī)電設(shè)備均按一類設(shè)備進(jìn)行管理 和維護(hù)，技術(shù)狀態(tài)不低于一級；零修及時率 100%合格率不低于95%房建、 設(shè)施、設(shè)備完好率不低于98%高鐵客服中心組織架構(gòu)在東環(huán)高鐵客服中心組織架構(gòu)的建設(shè)上，公司充分考慮高鐵物業(yè)的顯著 特點(diǎn)，機(jī)構(gòu)設(shè)置中由公司總經(jīng)理兼任客服中心負(fù)責(zé)人，總部各職能部門兼任高鐵職能部門工作，公司總工兼任高鐵客服中心總工，客服中心的管理層級 和協(xié)調(diào)能力大大提升，顯

8、示出公司領(lǐng)導(dǎo)對這一新型物業(yè)項(xiàng)目的重視；現(xiàn)場管 理中設(shè)置主任一助理一主管三級管理人員，主任管全線，助理包段（2-4個站點(diǎn)為一段），主管包點(diǎn)，層層負(fù)責(zé)，管理的寬度和深度適中，職權(quán)明確，責(zé) 任清晰；成立專門技術(shù)小組，將線上骨干技術(shù)人員吸納到一起，對線上疑難 重點(diǎn)問題進(jìn)行攻關(guān)；在兩年的運(yùn)行中，高鐵客服中心這一組織架構(gòu)表現(xiàn)出很 強(qiáng)的戰(zhàn)斗力和適應(yīng)性，信息暢通，令行禁止，執(zhí)行力強(qiáng)，工作效率高，為全 線各站統(tǒng)一達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量、高效率的工作要求，確保無安全 責(zé)任事故的質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成奠定了基礎(chǔ)。高鐵物業(yè)服務(wù)容針對常規(guī)物業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)容，我們對高鐵類物業(yè)容進(jìn)行了深入分析，其 特殊性，決定了可供外包的業(yè)務(wù)均

9、為不涉及核心容的外圍業(yè)務(wù)。高鐵作為政府下屬公共交通物業(yè)，與安全密切相關(guān)，性要求高，采用半 軍事化的管理式，具安全保衛(wèi)及秩序維護(hù)工作由鐵路公安機(jī)關(guān)直接負(fù)責(zé)，不 能對外分包；車站作為對旅客服務(wù)的主體，客戶服務(wù)工作是其客運(yùn)部門工作的主要容， 常規(guī)物業(yè)中客戶服務(wù)項(xiàng)目基本與其職能重合，無法取代；鐵路中特有的線路維護(hù)管理、接觸網(wǎng)維護(hù)管理、機(jī)車設(shè)備維護(hù)管理、客 運(yùn)信息設(shè)備維護(hù)管理、信號通信設(shè)備維護(hù)管理等業(yè)務(wù)均有鐵路專業(yè)工務(wù)、供 電工區(qū)、車務(wù)、電務(wù)、信息所、信號工區(qū)等部門負(fù)責(zé)，此類業(yè)務(wù)因其專業(yè)性 極強(qiáng)，物業(yè)很難涉足；在高鐵類的物業(yè)管理中，物業(yè)可以介入的業(yè)務(wù)主要有：房屋建（構(gòu)）筑 物（以下簡稱“房建”）管理、站

10、場限界測量、機(jī)電設(shè)備管理、消防管理，保潔管理，綠化管理，站其它特種設(shè)備管理等。就東環(huán)而言，珠江物業(yè)承接 了房建巡檢和維保，站場限界測量，機(jī)電設(shè)備巡檢和維保，消防值守、巡檢 和維保，部分站房高空保潔等業(yè)務(wù)，站區(qū)綠化管理、站安檢儀等特種設(shè)備管 理有望成為下一步接管容。根據(jù)高鐵物業(yè)服務(wù)容，我們將工作手冊的服務(wù)提供規(guī)確定為：檔案管理 規(guī)定，設(shè)施設(shè)備標(biāo)識管理規(guī)則，各類房建及機(jī)電設(shè)備巡視檢查和維護(hù)保養(yǎng)操 作規(guī)程，以及突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程等，使手冊做到“寫我們該做的”。高鐵物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)高鐵物業(yè)所有房建及機(jī)電設(shè)備均按一級設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行巡視檢查和維護(hù)保 養(yǎng)，整體標(biāo)準(zhǔn)要求較高，但根據(jù)高鐵安全大于一切的管理要求，我們

11、對物業(yè) 服務(wù)中各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行了重點(diǎn)的細(xì)分：影響到列車運(yùn)營安全的雨棚、站臺帽、 軌道侵限、安全門等站臺房建、設(shè)備的巡檢和維護(hù)我們工作的重中之重，巡 檢頻次為每班兩次，并配備了測風(fēng)儀、望遠(yuǎn)鏡等設(shè)備，惡劣天氣下24小時不間斷進(jìn)行巡視以確保運(yùn)營安全；影響到客運(yùn)、信息、信號等設(shè)備安全運(yùn)行的 機(jī)房房建、設(shè)備的巡檢和維護(hù)作為次重點(diǎn)，巡檢頻次為每班兩次，保養(yǎng)列入 保和月保計(jì)劃，按計(jì)劃開展保養(yǎng)工作，確保使用正常；改善服務(wù)效果的空調(diào)、 照明、其它設(shè)備等按每班一到兩次的頻次進(jìn)行巡檢，均制作專用記錄表格。 將手冊中“做我們所寫的，記錄我們所做的”這一要求，主次分明的加以完 成。高鐵服務(wù)中的質(zhì)量檢查為確保工作手冊中所要求

12、容的執(zhí)行和落實(shí)，及時發(fā)現(xiàn)和糾正不合格服務(wù)， 中心確定了三個級別的質(zhì)量巡檢制度：站點(diǎn)主管一級每天對站日常質(zhì)量工作 進(jìn)行檢查；分管助理每不少于一次對所分管站點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量檢查；中心主任每月一次對全線站點(diǎn)的質(zhì)量檢查；質(zhì)量檢查工作均以不合格服務(wù)通知書的形式 書面下達(dá)，檢查現(xiàn)場以預(yù)防糾正措施處理單的形式書面反饋，每月質(zhì)量檢查 記錄形成質(zhì)量月報(bào)呈公司質(zhì)量管理部檢查指導(dǎo)，“糾正我們做錯的”。高鐵質(zhì)量手冊定版和改版2011年10月，經(jīng)過多次改版，高鐵客服中心手冊正式定版下發(fā)執(zhí)行，全 線各站利用兩個月的時間進(jìn)行培訓(xùn)，并于 2012年1月完成貫標(biāo)。ISO9001質(zhì) 量工作手冊的執(zhí)行對現(xiàn)場服務(wù)的指導(dǎo)效果非常明顯，手冊確

13、定的各項(xiàng)原則、 標(biāo)準(zhǔn)、法作為各站工作開展的教科書，逐漸形成了統(tǒng)一的管理式、統(tǒng)一的工 作標(biāo)準(zhǔn)，克服了高鐵線路長站點(diǎn)多，難以形成統(tǒng)一做法的管理難題。隨著服 務(wù)工作的深入，對服務(wù)工作理解的不斷加深，為確保手冊與時俱進(jìn)，公司2012 年7月安排對高鐵手冊進(jìn)行審核驗(yàn)證，對高鐵手冊的符合性和執(zhí)行情況都給 予了較高的評價(jià)，結(jié)合業(yè)務(wù)圍有了一定調(diào)整和擴(kuò)展的實(shí)際情況，目前正在進(jìn) 行改版工作。6s現(xiàn)場管理在高鐵物業(yè)服務(wù)中的運(yùn)用交通類物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與形象并重，二者相互補(bǔ)充，相互促進(jìn)。為了尋找 一條有效的現(xiàn)場管理辦法，公司先后組織中心主管領(lǐng)導(dǎo)到武廣高鐵、滬杭高 鐵進(jìn)行了參觀交流，但因行業(yè)觀念的不同和物業(yè)管理式的根本差異，

14、并未有 成形的現(xiàn)場管理法可供參考。在與英利、10086熱線、移動等省制造業(yè)和服務(wù) 業(yè)標(biāo)桿企業(yè)交流的過程中，接觸到了 5s現(xiàn)場管理法，使我們眼前一亮。5s是指整理（SEIRI）、整頓（SEITON、清掃（SEIS。、清潔（SEIKETSU、 素養(yǎng)（SHITSUKE等五個項(xiàng)目，因日語的羅馬拼音均為“ S開頭，所以簡稱 為5S。這一管理法起源于日本，在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機(jī)器、材料、法等生 產(chǎn)要素進(jìn)行有效的管理，這是日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理辦法。將5s運(yùn)動作為管理工作的基礎(chǔ)，推行各種品質(zhì)的管理手法，能夠使產(chǎn)品品質(zhì)得以迅速地提 升，對于塑造企業(yè)的形象、降低成本、準(zhǔn)時交貨、安全生產(chǎn)、高度的標(biāo)準(zhǔn)化、 創(chuàng)造令人

15、心曠神怡的工作場所、現(xiàn)場改善等面發(fā)揮了巨大作用，逐漸被各國 的管理界所認(rèn)識。業(yè)一些標(biāo)桿物業(yè)公司已經(jīng)開始采用這一管理法，在改善企 業(yè)形象、降低成本、改善現(xiàn)場、創(chuàng)造干凈整潔的工作環(huán)境面都取得了很好的 效果。結(jié)合高鐵物業(yè)的特點(diǎn)和要求，我們認(rèn)為5s是適合高鐵的現(xiàn)場管理辦法， 同時結(jié)合高鐵類物業(yè)“安全第一”的服務(wù)理念，我們在原有5s要素的基礎(chǔ)上增加了安全（Safety ）項(xiàng)目，形成了高鐵物業(yè)服務(wù)目前正在使用的 6s現(xiàn)場管 理法?，F(xiàn)場環(huán)境管理的必要性交通類物業(yè)像民航、碼頭、鐵路等，一般都具有代表和政府形象的功能， 東環(huán)作為省一號工程，已經(jīng)成為國際旅游島一閃亮的名片，是世界各國游客 了解了解中國的一個渠道，

16、其形象功能性非常突出，高鐵物業(yè)這一特殊性， 決定了物業(yè)服務(wù)要抓現(xiàn)場環(huán)境管理。東環(huán)高鐵接待多，任務(wù)重，級別高，每年一次的博鰲亞洲論壇是世界級 的盛會，每年都會有大大小小上百個警戒接待任務(wù)，以及旅游旺季的超高客 流量都對物業(yè)服務(wù)工作提出了很高的要求，保安全，保質(zhì)量，塑形象，同等 重要。現(xiàn)場環(huán)境效果作為一種直觀的視覺感知，如能給參觀檢查的領(lǐng)導(dǎo)和國 外游客留下美好的第一印象，更要做到保持高標(biāo)準(zhǔn)、長期化、習(xí)慣化，建立 合格適用的現(xiàn)場管理體系是重要保障。東環(huán)高鐵項(xiàng)目是珠江物業(yè)進(jìn)軍高鐵這一新型物業(yè)領(lǐng)域的第一個項(xiàng)目，能 否成功關(guān)系到公司的發(fā)展前景，西環(huán)高鐵目前已動工開建，全國；珠江物業(yè) 作為省物業(yè)協(xié)會會長單位

17、，服務(wù)好高鐵是公司社會責(zé)任的體現(xiàn)，公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視，要求和鼓勵高鐵中心管理層要以全新的思維和全新的理念，思考高 鐵的管理辦法，支持中心進(jìn)行大膽的嘗試和創(chuàng)新，采取新措施、新辦法將高 鐵項(xiàng)目打造成為公司面向乃至全國的窗口，樹立珠江物業(yè)公司的全新形象， 探索和建立高鐵現(xiàn)場環(huán)境管理體系同樣是公司的需要。高鐵客服中心6s管理法的推行成立推進(jìn)小組：為扎實(shí)推進(jìn)6s現(xiàn)場管理工作的開展，在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的 指示下，決定成立高鐵6s推進(jìn)小組，客服中心管理層為主要成員，公司質(zhì)量 管理部配合指導(dǎo)。制定推進(jìn)計(jì)劃：由于線路長站點(diǎn)多，各站現(xiàn)場情況差異較大，全線鋪開 暫時不具備條件，經(jīng)過現(xiàn)場分析，推進(jìn)小組決定以現(xiàn)場管理基礎(chǔ)較好

18、的站為 試點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，待條件成熟后，逐步推廣至全線各站。6s現(xiàn)場管理法培訓(xùn)：對于大多數(shù)管理人員而言， 6s是一個新事物，要想 推廣和執(zhí)行，培訓(xùn)工作尤為重要，公司質(zhì)量管理部組織推進(jìn)小組及站成員進(jìn) 行了密集的培訓(xùn)工作，經(jīng)過培訓(xùn)使相關(guān)人員明白了 6s的精髓：整理工作的重點(diǎn)在于堅(jiān)決把現(xiàn)場不需要的東西清理掉。整頓工作的重點(diǎn)就是把需要的人、事、物加以定量、定位，對生產(chǎn)現(xiàn)場 需要留下的物品進(jìn)行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之 物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。清掃即工作場所之污垢去除，使異常之發(fā)生源很容易發(fā)現(xiàn)，是實(shí)施自主保養(yǎng)的第一步，對設(shè)備的清掃，著眼于對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，清

19、掃設(shè)備要同設(shè) 備的點(diǎn)檢結(jié)合起來，清掃即點(diǎn)檢；清掃設(shè)備要同時做設(shè)備的潤滑工作，清掃 也是保養(yǎng)。清潔指通過對整理、整頓、清掃活動的堅(jiān)持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源，創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。素養(yǎng)是指努力提高現(xiàn)場人員的自身修養(yǎng)，養(yǎng)成格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和 作風(fēng)，這是“ 6S”活動的核心。安全是6s活動的最終目標(biāo)，通過6s活動使一切不安全因素?zé)o處遁形， 現(xiàn)場目視管理一眼即可發(fā)現(xiàn)安全隱患，當(dāng)現(xiàn)場清掃過的地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油 水等污染物時，要立即查明原因，并采取措施加以改進(jìn)，對高鐵設(shè)備的安全 運(yùn)行起到了直接有效的管理。6s活動進(jìn)展：經(jīng)過三個月的穩(wěn)步推進(jìn)，6s精神深入人心，標(biāo)準(zhǔn)化管理、 可視化管理、看板管理等法的運(yùn)用，雖然一直處在邊學(xué)邊做、邊改善邊進(jìn)步 的道路上，站現(xiàn)場環(huán)境管理工作依然讓我們看到了明顯的效果：現(xiàn)場作業(yè)環(huán) 境明顯改善；設(shè)備故障率有所降低；工作效率大大提高；團(tuán)隊(duì)精神面貌積極 向上；做到了質(zhì)量有提升，安